12
организацией, а также уровень ее компетенции в области менеджмента
качества.
6
Одним из ключевых понятий в области стандартизации является
определение, что такое «стандартизация». В Федеральном законе «О
техническом регулировании» определение стандартизации следующее:
«Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в
целях их добровольного многократного использования, направленная на
достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции
и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг».
Наиболее распространенной системой менеджмента
качества является система управления качеством на предприятии, которая в
полной мере соответствует международным стандартам ISO серии 9001.
Следует заметить, что в 2011 году исполнилось уже более двадцати лет с тех
пор, как были разработаны данные стандарты.Соответственно, проведение
анализа их применения на различных предприятиях (не только в России, но и
в зарубежных странах) предоставляет прекрасную возможность выявить все
их достоинства и недостатки, а также определить тенденции и перспективы
дальнейшего развития.
7
Стандарт ISO 9001 «Системы менеджмента качества – Требования»
подразумевает систематическое управление процессами и их
взаимодействием в соответствии с политикой в области качества и
стратегическими направлениями развития компании. Целью стандарта ISO
9001 является продвижение применения процессного подхода для
разработки, внедрения и улучшения результативности системы менеджмента
качества и роста удовлетворенности потребителя посредством выполнения
его требований.
6
Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. –132с.
7
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2014. – 48
с.
7
Мишин В.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 27 с.
13
Что касается Российской Федерации, то система управления качеством
на предприятии, базировавшаяся на международных стандартах ISO серии
9001, была принята и использовалась на базе государственных стандартов
ГОСТ Р ИСО 9001. Стоит отметить, что по своему содержанию данные
государственные стандарты России были полностью идентичны
международным стандартам. В настоящее время они получили широкое
распространение на тех предприятиях, где начинают формироваться и
внедряться системы управления качеством.
На современном этапе предприятие должно искать новые пути и
механизмы снижения стоимости, увеличения финансовых средств на
эксплуатацию, в том числе на внедрение новых технологий. Пока в России
мало предприятий и фирм, имеющих систему управления качеством. Причин
здесь можно назвать много, основные– это недостаточная
информированность руководителей, высокая стоимость услуг аудиторских
фирм и сертифицирующих органов.
Система управления качеством включает следующие функции:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и
учета, информационно-контрольные.
3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного
цикла.
4. Функции управления по научно-техническим, производственным,
экономическим и социальным факторам и условиям.
Стратегические функции включают:
-прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
-определение направлений проектных и конструкторских работ;
-анализ достигнутых результатов качества производства;
-анализ информации о рекламациях;
-анализ информации о потребительском спросе.
14
Тактические функции:
-управление сферой производства;
-поддержание на уровне заданных показателей качества;
-взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.
Система управления качеством складывается из:
-политика в области качества, задачи руководства и организации;
-разработанные системы документации и планирования;
-документация, направленная на требования и их волнение;
-качество во время формирования, которые включает в себя
планирование, компетентность, документацию, проверку, результат,
изменение;
-проверка качества во время закупок, документация и контроль;
-контроль производительности;
-планирование, инструктаж, квалификация и контроль по время
производства или оказание услуги;
-межоперационный контроль;
-контроль над испытательными средствами;
-корректирующие разработки и мероприятия;
-соблюдение качества хранения, перемещения, упаковки и другое;
-документирование качества;
-обучение и поддержка профессиональной компетентности персонала;
-применение статистических и аналитических методов;
-анализ принимаемых мер и анализ качества;
Таким образом, была рассмотрена система управления качеством услуг
на предприятиях, рассмотрены особенности обеспечения качества услуг,
выявлены основные функции, проблемы и стандарты предоставления
качественных услуг.
1.2. Оценка эффективности системы управления качеством на
предприятии
15
С 1950 года, оценка эффективности системы управления качеством
представляла собой учет экономических, экологических, социальных данных
организации, а также их воздействие на деятельность предприятия. На
устранение их воздействия стали учитываться дополнительные расходы, а
при невозможности ликвидировать последствия стали закладывать расходы
на их компенсацию. Именно данный подход, а именно суммирования всех
затрат и компенсаций на социальные и экологические последствия, был
положен в модернизированные методики определения эффективности.
8
Попытки выразить различные виды экономической, социальной,
экологической и научно-технической эффективности в универсальных
единицах измерения (в данном случае в стоимостных) определи-
ли бесперспективность такого подхода. Это связано с игнорированием
качественной противоречивости и неравнозначной приоритетности
рассматриваемых сторон эффективности.
Определение эффективности системы управления качеством товаров
или услуг предполагает, прежде всего, общечеловеческие требования,
которые направлены на обеспечение и соблюдение безопасности каждого
клиента (потребителя), общество в целом, учитывая также экологическое
благосостояние и научно-техническое развитие.
Авторы Дефюкин В.К., Лебедев В.Г., Глашин Н.В. считают, что на
современном этапе управление качеством исходит из того, что деятельность
по управлению качеством не может быть полноценной и эффективной после
того, как услуга или продукция произведена. Все управление качеством
должно воспроизводиться во время формирования услуги или продукции,
иначе говоря, во время производства. Управление качеством неизбежно
перекликается с такими понятиями как: среда, цель, потребности, программы
и другое.
8
Минцберг Г. Структура в кулаке. Создание эффективной организации. – СПб.: Питер,
2014. – 147 с.
16
Системы делятся на два вида: управляющая система, управляемая
система. Согласно автору Горленко В.В., управляемая система представляет
собой различные уровни управления предприятием, а управляющая система
представлена в виде обеспечения менеджмента качества.
Управляющая система берет свои истоки с руководителя высшего
звена, именно от руководителя должны исходить мотивационные стратегии и
управление всем качеством на предприятии.
9
В функции управления входят следующие задачи: планирование,
организация, мотивация и контроль. В организационной структуре фирмы
могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся
координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных
функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и
характера деятельности фирмы.
Эффективность системы управления качеством зависит, чаще всего, от
таких факторов управления как:
- от заинтересованности высшего руководящего звена на предприятии
в обеспечении качества продукции или услуги, поддержка качества в течении
продолжительного времени;
- от образования организационной подсистемы (отдел по управлению
качеством производства), образование совета;
- от вовлечения всего коллектива, руководящих сотрудников в процесс
обеспечения качества, мотивация сотрудников для достижения общей цели;
- если на предприятии предусмотрены поставки (через сторонние
компании), учесть качество предоставляемых услуг или продукции,
вовлечение поставщиков;
- от разработки и внедрения системы признания заслуг;
- от обеспечения индивидуального участия и поддержки в начинаниях
менее опытных, молодых специалистов;
9
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – М.: Вершина, 2014. – 221 с.
17
В перечень главных задач планирования повышения качества
продукции входят:
-обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее
свойств, существующим и перспективным потребностям рынка;
достижение и превышение технического уровня и качества лучших
отечественных и зарубежных образцов;
-установление экономически оптимальных заданий по повышению
качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов
потребителей;
-совершенствование структуры выпускаемой продукции путем
оптимизации ее типоразмерного ряда;
-увеличение выпуска сертифицированной продукции;
улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции
(надежности, долговечности, экономичности и др.);
-своевременная замена, сокращение производства или снятие с
производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
-обеспечение строгого соблюдения требований стандартов,
технических условий и другой нормативной документации, своевременное
внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
-разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих
достижение заданного уровня качества;
-увеличение экономической эффективности производства и
использование продукции улучшенного качества.
Предметами планирования качества продукции являются в конечном
итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные
свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и
процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в
конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-
исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и
18
метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством,
технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.
10
Рубрин Ю.И. считает, что особое место в управлении качеством
продукции и услуг занимает контроль качества. Именно контроль как одно из
эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция
управления способствует правильному использованию объективно
существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий
выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля
качества, его технического оснащения и организации во многом зависит
эффективность производства в целом.
В современной системе управления качеством можно выделить
основные этапы контроля с начала производства, а именно:
11
- принятие решений, например, какую именно продукцию или услугу
воспроизводить, каким образом будет формироваться продукция или услуга,
какие технические условия для этого необходимы, какая профессиональная
компетентность необходима для производства, какие стандарты качества
нужно преследовать и многое другое;
- учесть готовность и исправность всех принятых решений,
распределение ответственности по организационной структуре предприятия;
- отслеживание процессов изготовления, предоставления, производства
и формирования продукции или услуг;
- если в течение отслеживания процессов были выявлены дефекты,
необходимо срочное устранение и обеспечение информацией обратной связи
в целях внесения в процесс предоставления или производства изменений,
которые позволят исключить выявленные дефекты в будущем;
- разработка долгосрочных планов по качеству.
10
Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала. – М.: Инфра-М, 2014. – 20 с.
11
Минцберг Г. Структура в кулаке. Создание эффективной организации. – СПб.: Питер,
2014. – 112 с.
19
Если данные этапы соблюдены, тогда систему управления качеством
можно охарактеризовать как «результативная». Последние этапы призваны
оценить эффективность системы управления качеством, поддержать уровень
производства или предоставления товаров и услуг, удержать высокую
планку.
1.3. Особенности обеспечения качества фитнес-услуг
Один из самых эффективных путей управления в сфере фитнес-услуг
является повышение их качества. Во многих предприятиях данной сфере,
практический опыт показывает, что проблема качества остается нерешенной.
Многие предприятия фитнес-индустрии решают данную проблему
фрагментарно. Например, нормативная база по качеству (ГОСТ ISO-9000),
включает вопросы в основном технического качества продукции.
12
В процессе создания фитнес клуба предприниматели на российском
рынке совершают ряд типичных ошибок, не позволяющих их бизнесу стать
коммерчески успешным. Необходимо выявить данные ошибки, способы их
устранения и подобрать оптимальные инструменты управления.
Качество услуг фитнес-клуба должно быть заложено с начала
основания организации. Каждый фитнес клуб имеет свой формат, то есть
совокупность параметров, определяющих его место среди других фитнес –
организаций. Главным параметром формата является целевая аудитория.
Определив целевую аудиторию можно начинать создавать подробный план
будущего бизнеса. Такое значение целевой аудитории придаётся поскольку
она определяет уровень затрат, стоимость проектирования и строительства,
качество оснащения и оборудования, заработную плату персонала, его
квалификацию. Ценовая политика (стоимость услуг) и прибыль также
зависят от целевой аудитории. Представляя себе целевую аудиторию, можно
12
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 218 с.
20
переходить к созданию концепции проекта фитнес клуба. То есть
последовательно и подробно исследовать все аспекты создания
эффективного фитнес центра.
13
Начинать необходимо с анализа, с
маркетингового исследования, которое включает в себя:
-конкурентный анализ;
-стратегические перспективы развития;
-определение существующей целевой аудитории, и её предпочтений;
-позиционирование будущего предприятия;
-формирование конкурентных преимуществ и другое.
После осуществления анализа, становится ясен формат клуба, его
целевая аудитория, комплекс предлагаемых им услуг. Далее намечается
архитектурный проект фитнес клуба. В основе этого проекта
лежит логистика перемещений клиента. Архитектурный проект должен
обеспечивать большой поток посетителей, то есть иметь чёткую схему
логистики. При этом очень важно определить наличие «точек недовольства
клиента», то есть тех мест, где неудачная планировка или размещение
оборудования может вызвать раздражение клиента. Раздражение – одна из
главных причин оттока клиентов, что, впоследствии, является негативным
впечатлением от общего предоставления услуг.Представляя достаточно ясно
логистику, а также динамику наполняемости клуба (распределение
количества посетителей по времени в разных зонах фитнес – центра), можно
переходить к формированию основных объёмно –
планировочных решений, то есть расчёту площадей. Исходя из схемы
логистики и состава целевой аудитории, можно переходить к подбору и
планированию размещения специального оборудования.
14
Распространёнными ошибками является выбор оборудования по
принципу «дороже – значит лучше», или по принципу «чем дешевле – тем
лучше». Оборудование должно обеспечивать потребности выбранной
13
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, Москва, 2015. – 212 с.
14
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питер, 2015. – 152 с.
21
целевой группы и концепции проекта в целом, то есть быть оптимальным. К
задачам логистики должны быть отнесены и вопросы размещения
оборудования и его энергопотребления. Кроме того, на выбор оборудования
оказывает влияние и методическая концепция работы клуба, то есть
понимание того, на какие виды фитнес – продуктов и на какие методики
тренировок нужно ориентироваться в данной целевой группе.
На основании проведённого маркетингового исследования, расчётов
примерных затрат на строительство и оборудование решаются вопросы:
- как продукт продвигать на рынке;
-каким образом и кто будет его продавать, и сколько он стоит с учётом
расходов на продвижение и оплаты услуг продавцов – то есть персонала
фитнес центра.
Здесь же встают вопросы о том, какими дополнительными
услугами можно увеличить доходную часть. Чаще всего это SPA, салон
красоты, аренда саун, солярий и т. д. От персонала зависит то, как продукт
будет продаваться. Таким образом, маркетинговое исследование должно
включать в себя следующие разделы:
-рекомендации по продвижению продукта.
-формирование продуктовой политики.
-создание бренда.
-формирование ценовой стратегии.
-план и график рекламной кампании
-мероприятия по предварительной продаже услуг.
-примерные объёмы, площади, расход воды, электроэнергии – это
показатели, составляющие основу технического задания на проектирование.
Основной составляющей по предоставлению качественной услуги в
фитнес-клубе является персонал. Персонал фитнес – клуба состоит из
следующих групп: обслуживающий персонал; технические специалисты;
тренерский состав; специалисты дополнительных услуг; специалисты по
маркетингу; администрация.