22
Первая задача – набрать персонал, способный работать в рамках
концепции всего проекта, каждый – на своём месте и в рамках своих
должностных обязанностей. Вторая задача – создать персоналу возможности
для этого, не забывая о том, что именно работники способствуют притоку
денег.
15
В рамкахпервой задачи нужно подобрать и
обучить квалифицированный персонал. Задача сама по себе не простая,
учитывая всё возрастающий спрос на специалистов фитнеса. В данной сфере
всё осложняется ещё и тем, что специалист по фитнесу (тренер), может
блестяще проявить себя в фитнес–клубе одного формата, но потерпеть
абсолютный крах в другом. К примеру, признанный специалист по
наращиванию мышечной массы, которому нет цены в клубе бодибилдеров,
вряд ли вызовет ажиотаж в корпоративном фитнес – клубе, в котором в
основу методики занятий положено неформальное общение с клиентами в
процессе тренировок и определённое решение проблем коллектива. Любой
работник фитнес - клуба общается с клиентами.
16
И уровень общения должен
соответствовать всё той же целевой группе потенциальных потребителей.
Одна из наиболее типичных ошибок в выборе тренерского состава:
многие фитнес–клубы набирают только тренеров – чемпионов по фитнесу и
бодибилдингу. Отдавая дань уважения чемпионам вообще, следует помнить,
что спортсмен и тренер – разные профессии. Привлечь клиента «на
чемпионов» можно, но главное – его удержать. Главное предназначение
тренера в коммерческом фитнес клубе – заинтересовать клиента, научить его
грамотно работать над собой, не создавая проблем со здоровьем, удержать, и,
как следствие, стимулировать оставить как можно больше денег в кассе. Вот
это – единственный критерий качества, по которому нужно его оценивать.
15
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питер, 2015. – 152 с.
16
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 127 с.
23
В рамках второй задачи следует разработать комплекс мер, которые
помогут привлечь, отобрать, обучить, удержать именно тот персонал,
который нужен.
Это означает, прежде всего, подготовку целого пакета трудовых
соглашений, контрактов, должностных инструкций, всевозможных правил и
так далее, то есть создать каркас управления персоналом. Разработать
систему оплаты труда, стимулирующего работника на улучшение качества
работы.
Поскольку основным критерием успешности работы фитнес – клуба
считаются финансовые показатели, то это предполагает, что главным
предметом внимания администрации будет осуществление
непрерывного финансового контроля. Сейчас для этого существует
достаточно много программных средств, однако в фитнес клубе любая
текущая информация очень важна. Такая информация даёт главное –
позволяет увидеть тенденции, как положительные, так и отрицательные и
вовремя принять меры, планировать и минимизировать расходы и прочее.
Существующие на сегодняшний день специальные системы учёта и контроля
в фитнесе могут дать объективную информацию о многом. Например, о
востребованности тех или иных услуг, о времени, которое клиенты
затрачивают на пребывание не только в клубе, но и его отдельных зонах,
реальном расходе материалов.
17
Одна из самых важный составляющих предоставления качественных
услуг – это качественный маркетинг. Привлечение клиентов и продажа им
услуг – задача отдела маркетинга. Специалисты этого отдела должны:
Понять, кто является целевой аудиторий клуба, разработать внятное и
четкое позиционирование предприятия, и уже всю дальнейшую
коммуникацию с потребителем вести, основываясь на этой (основной)
платформе.
17
Рудавина Е.Р., Екимасов В.В. Большая книга директора по персоналу. – СПб.:
Питер,2014. –294 с.
24
1)Оповестить целевую аудиторию о фитнес-центре и его услугах при
помощи рекламы.
2)Убедить потребителя в том, что это – именно то, о чём он мечтал и
завлечь в клуб.
3)Извещать клиента обо всех изменениях в работе, новых программах,
опциях, услугах.
4)Сделать всё возможное, чтобы клиент не покинул клуб, а привёл туда
друзей, коллег и родственников.
Здесь опять необходимо вернуться к содержанию концепции.
Важнейшим мероприятием в рамках рекомендаций по продвижению
продукта будет создание бренда – торговой марки.
Другой, но не менее важной составляющей в предоставления
качественной услуги является организационная структура фитнес-клуба.
Глава фитнес центра решает главные стратегические задачи, вырабатывает
новые идеи и подходы. Возможно соединение функций директора и
управляющего. Управляющий – практик, реализующий поставленные задачи.
Его главное предназначение – следить за бесперебойностью работы
механизма. Важнейшее качество руководителя - способность к генерации
новых идей и подходов на основании полученной информации. Особенно
важно это сейчас, когда фитнес – индустрия находится на переломе и очень
нуждается в новых идеях. И, естественно, так же, как и любой работник,
глава предприятия должен соответствовать концепции клуба, то есть
обладать качествами, позволяющими руководить клубом данного формата.
Для собственника клуба возможны три варианта управления:
1. Построить (купить) здание под фитнес центр и сдать его в аренду
любому оператору. Данный способ не прибыльный.
2. Взять целиком управление на себя. В данном случае необходимо
оценить свои возможности, как предпринимателя, свою квалификацию,
опыт.
25
3. Пригласить управляющую компанию с опытом работы в фитнесе
аналогичного формата. При этом финансовое управление настоятельно
рекомендуется оставлять за собой. Управляющая компания должна
представить разумный «проект управления». Выбор управляющей компании
– это выбор концепции клуба, поэтому работать с ней нужно уже на стадии
концепции. В этом случае «проект управления» органично войдёт в
концепцию, как её неотъемлемая часть.
Всё вышесказанное можно свести к одному выводу – организация
фитнес бизнеса должна быть осмысленной с момента возникновения самой
идеи. Предоставление качественной услуги – это целый алгоритм
последовательности действий, направленный на общую удовлетворенность
клиентов фитнес-клуба.
Результатом проведения исследования литературных источников, была
изучена модель качества услуг в фитнес-клубе. Под моделью понимается
схема явления или физического объекта. Во время составления матрицы,
были учтены все имеющиеся характеристики качества в сфере фитнес-услуг
(Рис.3).
26
Рис.3 – Модель качества фитнес-услуг
На рисунке3 наглядно показана модель предоставления качества
фитнес-услуг, которая включает в себе два пункта: политику качества и
структуру содержания, реализуемых услуг в фитнес-клубе. Данные пункты
содержат в себе два больших блока: цели и задачи политики качества и
основные направления политики качества.
18
Данная модель опирается на
литературные источники по качеству, учитывает практические составляющие
деятельности предприятий в фитнес индустрии по предоставлению фитнес-
18
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – М.: Вершина, 2014. – 129 с.
27
услуг. На основе данной модели каждый спортивный клуб, фитнес-центр и
иные спортивные объекты могут разработать свою формулу предоставления
качества услуг, которые зависят от специфики самого клуба, материальной
базы и реализуемых программ, а также от подготовки персонала.
19
Рассмотрим модель предоставления качества фитнес-услуг более
подробно. Первая часть наименована как цели и задачи политики качества,
которая раскрывается в шести блоках, и имеет следующее содержание: учет
требований общества, защита окружающей среды, профессиональные
стандарты, контроль и оценка качества услуг, эффективность услуг.
Под учетом требований общества понимается следующее:
20
- услуги, направленные на потребителя, оценка пригодности программ
по занятиям в фитнес-клубе;
- удовлетворенность клиентов фитнес-клуба от полученных услуг;
- права потребителя на достоверную информацию о качестве услуг
(надежность, безопасность и пр.), в том числе устную - описание услуги,
визуальную - наличие сертификата, лицензии и пр.
Защита окружающей среды обеспечивается санитарно-гигиенические, в
том числе экологические, нормы подготовки в предоставленных услугах во
внутренней и внешней среде клуба.
Профессиональные стандарты призваны влиять на качество
предоставляемых фитнес-услуг, а именно: возможность влияния клиента на
качество получаемых услуг, возможность управления эффективность,
качеством и ценовой политики, разработать стандарт обслуживания
потребителей персоналом фитнес-клуба, доступность помещения и видов
программ для разной целевой аудитории.
Этика и культура в системе качества услуг призвана решать
организационные и управленческие задачи, в частности, это наличие
19
Рудавина Е.Р., Екимасов В.В. Большая книга директора по персоналу. – СПб.:
Питер,2014. –294 с.
20
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – М.: Вершина, 2014. – 120 с.
28
консультанта, который консультирует по вопросам повышения
удовлетворенности потребителей (ожидания, отзывы, увеличение членов
клуба и другого).
Контроль и оценка качества на практике обеспечивает контроль
деятельности персонала в фитнес-клубе, получает информацию от клиентов
об удовлетворенности услугами, получение оценки напрямую и т.д.
Эффективность услуг – это документально зафиксированные
показатели потребителей, на предмет здоровья, производительности,
физического развития, удовлетворенности, пожеланий. Дополнительно могут
отражаться социально-экономические показатели работы фитнес-клуба.
21
Наконец, первый блок модели рассмотрен. Правая (вторая) часть
модели качества содержит в себе следующее: человеческие ресурсы и
персонал, материальные ресурсы, оптимизация организационных процессов,
выявление удовлетворенности клиентов фитнес-клуба, разработка стандартов
услуг на основе показателей, общая безопасность, оформление документации
системы качества, подготовка отчетов по качеству услуг. Рассмотрим более
подробно:
-человеческие ресурсы, персонал. Данный блок призван учесть
профессиональную компетентность в условиях процесса обслуживания,
предоставления услуги, наглядно показать теоретическую компетентность
(знание основ предоставляемой программы, услуг, теории спорта,
физической культуры), наличие тренеров высшей категории (аккредитация,
аттестация, мастера спорта).
-материальные ресурсы должны отражать финансирование работы по
качеству предоставляемых услуг.
-оптимизация организационных процессов – это базовая составляющая,
отражает системы менеджмента качества, а именно: организационной
структуры, ресурсов, процессов, процедур.
21
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – М.: Вершина, 2014. – 210 с.
29
-выявление удовлетворенности потребителей обеспечивает учет
следующих показателей и данных: мнение клиента о предоставленных
услугах, прямую и косвенную оценки клиента.
-разработка стандартов услуг на основе показателей учитывает:
характеристику, перечень, описание услуг.
-общая безопасность. Данный блок предполагает полное обеспечение
безопасности не только для клиента, но и для персонала фитнес-клуба,
наглядно это выглядит следующим образом: разработанные стандарты
допуска при входе, стандарты в оказании услуг разным целевым группам
(дети, взрослые), наличие системы страхования клиента, оказание первой
помощи, охрана объекта.
22
Документационное оформление системы качества – это сертификация,
стандартизация, лицензирование и аттестация персонала.
- Подготовка отчета по качеству – это завершающий этап процесса
предоставления качественной фитнес-услуги, а именно: оценка потребителей
фитнес-клуба, сбор и анализ отзывов о предоставленных услугах, внутренний
контроль процесса производства услуги в соответствии с задачами контроля
качества.
Выводы по первой главе.Система управлением качеством товаров
или услуг – сложный процесс, который требует особого внимания
руководство. Разработка алгоритма действий, которые направлены на
предоставление качественного продукта ли услуги – это индивидуальное
решение управляющего персонала, которое играет главную роль в политике
качества в процессе всего производства. Система управления качеством была
рассмотрена на стандарте предоставления фитнес-услуг. Правильно
подобранный персонал, правильные маркетинг и управление, удачное
местоположение и план-проект помещения, уникальный и расширенные
ассортимент фитнес-услуг, отлаженная работа, нацеленная на
22
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 312 с.
30
удовлетворенность потребителя – это все можно охарактеризовать как
качество фитнес-услуг.
31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
В ФИТНЕС-КЛУБЕ ООО «КАСИЕТ»
2.1. Общая характеристика фитнес-клуба ООО «Касиет»
«Касиет» (Рис.4) - современный фитнес-клуб, расположенный в г.
Шымкенте, который является единственным в городе фитнес-клубом
мирового уровня, предоставляющий своим клиентами различные новинки
индустрии фитнеса.
23
Юридическое наименование фитнес-клуба «Касиет» - ТОО
(товарищество с ограниченной ответственность) «Форс 1».
Фитнес-клуб, принадлежащий данной организации, расположен по
адресу: г. Шымкент, ул.Мамытова, 8.
Рис.4 – Вывеска фитнес-клуба «Касиет» в г. Шымкенте
Фитнес-клуб обладает передовым оснащением, имеет большие и
просторные помещения для предоставления фитнес-услуг, а именно:
- тренажерный зал с площадью 700 квадратных метров, который
оснащен кардио-зоной и силовыми тренажерами фирмы «CYBEX»
(производство США). Кардио-зона и силовой комплекс насчитывают более
23
Фирменный сайт фитнес-клуба «Касиет»: http://kasiet.kz/