являются наблюдение, анализ и учет данных по организации, проверка. Сама
система контроля образует «обратные связи, формирующие целевые
рассогласования между реальными показателями деятельности предприятия и
его планами».
8
То есть, очевидно, что функция контроля возвращает
менеджера к планированию в случае появления такой необходимости при
внесении изменений или разработке новых планов.
Процесс контроля в организации осуществляется в несколько этапов.
Первым из них является предварительный контроль, когда анализируется
текущее состояние предприятия, его готовность выполнять намеченный план.
На этом этапе анализируется наличие необходимых ресурсов для выполнения
плана, анализ человеческих ресурсов и т.д.
Функция координации предназначена для обеспечения непрерывности
и бесперебойности процесса функционирования организации. Основной
задачей в рамках данной функции является установление рациональных
связей между подразделениями организации и обеспечение их согласованной
работы. Очевидно, что большую роль в координировании будут играть
информационные сети и потоки информации, иначе говоря, должна быть
налажена коммуникации фирмы. Если процесс производства осуществляется
последовательно в нескольких подразделениях, к примеру, то важно, чтобы
информация о выполнение предыдущим отделом своей работы вовремя
поступила к последующему для снижения времени простоя. На сегодняшний
день далеко не каждая фирма уделяет должное внимание вопросам
коммуникаций, что также в некоторой степени снижает эффективность работы
организации.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что менеджмент
является «системой принятия и реализации решений, направляемых на
достижение оптимального варианта использования имеющихся ресурсов»
8
Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2017.
С. 281-305.
Именно по этой причине менеджмент рассматривается, как фундамент для
повышения эффективности функционирования любого предприятия. Только
управленческая система может воздействовать на управляющую так, что
будет достигаться положительный эффект от работы и перспективой
потенциального роста. Но в данном случае менеджменте изучается как
широкое понятие. Возникает вопрос: где найти высококвалифицированного
специалиста, менеджера широкого профиля, который сможет поставить
организацию на рельсы повышения эффективности? Очевидно, что этот
вопрос не имеет ответа, потому что менеджмент является настолько
всеобъемлющим понятием, что вряд ли существует возможность подготовки
универсального специалиста, который отлично разбирается во всех отраслях.
Хотя при этом часто в рамках малых предприятий (ввиду экономии денежных
средств), где потоки информации не являются широкомасштабными и будут
вполне подвластны одному специалисту, менеджер выполняет большинство
основных функций, имея базовые навыки по реализации различных задач
организации. Однако в случае, если размеры организации достаточно велики,
возникает необходимость в дифференцировании управленческих задач и
распределения полномочий между управленцами. Именно поэтому возникает
необходимость найма специалистов конкретных отраслей, таких как
управление персоналом, производством, качеством, инновациями,
коммуникациями и т.д. Существуют и специалисты нескольких отраслей, но
не бывает специалиста во всем, потому что менеджмент каждой отрасли,
сферы деятельности имеет свои особенности, о которых речь пойдет дальше.
1.2. Методы повышения эффективности работы организации
Чтобы обеспечить оптимальное функционирование предприятия,
необходима реализация множества задач. Ключевым фактором здесь
выступает менеджмент, в условиях которого принимаются важные
управленческие решения, оказывающие прямого влияние на деятельность
фирмы.
Процессы совершенствования управления, повышения эффективности
работы всегда связаны с наличием выбора из имеющихся альтернатив, всегда
обусловлены ограниченностью имеющихся ресурсов
9
. Высокий уровень
эффективности производства позволяет предприятию решать более широкий
круг задач, в том числе расширение производства, улучшение условий труда,
повышение окладов работников и др. Эффективность, по сути, является
залогом успешного и долгосрочного функционирования предприятия.
Пути повышения эффективности, как правило, основываются на
методах принятия управленческих решений в той или иной сфере
деятельности предприятия. При принятии решений всегда нужно учитывать
то, что требует от предприятия рынок, потребители. Поэтому одним из
важнейших факторов повышения эффективности является соответствие
требованиям научно-технического прогресса. Предприятия вовремя должно
обновлять техническое оснащение, автоматизировать и модернизировать
систему обмена информацией, совершенствовать технологии управления.
Управление любой из отраслей имеет как сходства, так и различия. Так
и управленческие решения находятся некоторые точки соприкосновения, так
как основывается на пяти основных функциях менеджмента. Если говорить о
сфере производства товаров или оказания услуг, то в данном случае менеджер
столкнется с большим количеством информации. Поэтому важно прибегнуть
к методу систематизации данных для оперативного маневрирования между
ними.
10
Получив достоверную картину о ситуации на предприятии, менеджер
должен приступить к изучению проблем. Достаточно часто в организации
9
Карданская Н.Л. Управленческие решения: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 439 с.
10
Рубин Л.Р., Федотов И.В. Методы и модели оптимизации управленческих решений. – М.: Дело АНХ,
2015. – 240 с.
основным недостатком является система планирования ввиду того, что планы
либо вообще отсутствуют, либо завышены или занижены в силу отсутствия
научной обоснованности. Подобное положение является вполне естественным
в условиях становления рыночной экономики после существовавшей в нашей
стране командно-административной экономической системы.
Помимо планирования, проблемой, которая тесно связана с областью
маркетинга, может стать недостаточно широкий ассортимент услуг,
устаревание продукции, снижение ее качественных характеристик и т.д. Это
весьма актуальная проблема, поскольку уровень конкуренции на рынке в
большинстве случае очень высок, и предприятия, чтобы удержаться на
целевом сегменте, должно регулярно производить мониторинг изменяющихся
требований потребителя.
Вопрос расширения ассортимента можно решить с помощью метода
линейного программирования путем решения оптимизационной задачи –
«экономико-математической задачи, которая состоит в нахождении
оптимального (максимального или минимального) значения целевой функции,
причем значения переменных должны принадлежать некоторой области
допустимых значений».
11
Суть метода состоит в нахождения таких пропорции выпуска продукции
с учетом имеющихся ограниченных ресурсов, при которых полученная
прибыль будет максимальной. Вполне понятно, что целевой функцией и будет
сама прибыль, состоящая из произведения цены товара и его объема.
Следующим шагом станет альтернатив и принятие решение о
целесообразности выбора того или иного варианта. В данном случае
менеджеры выбирают различные методы, например, составляется дерево
целей и критериев и далее с помощью метода многокритериальной оценки
производится анализ альтернатив на предмет возможно достижения того или
11
Ильенкова С.Д., Кузнецов В.И. Основы менеджмента: Учебно-методический комплекс. – М.:
Изд.центр ЕАОИ, 2017. – С. 75-82.
иного результата. Возможно также применение метода моделирования
ситуации для представления ее развития.
Большое влияние на эффективность организации оказывает также
управление персоналом и качество его работы. Для того чтобы работники
выполняли свою работу с высокой производительностью, необходима
мотивация. Поэтому в данном случае любой менеджер должен знать, какого
настроение персонала по отношению к той системе мотивации, которая
имеется на предприятии, в том числе к заработной плате.
На сегодняшний день одним из эффективных способов определения
удовлетворенности персонала является анкетирование, анонимный опрос, по
результатам которого менеджер может составить не только картину
отношения работника или группы работников (в случае анонимного опроса) к
организации, но и определить основные проблемы и пробелы мотивации,
которые в дальнейшем необходимо будет установить. В частности важной
задачей менеджера является создание справедливой системы премирования,
которая будет устраивать каждого сотрудника предприятия и мотивировать
его к труду.
При анализе результатов анкетирования специалисты используют, как
правило, несколько основных методов. Метод описательной статистики,
который подразумевает собой суммирование полученных результатов,
выделение средних значений и их анализ. Либо же это методы ранговой
корреляции.
Ранговая корреляция отражает статистическую зависимость между
порядковыми переменными. Методы основаны на условное числовой метке,
обозначающей место объекта в ряду всех анализируемых объектов, которые
располагаются в порядке убывания исследуемого свойства
12
. В рамках
ранговой корреляции используются различные тесты на определение наличия
12
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов. – М.: Альпина
Паблишер, 2015. – 454 с.
зависимости: Тест Спирмена, Кендалла, конкордация нескольких факторов и
т.д.
Стоит отметить, что персонал является источником эффективного, или
наоборот, функционирования предприятия, потому что именно работники
создают продукт определенного качества, который дальше будет
реализовываться, выполняют или не выполняют план и т.д. Поэтому для того,
чтобы повышать эффективность работы организации, важно набирать
высококвалифицированных специалистов, поддерживать их, обеспечивать
комфортные условия труда, достойный уровень заработной платы, иметь к
каждому уважительное отношение и создавать благоприятную атмосферу в
коллективе.
Как уже говорилось выше, работники производят товар или оказывают
услуги определенного качества. Управление качеством и его занимают
значимое место в работе предприятия. Вполне очевидно, что основным
методом управления качеством является контроль выпускаемой продукцией,
если речь идет о производстве. В случае, если управление осуществляется в
сфере услуг, то здесь также можно сочетать контроль с социологическими
методами исследования, поскольку существует возможность представить
потребителя в роли эксперта и дать ему возможность оценить уровень
качества. На основе же полученных оценок можно сделать соответствующие
выводы и рекомендации.
В случае обнаружения проблем для их устранения применяются
различные методы. Одним из них является метод Парето. «Диаграмма Парето
– это способ графического представления опытных данных о результатах
различных видов деятельности, процессов, облегчающий принятие решений о
наиболее важных причинах получения этих результатов. Если установлены
приоритеты, деятельность по улучшению результатов будет более
эффективной».
13
С помощью данного метода решается большое количество основных
проблем в деятельности предприятия: браки в продукции, простои
оборудования, избытки запасов готовой продукции, задержки поставок сырья
и многое другое.
Помимо метода Парето также применяют контрольные листки,
гистограммы, расслоения, графики для наглядного представления
информации. Значимым методом является и причинно-следственная
диаграмма, которая может показать саму проблему и источники ее
возникновения.
Другой составляющей маркетинга является реклама. Под рекламой
понимается деятельность, связанная с привлечением внимания потребителей
к товару или услуге конкретного производителя, посредника, продавца,
содержащая призыв к их приобретению или использованию.
14
«Реклама – двигатель торговли». Всем известное выражение. Любое
предприятие, для увеличения притока клиентов должно рекламировать свой
товар или услугу. Иначе существует вероятность того, что о фирмы мало кто
узнает. Для успешной рекламной деятельности необходимо знать своего
потребителя, определить отличия товара предприятия от аналогичного
продукта конкурентов, разработать систему рекламных акций по реализации
товара со скидками и многое другое. Все это требует достаточно больших
затрат, но каждая денежная единица затрат на качественную рекламу,
приносит предприятию многократные дивиденды, значительно увеличивая
тем самым работу организации.
На завершающем этапе управления любым процессом
систематизируется и анализируются результаты работы. Определяются
Ларин В. Анализ уровня конкурентоспособности предприятий: возможный подход – Власть, 2016,
№3. 0 С. 45-49
14
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд.,
перераб. и доп. – М.:Экономистъ, 2015. – С. 143-190.
перспективные угрозы, возможности, текущие проблемы и преимущества.
Полученные данные сводятся в матрицу SWOT-анализа (Strengths - сильные
стороны; Weakness - слабые стороны; Opportunities – возможности; Threats –
угрозы), благодаря которой можно расставить приоритеты в работе с
имеющимися показателями путем выставления оценок значимости факторов,
что в дальнейшем значительно упростит очередной этап планирования
(рисунок 3)
.
Рисунок 3. Матрица SWOT анализа
По результатам изучения сущности, особенностей и методов
менеджмента, можно с уверенностью сказать, что данная отрасль является
основным источником стабильного функционирования предприятия. Ввиду
становления рыночной экономики страна еще не обладает нужным
количеством квалифицированных специалистов по отраслям менеджмента, и
также некоторые предприятия, функционирующие сегодня, до сих пор не
перешли на путь рыночной экономической системы. При этом темпы развития
прогресса не оставляют никому права на ошибку ввиду угрозы со стороны
конкурентов. Именно поэтому управление на любом уровне
функционирования предприятия является неотъемлемой его частью. При этом
важно совершенствовать управленческие навыки, повышать квалификацию
менеджеров, изучать более современные подходы к реализации функций
управления для того, чтобы всегда находится на одном уровне с прогрессом и
осуществлять деятельность с наибольшей эффективностью.
1.3. Особенности оценки эффективности деятельности
предприятий общественного питания
В основе повышения эффективности производства на предприятиях
общественного питания лежит выявление существующих и возможных
недостатков и путей их устранения. Важно знать и понимать, что во
время растущей конкуренции, любая мелочь может отразиться на
посещаемости и эффективности заведения. Случается, что когда в хорошем
заведении с качественной кухней и хорошим обслуживанием, снижается
поток посетителей в зимнее время из-за неправильно отлаженного
температурного режима. Парковка у заведения, дизайн интерьера, и даже
цвет ручек на дверях в уборной влияют на посещаемость, и,
следовательно, эффективность заведения.
15
В методах выявления недостатков лежит проведение опросов среди
гостей заведения, технология тайной оценки качества обслуживания –
«тайный гость» (таинственный гость, таинственный покупатель), просмотр за
деятельностью работников через камеры наблюдения, а также собрания в
коллективе с целью обсуждения мнений и предложений на тему
производительности заведения.
16
Рассмотрим каждый из методов подробно.
15
Богатова Н.А. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. - М.: Ресторанные
ведомости, 2016. – 216 с.
16
Миронов С.А. Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане. – М.: Ресторанные
ведомости, 2016. – 136 с.
Проведение опросов и анкетирования среди посетителей заведения
дает достоверные результаты, так как это информация непосредственно от
тех, кто больше всех склонен к конструктивной критике, от кого и зависит
успех кафе. Этот метод применяется чаще всего, и в большинстве случаев
дает верные данные, правильно применив которые, можно добиться
нужного эффекта в работе. Опытные официанты утверждают, что гости
охотно высказываются о плюсах и минусах в работе заведения, а гости
постоянные еще более заинтересованы в улучшении того или иного
фактора в работе кафе. Если необходимо выявить наличие, либо отсутствие
недостатков в работы заведения в целом, то гостям приводится
стандартная анкета, которая включает в себя следующие вопросы:
довольны ли вы качеством еды;
довольны ли вы культурой обслуживания;
соответствуют ли цены предлагаемой продукции;
удобна ли парковка у заведения;
обхватывает ли меню широкий спрос;
справедливо ли время приготовления блюд (здесь указывается время
приготовления блюд по сложности приготовления например салаты
(20 минут) – холодные закуски (25 минут) – первые блюда (30
минут) – паста (35 минут) – пицца (45 минут) – бефстроганов (45
минут) – стейк (50 минут);
удовлетворяет ли спрос ассортимент блюд в заведении;
удовлетворяет ли спрос ассортимент десертов;
удовлетворяет ли спрос ассортимент напитков.
Рассмотрим подробнее пути решения проблем, которые могут быть
выявлены с помощью такого опроса на примере. В качестве примера
возьмем кофейню ресторанного типа высокой ценовой категории. Кофейня
ресторанного типа представляет собой тихое, со спокойной фоновой