52
Продолжение Таблицы 7
*стоимость абонементов на 6 месяцев производится из расчета половины стоимости
абонемента на 12 месяцев.
«Утренняя
карта»
(на 6 и 12
месяцев)
Стартовый пакет включает в себя фитнес-
тестирование, инструктаж в тренажерном зале, экскурс
в зал групповых программ, инструктаж в зоне
бассейна.
Посещение фитнес-клуба (Будни 7:00/12:00 Выходные
9:00/12:00).
-первичная консультация у врача (фитнес
тестирование)
-ознакомительная тренировка в тренажерном зале
-посещение тренажерного зала
-посещение групповых программ по клубному
расписанию
-посещение бассейна
-посещение финской сауны
-посещение турецкой бани "хаммам"
-предоставление полотенец: 1 большое, 1 маленькое
12 месяцев -
10200-13800
рублей
(стоимость
зависит от
спроса)*
«Три
последних
часа»
(на 6 и 12
месяцев)
Стартовый пакет включает в себя фитнес-
тестирование, инструктаж в тренажерном зале,
инструктаж в зоне бассейна.
Посещение фитнес-клуба(Будни 21:00/24:00 Выходные
19:00/22:00)
-первичная консультация у врача (фитнес
тестирование)
-ознакомительная тренировка в тренажерном зале
-посещение тренажерного зала
-посещение бассейна
-посещение финской сауны
-посещение турецкой бани "хаммам"
-предоставление полотенец: 1 большое, 1 маленькое
12 месяцев -
9100-12600
рублей
(стоимость
зависит от
спроса)*
«Три первых
часа»
( на 6 и 12
месяцев)
Стартовый пакет включает в себя фитнес-
тестирование, инструктаж в тренажерном зале,
инструктаж в зоне бассейна.
Посещение фитнес-клуба Будни (7:00/10:00 Выходные
9:00/12:00)
-первичная консультация у врача (фитнес
тестирование)
-ознакомительная тренировка в тренажерном зале
-посещение тренажерного зала
-посещение бассейна
-посещение финской сауны
-посещение турецкой бани "хаммам"
-предоставление полотенец: 1 большое, 1 маленькое
12 месяцев -
8050-11100
рублей
(стоимость
зависит от
спроса)*
53
Таким образом, рассмотрен основной прайс-лист фитнес-клуба
«Касиет», а именно стоимость абонементов и входящие в абонементы
услуги. Данный анализ наглядно показывает, что большинство
дополнительных услуг фитнес-клуба «Касиет» реализуются путем продажи
абонементов, в состав которых входят дополнительные услуги других
назначений (бассейн, банный комплекс, SPA-центр и др.).
Качество услуг в фитнес-клубе «Касиет» - вопрос спорный и требует
особого внимания руководства, так как удовлетворенность потребителей
(приложение 2) находится под сомнением. С другой стороны, процентное
соотношение удовлетворенности и неудовлетворенности, оказанными
основными и дополнительными услугами, находится в балансе, но это также
и значит, что фитнес-клубу «Касиет» есть куда стремиться.
2.3. Анализ эффективности системы управления качеством фитнес-услуг
в фитнес-клубе «Касиет»
Система управления качеством фитнес-услуг в клубе «Касиет» прежде
всего исходит из конкурентных преимуществ, оценки обслуживания,
квалификации тренерского состава, ассортимента дополнительных услуг.
Каждое наименование было рассмотрено ранее более подробно и к
сожалению, по каждому пункту были выявлены слабые стороны.
Руководствофитнес-клуба постоянно нацелено на разработку
маркетинговой стратегии по привлечению нового клиента, но как показывает
опрос потребителей, маркетинговые компании работают на 40% притока
первичных клиентов от 100% возможных (приложение Б). Данная практика
показывает, что заинтересованность потребителей в фитнес-услугах в г.
Шымкент значительно снизилась, либо потребитель обращен в сторону
конкурента из-за его преимуществ, например, из-за более низкой стоимости
основных фитнес-услуг, абонементов.
54
Как было выявлено ранее, весь цикл пребывания клиента в клубе
сводится к определенным взаимодействиям: обслуживание в зоне рецепции,
посещение комнаты отдыха для подготовки к тренировкам и отдыху после
тренировки, работа с тренером (индивидуальным или во время групповых
программ). Цикл обслуживания сводится к одному знаменателю –
высококвалифицированные персонал. Фитнес-клуб «Касиет» уверен в своем
персонале практически на 100%, поэтому мониторинг качества
обслуживания сотрудниками не производится.
Фитнес-клуб «Касиет» производит оценку качества предоставляемых
услуг следующим образом:
- оценка результатов тренировок. Тренерский состав при начале
сотрудничества с клиентов фитнес-клуба «Касиет» записывает изначальные
данные о следующих параметрах: рост, вес, питание, заболевания, настрой
клиента на достижение цели. Данные показатели сравниваются каждую
неделю для того, чтобы наглядно продемонстрировать клиенту его
достижения, а также выявить производительность и компетентность
тренеров ежемесячно;
- спрос потребителей на абонементы. При продаже абонементов в
фитнес-клубе «Касиет» предусмотрена запись в специальную книгу, в конце
каждого месяца производится учет продаж абонементов, а также
посещаемость клиента, который его приобрёл;
- спрос на дополнительные услуги. Данный спрос проводит отдел
маркетинга, который разрабатывает специальные предложения для
постоянных и первичных клиентов фитнес-клуба «Касиет». Маркетолог
получает первичные документы от продажи дополнительных услуг из отдела
по продажам (от главного менеджера), после чего заносит информацию в
систему, которая автоматически подчитывает количество обращений,
стоимость от реализации данных услуг, основные затраты организации на
исполнение дополнительных услуг, количество прибыли от реализации;
55
- обновление инвентаря, тренажеров, фильтров и другого оснащения
фитнес-клуба до срока его вывода из эксплуатации. Фитнес-клуб «Касиет»
борется за свою репутацию уникального предприятия фитнес-индустрии,
поэтому обновление передовым техническим оснащением производится по
мере выпуска нового товара у производителей, даже если срок эксплуатации
тренажеров, инвентаря и других средств не закончился;
- эко-интерьер в зоне отдыха. Все комнаты отдыха в фитнес-клубе
«Касиет» выполнены из экологически безопасных материалов. Полы
обустроены ковролином, стены покрашены краской на водной основе с
использованием экологически чистой штукатурки для выравнивания, на
потолках установлены тканевые натяжные потолки с холодным светом.
Санузлы и душевые выполнены из натурального камня (матовая,
нескользящая плитка для пола и полированная для стен). Вся мебель в зоне
отдыха выполнена из дерева;
- безопасность – одно из самых важных условий для фитнес-клуба
«Касиет», так как сегментом потребителей является люди со средним и
высоким уровнем дохода. На входе в фитнес-клуб стоит специальный
турникет, который пропускает клиентов по специальным карточкам, которые
выдаются при покупке абонементов, либо по специальным пропускам,
которые выдаются разово при обращении в фитнес-клуб и заряженные на
единичный пропуск.
- четкая последовательность взаимодействия организационной
структуры во время обслуживания потребителей. У фитнес-клуба «Касиет»
предусмотрена обучающая система для молодых специалистов, которые
только пришли работать в фитнес-клубе. Обучение производится под
наставничеством более опытного коллеги, либо начальником отдела,
который в течении месяца (испытательный срок) обучается младшего
коллегу всем основным аспектам работы в коллективе, стандарте
взаимодействия и работы в общей системе. Для менеджеров по продажам,
которые курируют работу не только по основным услугам фитнес-центра, но
56
и задействованы в SPA-центре, комплексе с бассейном, банном комплексе и
салоне красоты предусмотрена отдельная тактика обучения. Менеджерам
выдается материал, который до начала испытательного срока должен быть
выучен наизусть, а также стандарт, которому должны следовать все
менеджеры по продажам безукоризненно. Рассмотрим стандарт для
менеджеров более подробно:
1. Стандарты внешнего вида в фитнес-клубе «Касиет»:
- одежда. У фитнес-клуба Касиет» предусмотрена форма, которую
необходимо самостоятельно привозить дома в порядок. Она должна не иметь
складок, шерсти животных, катышков. Персональный бейдж менеджера
должен висеть на нашейной ленте, либо ровно прикреплен на левой стороне
груди. (Прикреплять его к горловине или воротнику недопустимое
нарушение);
- обувь. Обувь менеджера по продажам должно подходить по стилю и
цвету к одежде, либо иметь телесные, черные универсальные цвета. Она
должна быть чистой и ухоженной, иметь вид «новой» обуви. Каблук
допускается.
- прическа. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми.
Приветствуется, когда волосы подобраны. Не допускается использование
массивных украшений, украшений со стразами. Окрашенные волосы должны
иметь равномерный, натуральный оттенок.
- макияж. Лицо менеджера должно выглядеть ухоженным, макияж
допускается только умеренный. Яркие тона туши, помады и теней
недопустимы.
- гигиена и парфюм. Парфюм должен быть едва уловим, ненавязчивым.
Применение дезодоранта для тела обязательно. Необходимо следить за
свежестью дыхания, особенно, это касается курящих менеджеров.
2. Стандарты обслуживания в фитнес-клубе «Касиет»:
- улыбаться, по возможности поддерживать зрительный контакт с
потребителем;
57
- обращаться к клиенту всегда на «Вы», независимо от пола и возраста.
- четко произносить свое имя при приветствии, спрашивать имя
клиента.
- умеренно жестикулировать.
- четко и понятно доносить информацию.
- проявлять искренний интерес к потребностям клиента, проявлять
дружелюбие и доброжелательность.
- соблюдать чистоту в зоне рецепции, организовывать рекламные
проспекты так, чтобы клиенту было удобно их взять. Брошюры с
предложениями и рекламой должны находиться «на глазах» клиента;
- стараться исключать из речи слова-паразиты.
- избегать таких слов как: нет, не знаю, может быть, возможно, к
сожалению, не можем предоставить, обратитесь в другой фитнес-клуб, я
сейчас занята, приходите позже;
Запрещено (непрофессиональное поведение менеджера):
- стоять спиной к клиенту фитнес-клуба;
- облокачиваться на стул, стол, рецепцию. Сидеть на столе или на
любом другом предмете интерьера;
- потреблять пищу во время работы с клиентом, жевать жевательную
резинку;
- грубить, спорить с клиентом.
-разговаривать с другими менеджерами на личную тему во время
работы с клиентом;
- ставить клиента в неловкое положение, заставлять его извиняться;
-обсуждать открыто вкусы клиента, осуждать предпочтение клиента на
отдых и досуг.
- отправлять клиентов в другие в другие организации;
- позволять себе фамильярность по отношению к клиентам.
3. Процесс обслуживания клиентов.
58
В фитнес-клубе «Касиет» этот процесс разбит на 6 пунктов:
приветствие, установление контакта с клиентом, выявление потребностей
клиента, презентация акций и специальных предложений, работа с
возражениями, техника завершения продажи. Рассмотрим стандарт по
пунктам подробнее:
- приветствие. Менеджер должен встретить клиента с улыбкой.
Дежурными фразами должны стать: «Добрый день, меня зовут (имя
менеджера), присаживайтесь, пожалуйста», «добрый день, меня зовут (имя
менеджера), как я могу к Вам обращаться?».
- установление контакта с клиентом, выявление потребностей. Если
клиент ожидает от менеджера дальнейших действий, а сам не предпринимает
попыток наладить контакт, необходимо сделать следующие вещи: провести
краткую презентацию по абонементам, рассказать о специальных
предложениях, выяснить потребности клиента в отношении его пожеланий,
выявить предпочтения по дополнительным услугам. Презентовать фитнес-
клуб. Эти вопросы обычно начинаются со слов: «что, где, как, какой, когда».
Задавать вопросы следует по ходу получения информации. Можно
использовать альтернативные вопросы для уточнения деталей.
- презентация специальных предложений. Менеджер всегда должен
сделать акцент на специальных предложениях фитнес-клуба, это помогает
налаживать контакт с клиентом. А также, по возможности, предлагать скидки
в размере от 1 до 3% постоянным клиентам на дополнительные услуги
фитнес-клуба.
- работа с возражениями. Менеджер не должен спорить с клиентом,
повышать голос. Менеджер должен принять возражения, показать
понимание, предложить решение проблемы, подтверждать компетентной
аргументацией, согласовать с клиентом дальнейшие действия,
проконтролировать решение проблемы, обращаться за помощью к
руководству, если решение проблемы выходит за пределы компетенции
менеджера.
59
- завершение работы с клиентом. На последнем этапе работы
менеджера с клиентом важно поблагодарить клиента за обращение в фитнес-
клуб, сообщить о возможности скидок при повторном обращении. Выдать
все документы (абонемент, рекламные проспекты, аннотации, инструкции по
эксплуатации тренажеров, инвентаря, расписание программных тренировок).
Таким образом, была рассмотрена система управления качеством в
фитнес-клубе «Касиет», рассмотрен стандарт обслуживания клиентов,
рассмотрен свод правил для менеджеров, основные аспекты поддержки
управлением качества предоставляемых услуг. Однако, в ходе анализа были
выявлены несколько проблем в системе управления качеством, а именно:
- слабый мониторинг оценки качества обслуживания в фитнес-клубе.
Предоставление услуг – это всегда обслуживание, именно от качества
обслуживания зависит общая удовлетворенность клиента от фитнес-клуба;
- безопасность в зоне отдыха. Потребителям фитнес-услуг выдается
самый обычный ключ, но если при входе безопасность была
продемонстрирована на высшем уровне, то в зоне отдыха безопасность
желает оставлять лучшего;
- спорная профессиональная компетенция тренеров. На сайте фитнес-
клуба и в зоне рецепции не указаны основные достижения тренеров, что в
последствии может вызвать у клиента неосведомленность и недоверие;
Выводы по второй главе. Фитнес-клуб «Касиет» - это сравнительно
молодое, развивающееся предприятие в сфере фитнеса, которое на
сегодняшний день еще не полностью показало себя на конкурентоспособном
рынке фитнес-клубов в г. Шымкенте. Ныне работающая организационная
структура фитнес-клуба проделала огромный труд по развитию предприятия.
Анализ конкурентоспособности фитнес-клуба «Касиет» показал, что
предприятию есть куда стремиться, так как занимает уверенное среднее
место среди других фитнес-клубов г. Шымкента. Фитнес-клуб «Касиет»
предлагает своим гостям большой ассортимент фитнес-услуг, включая
дополнительные услуги в области красоты. Система управления качеством
60
на предприятии работает на твердую четверку, так как руководство нацелено
на удержание клиента. Большую часть клиентов составляют постоянные
потребители, что говорит о высоком качестве предоставляемых услуг и
удовлетворённости ассортиментом основных и дополнительных услуг, а
также обслуживанием. В третьей части главы была проанализирована
система управлением качеством в фитнес клубе, анализ выявил следующие
проблемы:
- слабый мониторинг оценки качества обслуживания в фитнес-клубе;
- слабая безопасность в зоне отдыха;
- спорная профессиональная компетенция тренеров.
Данные проблемы могут быть решены путем внедрения мероприятий
по совершенствованию системы управления качеством в фитнес-клубе
«Касиет».
61
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ФИТНЕС-КЛУБЕ «КАСИЕТ»
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы
управления качеством в фитнес-клубе «Касиет»
В ранее произведенном анализе системы управления качеством услуг в
фитнес-клубе «Касиет» были выявлены следующие проблемы:
-слабый мониторинг оценки качества обслуживания;
-слабая безопасность в зоне отдыха;
-спорная профессиональная компетенция тренеров;
-малый спрос на дополнительные услуги салона-красоты и SPA-центра;
Данные проблемы можно решать, как в совокупность, так и по
отдельности, но то, что все проблемы должны быть решены не остается
сомнения, так как именно они влияют на качество предоставляемых услуг в
фитнес-клубе «Касиет». Для решения выявленных проблем были
разработаны следующие мероприятия:
-разработан ключ-браслет с магнитной системой;
-разработана программа «тайный гость» для оценки качества
обслуживания в фитнес-клубе «Касиет»;
-разработан алгоритм внедрения сотрудника на должность «менеджер
по обучению»;
-разработаны рекомендации по внедрению коучинга;
рекомендации по использованиюсоциальных сетей для получения
обратной связи по вопросам качества обслуживания;
-разработана системаKPI для контроля качества работы сотрудников по
обслуживанию гостей фитнес-клуба «Касиет»;
Далее рассмотрено каждое мероприятие более подробно.
1.Разработка ключ-браслета с магнитной системой (рис.8). Данное
мероприятие разработано с целью решить проблему безопасности в зоне