72
зоны взаимодополнения, пересечения, совпадения этих целей дает
сотруднику полное понимание того, зачем ему необходимо и важно решать
эту задачу лично. На основе этого и возникает мотивация, которая заставляет
человека быть активным по-настоящему;
-создать креативную среду, атмосферу для творчества. Поиск новых
идей организуется и поддерживается руководителем фитнес-клуба.
Принимаются к обсуждению все решения, предложенные сотрудником
отдела продаж. Вопросами и поддержкой руководителя происходит
активизация мыслительных процессов, расширение «зоны видения». Также
возможно введение элементов соревнования с самим собой («а не слабо?!»);
-создать систему стимулирования, которая должна опираться на
мотивы, значимые для менеджеров. Следует учесть, что материальные
стимулы эффективны далеко не всегда.
Мероприятие по внедрению коучинга в процесс профессиональной
адаптации сотрудников может быть полезно:
- коучинг реален (и полезен), когда есть возможность для творчества
(личные и неоднозначные решения). То есть, применение коучинга принесет
очевидную пользу.
- коучинг просто необходим при осуществлении любых изменений.
Если пути поставленных задач обсуждаются с подчиненными – гораздо выше
вероятность того, что цели будут приняты сотрудниками, тем самым будет
создана высокая мотивация. Если же изменения внедряются директивно,
авторитарно, существует большой риск того, что инновации будут
пробуксовывать, встречая сопротивление трудового коллектива. Кроме того,
сотрудниками может быть найдено наилучшее решение, чтобы
оптимизировать или качественно перестроить работу;
- обозначить цели и мотивацию менеджеров;
- достичь определенных алгоритмов и процессов в предоставлении
обслуживания, исходя из убеждений, опыта и профессионализма,
выявленных во время коуч-сессии;
73
- дает понять менеджеру о его слабых и сильных сторонах, которые
выявляются путем собственных ответов, что очень важно в самопознании и
совершенствовании сотрудника как личности.
5.Использование социальных сетей для получения обратной связи по
вопросам качества обслуживания. Мероприятие предполагает
стимулирование активно интереса целевой аудитории к фитнес-клубу путем
взаимодействия с ее респондентами через социальные сети, которые на
сегодняшний день являются весьма продуктивным каналом маркетинговых
коммуникаций, именуемым как SMM (SocialMediaMarket). Функциональный
спектр социальных сетей позволяет оперативно взаимодействовать с
постоянными клиентами, благодаря чему руководство фитнес-клубасможет
получать наглядные отзывы о своей деятельности. В частности, предлагается
использовать две наиболее распространенные социальные сети в России – «В
контакте» (www.vk.com) и «Фейсбук» (www.facebook.com). Фитнес-клубу
«Касиет» предлагается создать «виртуальные группы» в названных
социальных сетях.
Для повышения внимания пользователей социальных сетей к
предприятию рекомендуем активизировать данный канал коммуникации в
соответствии со следующими рекомендациями:
Во-первых, необходимо заполнить виртуальные группы полезным
контентом, среди которого должны быть:
- тематические форумы, в которых пользователи социальных сетей
смогут вести прямой диалог, как с представителем фитнес-клуба, так и сдруг
другом;
- все необходимые контактные данные для связи с представителями
фитнес-клуба;
- мультимедийные альбомы, в которых должны содержатся
иллюстративные материалы, характеризующие деятельность фитнес-клуба
(например, фотографии тренеров, тренажеров и др.);
74
- каталог услуг, предоставляемых фитнес-клубом, чтобы пользователи
могли высказывать свою оценку обслуживания не только по отношению к
отделениям сотрудникам, но и применительно к процессу получения
определенных услуг;
Во-вторых, необходимо активно привлекать внимание пользователей
социальных сетей к официальным группам фитнес-клуба. Для этого следует
регулярно создавать различные новостные сообщения, в которых может быть
представлено описание новых услуг, сведения о скидках и акциях, выгодных
предложениях. Особо активно следует стимулировать интерес пользователей
социальных сетей именно к оценке качества обслуживания, для чего следует
размещать в виртуальных группах специальные опросы, создавать темы по
проблемам качества обслуживания, оперативно реагировать на текстовые
жалобы пользователей.
6. Внедрение системы KPI для контроля качества работы сотрудников
по обслуживанию гостей фитнес-клуба «Касиет». Разработка касается
совершенствования действующей системы мотивации персонала фитнес-
клуба «Касиет». В ходе анализа внутренней среды деятельности предприятия
было установлено, что в отношении сотрудников не используются
эффективные средства мотивации. Мотивация чрезвычайно важна для
сотрудников, поскольку в случае ее высокого уровня можно ожидать
повышение уровня качества обслуживания клиентов, от чего зависит их
удовлетворенность и лояльное восприятие фитнес-клуба, показатели его
посещаемости. Следовательно, конкурентоспособность фитнес-клуба
«Касиет» при реализации данного мероприятия будет повышена на основе
использования внутреннего потенциала предприятия – ориентации на
эффективную работу обслуживающего персонала, непосредственно
взаимодействующего с клиентами.
Предлагается внедрить в действующую систему оплаты труда
индивидуальные показатели эффективности (KPI), на основе которых будет
определяться размер премиальных выплат, составляющих основу
75
материального стимулирования труда.
Рис.11- Схема оплаты труда сотрудников фитнес-клуба «Касиет» с
применением системы КПИ для материального стимулирования
качественного обслуживания клиентов
В соответствии с предлагаемой схемой, тарифная ставка будет
выполнять функцию гарантии оплаты труда сотрудника, а премиальные
выплаты – материальное стимулирование труда на основе оценки и контроля
эффективности их профессиональной деятельности, нацеленное на
повышение качества обслуживания клиентов.
Рассмотрим более подробно состав премиальной части заработной
платы (рис.12).
Заработная плата
Тарифная ставка по
действующей системе
Премиальные выплаты
КПИсотрудников
Материальное
стимулирование
Гарантия оплаты трудовой
деятельности работника
76
Рис.12 - Предлагаемый состав КПИ сотрудников фитнес-клуба «Касиет»
КПИ1 предполагает оценку стоимости работ, выполненных
сотрудниками фитнес-клуба «Касиет» в оценочном периоде. Иными словами,
данный КПИ позволит оценить себестоимость выполненных работ,
отражающую количественную характеристику трудовой деятельности
сотрудников фитнес-клуба.
КПИ2 направлен на качественную оценку обслуживания гостей
фитнес-клуба, соблюдение регламента общения с клиентом, знания
ассортимента услуг, умения консультировать по поводу совмещения
Премиальная часть заработной платы
сотрудников фитнес-клуба «Касиет»
КПИ
КПИ1. Стоимость выполненных
работ
КПИ2. Качество обслуживания
клиентов
КПИ3. Количество допущенных
ошибок в процессе обслуживания
КПИ4. Соблюдение правил
трудовой дисциплины и этики
общения с клиентами
Показатель отражает
себестоимость работ,
выполненных сотрудником в
оценочном периоде
Показатель отражает качество
обслуживания клиентов, а именно
– его соответствие заданным
нормативам
Показатель отражает количество
ошибок, допущенных
сотрудником в процессе
обслуживания клиентов
Показатель отражает степень
соблюдения сотрудником правил
трудовой дисциплины и этики
общения с клиентами
77
различных программ. Оценку данного КПИ предлагается осуществлять в
плане установки соответствия / не соответствия качества обслуживания при
сравнении с заданными нормативами, что позволит повысить
внимательность сотрудников фитнес-клуба «Касиет» к качеству сервисных
операций.
КПИ3 связан с количеством ошибок, допущенных сотрудниками при
обслуживании гостей фитнес-клуба. Данный КПИ можно рассматривать как
подпоказатель КПИ2, поскольку они тесно взаимосвязаны. Однако в этом
случае следует оценить конкретное количество ошибок (например, если
менеджер по продажам не предложил дополнительные услуги и т.д.)
поскольку это позволит в дальнейшем развивать профессиональную
компетентность сотрудников фитнес-клуба именно в тех областях, в которых
они допускают частые ошибки.
КПИ4 призван оценивать качество трудовой дисциплины и соблюдения
сотрудниками правил этичного поведения с гостями фитнес-клуба. Оба
данных параметра непосредственно влияют на то, как посетители фитнес-
клуба «Касиет» будут воспринимать сотрудников и фитнес-клуб в целом,
ввиду чего их контроль представляется очень важным для достижения целей
исследования – развития конкурентных преимуществ предприятия.
В совокупности, для каждого сотрудника фитнес-клуба «Касиет»
предлагается выделить коэффициент КПИ за отчетный период, в
соответствии с которым будет определяться размер премиальной выплаты,
направленный на материальное стимулирование труда. Общий КПИ будет
представлен в виде суммы КПИ1-4, ввиду чего его можно представить в виде
следующего математического выражения:
КПИ
С1
= КПИ1
С1
+ КПИ2
С1
+ КПИ3
С1
+ КПИ4
С1
(3.1)
Где КПИ – общий показатель эффективности; С1 – индикатор,
показывающий, что данный КПИ относится к сотруднику фитнес-клуба.
В случае, если результаты расчета по формуле будут соответствовать
критерию 1, сотрудник не получит премию. Если расчет будет
78
соответствовать критерию 2, премия будет выплачиваться на уровне 5% от
тарифа заработной платы, по критерию 3 – в размере 7%, по критерию 4 – в
размере 10%. Если же определенные КПИ будут одновременно соотноситься
с различными критериями, необходимо определить, каких критериев больше.
Сами критерии для оценивания представлены в таблице 8.
Таблица 8
Рекомендуемые критерии оценки КПИ для сотрудников фитнес-клуба
«Касиет»
Параметр
оценивания
КПИ №1
КПИ №2
КПИ №3
КПИ №4
Как
себестоимость
выполненной
работы (в руб.)
Как соответствие
качественному
нормативу
обслуживания (да
/ нет)
Как число
ошибок,
допущенных в
ходе
выполнения той
или иной задачи
(ед.)
Как соответствие
положениям
трудовой (д)
дисциплины и
этике (э)
обслуживания
Критерий
№1 (0%)
Соответствует
плановой норме
себестоимости
на 0-35%
Полностью не
соответствует
нормативу по
качеству
Количество
профессиональн
ых ошибок ≥10
Полностью не
соответствует
нормативу по д/э
Критерий
№2 (5%)
Соответствует
плановой норме
себестоимости
на 35-50%
Частично не
соответствует
нормативу по
качеству
Количество
профессиональн
ых ошибок 5-10
Частично не
соответствует
нормативу по д/э
Критерий
№3 (7%)
Соответствует
плановой норме
себестоимости
на 50-70%
Преимущественно
соответствует
нормативу по
качество
Количество
профессиональн
ых ошибок 2-5
Преимущественно
соответствует
нормативу по д/э
Критерий
№4 (10%)
Соответствует
плановой норме
на 70-100%
Полностью
соответствует
нормативу по
качеству
Количество
профессиональн
ых ошибок 1 или
отсутствуют
Полностью
соответствует
нормативу по д/э
За оценкой критериев может следить главный менеджерфитнес-клуба,
которому не составит труда определить, достаточно ли качественно и в
нужном ли объеме сотрудники фитнес-клуба выполнили работу, насколько
качественно они обслуживали клиентов и не нарушали ли правил,
регламентированных стандартами обслуживания.
79
Таким образом, рассмотрены разработки по совершенствованию
системы оценки качества предоставляемых услуг в фитнес-клубе «Касиет».
3.2. Экономический расчет затрат мероприятия по повышению
эффективности системы управления качеством в фитнес-клубе «Касиет»
Далее рассчитана стоимость внедрения каждого мероприятия в
фитнес-клуб «Касиет».
1.Внедрение браслета-ключа с магнитной системой замков. Стоимость
внедрения данной системы обойдется фитнес-клубу в 46706 рублей с
оптовой скидкой от организации (7%). Магазин «Телек-мера» предоставляет
данную скидку всем, кто приобретает системы безопасности и иные товары
на стоимость от 20 тысяч рублей.
Таблица 9
Расчёт стоимости внедрения магнитной системы безопасности в
зону отдыха в фитнес-клуб «Касиет»
Наименование операции
Описание
Стоимость
Замена замков в зоне
отдыха (мужская и
женская зоны), зона отдыха
в комплексе с бассейном
+банный комплекс
(мужская и женская зоны)
Мужская зона отдыха
(фитнес центр) – 210
шкафчиков;
Женская зона отдыха
(фитнес-центр) – 200
шкафчиков;
Мужская зона отдыха
(бассейн + банный
комплекс) – 110
шкафчиков;
Женская зона отдыха
(бассейн + банный
комплекс) – 100
шкафчиков;
Стоимость замены одного
замка – 27 рублей;
Стоимость замены замков
на 620 шкафчиков – 16740
рублей;
Стоимость замены замков
на 620 шкафчиков с
оптовой скидкой (7%) –
15569 рублей;
Внедрение ключ-браслета
для женской зоны отдыха
Женская зона отдыха
(бассейн + банный
комплекс) – 100
шкафчиков;
Женская зона отдыха
(фитнес-центр) – 200
шкафчиков;
Стоимость одного ключ-
браслета – 54 рубля;
Стоимость браслета на 300
шкафчиков – 16200 рублей
Стоимость браслета на 300
шкафчиков с оптовой
скидкой (7%)- 15066 рублей
80
Продолжение таблицы 9
Внедрение ключ-браслета
для мужской зоны отдыха
Мужская зона отдыха
(фитнес центр) – 210
шкафчиков;
Мужская зона отдыха
(бассейн + банный
комплекс) – 110
шкафчиков;
Стоимость одного ключ-
браслета – 54 рубля;
Стоимость браслета на 320
шкафчиков – 17280 рублей
Стоимость браслета на 320
шкафчиков с оптовой
скидкой (7%) – 16071
рублей
Итого:
46706 рублей
2. Внедрение программы «Тайный гость». Как было указано выше,
программа «тайный гость» самая экономически выгодная проверка качества
обслуживания для фитнес-клуба. Ниже представлены приблизительные
расчеты на внедрение программы «тайный гость» (Таб.10 и 11):
Таблица 10
«Приблизительные затраты на внедрение программы «Тайный
гость» при самостоятельном поиске сотрудников»
№
Наименование
Кол-во
Стоимость
1
Опрос-анкета на печатном
носителе (на фирменном
бланке организации)
100 шт.
1100 рублей
2
Опрос-анкета для внедрения на
сайт
1
-
3
Первичное посещение
«тайного гостя» для проверки
качества обслуживания
(самостоятельный поиск
сотрудника через интернет)
3 посещения
2400 рублей
4
Вторичное посещение
«тайного гостя» для проверки
качества обслуживания после
внедрения тактик по
улучшению (самостоятельный
поиск сотрудника через
интернет)
3 посещения
2400 рублей
Итого затраченных средств для внедрения программы «Тайный
гость» для фитнес-клуба (при самостоятельном поиске сотрудника):
5900 рублей
Ценовая политика каждого элемента исходила из средней стоимости
на рынке за единицу товара или услуги. Таким образом, один печатный бланк
опрос-анкеты в типографии выйдет около 11 рублей за двухсторонний
81
образец (цветная печать), а одно посещение тайного гостя стоит 800 рублей
(при самостоятельном поиске сотрудника посредством сети интернет, взята
за основу средняя цена по рынку предложений).
Таблица 11
«Приблизительные затраты на внедрение программы «Тайный
гость» для фитнес-клуба при обращении в стороннюю организацию по
поиску сотрудника на должность «тайного гостя»»
№
Наименование
Кол-во
Стоимость
1
Опрос-анкета на печатном
носителе (на фирменном
бланке организации) при
использовании собственного
принтера
100 шт.
280 рублей
2
Опрос-анкета для внедрения
на сайт
1
-
3
Первичное посещение
«тайного гостя»
(приобретенная услуга через
стороннюю организацию)
3
посещения
4500 рублей
4
Вторичное посещение
«тайного гостя» после
внедрения тактик по
улучшению качества
обслуживания (приобретенная
услуга через стороннюю
организацию)
3
посещения
4500 рублей
Итого затраченных средств для внедрения программы «тайный
гость» (при обращении в стороннюю организацию):
9280 рублей
В данной таблице указан иной расчет, при котором печать бланков
анкеты реализуется собственным техническим оснащением офиса (МФУ или
принтер), исходя из которого был произведен приблизительный расчет
расходов на бумагу и расход краски в картридже. Так же данный расчет
содержит обращение в стороннюю организацию, которая предоставляет
сотрудников для программы «тайного гостя». Таким образом, программа
«тайный гость» не обойдется фитнес-клубуболее чем в 10000 тысяч рублей,
но польза от данной программы может помочь вывести фитнес-клуб
«Касиет» на более высокий уровень дохода.