музыкой заведение на небольшое количество посадочных мест (до 40),
меню и обслуживание в котором придерживается ресторанного уровня.
Это стандартный список общих вопросов. Необязательно оформлять
их на бумаге, если гость идет на контакт, то можно провести беседу.
Однако если перед заведением стоит вопрос о качестве конкретно
подаваемой еды, или конкретно о температурном режиме в зале, то на
основе стоящей проблемы разрабатываются вопросы.
Допустим, в ресторане типа «стейк-хаус», низкие показатели продажи
десертов собственного приготовления. Здесь нет необходимости составлять
анкету-опросник, достаточно, если официант при отказе гостя от десерта
поинтересуется причиной, по которой он отказался. Обычно причина
сводится к тому, что гость уже сыт, и в «стейк-хаус» люди приходят
главным образом за качественно приготовленным мясом, а не за десертом.
Для «стейк-хауса», невысокие продажи десертов являются нормой, в
то время как для кофейни, показатели продаж десертов и прочих
дополнений к горячим напиткам, являются важным критерием
к
о
н
к
у
р
е
н
т
о
с
п
о
с
о
б
н
Если посетители семейного кафе (ресторан, предназначенный для
культурного отдыха с семьей и детьми) желают видеть в ассортименте
бара разливное пиво или крепкие спиртные напитки, то это также
недопустимо и является отступлением от самого предназначения заведения,
17
Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предпряитиях общественного питания. – М.:
Академия, 2018. – 432 с.
так как в семейных кафе ассортимент алкоголя либо ограничен столовыми
винами, либо алкоголь отсутствует вовсе.
18
На всех предприятиях общественного питания периодически
проводятся собрания руководства и персонала. На собраниях обсуждаются
рабочие и дисциплинарные моменты, значимые события, ближайшие
планы на работу, а также нововведения в организации работы и
производства.
К собраниям официанты готовят отчет о периоде между собраниями
на тематику, заданную руководством. Из всего персонала заведения
общественного питания, официанты больше всех контактируют с
посетителями и владеют большей информацией. Если руководство
поставило цель отследить удовлетворённость/неудовлетворенность
посетителями заведения, то официанты на протяжении всего рабочего
процесса выполняют определенные задания, которые сводятся к
выяснению удовлетворенности/неудовлетворенности, а также могут
вносить свои пожелания и предложения.
Что касается времени приготовления блюд, то здесь присутствуют
две основные проблемы: техническое оснащение предприятия и
квалификация и опыт повара. Новые технологии разрабатываются
ежедневно и важно следовать тенденциям, так ка кони отвечают
современным требованиям. Между печью, выпущенной пять лет назад и
современным пароконвектоматом существует огромная разница и важно
понимать, какой именно агрегат отвечает требованиям предприятия.
Любой квалифицированный работник, мастер своего дела знает
нюансы выполняемой им работы, это касается абсолютно каждой
профессии. Работа повара сложна тем, что приходится готовить
совершенно разные блюда одновременно и каждому из них уделять
18
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-
Дону: Феникс, 2016. – 384 с.
должное внимание. Это требует ловкости, хорошей памяти, смекалки и
мобильности, все эти качества развивает только практический опыт.
Приготовление одного и того же блюда займет разное количество времени
у опытного шеф-повара и стажера, также будет отличаться вкус и, конечно
же, подача. Шеф-повару следует обучать начинающих поваров нюансам
приготовления того или иного блюда, делиться своим опытом.
В заведениях, в которых меню периодически обновляется, нужен
учет тех блюд, которые пользуются слабым спросом, чтобы в
последующих изменениях в меню устранить их и заменить на более
ходовые позиции. Обычно учетом занимаются официанты. Допустим, в
ресторане слабым спросом пользуется салат с куриной печенью, а сама
куриная печень содержится в рецептуре только одного блюда в
ассортименте. Естественно, печень портится и списывается, в виду чего
заведение терпит убытки. Поэтому такое блюдо целесообразно либо убрать
из меню, либо разработать еще несколько блюд с куриной печенью в
составе.
Работники кухни должны творчески подходить к своей работе,
предлагать новшества, следить за качеством отдаваемых блюд. Работать
одинаково добросовестно над блюдами «в зал» и над блюдами «на
доставку».
Официант связующее звено между кухней и гостем. На должность
официанта необходимо нанимать стрессоустойчивых, аккуратных,
вежливых, воспитанных и общительных людей старше восемнадцати лет,
которые должны понимать, что официант это такая же профессия, как
учитель, инженер или парикмахер. Если потенциальный работник
рассматривает работу официанта как временную подработку, не
требующую знаний и умений, то такого соискателя лучше не нанимать.
Официант, для обеспечения успеха заведения должен обладать
большими познаниями в пище и напитках, знать тонкости вкусовых
сочетаний и гастрономические нюансы. Гость может разочароваться в
блюде, которое ему подали, но талантливый официант способен отвлечь
его на другие, положительные мысли. Разумеется, качество официантов
зависит и от качества заведения. В пивном ресторане упор идет
преимущественно на алкоголь и качественные закуски к нему, а вот
классический ресторан обязывает официанта обеспечить гостеприимство и
хорошее обслуживание.
Способ начисления заработной платы официантам индивидуален на
каждом предприятии. Самая распространенная форма оплаты труда это
оплата почасовая, оклад и проценты с продаж. Минусы оклада в том,
что официант не стремится продать блюда на как можно большую сумму,
и в этом же плюс процента, так как официант понимает, что чем больше
выручка, тем больше денежное вознаграждение. Почасовая работа также
мотивирует работать как можно больше. Форма оплаты труда складывается
из оборота кафе, личного мнения руководства и уровня заведения.
19
Большое значение на предприятии общественного питания имеет
талантливый менеджер-управляющий. Талантливый управленец в теории
обеспечивает успех кафе. Собственно менеджер в общественном питании
присутствует в трех случаях: менеджер по развитию, управляющий
рестораном и администратор зала.
Управляющий рестораном, он же директор кафе это человек, который
является правой рукой хозяина заведения. Управляющие нередко выходцы
из официантов, которые в процессе работы показали свой
профессионализм, ответственность и знание своего дела. Из официантов
получаются лучшие управляющие рестораном, так как они обладают
обширными знаниями о спросе и интересах гостей в целом. Естественный
карьерный рост до управляющего в большинстве случаев выглядит
следующим образом: официант-администратор зала-управляющий.
19
Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс,
2016. – 320 с.
В подчинении управляющего находятся работники кухни и зала. Они
должны беспрекословно выполнять требования управляющего,
управляющий же в свою очередь должен обладать обширными знаниями
о каждом подчиненном и о ситуации в ресторане в целом, чтобы
правильно управлять ими. Управляющий кафе обладает талантом в
общении с людьми, может ответственно принимать важные решения, знает
абсолютно все о работе в ресторане и вносит коррективы, которые пойдут
на благо заведению. Немаловажным умением является способность к
разрешению конфликтных ситуаций. Необходимо выяснить, возник ли
конфликт по работе, или же на личную тему. Никакие конфликтные
ситуации не должны отражаться на работе. Поэтому все проблемы,
которые сотрудники кафе не в состоянии решить самостоятельно,
переходят в руки управляющего, который способен грамотно и без потерь
разрешить ситуацию.
Сотрудники кухни и зала могут предлагать свои нововведения и
рекомендации по улучшению эффективности производства, все эти
предложения также в первую очередь направляются к управляющему
заведения, и далее обсуждаются с ним и, в случае одобрения,
применяются на практике. Также управляющий занимается кадровой
политикой на предприятии, в его полномочиях принимать на работу и
увольнять с нее, а также назначать шеф-повара из коллектива поваров
кафе.
Администратор зала, по сути нижнее звено менеджмента в ресторане,
но тем не менее, под его контролем находятся официанты, которые
являются едва ли не главным звеном в работе кафе, также администратору
починены бармен, хостесс, гардеробщица, охрана. Работники кухни
косвенно являются починенными администратора, так как на кухне
управляет шеф-повар. Администратор зала и шеф-повар должны уметь
работать вместе и понимать друг-друга в рабочих вопросах.
Администраторы зала в большинстве случаев также выходцы из
официантов. Это лучший вариант, так как только официант имеет четкое
представление о том, как его починенные должны работать. Идеальный
случай, когда официант становится администратором зала в одном и том
же заведении.
Предложения администратора по улучшению качества работы также
подлежат к рассмотрению управляющим. На данный момент времени,
охрана на предприятиях общественного питания становится все менее
необходимой из-за внедрения компьютерных технологий. Таким образом,
сейчас нет необходимости оставлять охранника на ночь в помещении, для
этого служит сигнализация. Однако сотрудники службы охраны могут
посодействовать в улучшении качества работы кафе, так как в их
обязанность входит наблюдение за работой персонала предприятия. Как
уже было сказано, любая мелочь может сказаться на эффективности кафе,
а наблюдение со стороны дает адекватную оценку ситуации. При помощи
видеонаблюдения можно узнать о многих неприятных ситуациях, а также
предотвратить их. Известны случаи, когда гости заведения крадут посуду,
предметы интерьера, распивают принесенный с собой алкоголь и
употребляют свою пищу. Это можно вовремя заметить и предотвратить
убытки.
Большое и в то же время популярное значение имеет технология тайной
оценки качества обслуживания и проверки персонала заведения, и
определение качества блюд в ассортименте, в рамках концепта заведения и
ценового сегмента. Основная особенность метода – секретность и
неожиданность оценки, так как только посетитель заведения, знает как
работают сотрудники. Выяснить, как они работают на самом деле можно,
проведя проверку тайным посетителем. Это правильное и выгодное решение
для контроля качества работы сотрудников, достижения и поддержания
высоких стандартов обслуживания. При низких затратах, метод
«Таинственный гость» даёт большие возможности к повышению уровня
знаний персонала, помогает максимально правильно выстроить систему
мотивации сотрудников, и значительно повышает уровень обслуживания и
популярность заведения. На сегодняшний день технология проверки " Тайный
гость" стала динамичной и надёжной формой оценки впечатлений
посетителей, и большим количеством предприятий ресторанного бизнеса
рассматривается в качестве одного из главных инструментов, позволяющего
всегда идти вперёд и повышать качество обслуживания, тем самым быть
впереди конкурентов. На ресторанном рынке растёт конкуренция и успех
заведения всё больше зависит от обслуживания и грамотности персонала. В
настоящее время - эта истина более чем очевидна. Кроме того, всегда
грамотный, квалифицированный и проверенный персонал представляет собой
дополнительную выгоду, которая позволяет повысить продажи и, в
последствии, склонит посетителя в сторону постоянного посещения данного
заведения. В тех организациях, где регулярно проводится проверка с помощью
технологии «Таинственный гость», качество обслуживания намного выше
среднестатистического показателя, так как сотрудники привыкают к тому, что
их работу всегда оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе. Как
итог – растёт уровень сервиса и качества обслуживания гостей, тем самым,
повышается лояльность аудитории к заведению, повышается
удовлетворённость персонала и растёт конкурентное преимущество самого
заведения. Технология тайной оценки искусный и эффективный
маркетинговый инструмент, помогающий критично и профессионально
посмотреть на заведение «изнутри»:
- Совмещение данных, полученных напрямую от руководителя
заведения, с анализом, представленным специалистом, осуществляющим
тайную проверку, даёт владельцу бизнеса или управляющему заведением
более обширное понимание состояния сервиса в организации;
Чем выше уровень стандартов и правил в организации, тем важнее проведение
тайной оценки, чтобы узнать, как персонал выполняет регламент, и
скорректировать их поведение в нужную организации сторону;
Технология оценки «Таинственный гость» позволяет быть в курсе
коммуникаций между посетителем заведения и официантом; между
официантами; между администратором заведения и официантами и прочее;
- Технология позволяет оценить качество сервиса и обслуживания,
поскольку позволяет увидеть своих сотрудников в «реальной» работе;
- «Тайный гость» это один из самых действенных инструментов
формирования и оптимизации системы мотивации, обучения и развития
персонала;
- Технология «Таинственного гость» максимально эффективна именно
тогда, когда проводится постоянной основе, таким образом персонал заведения
знает о том, что работа оценивается, но не знает, кем именно будет произведена
оценка. Для руководителя организации технология тайной оценки имеет ряд
преимуществ:
- Руководитель организации контролирует и измеряет качество
обслуживания, на основании проверки видит необходимость обучения;
Видит «слабые места» и мотивирует сотрудников на повышение качества
работы;
- На основании тайной оценки, руководитель предприятия может
донести до сотрудников те аспекты, которые важны в обслуживании гостей и
получить стартовые материалы для дальнейшего обучения персонала и
повышения стандартов;
Поддерживает добросовестность сотрудников и на основании тайной оценки,
может разработать наиболее эффективную систему премирования и
мотивации сотрудников;
Появляется возможность снизить текучесть гостевой аудитории и получить
обратную связь;
- Руководитель, может проанализировать конкурентов и своё место на
рынке. С поиском кандидата на позицию «Тайный гость» в настоящий момент
легко смогут помочь различные интернет ресурсы, например такие как:
RestoSTART, Restoranoff и другие. Но проверку, так же можно провести и с
помощью друзей, знакомых или даже постоянных гостей, лояльных к
заведению. При поиске кандидата «Тайный гость» важно учитывать такие
факторы как профессионализм, ответственность и гибкость. После того как
кандидат определён, важно выстроить процедуру проведения оценки. Обычно
это происходит следующим образом: «Таинственный гость» приходит в
заведение, как обычный гость. Заказывает блюда, расспрашивает о
предложениях, новинках и промо акциях. В ходе посещения отмечает слабые
и сильные стороны, запоминает и записывает множество деталей. Важным
инструментом в проведении оценки может быть «анкета». Вопросы в ней
должны быть составлены таким образом, чтобы на них можно было ответить
объективно. Ответ должен быть прямой — «да» или «нет» — либо
подразумевать измеримые показатели времени, веса, штук и т.д. Кроме того,
анкета должна быть пошаговой. Примеры информативных вопросов для
выявления наиболее актуальных проблем:
1. Вас поприветствовали у входа? — Комментарий: кто приветствовал.
2. Вас проводили к столику и дали меню? — Кто проводил.
3. Меню подали в открытом виде?
4. Меню было чистое? — Если грязное, описание, где и что было
замечено.
5. Вам предложили блюда из специального меню? — Какие блюда.
6. Через сколько минут принесли напитки? — Точное время.
7. Через сколько минут принесли закуски? — Точное время.
8. Через сколько минут после того, как вы попросили счет, его принесли?
— Точное время.
9. Вам принесли пре-чек? — Вопрос для того, чтобы проверить факты
воровства.
10. За соседним столом при принятии заказа озвучивали специальное
предложение (акцию)? — Если есть возможность увидеть и услышать, что
происходит за соседними столиками.
11. Уровень освещенности соответствует стандартам? — «Тайный
гость» должен знать стандарт уровня освещенности днем и вечером.
12. В туалетах чисто? Бланк проверки чистоты туалета заполнен?
Если руководитель заведения, планирует использовать «Таинственного
посетителя» для оценки работы персонала, при составлении анкеты
необходимо установить целевой показатель. Можно использовать его как
итоговый результат всей анкеты, а можно составить анкету по разделам и
ставить цели согласно них, либо делить их между разными сотрудниками.
Цель обычно выражается в баллах или в процентах. Если сумму всех вопросов
считать, как 100%, то количество положительных ответов, выраженное в
процентах, является показателем, который будет анализироваться. Обычно
считают, что в месяц необходимо иметь 15–20 анкет на заведение, чтобы
показатель был более объективным. Но количество анкет всегда остаётся на
усмотрение руководителя организации или владельца. Баллы по одинаковым
вопросам суммируются, и в итоге получается месячный показатель.
Рассмотрим пример, если есть три мини-анкеты за месяц:
№ анкеты
Встретили ли Вас у входа?
Да
Да
Нет
Проводили ли Вас за столик?
Нет
Нет
Нет
Официант представился по имени?
Да
Да
Да
Напитки принесли до закусок?
Да
Нет
Нет
Вам принесли сдачу и чек?
Да
Да
Да
С Вами попрощались у выхода?
Нет
Нет
Нет