63
Анализ конфликтных ситуаций в компании и наблюдения за действиями
персонала выявили преобладание стратегии соперничества в вопросах
разрешения возникших противоречий. Но наиболее комфортное
урегулирование разногласий наблюдалось при нечастом использовании
стратегий компромисса или сотрудничества. Личности с высоким уровнем
конфликтности имеют большое влияние в коллективе, часто выступают
участниками разногласий и замедляют рабочие процессы. В связи с этим
сотрудникам недостает открытости и сплоченности, слабо развито чувство
коллективизма. По классификации, большинство конфликтов имеют
горизонтальную, межличностную направленность, вертикальные конфликты с
руководством происходят реже. Разрешение конфликтов, основанных на
трудовой деятельности, происходит гораздо чаще и продуктивней, нежели
урегулирование конфликтов субъективного характера. В случаях с первыми
руководство использует разнообразные методы управления, в то время как
вторых старается избегать вовсе, по причине недостаточных знаний и опыта в
психологии конфликтов.
Наиболее часто применимая роль руководителя в конфликтных
инцидентах – арбитраж, однако, как показало исследование ситуаций, роль
посредника возымело более эффективное воздействие на участников
разногласий. Отмечается необходимость исключить роль наблюдателя из
процесса управления конфликтами.
Подводя общие итоги оценки текущих действий по урегулированию
конфликтов в ООО «Империя» можно утверждать о наличии как существенных
недостатков, таких как отсутствие организованной системы предупреждения и
мониторинга конфликтов, дефицит профилактики стрессов и неимение
штатного психолога, так и мелких несовершенств.
Таким образом, на основе результатов анализа организации была
доказана необходимость составления дифференцированного и прогрессивного
плана по повышению качества методов управления конфликтными ситуациями.
64
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ООО «ИМПЕРИЯ»
3.1 Рекомендуемые пути усовершенствования системы управления
конфликтами
Результаты проведенных опросов и тестов позволили не только
расширить представление о влиянии методов урегулирования конфликтов на
уровень социально-психологического климата в организации, но и выявить
необходимость создания и разработки плана действий по практической
реализации совершенствований системы управления конфликтами в ООО
«Империя». Вместе с тем, была отмечена необходимость формирования
указаний по повышению эффективности действий руководства компании,
проведения организационных изменений и созданию нововведений, а также
принятия ряда мер по предупреждению образования конфликтных ситуаций
как таковых. Ниже представлен ряд ключевых рекомендаций по решению
данных задач.
Отметим, что совершенствование системы управления конфликтными
ситуациями в ООО «Империя» необходимо осуществлять по всем основным
направлениям методов, которые, в свою очередь, распределены на:
- Ситуативно-структурные методы, направленные на разрешение
координационных вопросов компании, где особое внимание стоит уделить
регулярному разъяснению требований к работе персонала, грамотной
постановке общеорганизационных комплексных целей и модернизации
системы вознаграждения;
- Административные методы, применение которых целесообразно в
случаях трудноразрешимых и несвоевременных конфликтных ситуаций,
способных серьезно отразиться на результативности текущей деятельности;
- Межличностные методы, используемые руководителем
самостоятельно и основанные на выборе определенной стратегии и стиля
поведения в управлении каждым конкретным инцидентом.
65
Прежде всего установим порядок, в котором руководству организации
желательно осуществлять все необходимые действия по эффективному
управлению конфликтами в ООО «Империя» и представим его в виде
следующей схемы. (Рисунок 7)
Рисунок 7 - План действий по эффективному разрешению
конфликтных ситуаций в организации
Однако, для значительного повышения уровня результативности
процессов управления конфликтами в ООО «Империя», руководству компании
недостаточно придерживаться строгого определенного плана действий. Не
менее важным критерием в теме исследования выступает эффективность
методов самого руководителя в вопросах разрешения конфликтных ситуаций.
Приведенные ниже рекомендации относительно действий руководителя, могут
оказать непосредственное влияние на продуктивность работы по управлению
конфликтами:
66
1). Освоение базовых знаний в конфликтологии и повышение
компетентности в вопросе урегулирования конфликтов посредством прочтения
специальной литературы, посещения семинаров, тренингов для руководителей.
2). Изучение современных подходов к профилактике и урегулированию
конфликтных инцидентов, закрепление полученных знаний на практике.
3). Признание существования конфликтных ситуаций в организации, вне
зависимости от их объективной или субъективной направленности, сведение
использования стратегий избегания и попустительства к возможному
минимуму.
5). Заблаговременное определение наиболее эффективной роли в
управлении конфликтными разногласиями и разработка оптимальных путей
урегулирования разного рода конфликтных ситуаций в представленной
организации с помощью систематического проведения различного рода
исследований эффективности предпринимаемых мер.
6). Выявление преимущественно продуктивной стратегии поведения в
конфликтах, усовершенствование навыков общения с участниками конфликта,
освоение приемов повышения рационализации диалога конфликтующих
сторон.
7). Использование метода объективной оценки и восприятия
конфликтной ситуации, рассмотрение конфликта со всех возможных позиций,
сохранение нейтралитета чувственных отношений к участникам, а также
соблюдение принципа справедливости в принятии решений, затрагивающих
интересы коллектива.
8). Изучение социально-психологических признаков, отражающих
наличие и развитие конфликта в организации.
9). Формирование принципов эффективной организации и ведения
переговоров по устранению разногласий участников конфликта.
10). Стремление к постепенному, окончательному разрешению
конфликта с проведением оценки и сравнения каждого принятого действия или
67
шага, с целью предотвратить возобновление инцидента.
Для осуществления постоянного контроля над социально-
психологической средой рабочего коллектива и профилактики образования
конфликтных ситуаций, любой организации, включая рассматриваемую нами,
необходимо наличие в ней специалиста, имеющего образование в области
психологии, эксперта, способного оказать должную квалифицированную
психологическую помощь и моральную поддержку сотрудникам.
Безусловно, верным направлением для усовершенствования системы
управления конфликтами является принятие в общий штат компании
квалифицированного психолога. Однако, поскольку ООО «Империя»
представляет собой малое предприятие с невысокой численностью персонала,
более целесообразным решением выступит периодическое привлечение
специальной аутсорсинговой психологической службы, осуществляющей
цикличный мониторинг-контроль, проведение профилактических работы по
снижению уровня конфликтности и стрессовости, планирование бесед на тему
рационализации конфликтного поведения сотрудников и оказание
психологической поддержки участникам инцидентов.
Следующий, не менее значимый этап совершенствования методов
управления конфликтами в ООО «Империя» - создание специальной системы
мониторинга конфликтных ситуаций. Даже при условии отсутствия в
организации квалифицированного специалиста по созданию подобной системы,
необходимо проводить планомерную регистрацию и анализ каждого
отдельного инцидента для выявления общей закономерности их возникновения.
В качестве способа фиксации сведений о конфликтах возможно создание
информационного реестра, включающего:
- Данные о динамике конфликта, причинах его возникновения,
участниках ситуации и вовлеченности третьих лиц, предпринятых мерах по
профилактики и урегулированию разногласий;
- Структурный анализ конфликта;
68
- Анализ социально-психологических особенностей конфликтующих
сторон, характеристика личности и определение функционального соответствия
компетенций участников их практической деятельности в организации.
Сбор вышеперечисленных статистических данных о конфликтах
рекомендуется заносить в специально подготовленную форму не реже одного
раза в месяц. Осуществление такого рода контроля протекания конфликтов в
коллективе организации, посильное грамотному и компетентному менеджеру,
поможет составить перечень заранее обдуманных и подготовленных действий
на случай часто возникающих конфликтных ситуаций, упорядочит
использование положительного и отрицательного опыта, накопленного в
процессе разрешения предыдущих инцидентов, и значительно упростит работу
по их урегулированию. И потому, для организации мониторинга конфликтов в
ООО «Империя», рекомендуется введение в структуру компании должности
помощника по работе с персоналом, в чьи обязанности будет входить данная
задача.
Важно также своевременно производить профилактику образования
конфликтных ситуаций, создавая и совершенствуя меры, способные
предотвратить повторение ранее происходивших в организации конфликтов, а
также избежать возникновения новых случаев, спровоцированных субъектами
предыдущих
Предлагаемая профилактика конфликтов в ООО «Империя» может
осуществляться следующим образом:
1). Посредством поддержания благоприятного уровня социально-
психологической атмосферы в коллективе путем усовершенствования методов
стратегического менеджмента в организации, проведения некоторых
организационных изменений, повышения корпоративной культуры и
утверждения интеграционных правил деловой этики. Говоря о текущих
недостатках рассматриваемой организации, отметим особую важность
формирования системы ценностей, норм и правил поведения, соответствующих
69
условиям делового общения.
2). За счет повышения качества методов планирования, мотивации
сотрудников, контроля и регулирования социальных взаимодействий и рабочих
процессов в коллективе организации.
3). Благодаря грамотному подбору персонала в организации,
расстановке сотрудников с учетом их индивидуально-психологических
особенностей. На примере трудового коллектива ООО «Империя», было
доказано влияние отдельных конфликтных личностей на общую эффективность
рабочих процессов и взаимоотношений. Данной организации рекомендуется
проведение ежегодных проверок на профессиональную и психологическую
пригодность сотрудников относительно занимаемой должности, проведение
регулярных собраний и бесед с конфликтными личностями, а также увольнение
некоторых сотрудников, чье конфликтное поведение влечет за собой
неоднократные нарушения дисциплинарных норм.
4). Путём конкретизации критериев оценки труда персонала, чёткого
разграничения обязанностей, зоны ответственности и установления пределов
полномочий.
5). Посредством удовлетворения основных запросов и нужд сотрудников
организации.
Далее, исходя из данных практической части, отметим необходимость
совершенствования системы коммуникаций в ООО «Империя». Предлагается
проведение следующих мер:
- Создание действенной системы осуществления обратной связи с
сотрудниками по горизонтальному и вертикальному направлениям, например,
посредством плановых опросов персонала, с целью получения актуальной
информации о социально-психологических и трудовых взаимоотношениях в
коллективе;
- Внедрение коллективных методов работы над проектами, повышение
сплоченности и командного духа в организации;
70
- Формирование системы учета жалоб и предложений сотрудников,
направленных на увеличение продуктивности организационных процессов и
повышение качества работы организации;
- Информирование персонала об основных планах, целях и способах их
достижения руководством, развитие принципов гласности в организации.
Из вышеперечисленного сделаем вывод о том, что в процессе
повышения методов эффективности управления конфликтами следует уделять
внимание моральному и физическому состоянию, удовлетворенности деловыми
и социально-психологическими взаимоотношениями с коллективом каждого из
сотрудников организации. Необходимо также усовершенствовать процесс
моральных и материальных поощрений наиболее активных служащих,
заботится о самореализации персонала, контролировать уровень стресса и
конфликтности, путем принятия специально подобранных для организации
мер.
3.2 Обоснование социально-экономической эффективности
предоставленных рекомендаций
Составленный ранее ряд предложений по совершенствованию методов
управления конфликтными ситуациями в ООО «Империя» необходимо
подкрепить как анализом социальной эффективности предлагаемых мер, так и
расчетом их экономической целесообразности. Данный этап исследований
имеет особую значимость в разработке плановых и проектных мероприятий,
позволяет определить рациональность затрат на осуществление изменений и их
соответствие особенностям социальной структуры организации, с целью
выявить наиболее приемлемые пути совершенствования системы.
Таким образом, рассмотрим действия, направленные на повышение
эффективности управления конфликтами в данной организации, с ключевых
позиций, а именно:
71
- С точки зрения социальной эффективности, отражающей степень
влияния принятых мер на интересы и потребности коллектива;
- С точки зрения экономической эффективности, характеризующей
обоснованность и преимущества использования материальных ресурсов
компании для достижения поставленной задачи.
К мероприятиям, предполагающим наличие затрат на их реализацию в
ООО «Империя», отнесем:
1). Принятие в состав организации менеджера по управлению
персоналом для проведения отбора новых сотрудников с учетом их
профессиональных качеств и психологических характеристик,
соответствующих требованиям организации. В его обязанности также будет
входить проведение подготовительных и разъяснительных бесед, создание
системы регулярного мониторинга конфликтных ситуаций и осуществление
обратной коммуникаций с сотрудниками
2). Систематическое использование услуг внештатного психолога, таких
как проведение консультаций с сотрудниками, психологических тренингов,
осуществление работ по снижению уровня конфликтности и стрессов у
персонала, а также другой квалифицированной деятельности, влияющей на
нормализацию социального климата в коллективе.
3). Поднятие корпоративного духа, к примеру, посредством создания
доски почета, проведения тимбилдинговых мероприятий, корпоративных
праздников, поездок в зоны отдыха.
Прежде всего, рассмотрим возможность осуществления предписанных
рекомендаций с позиции их экономической целесообразности. Оценим затраты
на внедрение предложенных мероприятий:
1. Для реализации первой части плана мероприятий следует добавить в
штатное расписание новую должность в отдел кадров, вследствие этого,
необходимо учесть ежемесячные затраты на заработную плату в размере 25 тыс.
руб.
72
2. Для выполнения второго мероприятия, с учётом анализа цен, в
среднем, необходимо выделять 20 тыс. рублей на проведения психологических
занятий для коллектива как минимум раз в месяц.
3. Для третьей группы мер понадобятся периодические затраты в
размере 60 тыс. рублей на организацию корпоративных мероприятий и
тимбилдинга. В этот раздел входят такие расходы, как аренда помещений для
проведения корпоративов, заказ мест проведения отдыха и другие необходимые
капиталовложения.
Объединим все полученные затраты в таблице 12.
Таблица 12
Затраты на реализацию предложенных мероприятий
Мероприятие
Периодические
затраты, тыс. руб.
Ежемесячные
затраты,
тыс. руб.
Общая
сумма затрат
в год,
тыс. руб.
Принятие в штат нового
сотрудника
-
25
300
Услуги внештатного
психолога
-
20
240
Поднятие
корпоративного духа
60
-
120
Итого
60
45
660
Для того, чтобы выяснить ожидаемый рост выручки от проведенных
мероприятий, воспользуемся методом экспертных оценок. Чтобы исключить
давление со стороны авторитетов и в полной мере использовать
индивидуальные способности эксперта, обратимся к методу индивидуального
экспертного оценивая. Экспертам необходимо было поставить оценку от 1 до
10 к возможному прогнозу.
Полученные результаты представлены в таблице 13.