13
ученые выделяют четыре основные группы факторов, определяющие
формирование конфликта в коллективе компании:
1. Объективные факторы;
2. Организационно-управленческие;
3. Социально-психологические;
4. Личностные.
Первые две из представленных групп носят объективный характер.
Объективная направленность связана с условиями социального взаимодействия
людей, приводящими к конфронтации целей, интересов и ценностей. Наиболее
частыми объективными причинами являются:
1). Распределение ресурсов. Социальное неравенство и необходимость
разделения ресурсов для более эффективного выполнения поставленной задачи
часто приводит к возникновению конфликтных ситуаций;
2). Несогласованность и противоречивость целей. В этом случае
наибольшее внимание уделяется конкретным задачам подразделения, а не
общим целям организации, что и приводит к конфликтам между отделами;
3). Проблемы передачи информации. Неточное разграничение
обязанностей, несогласованность действий, неспособность вовремя доводить
нужную информацию до сотрудников и противоречие должностных
инструкций неизбежно образуют конфликтные ситуации [39, С.80-87].
Третья и четвертая группы несут субъективный характер. Это означает,
что источники конфликта связаны с индивидуально-психологическими
особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время
объединения их в социальные группы [25, С.41-42]. К распространенным
субъективным причинам конфликтов относят: различные представления о
ценностях, ошибочные суждения, завышенные ожидания, а также различия в
жизненном опыте и манере поведения.
Каждая из причин требует отдельного подхода и использования
специализированных методов по ее устранению. Однако, какими бы не были
14
причины образования конфликтов, их выявление является первородной
задачей, решение которой необходимо для принятия дальнейших действий по
управлению сложившейся конфликтной ситуацией.
1.3 Ключевые стратегии поведения и методы управления конфликтами в
организации
Для наиболее продуктивного урегулирования конфликта, люди
придерживаются определенной стратегии поведения, принимая во внимание
свой стиль, манеру действий оппонента и сущность конфликта. Использовать
стратегии поведения в конфликте нужно с учётом их соответствия конкретной
ситуации. Для этого необходимо иметь представление об основных стилях
поведения в конфликтном противостоянии, которые были подробно описаны в
исследованиях К.У. Томаса и Р.Х. Килменна [6, С.397].
В основном, выделяют пять главных стилей поведения в конфликтной
ситуации в организации: соперничество, сотрудничество, компромисс,
избегание и приспособление. Рассмотрим их более подробно:
1. Соперничество. Такой стиль направлен на динамичные и
самостоятельные действия, с целью добиться реализации собственных
интересов, действуя в ущерб интересам и стремлениям других сторон,
принимающим участие в конфликте. Индивид, использующий подобный стиль
поведения, старается склонить других к своему взгляду на решение проблемы,
изменить точку зрения оппонента на собственную и добиться победы.
2. Сотрудничество. Сущность этой стратегии заключается в том, что
применяется не индивидуальный, а совместный поиск разрешения проблемы,
ставшей причиной конфликта. Используя такой стиль важно установить как
видимые причины, так и скрытые мотивы конфликта, укрепить стремление
конфликтующих сторон прикладывать совместные усилия для достижения
всеобщей цели. Преимущества стиля сотрудничества очевидны: каждая из
конфликтующих сторон получает максимальную выгоду при минимальном
ущербе [14, С.147-150].
15
3. Компромисс. Такой стиль действий можно описать балансом
интересов конфликтующих сторон, которые пытаются урегулировать
конфликт, совершая взаимные уступки. Однако не всегда разумно использовать
эту стратегию без необходимости. Излишняя спешка и нарочное сокращение
времени для принятия компромиссного пути может помешать детальному
обсуждению сложной проблемы, а также поиску разумных альтернатив и более
оптимальных способов разрешения.
4. Приспособление. Стратегия так же является пассивной, выделяется
среди других стратегий предрасположенностью соучастников конфликта
сгладить, смягчить конфликтную ситуацию, сберечь или воссоздать гармонию
в отношениях с помощью дипломатии, доверия и способности идти на уступки.
В сравнении со стилем избегания, эта стратегия по большей части учитывает
интересы другой стороны. Однако, данный стиль недопустим в условиях, когда
участники конфликта испытывают чувство оскорбления, недовольства и обиды,
не желают вести себя друг с другом дружелюбно, когда их интересы и цели не
удается согласовать [17, С.170-172].
5. Избегание. Данный стиль можно охарактеризовать видимым
отсутствием у индивида, участвующего в конфликтной ситуации, готовности
сотрудничать с оппозиционной стороной. Чаще всего сопровождается уходом
от конфликта. Избегание может быть оправданно при условии межличностного
конфликта, который возник по субъективным эмоциональным причинам. Чаще
всего на практике избегание конфликта в организации и отказ от участия в нем
оказываются неэффективными, так как спорная проблема сохраняет свое
значение, а причины и предпосылки, которые привели к конфликту, не
разрешаются, а лишь усугубляются.
Использование каждого из представленных стилей должно быть
рациональным, своевременным и уместным, ведь дальнейший ход развития
конфликта и его разрешение напрямую зависят от правильности выбора метода
действий [14, С.150-152]. Однако, помимо представленных выше стратегий
16
поведения в случае конфликта, существует еще два, не менее важных стиля, на
которые стоит обратить внимание — это принуждение и решение проблемы. К
первому из них — принуждению — относятся попытки любой ценой навязать
оппоненту вашу точку зрения. Использование стратегии принуждения, как
правило, сопровождается агрессивным поведением и употреблением властных
полномочий. Второй стиль — решение проблемы — означает принятие
различий во взглядах и решимость ознакомиться с другими мнениями для того,
чтобы выяснить истинные причины конфликта и найти приемлемое для всех
решение проблемы. Такой стиль как нельзя лучше подходит к тем ситуациям,
когда для принятия рационального решения необходимо учитывать все
многообразие подходов и мнений.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации оказывает
непосредственное влияние на сам процесс управления конфликтами в
организации. Что же представляет собой данный процесс и какие методы
управления в себя включает?
«Управление конфликтами — это процесс целенаправленного
воздействия на персонал организации, позволяющий устранить породившие
конфликт причины и нормализовать поведение сотрудников в соответствии с
принятым нормами взаимодействия в данной организации» [36, С.108-110].
Существует целый ряд способов управления конфликтными ситуациями, и для
начала рассмотрим метод их классификации на основе принадлежности к
направлению управления конфликтами. Выделяют три таких направления: уход
от конфликта, подавление и, непосредственно, управление конфликтом.
1. Уход от конфликта. Предпочтительность данного метода заключается
в оперативности и быстроте принятия решения. Этот метод применяется, если
результат не имеет особо важных последствий и никак не повлияет на
ситуацию, сложившуюся в организации. Не целесообразно использовать метод
ухода в случаях, когда проблема значительна или же, когда имеет место
перспектива довольно длительного существования конфликта [8, С.226].
17
2. Подавление конфликтов. Данный метод разделен на несколько видов:
а). Метод скрытых действий. Применяется в условиях, когда:
- Открытый конфликт невозможен из-за стечения психологических,
политических, экономических и социальных обстоятельств. Отсутствует
желание вступать в конфронтацию из-за опасений потерять репутацию;
- Отсутствует возможность вовлечения оппонента в активное
противодействие по некоторым причинам;
- Неравенство сил и ресурсов конфликтующих сторон подвергает более
слабую сторону повышенному риску или чрезмерным издержкам;
б). Метод быстрого решения. Характеризуется тем, что принимается в
самые короткие сроки. Это происходит в случаях дефицита времени для
принятия решения, изменения позиции одной из сторон, взаимного желания
конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов
соглашений, а также когда конфликтная ситуация не является остро
противостоящей интересам сторон и в случае наличия уверенности сторон в
том, что краткосрочное решение резко снизит издержки по сравнению с
другими сценариями урегулирования конфликта [16, С.235-237].
3. Управление конфликтами. Представляет собой направленное
воздействие на ликвидацию, предотвращение причин, породивших конфликт,
на исправление поведения участников конфликта и на поддержание
управляемого уровня конфликтности.
Также выделяют несколько методов управления, подходящих для
использования в организации и разделенных по признакам на межличностные,
внутриличностные, структурные, ответные агрессивные действия и переговоры.
1). «Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в
которых принимают участие минимум две стороны, и каждая из сторон
выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом
дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом» [9, С.188].
2). Внутриличностные методы характеризуются грамотностью
18
управления собственным поведением каждого из участников конфликта,
умением правильно донести свой взгляд на ситуацию, не провоцируя
оппонента на создание защитной реакции.
3). Структурные способы влияния на конфликтные ситуации, которые
возникают под действием неверного разделения обязанностей и полномочий,
должностных инструкций, организации труда, утверждённой системы
стимулирования. К структурным методам относят следующие способы
урегулирования конфликтов:
- Разъяснение требований к работе;
- «Координационные механизмы. Использование координационных
механизмов заключается в задействовании структурных подразделений
организации и должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться
в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликтующими
сторонами» [4, С.142].
- Общеорганизационные комплексные цели. Основная задача данной
методики заключается в объединении усилий всех работников организации для
достижения общих целей;
- Создание системы вознаграждений.
4). Переговоры, как метод разрешения конфликтных ситуаций,
представляет собой набор действий, нацеленных на поиск решений,
приемлемых для всех участников конфликта [17, С.192].
5). Ответные агрессивные действия - крайне нежелательный метод
разрешения конфликта, обычно применяемый в тех случаях, когда остальные
способы урегулирования ситуации исчерпали себя.
Поскольку управление конфликтами предполагает осуществление
действий, направленных на урегулирование возникшего инцидента, на данный
момент разработано множество общих рекомендаций по урегулированию
конфликтной ситуации. Ниже представлены основные из них:
- Принять факт существования конфликтной ситуации, определить
19
участников конфликта, выявить наличие у них противоположных целей;
- Определить возможность проведения переговоров и уточнить
необходимость присутствия посредника, устраивающего обе стороны;
- Скоординировать процесс переговоров, уточнить детали, такие как
место и сроки проведения переговоров;
- Подобрать способы выявления причины конфликта;
- Разработать варианты решений, когда каждая из сторон предлагает
несколько способов разрешения сложившейся ситуации с учетом затрат и
возможных последствий;
- Принять совместное решение;
- Реализовать утвержденное решение.
Стоит также отметить, что создание условий для результативного
управления событиями требует предвидения всевозможных вариантов их
развития. Поэтому профилактика конфликтных ситуаций играет важную роль в
регулировании возникающих противоречий. Профилактика конфликтов в
любой организации связана с выявлением конфликтных факторов, поиском
нужных ресурсов. Определяется конкретной управленческой деятельностью по
решению проблем формирования благоприятной среды для нормальных
взаимоотношений и созданию оптимального социального взаимодействия в
трудовом коллективе [3, С.398]. Профилактика конфликтов в организации
заключается в их предупреждении на раннем этапе.
«Предупреждение конфликта – вид деятельности субъекта управления,
направленный на недопущение возникновения конфликта» [22, С.99].
Предупреждение конфликтов использует не просто анализ сложившейся
ситуации, фиксацию социальных факторов, но и упредительную профилактику,
которая направлена на ликвидацию или сокращение количества причин
возникновения конфликтов. Прежде всего, предупреждение конфликтов — это
составная часть практического процесса проектирования и координации
менеджмента. Методами предупреждения конфликтных ситуаций в
20
организации могут быть:
- Забота об удовлетворении запросов и нужд сотрудников;
- Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-
психологических особенностей;
- Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях,
затрагивающих интересы коллектива и личности;
- Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-
педагогической культуры общения [20, С.87-89].
Основополагающей для профилактики конфликтных ситуаций является
их прогнозирование, направленное на выявление причин развития
потенциального конфликта. Для прогнозирования конфликтов используется:
изучение индивидуально-психологических качеств людей; разработка
объяснительных моделей конфликтов, позволяющих определить причины и
движущие силы конфликтов; контроль уровня социальной напряженности,
уровня конфликтности в организации и другие методы.
Своевременное предупреждение и обнаружение роста социальной
напряженности значительно снижает риск возникновения конфликтов и
уменьшает затраты на устранение негативных последствий.
1.4 Действия руководителя в случае возникновения конфликтов и
управление ситуациями на законодательном уровне
Если оппонентам не удается разрешить конфликт собственными силами,
то для урегулирования сложившейся ситуации привлекается уполномоченное
лицо. В любой организации роль, так называемой, «третьей стороны»
выполняет руководитель, непосредственной обязанностью которого становится
управление сложившейся конфликтной ситуацией [11, С.97-98].
Руководителю, для решения столь сложной задачи, следует не только
иметь разносторонние знания в области конфликтологии и менеджмента, но и
обладать опытом, мастерством находить неординарные решения. Приведем
21
список основных навыков и умений, необходимых компетентному менеджеру:
1. Наличие знаний в области предупреждения и устранения конфликтов;
2. Умение контролировать собственное поведение в любой ситуации;
3. Обладание навыком грамотного ведения деловых переговоров;
4. Умение осуществить объективную коррекцию социального опыта
сотрудников.
Для благополучного урегулирования конфликта руководству
необходимо, прежде всего, трезво оценить сложившуюся ситуацию, а именно:
- Распознать повод и причины конфликта;
- Установить предмет конфликта;
- Выявить мотивы участия сотрудников в конфликте;
- Определить направление динамики конфликта.
Проведенная таким образом оценка ситуации дает возможность
составить общее представление о конфликтной ситуации, рассмотреть ее со
всевозможных сторон.
Во время общения с конфликтующими сторонами, руководитель должен
сохранять свою беспристрастность и объективность в отношении позиций
сотрудников, избегать личного участия в конфликте, уметь выслушать каждого
из участников и, наконец, принять действенное решение по ликвидации
разногласий.
Важную роль в управлении конфликтами играет правильный выбор
стратегии руководства. Рассмотрим наиболее распространенные подходы к
действиям руководителя относительно методов управления конфликтной
ситуацией и выделим основные из них:
- «Стратегия предупреждения представляет собой совокупность
мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера по
предотвращению причин недовольства работников» [6, С.399].
- Стратегию игнорирования рационально использовать в конфликтах,
предмет которых малозначим, участвующие стороны сами в состоянии
22
справиться с разногласиями, а вмешательство руководителя только усугубит
положение. Нецелесообразно использовать стратегию, когда разрешение
конфликта требует тщательного обдумывания и изучения его причин.
- Стратегия отсрочки является временной мерой для ослабления
конфликта, чтобы впоследствии, при определённых условиях, добиться его
урегулирования.
- Стратегия разрешения нацелена на достижение компромисса
посредством установления доверительных связей с конфликтующими
сторонами, осознания необходимости благоприятного разрешения спора и
последующего сближения позиций сторон.
- Стратегия вмешательства направлена на скорейшее прекращение
враждебных действий между конфликтующими сторонами и организацию
переговоров для нахождения рационального решения проблемы.
Также, в процессе управления конфликтом, руководителю свойственно
занимать одну из пяти основных позиций медиатора:
1. Позиция «третейского судьи». Руководитель, занимающий данную
позицию, обладает наибольшей властью в разрешении конфликта, а принятые
им решения по устранению разногласий, как правило, не обжалуются и
принимаются к немедленному исполнению.
2. Позиция арбитра. Роль руководителя-арбитра заключается в
сдерживании нравов участников конфликта, выявлении объективных причин и
формировании настойчивых рекомендаций по урегулированию инцидента.
Однако, в данном случае, стороны все же в праве отвергнуть предложенное
руководителем решение.
3. Позиция посредника. «Нейтральная роль, обладает специальными
знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но
окончательное решение принадлежит оппонентам» [21, С.112].
4. Позиция помощника. Руководитель организует ведение переговоров
сторон конфликта, однако лично в обсуждении конфликтной ситуации не