Анализировать подобные анкеты и ставить, на их основе, цели можно по-
разному. Анкеты - очень удобный и гибкий инструмент, поскольку есть
возможность увидеть процент выполнения того или иного показателя.
Допустим, проходной балл по анкете в 90 %, и, если этот показатель служит
для оценки работы менеджеров, нужно разбирать с сотрудником, работавшим
в этот день, почему он не был достигнут. Оценивая работу директора или
управляющего заведением, необходимо суммировать цифры всех анкет и
анализировать месячный показатель по каждому вопросу.
Если есть вопросы, которые стабильно имеют показатель 100%, их можно
убирать из анкеты и заменять новыми. Технология тайной оценки позволяет
получить особо важную информация по таким показателям как: внешний вид
и чистота заведения и сотрудников, соответствие заявленной концепции,
презентация блюд, вкусовые и эстетические качества блюд, презентация
специальных предложений, взаимодействие внутри коллектива,
услужливость/профессионализм, скорость обслуживания, а также
маркетинговую рекламу. Для сбора и обработки информации, после
проведения оценки крупные компании используют специальные системы
онлайн-отчётности, которые позволяют повысить качество предоставления
информации, снизив при этом человеческий фактор, максимально
автоматизировать работу по обработке и анализу большого массива данных,
полученных по результатам проверки. Как правило, «Таинственный гость»
имеет доступ к такой программе: при помощи интернета и браузера — он
заносит собранную информацию и подаёт отчёты онлайн. Менеджеры,
директора или администратора сразу видят поступившую информацию и
могут с ней работать. Важно контролировать процесс проведения оценки. Для
контроля выполнения тайной оценки используются различные способы:
фиксация имен обслуживающих сотрудников, визитки, раздаточный материал,
чеки и прочее. Также посещения таинственного покупателя могут быть
выполнены с диктофоном, фотоаппаратом или видеокамерой. Аудио,
видеозаписи и фотографии делаются и предоставляются по требованию
руководителя заведения. Использование какой-либо техники в работе даёт
также возможность получить дополнительную информацию, затем
проанализировать полученные аудио, видеозаписи и фотографии. Подводя
итог, можно сказать, что технология тайной проверки позволяет увидеть
«слабые» места в работе персонала, которые он тщательно «прячет» в
присутствии владельца заведения или управляющего. В то же время
своевременное выявление неочевидных недостатков в концепте заведения,
оформления и обслуживания, позволяют максимально быстро среагировать и
обеспечить грамотное их решение, что позволить сохранить и повысить
успешность организации. Технология «Тайный гость» это так же, возможность
оценить и получить «нулевой срез», картину качества сервиса, который в
дальнейшем может стать основой для разработки сценария регулярных
проверок.
На сегодняшний день, практически 100% заведений общественного
питания оборудовано камерами как наружного, так и внутреннего
наблюдения. Самым заинтересованным наблюдателем является, конечно,
хозяин (управляющий) заведения. Ему сотрудники службы охраны
передают видеозаписи, которые могут его заинтересовать. Кафе и
рестораны — одна из самых непростых отраслей, где при отсутствии
должного контроля можно легко прогореть. Для работников ресторанов
или кафе существует множество способов получить неплохую прибавку к
заработной плате в обход хозяина, или даже за счет заведения. К
сожалению, пользуются этими методами достаточно часто. Даже один
работник кафе, будь то официант, кассир, администратор, бармен или
повар, способен нанести значительный ущерб. Катастрофические
масштабы приобретает положение в случае создания преступного тандема,
когда несколько сотрудников объединяются для подобных махинаций. При
этом отыскать концы в такой ситуации становится в десятки раз труднее.
Поэтому камеры наблюдения очень эффективный способ контроля над
рабочим процессом.
Камеры наблюдения устанавливаются на кухне, в баре, в
администраторской, на складе, в зале, а также снаружи помещения. На
некоторых предприятиях установлены камеры, которые также записывают
звук. С одной стороны, знание постоянного наблюдения смущает
работников и отпугивает новичков. Но необходимо понимать, что эта мера
направлена исключительно на повышение личной ответственности и
продуктивную работу.
Сейчас многие предприятия общественного питания имеют службу
доставки блюд на дом или в офис. В заведениях, где доставка очень
популярна, нередко случается так, что выручка от доставки превышает по
размеру выручку с зала. Плюсы доставки в том, что в условиях
современного темпа жизни, это быстро и удобно для занятых людей,
которые могут заплатить за ресторанную еду, но не имеет время на
посещение кафе и ожидание. Доставка готовых блюд решает эту проблему
и привлекает клиентов, а, следовательно, повышает эффективность
предприятия.
В службе доставки работают: оператор (диспетчер), принимающий
заказы; координатор (человек, следящий за сроками доставки и
управляющий курьерами); упаковщик (упаковывает готовые блюда и
напитки в специальную упаковку); курьер (человек, который доставляет
блюда по адресу и рассчитывает клиента). В данном случае слово клиент
уместно, когда как непосредственный посетитель кафе называется гостем.
С оператора службы доставки идет начало процесса. На эту
должность стоит набирать людей, обладающих приятным голосом, хорошей
дикцией и стрессоустойчивостью. Кончено же, оператор должен быть
вежливым и досконально знать меню доставки и быть осведомленным об
отсутствии того или иного блюда на сегодняшний день,
проинформированным обо всех новинках и акциях.
Добросовестность работы оператора можно контролировать при
помощи прослушивания телефонной линии. За грубость, или неуместные
разговоры, не имеющие отношения к работе, нужно вводить штрафные
или каике-либо другие санкции. Разговор между оператором и клиентом
должен носить исключительно рабочий характер. Шутливая манера
общения в первую очередь допустима только от клиента, оператор должен
правильно на это реагировать.
Клиент, заказавший доставку блюд по телефону, не несет никакой
ответственности перед рестораном до того момента, пока не встретил
курьера, следовательно, случаются ситуации когда доставку заказывают с
целью розыгрыша предприятие терпит убытки. На этот случай в
ресторанной системе существует так называемый «черный список»,
который автоматически ищет «черные адреса и телефоны», пока оператор
вносит заказ в систему. В случае если черный список распознает адрес
или телефон, то в обслуживании будет вежливо отказано. Таким образом,
понижается вероятность повторного розыгрыша, и предприятие не будет
терпеть убытков от таких заказов.
Также следует нанести рекламу на машины. В службах доставки
кафе обычно предлагаются служебные машины, что не требует от курьера
изменений в его личном авто. На машину также наносится логотип,
краткая информация и контактный телефон, крупным шрифтом. Таким
образом, в процессе доставки, люди по всему городу видят машину,
которая сама по себе рекламирует ресторан.
Что касается ценообразования, то здесь следует тщательно изучить
себестоимость и накрутку и по итогам анализа принять решение, платной
или бесплатной будет доставка. Здесь можно поступить по-разному, к
примеру, доставка бесплатна при заказе на определённую минимальную
сумму и выше, либо доставка блюд на любую сумму обязательно
оплачивается, или доставка в определенные районы (расположенные
вблизи кафе) бесплатна, а что касается отдаленных районов – уже за
определенную плату.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ФАСТЛЭНД»
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
Полное наименование предприятия – Общество с ограниченной
ответственностью «Фастлэнд».
Организационно-правовая форма предприятия – Общество с
ограниченной ответственностью.
Местонахождение – Российская Федерация, Нижегородская область, г.
Дзержинск, тер. 49 квартал Дзержинского лесничества Дзержинского лесхоза
384 км+200 м Московского шоссе, д. 1.
Учредителем является Глазова Л.Б.
Миссия предприятия формируется следующим образом: «Обеспечить
комплексное питание людей в кратчайший срок с максимальным качеством».
Организационная структура кафе «Фастлэнд» носит линейный характер
управления (рисунок 4).
Рисунок 4. Организационная структура управления кафе
«Фастлэнд»
К преимуществам линейной организационной структуры можно отнести
четкую систему связей, ясно выраженную ответственность, оперативность
принятия решений и минимальные издержки.
Основные недостатки – перегрузки управленцев верхнего уровня и
зависимость результатов работы организации от их квалификации и деловых
качеств.
20
Директор является единоличным исполнительным органом кафе.
Принятие управленческих решений осуществляется директором.
Управление деятельностью кафе осуществляет управляющий. Он
принимает управленческие решения в пределах своей компетенции и решает
возникающие в процессе деятельности рабочие вопросы. Оформляет
документы для осуществления деятельности по оказанию услуг
общественного питания. Осуществляет организацию, планирование и
координацию деятельности кафе. Обеспечивает высокий уровень
эффективности производства, внедрение новой техники и технологии,
прогрессивных форм обслуживания и организации труда. Контролирует
использование материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку
результатов производственной деятельности и качества обслуживания
клиентов. Изучает спрос потребителей на продукцию кафе.
Заключает договоры поставки товаров, полуфабрикатов и сырья,
обеспечивает их своевременное получение, ассортимент, количество и
качество поступления и реализации продуктов.
Бухгалтер подчиняется непосредственно управляющему и выполняет
следующие функции: организация бухгалтерского отчета и отчетности, расчет
и оплата налогов, осуществление финансовых расчетов с поставщиками и
заказчиками; прием выручки от официантов залов и из бара и сдача денежных
средств в банк, начисление и выплата заработной платы сотрудникам,
калькуляция стоимости блюд.
Шеф – повар организует работу кухни, оформляет нормативную
документацию: технологические карты, технико-технологические карты,
20
Кристи М.Р. Управление рестораном: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 535 с.
калькуляционные карточки. Разрабатывает новые блюда и внедряет их в
производство. Осуществляет контроль качества приготовленных блюд.
Повара подчиняются непосредственно шеф-повару и работают под его
руководством. В их обязанности входит приготовление блюд в соответствии с
требованиями качества, украшение блюд, участие в разработке рецептуры
новых блюд.
Посудомойщицы подчиняются поварам и осуществляют мытье и
дезинфекцию посуды, поддержание чистоты помещения кухни, моечной.
Уборщицы подчиняются управляющему кафе и осуществляют влажную
и генеральную уборку помещений кафе, уборку моющими пылесосами.
Охранники обеспечивают охрану помещений кафе, парковки,
прилегающей территории при помощи видеонаблюдения, предотвращают
разгорающиеся конфликты между посетителями в случае необходимости.
Официанты обслуживают посетителей: принимают заказ, осуществляют
доставку заказанных блюд, поддерживают порядок на столиках, производят
прием платы за обслуживание.
Кафе расположено на территории автозаправочного комплекса, является
обществом с ограниченной ответственностью и действует на основании
устава. Режим работы с 9-00 до 23-00. Предприятие рассчитано на 30
посадочных мест.
Структура целей ООО «Фастлэнд» может быть выражена следующим
образом:
1. генеральная цель – повысить уровень посещаемости, выручку и
операционную прибыль кафе
2. цели для отдельных товаров и рынков – привлечение посетителей в
кафе формирование круга постоянных покупателей (формирование
приверженности)
3. цели элементов комплекса маркетинга для соответствующего товара
и рынка.
Миссия АЗС может быть сформулирована следующим образом:
«Предоставить нашим клиентам возможность быстро, качественно и доступно
(по цене) получить полный комплекс услуг наших АЗС для них и их
автомобиля».
В качестве целевого сегмента рассматриваются кафе автомобилисты с
уровнем дохода средним и выше среднего. Позиционирование предполагает
действия по разработке предложения компании и ее имиджа, направленные на
то, чтобы занять благоприятное положение в сознании целевой группы
потребителей.
Таким образом, по данным предварительного анализа кафе можно
сделать следующие выводы:
1. кафе имеет широкий ассортимент предлагаемых блюд и напитков,
т.е. может считаться полноценным предприятиям общественного питания;
2. кафе имеет специализацию «русская кухня», которая на текущей
момент является одной из самых востребованных на российском рынке
(согласно исследованиям, проводимым российскими консалтинговыми
компания, работающим в сфере ресторанного бизнеса);
3. кафе относится к кафе среднеценового сегмента, который в
настоящее время также наиболее популярен на рынке в силу доступного для
среднего класса среднего чека (15-30 у.е.);
4. обобщая вышесказанное, можно говорить о наличии перспектив
развития кафе;
5. необходимо провести диагностику текущего состояния кафе для
выявления слабых и сильных сторон кафе и выявления путей развития и
совершенствования его деятельности.
С целью определения основных результатов деятельности предприятия
необходимо осуществить комплексный анализ – анализ системы показателей,
позволяющий всесторонне оценить результаты экономической деятельности
ООО «Фастлэнд» на основании имеющихся данных бухгалтерской
отчетности.
Общие сведения по результатам деятельности ООО «Фастлэнд» за 2016-
I полугодие 2018 гг. (табл.1).
Таблица 1.
Основные экономические показатели деятельности ООО
Фастлэнд»
Приведенные в таблице 1 данные позволяют судить о том, что в целом,
по предприятию отмечается положительная динамика всех показателей
деятельности (табл.2).
Таблица 2.
Темп роста и прироста ООО «Фастлэнд» по основным
экономическим показателям
Оценивая приведенные данные можно сделать вывод, что уровень
чистой прибыли в 2018 году увеличился на 5,47%, в то время как
себестоимость продукции увеличилась на 11,36%. Проблема снижения
рентабельности деятельности предприятия заключается в увеличении
себестоимости продукции при попытках руководства сохранить низкий
уровень цен по компании в отчетном периоде.