2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….......3
1. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ: ТЕОРЕТИ-
ЧЕСКИЙ АСПЕКТ…..……………………………………………………………….6
1.1 Сущность социально-психологического климата и факторы, его опреде-
ляющие……………………………………………………………………………….6
1.2 Виды конфликтов в производственном процессе..…………………..........16
1.3 Методы управления конфликтами в организации……………………........25
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ
В ООО ТД «РЫБАК»……………………………………………………………34
2.1 Общая характеристика ООО ТД «Рыбак» и его персонала…………........34
2.2 Анализ методов управления конфликтами в ООО ТД «Рыбак»…………46
2.3 Социологическое исследование социально-психологического климата
в ООО ТД «Рыбак»………………………………………………………….55
3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОН-
ФЛИКТАМИ В ООО «РЫБАК»………………………………………………….66
3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности методов управ-
ления конфликтами…………………………………………………………66
3.2 Социально-экономическое обоснование мероприятий…………………..80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………....87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….90
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………..95
3
ВВЕДЕНИЕ
Взаимосвязь между эффективностью организации и ее социально - психо-
логическим климатом - важнейшая проблема для руководителей компании,
фирмы. Поэтому так важно знание важнейших составляющих социально - пси-
хологического климата организации, разработанных как отечественными, так и
зарубежными исследователями. Благоприятный социально-психологический
климат — это итог систематической работы и мероприятий руководителей, ме-
неджеров и всех сотрудников организации.
Вместе с тем, социально - психологический климат является показателем
уровня социального развития коллектива и его профессиональных резервов,
способных к более полной реализации.
Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптималь-
ной реализации личностных и групповых возможностей. Формирование эффек-
тивной системы управления персоналом является одной из наиболее важных за-
дач современного менеджмента, а формирование и совершенствование соци-
ально - психологического климата организации напрямую соотносится с важ-
нейшими задачами управления персоналом.
Актуальность темы «Повышение эффективности методов управления
конфликтами в организации (на примере организации ООО ТД «Рыбак»)» обос-
нована тем, что формирование благоприятного социально - психологического
климата трудового коллектива является одним из важнейших условий роста
производительности труда и качества реализуемых товаров (работ, услуг).
Цель выпускной квалификационной работы заключается в исследовании и
анализе методов управления конфликтами в организации и разработке практи-
ческих рекомендаций по повышению их эффективности.
Задачи исследования:
4
- рассмотреть сущность социально-психологического климата в организа-
ции и факторы, его определяющие;
- изучить виды конфликтов в производственном процессе;
- раскрыть методы управления конфликтами в организации;
- дать общую характеристику ООО ТД «Рыбак» и его персонала;
- проанализировать методы управления конфликтами в ООО ТД «Рыбак»;
- провести социологическое исследование по изучению социально-
психологического климата в ООО ТД «Рыбак»;
- разработать мероприятия по повышению эффективности методов управ-
ления конфликтами;
- дать социально-экономическое обоснование мероприятий.
Объект исследования: методы управления конфликтами в организации.
Предмет исследования: повышение эффективности методов управления
конфликтами в ООО ТД «Рыбак».
Методы исследования: теоретические - анализ, обобщение, синтез; эмпи-
рические методы - наблюдение, анкетирование, опрос.
Методологическую основу исследования составили следующие теорети-
ческие положения и концепции: деятельностный подход (Л.С. Выготский, А.Н.
Леонтьев и др.); субъектно-деятельностный подход (А.В. Брушлинский, Б.Ф.
Ломов, С.Л. Рубинштейн и др.); концепции профессионального становления
личности (Э.Ф. Зеер, Е.А. Климов, Дж. Сьюпер, Д. Холланд и др.); основные
подходы к пониманию социально-психологического климата и удовлетворен-
ности трудом (А.Н. Занковский, В.М. Шепель, Б.Д. Парыгин, Н.С. Пряжников,
К. Замфир и др.).
Информационная база исследования: годовая и оперативная отчетность
ООО ТД «Рыбак», а также первичная документация по труду, штатное расписа-
ние, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка; по-
ложение о порядке работы с персональными данными сотрудника; правила (ин-
5
струкция) по охране труда для работников, положения «О персонале», «Об
оплате труда», Устав предприятия.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы,
заключение, список используемых источников, состоящий из 50 источников и 5
приложений; содержит 8 рисунков, 15 таблиц. Общий объем работы 108 стра-
ниц.
В первой главе раскрыты теоретические аспекты методов управления
конфликтами в организации. Изучена сущность социально-психологического
климата, виды конфликтов и методы управления ими.
Во второй главе проведен анализ эффективности деятельности по управ-
лению конфликтами в ООО ТД «Рыбак». Дана общая характеристика организа-
ции и ее персонала, проанализированы методы управления конфликтами, про-
ведено социологическое исследование по изучению социально-
психологического климата ООО ТД «Рыбак».
В третьей главе представлены мероприятия по повышению эффективно-
сти методов управления конфликтами, дано их социально-экономическое обос-
нование.
6
1 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ:
ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
1.1 СУЩНОСТЬ СОЦИАЛЬНО - ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА
В ОРГАНИЗАЦИИ И ФАКТОРЫ, ЕГО ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ
Под социально - психологическим климатом трудового коллектива следу-
ет понимать систему социально - психологических отношений, отражающих
субъективную интеграцию отдельных работников и социальных групп для осу-
ществления общих производственных целей.
Социально-психологический климат можно определять, как внутреннее
состояние коллектива, сформировавшееся в виде результата совместной дея-
тельности его членов, их межличностных взаимодействий [6, с. 9].
У разных авторов встречается различное представление о социально -
психологическом климате - от «психологической атмосферы коллектива» (с ак-
центом на сугубо психологических характеристиках группы) до «организацион-
ного климата» в менеджменте, практически совпадающего с понятием корпора-
тивная культура. В соответствии с точкой зрения психологов К.К. Платонова и
Г.Г. Голубева, социально - психологический климат — это «важнейший компо-
нент психологического климата группы в целом» [35, с. 24]. Социологи Л.Н.
Коган и Т.А. Улыбина полагают, что понятие «социально - психологический
климат» является неотъемлемой составной частью более общего понятия «со-
циальный климат».
В отечественной социальной психологии впервые термин «психологиче-
ский климат» использовал Н. С. Мансуров, который изучал производственные
коллективы. Одним из первых раскрыл содержание социально-
психологического климата В. М. Шепель. Психологический климат, по его мне-
нию, это «эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива,
7
возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интере-
сов, склонностей». Он считал, что климат отношений между людьми состоит из
трех климатических зон.
Первая климатическая зона – социальный климат, который определяется
тем, насколько в данной группе осознаны цели и задачи, насколько здесь гаран-
тировано соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников
как граждан.
Вторая климатическая зона – моральный климат, который определяется
тем, какие моральные ценности в данной группе являются принятыми.
Третья климатическая зона – это психологический климат, те неофици-
альные отношения, которые складываются между работниками, находящимися
в непосредственном контакте друг с другом. Психологический климат – это
микроклимат, зона действия которого значительно локальнее социального и мо-
рального климата [28, с. 19].
Социально - психологический климат может выступать как состояние
коллективного сознания.
Климат понимается как отражение в сознании сотрудников комплекса яв-
лений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его
стимулирования. То есть это такое социально - психологическое состояние
структурного подразделения организации, которое отражает характер, содержа-
ние и направленность реальной трудовой деятельности его членов.
В современных условиях социально - психологический климат включает
сочетание социально - психологического состояния отношений в коллективе,
характер ценностных ориентаций, взаимных ожиданий, имиджевые характери-
стики компании, благожелательную атмосферу, обеспечивающие всем членам
коллектива условия для раскрытия своих сил и возможностей. [17, с. 66]
Существенным элементом в общей концепции социально - психологиче-
ского климата является характеристика его структуры, которой присуще нали-
8
чие двух основных составляющих: отношение людей к труду и отношение лю-
дей друг к другу. В свою очередь, отношения между людьми включают два
компонента: отношения между коллегами по работе и отношения в системе ру-
ководитель подчинения. В конечном итоге все многообразие отношений рас-
сматривается через призму эмоционального и предметного настроя (рисунок 1).
Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и
характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Под то-
нальным – его эмоциональное отношение удовлетворенности или неудовлетво-
ренности этими сторонами.
Рисунок 1
Структура социально - психологического климата [8, с. 26]
Социально-психологический климат коллектива, обнаруживающий себя,
прежде всего, в отношениях сотрудников организации друг к другу и к общему
делу, этим все же не исчерпывается. Он неизбежно сказывается и на отношени-
ях сотрудников к внешнему окружению, на их восприятии собственной профес-
9
сиональной деятельности по отношению не только к внутренней, но и внешней
среде организации. А это в свою очередь может проявиться во всей системе
ценностных ориентаций личности, являющейся членом данного коллектива. Та-
ким образом, социально-психологический климат проявляется определенным
образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Последнее
из отношений преобразуется в определенную ситуацию – потребность в само-
образовании, улучшении своих профессиональных знаний, умений и навыков.
Важной характеристикой социально - психологического климата является
общий эмоционально - психологический настрой сотрудников. Социально-
психологический климат характеризуется стилем взаимоотношений специали-
стов, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В процессе
формирования климата складывается система межличностных отношений,
определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена
коллектива.
В результате создается определенная структура ближайших и последую-
щих, более непосредственных и более опосредованных проявлений социально -
психологического климата [40, с. 146].
В менеджменте принято выделять перечень факторов, определяющих ха-
рактер состояния социально-психологического климата в подразделениях орга-
низации. К подобным факторам относятся следующие:
- организационные факторы (адекватность организационных структур вы-
полняемым профессиональным задачам; разумная организованность информа-
ционных потоков; отсутствие дублирования функций между подразделениями и
между сотрудниками и т.д.);
- социальные факторы (наличие социального пакета для каждого сотруд-
ника; система морального и материального стимулирования; наличие систем
переподготовки и переобучения персонала; продуктивная организация рабочих
мест и т.д.);
10
- административные факторы (используемые руководством подразделе-
ний и организации в целом приемы воздействия на подчиненных; социальная
дистанция между руководителем и подчиненным, этика взаимодействия управ-
ленческого и исполнительного звена и т.д.);
- психологические факторы (характер взаимоотношения сотрудников
между собой, степень социально - психологической совместимости и сработан-
ности, уровень конфликтности в подразделениях, характер взаимодействия
между подразделениями, особенности карьерных ориентаций и профессиональ-
ной мотивации сотрудников; особенности корпоративной культуры; характер
восприятия и оценки работниками друг друга и т.д.);
- факторы профессионально - квалификационной характеристики персо-
нала (численность персонала, укомплектованность личного состава, соответ-
ствие квалификации персонала выполняемой деятельности, обеспечение адап-
тации и вхождения в должность, перспектива повышения квалификации, пер-
спектива служебного роста и карьеры, обоснованность подбора и расстановки
персонала и т.д.);
- правовые факторы (оптимальность и непротиворечивость правовых ак-
тов, регулирующих профессиональную деятельность, соответствие правовых
актов требованиям современной деятельности, наличие по каждой должности
должностной инструкции с указанием объема обязанностей, прав и ответствен-
ности, форма и содержание правовых актов, удобство в их применении и т.д.)
[46, с. 24].
Каждый из членов коллектива на основе всех факторов, влияющих на со-
циально-психологический климат, вырабатывает в себе соответствующее про-
фессиональное сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в произ-
водственном коллективе, являющимся конкретной общностью людей.
11
На социально - психологический климат коллектива оказывают влияние
множество объективных и субъективных факторов.
Можно выделить, в первую очередь, факторы внешней и внутренней сре-
ды предприятия [19, с. 39].
К факторам внешней среды относятся общесоциальная экономическая и
политическая обстановка, уровень и условия жизни, культура.
Внутренняя среда или внутренние условия жизнедеятельности коллектива
весьма многообразны. Принято выделять систему факторов микро- и макросре-
ды, значимо влияющих на состояние социально-психологического климата в
организации.
Факторы макросреды – это тот общественный фон, на котором строятся и
развиваются отношения сотрудников организации. К этим факторам относятся:
Факторами микросреды является материальное и духовное окружение со-
трудника в организации. К ним относятся объективные и субъективные факто-
ры [2, c. 50].
Объективные - комплекс технических, санитарно - гигиенических, управ-
ленческих элементов в каждой конкретной организации.
Субъективные (социально - психологические факторы):
- формальная структура - характер официальных и организационных свя-
зей между сотрудниками, их официальные роли и статусы;