СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ........................................................................................................ 7
1.1. Понятие системы управления качеством услуг ............................................ 7
1.2. Оценка эффективности системы управления качеством на предприятии 14
1.3. Особенности обеспечения качества фитнес-услуг ..................................... 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В
ФИТНЕС-КЛУБЕ ООО «КАСИЕТ» ............................................................... 31
2.1. Общая характеристика фитнес-клуба ООО «Касиет» ................................ 31
2.2. Анализ качества фитнес-услуг в фитнес-клубе «Касиет ........................... 47
2.3. Анализ эффективности системы управления качеством фитнес-услуг в
фитнес-клубе «Касиет» ......................................................................................... 53
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В
ФИТНЕС-КЛУБЕ «КАСИЕТ» ......................................................................... 61
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы
управления качеством в фитнес-клубе «Касиет» .............................................. 61
3.2. Экономический расчет затрат мероприятия по повышению
эффективности системы управления качеством в фитнес-клубе «Касиет» .... 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................ Ошибка! Закладка не определена.
3
ВВЕДЕНИЕ
Управление качеством является одной из ключевых функций как
корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством
достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
В настоящее время система управления качеством на предприятии
может быть представлена в широком диапазоне самых различных моделей. И
в связи с таким обширным диапазоном многие предприятия сталкиваются с
проблемой выбора наиболее подходящей системы управления качеством, и
при этом определяющее значение имеет мотивация руководства
организацией, а также уровень ее компетенции в области менеджмента
качества. Многие квалифицированные специалисты, занимающиеся
различного вида консультированием, уже оценили эффективность системы
менеджмента качества, как хорошую возможность дальнейшего успешного
развития предприятий и фирм.
Система управления качеством продукции и услуг подразумевает
целеустремленный, планомерный и постоянный контроль абсолютно на всех
уровнях на условия и факторы, которые оказывают влияние на производство
качественной продукции или услуги и полноценное ее применение. Если
посмотреть назад, то раньше большинство предприятий, решая проблемы с
качеством производимых продукции и услуг, в основном ориентировались на
технические условия и степень качества, не учитывая при этом потребности
рынка.
Создание системы качества услуг как части комплекса управления
организацией предполагает достижение определенных результатов,
основанных на удовлетворении ожиданий заказчиков. Это модель
управления взаимосвязанными и взаимозависимыми процессами. За
результат этих процессов, представляющих концентрацию знаний, умений и
навыков работы руководства и персонала, платит потребитель. Именно они
определяют качество продукции или услуг. Предназначена система
4
менеджмента качества услуг для постоянного улучшения деятельности и
повышения конкурентоспособности организации.
Один из самых эффективных путей управления в сфере фитнес-услуг
является повышение их качества. Во многих предприятиях данной сферы,
практический опыт показывает, что проблема качества остается нерешенной.
Многие предприятия фитнес-индустрии решают данную проблему
фрагментарно. Например, нормативная база по качеству (ГОСТ ISO-9000),
включает вопросы в основном технического качества продукции. Система
управления качеством могла бы помочь внедрить алгоритм действий,
операций и учета в данной сфере для предоставления качественных услуг
своим потребителям.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что система управления
качеством на малых предприятиях способна стать полноценным
инструментом для решения конкретных проблем, а также показать
значимость применения принципов менеджмента качества.
Объектом исследования является фитнес-клуб «Касиет» в Республике
Казахстан, г. Шымкент.
Предметом исследования является система управления качеством
услуг на малых предприятиях.
В первой главе рассмотрены основные теоретические аспекты
системы управления качеством: основное понятие, функции, роль в сфере
менеджмента и управления предприятием, рассмотрены основные аспекты
предоставления качественных услуг в рамках фитнес-клубов.
Во второй главе представлен анализ деятельности фитнес-клуба
«Касиет» в г. Шымкент, подробно произведены следующие анализы:
анализ организационной структуры предприятия, функциональные
обязанности персонала фитнес-клуба, экономические показатели, анализ
удовлетворенности потребителей фитнес-услуг, анализ конкуренции на
рынке фитнес-услуг в г. Шымкент по территориальному признаку, анализ
5
системы управления качеством в фитнес-клубе «Касиет».
В третьей главе представлены разработанные мероприятия по
совершенствованию системы управления качеством в фитнес-клубе
«Касиет» в г. Шымкенте, рассчитаны экономические затраты на внедрения
мероприятий, а также рассмотрена ожидаемая эффективность от внедрения
мероприятий в фитнес-клуб «Касиет».
Цель выпускной квалификационной работы – разработка
рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы управления
качеством на малом предприятии в сфере физической культуры и спорта на
примере фитнес-клуба «Касиет». Для достижения цели были поставлены и
решены следующие задачи:
1) актуализировать теоретические аспекты системы управления
качеством на малых предприятиях, рассмотреть литературные источники
на предмет предоставления качественных услуг в рамках фитнес-клубов;
2) провести анализ системы управления качеством в фитнес клубе
«Касиет»;
3) разработать рекомендации по совершенствованию системы
управления качеством в фитнес-клубе «Касиет» и оценить их
эффективность.
Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена тем,
что проведенный анализ системы управления качеством и разработанные
рекомендации, включающие в себя вышеописанные задачи, имеет
практическую направленность, и его результаты могут быть внедрены как в
фитнес-клуб «Касиет», так и в другие малые предприятия в сфере
физической культуры и спорта.
В процессе исследования проводились анализ специализированной
литературы, монографий, самостоятельно собранного материала,
анкетирование, статьи из научно-практических изданий, Интернет-ресурсы
сайтов.
6
Проведенный анализ фитнес-клуба «Касиет» в г. Шымкенте, а также
внешней и внутренней среды позволит дать рекомендации по
усовершенствованию системы управления качеством, а их внедрение, в
свою очередь, благоприятно скажется на общей деятельности и
экономических показателях данного заведения.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Понятие системы управления качеством услуг
Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с
развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как
ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время
выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке
определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь
связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции.
1
В стандарте ИСО 8402-94 указано, что понятие качество – это
совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к
его способности выполнять установленные и предполагаемые
потребности[4]. Рассмотрим, что входит в понятие качество более подробно
(Рис.1.)
2
:
1
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 212 с.
2
Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 27 с.
Качечество
товаров или
услуг
Система мотивации
Система обучения персонала
Документированная организационная
система управления качеством (функции
и процессы)
Система взаимоотношений с
потребителями
Система взаимоотношений с
поставщиками
8
Рис.1– Составляющие, которые входят в понятие качество,
предоставляемых товаров или услуг
Под качеством услуги понимается полезный эффект, получаемый от
оказания услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю
является главным источником существования предприятия. Качество
подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или
установленным стандартам. Для обеспечения необходимого уровня качества
услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая
материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная
организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением
системы менеджмента качества.
3
Система управления качеством (система качества) — это
организационная структура, включающая взаимодействующий
управленческий персонал, реализующий функции управления качеством
установленными методами. Рассмотрим системы управления качеством
более подробно (Рис. 2).:
3
Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. –29 с.
9
Рис.2 – Составляющие системы управления качеством
Система управления качеством призвана стать адекватным
инструментом контроля, включая в себя комплекс мероприятий, проводимых
на всех этапах жизненного цикла продукции и услуг, и активная реализация
всех ее положений будет способствовать совершенствованию работы
объектов, и при этом, прежде всего, обеспечивать высокое качество услуг и
продукции и охрану здоровья населения.
Создание системы качества услуг как части комплекса управления
организацией предполагает достижение определенных результатов,
основанных на удовлетворении ожиданий заказчиков. Это модель
управления взаимосвязанными и взаимозависимыми процессами. За
результат этих процессов, представляющих концентрацию знаний, умений и
навыков работы руководства и персонала, платит потребитель. Именно они
определяют качество продукции или услуг. Предназначена система
менеджмента качества услуг для постоянного улучшения деятельности и
повышения конкурентоспособности организации. Менеджмент качества
Система
управления
качеством
Организация
Персонал
Оборудование
Закупка и
инвентарный
учет
Контроль
процессов
Управление
информацией
Документы и
записи
Управление
нештатными
ситуациями
Оценка
Улучшение
процессов
Обслуживание
потребителей
Помещение,
инфраструктура,
безопасность
10
услуг включает в себя создание системы управления и доведение ее до
совершенства в ходе последующего использования. Это, прежде всего,
комплексное управление качеством услуг, совершенствование технологий,
постоянный контроль улучшения работы, анализ потребностей клиента, рост
показателей подразделений. А также закрепление личной ответственности за
результат, повышение квалификации сотрудников, вовлечение всех
специалистов в процесс создания услуг высокого уровня.
4
Разработка системы менеджмента позволяет решить текущие задачи
компании. Успех зависит от подготовленности руководителей на всех
уровнях, особенностей технологических процессов, степени активности
персонала в достижении целей.
Внедрение системы менеджмента качества услуг обеспечивает любой
компании положительную динамику прибыли, возможность влияния на
поставщиков, наращивание балансовой стоимости, привлечение и
окупаемость инвестиций, преимущество в тендерах.
Качество оказания услуг — это многоплановое понятие, и его
обеспечение требует объединить вместе практический опыт ведущих
специалистов и их творческий потенциал.
5
Услуга является нематериальным товаром, от чего имеет много
особенностей в обеспечении качества. Если сравнивать с товаром, который
потребитель может вернуть, осязать и применить сразу, услуга
рассматривается полностью противоположными особенностями:
-участие потребителя в процессе производства услуги;
-производство и потребление происходят одновременно;
-до расчета и потребления услугу невозможно осязать, увидеть и
испробовать;
-услуга не может быть постоянна, она всегда видоизменяется от
условий, метода реализации, исполнителя, потребителя, места и времени;
4
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 312 с.
5
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 112 с.
11
-однократное применение. Услуга не может быть оказана повторно для
последующих продаж и реализации;
-гетерогенность, или иначе, разнородность. Одна из проблем контроля
качества услуг на любом предприятии. Иначе сказать, применение
стандартизации услуг затруднено, так как потребности у потребителей
каждый раз уникальны, разнообразны и неповторимы.
-отсутствие права собственности. Если сравнивать с недвижимостью,
услугу можно взять только в аренду, но не приобрести в постоянную
эксплуатацию.
Это лишь маленькая часть отличий от материальных товаров, что,
порой, является не только особенностями, но и минусами, как для
предприятия, так и для потребителя. В отличие от материального товара,
услуга не может быть возвращена исполнителю, не имеет долгосрочных
гарантий, нельзя исправить оказание услуги во время потребления.
Система управления качеством услуг — это совокупность
мероприятий, форм, свойств и т.д., которым должны отвечать
предоставляемые услуги или производимая продукция. Проблема увеличения
качества может быть решенатолько в том случае, если объединить вместе
усилия трудового коллектива организации, ее руководства, органов
государственной власти и, наконец, самого государства. При этом основная
роль в этом отводится потребителям, которые диктуют производителям услуг
и продукции свои требования и пожелания. Кроме того, большой вклад в
решение проблемы повышения качества и создания единой системы
управления, вносит стремительное развитие информационных технологий.
В настоящее время система управления качеством на предприятии
может быть представлена в широком диапазоне самых различных моделей. И
в связи с таким обширным диапазоном многие предприятия сталкиваются с
проблемой выбора наиболее подходящей системы управления качеством, и
при этом определяющее значение имеет мотивация руководства