62
отдыха. Ключ-браслет должен отвечать следующим требованиям: быть
влагоустойчивым, быть легким в применении, не должен раздражать
клиента, должен крепко крепиться на запястье. Во время поиска организации,
которая занимается установкой магнитными системами замков для
шкафчиков, была выявлена организация, которая предоставляет свои услуги
оптом. Такой организацией стала «Телек-мера», которая специализируется на
предоставлении различных систем безопасности в г. Шымкент.
Рис.8– Ключ-браслет с магнитной системой
Преимущества внедрения магнитной системы безопасности:
-занимает меньше времени эксплуатации потребителем, по сравнению
с обычным ключом (повышенный комфорт);
-прост в ношении. Главной задачей фитнес-клуба является
предоставление комфортных условий потребителю, ключ-браслет может
освободить руки для тренировок, не опасаясь потери ключа от шкафчика с
личными вещами. Ключ выполнен из силиконового материала, что дает
дополнительный комфорт при ношении (не врезается в руку);
-долговечность эксплуатации;
2. Разработана программа «тайный гость» для оценки качества
обслуживания в фитнес-клубе «Касиет». Разработка программы «тайный
гость» подразумевает под собой инструмент диагностики качества
обслуживания, а также некий мониторинг качества после внедрения
определенных тактик по улучшению. Разрабатывая программу,
63
нужно,прежде всего, понять, какой смысл несет в себе данная проверка,
насколько актуален данный метод для внедрения в фитнес-клуб.
Как было проанализировано выше, конкурентное преимущество любой
компании является предоставления качественного обслуживания. Фитнес-
клуб не является исключением, скорее, для подобных организаций это
является правилом. Положительное влияние на результат деятельности
напрямую зависит от усиленного внимания руководства к оценке персонала.
На практике можно увидеть, как многие предприятия ориентированы только
на проверку новых кадров, для выявления недочетов обучения, или же
неформальную оценку сотрудников. Такая практика подразумевает собой:
проверку новичков старшими по должности, тестирование во время
стажировки, собеседования с кандидатами, проведения конкурса на
«лучшего сотрудника месяца».
Для фитнес-клуба «Касиет» таких тактик может быть недостаточно.
Поэтому на примере данного фитнес-клуба было решено разработать
программу по улучшению качества обслуживания. Предварительно, был
проведен опрос на степень удовлетворенности клиентов организации,
который выявил некоторые проблемы в обслуживании (ПриложениеА, Б).
Программа «тайный гость» поможет разобраться, почему именно
данные параметры обслуживания находятся в неудовлетворительном
состоянии.
Для реализации программы следует нанять специально
подготовленных людей (человека), осуществляющих проверку под видом
потенциального потребителя, действующего по определенному сценарию,
вживаясь в легенду. Каждая проверка должна сопровождаться аудиозаписью
(с применением диктофона), что является фиксированным и объективным
методом исследования. После каждого посещения, «тайный гость» проходит
анкетирование, в котором дополнительно оценивает обслуживание в фитнес-
клубе. Поиск таких людей не составляет труда, в данной программе
предусмотрено два варианта поиска сотрудников на данную должность:
64
1.Посредством интернета. Многие сайты по поиску сотрудников могут
помочь в выборе кандидата на должность «тайного гостя». Работа является
скорее подработкой (частичной занятостью), соответственно типичные
кандидаты на данную вакансию – это домохозяйки, студенты, люди без
постоянного места работы, люди с частичной занятостью. «Тайный гость»
должен обладать такими характеристиками как: обладать хорошей памятью
(необходимо будет с точностью следовать сценарию, соблюдать правила),
находчивостью, исполнительностью (правила для «тайного гостя» содержат в
себе пункт о сдачи отчета в течении 24 часов), умение отойти от стереотипов,
наличие хорошо поставленной речи. Так же рекомендательных характер
носит наличие знаний в области фитнес-индустрии. Но, так как обычный
потребитель фитнес-клубане обладает обширными знаниями (есть
исключения), необходимость в данной характеристике можно подставить под
сомнение.
Вознаграждение «тайного гостя» за однократную проверку может
составлять от 400 до 800 рублей, обычно цену назначает руководитель после
мониторинга подобных вакансий. Оплата производится по факту сдачи
отчета «тайным гостем», в течение суток.
2.Вторым вариантом по подбору сотрудника является обращение в
стороннюю организацию. Проанализировав рынок, можно с уверенностью
сказать, что только в г. Шымкент таких компаний около десятка. Каждая
компания предоставляет заранее обученных людей, которые следуют
инструкциям и правилам заказчика. Стоимость такой проверки в разы выше,
так как кроме вознаграждения «тайного гостя», оплачивается комиссия
организации. Средняя стоимость однократной проверки от сторонней
компании - 1000-1800 рублей. Оплата производится по предварительной
предоплате в размере комиссии организации, остальную часть суммы
выплачивает фитнес-клуб после завершения сделки (после отчета «тайного
гостя»)
65
С помощью разработанной программы для фитнес-клуба можно
оценивать:
-качество обслуживания менеджерами по продажам в зоне рецепции;
-технику продаж;
-оформление, фирменный стиль, местоположение, чистоту фитнес-
клуба;
-культуру обслуживания тренерами;
-профессиональную компетентность тренеров;
-внешний вид сотрудников фитнес-клуба;
-состояние технического оснащения и многое другое.
Положительными качествами программы «Тайный гость» для фитнес-
клубаможно назвать:
-низкую стоимость мониторинга; (любая из методик по проверке
качества обслуживания стоит в 5-7 раз дороже);
-честность исследования, так как запись проверяется непосредственно
руководством предприятия или заинтересованными в этом кадрами, которые
имеют знания в области спорта и фитнеса;
-возможное внедрение программы в любое время;
-выявление самых «узких» проблем в обслуживании;
-точная фиксация необходимых параметров исследования (так как
проверка внедряется после проведения анкетирования, руководство может
сделать акцент в проверке «тайным гостем» на определенный параметр);
Можно отметить, что любой метод проверки качества обслуживания
будет бессмысленным и малоэффективным, если у организации не
разработан свод правил и стандартов. У фитнес-клуба «Касиет» был
разработан стандарт обслуживания менеджерами в зоне рецепции, которые
должны его соблюдать, что и послужило основной для сравнения
действительного качества от положенного. Таким образом, после проверки,
персонал может получить оценки, например,
66
-отличная работа (лучшие) – работа персонала полностью
соответствует всем стандартам предприятия.
-нормальная работа (средние) – группа работников, которые
нуждаются в проведении тренингов, семинаров, обучающих лекциях.
-плохая работа (худшие) – сотрудники, которые неоправданно
занимают должность.
Однако, разработанная программа «Тайный гость» не должен служить
мерой проверки с целью наказания или увольнения. Данный мониторинг
служит лишь для выявления проблем в обслуживании. Программа
рассчитана на осведомленность персонала о возможности посещения такого
человека, что является дополнительным стимулом для поддержания
надлежащего качества, при этом конкретные даты и время не указываются.
Программа «Тайный гость» - это комплекс мер по устранению
выявленных «узких» проблем в организации обслуживания, соответственно
данный комплекс для фитнес-клуба «Касиет» будет содержать в себе
следующие пункты (Рис.9):
-Проведение предварительного анкетирования. Такая мера позволит
узнать начальное состояние обслуживания, упростит задачу «тайному гостю»
(на что больше всего следует акцентировать внимание). Подобное
анкетирование для фитнес-клуба «Касиет» проводились в приложении А и Б.
-Первичное внедрение проверки «тайного гостя», желательно сделать
несколько проверок в разное время, для получения большей информации по
обслуживанию от разных менеджеров и тренеров.
-Получение данных от «тайного гостя», сбор данных, анализ данных.
Выявление проблем в обслуживании.
-Внедрение возможных вариантов по улучшению качества
обслуживания, например, разработанные тактики по повышению
квалификации и др.
-Вторичная проверка «тайного гостя» для мониторинга изменения
качества обслуживания;
67
-Сбор данных от «тайного гостя» с повторной проверки, анализ
изменений обслуживания после внедрения вариантов по улучшению
качества.
-Поощрение работник фитнес-клуба за хорошо пройденное обучение,
повышения квалификаций, изначально хорошую работу.
Таким образом, программа выглядит более кратко (Рис.9):
Рис. 9 – Комплекс мер по внедрению программы «Тайный гость» в
фитнес-клуб «Касиет»
Вфитнес-клубевыявляются «узкие» проблемы, а также проблемы, по
которым несложно будет определить спектр возможностей по улучшению
обслуживания.
Как было предложено ранее, программа «тайный гость» может
включать в себя наём сотрудника со стороны, посредством организаций,
специализирующихся на аналогичных проверках, или самостоятельный
поиск кадра на данную должность, прибегнув к интернет-сетям.
Программа
"Тайный гость"
содержит
следующие пункты:
Предварительное
анкетирование по
определению
удовлетворенности
потребителей.
Первичное внедрение
проверки путем
"Тайного гостя"
(около 3 посещений)
Внедрение мер по
улучшению качества
обслуживания
Анализ данный,
выявление проблем
обслуживания
Сбор данный по отчету
"тайного гостя"
Вторичное внедрение
проверки путем
"Тайного гостя"
(около 3 посещений)
Сбор данный по
отчетам "тайного гостя",
сравнение данный
первичной и вторичной
проверок.
Поощрение
сотрудников.
68
При обращении в стороннюю организацию, обычно, не требуется обучение
«тайного гостя», так как предприятие уже занимается информационным
сопровождением и обучением данных кадров. Однако, если руководство
решило обучить «тайного гостя» самостоятельно, следует прибегнуть к
разработанным правилам и сценарию для тайного гостя (приложенияВ, Г).
Предварительно «тайный гость» должен ознакомиться с обязательными
правилами и сценарием для проведения проверки. Если правила являются
обязательными, то сценарий может дорабатываться организацией
самостоятельно, особенно, если первичная проверка анкетой для
потребителей показала очевидные негативные признаки.
Тогда алгоритм действий для «тайного гостя» на начальном этапе
будет (Рис.10):
Рис. 10 – Алгоритм действий для руководителя по внедрению «тайного
гостя» в фитнес-клуб «Касиет»
После того, как «тайный гость» посетит фитнес-клуб, он должен
отчитаться перед нанимателем. Для этого была разработана опрос-анкета
(приложение Д), которая включает в себя ряд вопросов с системой баллов на
каждый полученный ответ. Таким образом, заинтересованное лицо может
узнать, насколько качественно обслуживание в организации, просто
подсчитав баллы проверки.
Чтобы руководителю было комфортно в получении данных для
анализа, было разработано «Правило №7» (приложение Г), которое
предполагает список документов, которые должен прислать «тайный гость»:
Поиск
сотрудника на
должность
"тайного
гостя"
Обучение
сотрудника
(предоставить
правила и
сценарий для
проверки)
Внедрение
первичной
проверки
Получение
данных
проверки от
"Тайного гостя"
в течении 24
часов
69
1. Аудиозапись проверки (аудиозапись диалога с менеджером).
Желательно, хорошего качества. Чтобы все слова и звуки можно было
разобрать.
2. Фотографии информационного стенда для потребителей (если
фотографии будут сделаны незаметно, а у «тайного гостя» будет такая
возможность).
3. Анкета-опрос для «тайного гостя» в заполненном виде.
4. Фотографии всего, что дал менеджер «с собой». Это могут быть
брошюры, программы абонементов, условия приобретения дополнительных
услуг;
5. Заполненная характеристика фитнес-клуба от первого лица. Данный
документ должен содержать в себе:
-общие ощущения «тайного гостя» от посещения фитнес-клуба;
-насколько он удовлетворен полученной информацией;
-насколько ему понравилось/удобно расположение фитнес-клуба;
- как «тайный гость» оценивает оборудование, оснащение фитнес-
клуба;
-как «тайный гость» оценивает ассортимент и стоимость услуг;
-обратился ли «тайный гость» бы в этот фитнес-клуб еще раз;
Получение информации упрощается, так как разработан свод
обязательных правил для обучения кадра по выполнению своих рабочих
обязанностей.
3.Внедрение сотрудника на должность «менеджер по обучению» и
организация обучения менеджеров по продажам. Подбор сотрудника службы
персонала, одной из основных задач которого будет обучение и развитие
персонала. Первое, что необходимо сделать руководству фитнес-клуба при
решении данного вопроса – составить должностную инструкцию и
личностную спецификацию менеджера по обучению. При составлении
должностной инструкции можно воспользоваться типовой инструкцией для
менеджера по персоналу. Важно не забыть включить в должностную
70
инструкцию информацию о работе в области подготовки и повышения
квалификации персонала. К личностной спецификации следует отнестись
внимательнее, поскольку необходимо изложить те личные качества будущего
менеджера по обучению, которые позволят ему быстро и практически
самостоятельно адаптироваться в фитнес-клубе и приступить к
формированию системы развития, обучения и профессиональной адаптации
персонала. Пример личностной спецификации менеджера по обучению
приведен в Приложении Е.
Подготовка для фитнес-клуба программы повышения квалификации
менеджеров по продажам с особым акцентом на раздаточные материалы и
оценку эффективности.Примерный план программы наглядно
продемонстрирован в Приложении Ж.
Продолжительность курса – 12 академических часов, шесть занятий по
два академических часа. Место проведения – фитнес-клуб «Касиет», начало
занятий – по окончании рабочего времени. В соответствии с
производственной целесообразностью занятия проводятся один раз в неделю
с учетом напряженности графика работы менеджеров. Для обеспечения
максимальной эффективности обучения в ходе, разработки программы
особое внимание было уделено следующим важным моментам:
- подготовка раздаточных материалов. Этим обеспечивается как
акцент внимания обучающихся на письменных коммуникациях, так и просто
экономится их время, которое тратится на переписывание с доски за
преподавателем. Свои заметки, обучающиеся могут делать непосредственно
в раздаточных материалах. В раздаточном материале должны быть указаны
основные и актуальные сведения о продажах, обслуживании, расчете,
координации и др. Менее опытные менеджеры должны получить
практическое задание, которое помогло бы им сориентироваться при работе с
клиентом;
- персональная система обучения, рассчитанная на пробелы в
знаниях младших специалистов;
71
Занятия будет проводить приглашенный преподаватель, оценка
результатов обучения проводиться по двум направлениям:
-оценка удовлетворенности участников. Будет проводиться путем
анкетирования участников обучения;
-оценка изменения профессиональной компетенции будет
проводиться путем анкетирования контактирующих с обучавшимся
сотрудником коллег и клиентов, также оценка поведения обучавшихся
сотрудников будет проводиться преподавателем, проводившим обучение.
4. Формирование предложений по внедрению коучинга. Философия
управленческого коучинга состоит в вовлечении рядовых сотрудников
организации в процесс принятия решений, оказывающих влияние на их
жизнь. Таким образом, между руководством и сотрудниками
устанавливаются партнёрские отношения, создается команда, что в
предоставлении фитнес-услуг очень важно. Взаимодействие во время
обслуживания потребителя – это основа профессиональной компетенции
менеджера. Коучинг ориентируется на «мне надо», а не «я обязан». Когда
сотруднику «надо», он действует лучше, чем, когда он «обязан», поскольку
«надо» для себя, а «обязан» кому-то другому.
Следует организовать взаимодействие руководителя и сотрудника,
выполнив следующие шаги:
-создать атмосферу безопасности и доверяя, оказать сотруднику
поддержку. Это возможно, если стиль управления в организации –
демократический (руководство фитнес-клуба «Касиет» декларирует свое
стремление к демократическому климату управления), присутствует настрой
на сотрудничество. Для начала необходимо, чтобы сотрудник захотел
общаться с руководителем открыто, без страха последствий;
-создать максимально высокую мотивацию за счет «сшивки целей».
Существуют цели фитнес-клуба, существуют цели руководителя (как в
рамках целей предприятия, так и того, что руководитель хочет от менеджера
по продажам), существуют, наконец, личные цели сотрудника. Нахождение