15
сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и
причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина
дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель
должен возместить все, что погубил». В те времена эти, достаточно суровые
законы и заложили правила ответственности производителя, за качество
выпускаемой им продукции.
Систему становления менеджмента качества можно разделить на шесть
этапов. Рассмотрим их ниже.
Первый этап становления менеджмента качества считается -
ремесленным. Сущность его заключалась в том, что ответственность за
изготовление всего изделия лежала непосредственно на исполнителе. Работник
сам решал все вопросы по изготовлению той или иной продукции
соответствующего качества. Это можно увидеть еще в указах самого Петра
Первого.
«...Повелеваю хозяина Тульской Фабрики Корнилу Белоглазова бить
кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску
Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину апьдермала Фрола
Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.
- Приказано оружейной канцелярии переехать из Петербурга в Тулу и
денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят,
как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и
осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не
испортятся.
- Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков
и подьячих бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту. Хозяину - 25
кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшину апьдермала - бить до
бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка - отдать в писари.
Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год.
- Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить
дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть
16
Демидов не обижается, повелеваю живота лишить». Указ Петра I.
Второй этап, время действия которого со второй половины XIX по начало
XX века, так называемый, индивидуальный, предполагал то, что контроль
качества возлагался на мастеров. Мастер цеха нес ответственность за качество
выполненной цехом работы. За выполнение же конкретной операции
ответственность возлагалась на работника цеха.
Статистические методы контроля качества, представленные Шухартом,
позволили руководителям обратить внимание не на то, как установить и изъять
бракованные изделия до их отгрузки покупателю, а на увеличении выхода
годных изделий в технологическом процессе
Одним из важных достижений управления качеством является
аудиторская служба по качеству, занимающаяся контролем небольших выборок
из партии изделий и проверкой работоспособности системы обеспечения
качества на производстве.
Различают пять этапов развития менеджмента качества, которые можно
представить в виде пяти звезд качества.
1.2 Создание, внедрение и совершенствование СМК
Для успешного создания СМК необходимо иметь организационные,
ресурсные, методические и социально-психологические условия.
Создание СМК нужно рассматривать как целенаправленные действия для
достижения поставленной цели.
Как отмечено в стандарте ISO 9001:2000, «для создания СМК требуется
стратегическое решение организации». Первым шагом при создании системы
менеджмента качества является принятие такого решения высшим
руководством организации, в результате чего должен быть назначен
представитель высшего руководства, который будет нести ответственность за
создание СМК. Ответственное лицо должен создать команду из представителей
различных подразделений, принимать решения о привлечении сторонних
17
организаций, консультантов, а также разрабатывать и совершенствовать
систему менеджмента качества на предприятии.
Решение о создании группы или подразделения оформляется в виде
приказа генерального директора, где содержится информация о составе группы,
ее обязанности, функции, а также план создания системы менеджмента
качества, ее ресурсах и сроках подготовки и внедрения.
Во многих предприятиях при создании системы менеджмента качества,
нужно провести предварительное обучение персонала. Повышение
квалификации сотрудников должно проходить без отрыва от производства.
Программу обучения персонала создает отдел подготовки кадров с согласия
генерального директора. Обучение должны пройти все сотрудники
предприятия по программам, в которых они заняты. В качестве преподавателей
могут быть привлечены как сотрудники предприятия, так и специалисты
различных учебных заведений, занимающиеся повышением квалификаций.
Основная характеристика человеческих ресурсов предприятия - опыт
персонала. Стандарт ISO 9001:2000 уделяет ей большое внимание.
Предприятие должно четко регламентировать уровень требований к
профессионализму работников организации, а также систематически следить за
его повышением.
При установлении действующего СМК необходимо определять, какие её
элементы можно использовать в новой СМК без изменений, какие следует
заменить, какие необходимо удалить. Все это при внедрении нового СМК,
должно быть показано в отчете и рассмотрено.
Упор следует сделать на установлении ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон. Учет этих ожиданий в СМК позволит обеспечить её
перспективность, гарантию того, что она не устареет в скором времени.
Установленные потребности и ожидания потребителей должны обеспечиваться
СМК и учитываться на всех этапах её создания
5
.
5
Макеев Р.В. Постановка систем внутреннего контроля монография / Р.В. Макеев. - Самара: Вершина, 2017. -
296 с.
18
Нужно провести распознавание процессов и их документаций, которые
нуждаются в описании и управлении при выборе процессов предприятия. Цели
процессов должны быть установлены из целей предприятия и четко
развернуты.
В ходе анализа, измерения и оценки процесса, группа или подразделение
создает план улучшения, предлагает необходимые ресурсы и отправляет запрос
на имя руководства компании. Руководство, тем самым составляет план по
обеспечению процесса необходимыми ресурсами, для их улучшения, и ведет
контроль над его выполнением.
Подразделение подчиняется высшему руководству предприятия,
ответственному за создание СМК. Чаще всего, представителем высшего
руководства является заместитель генерального директора. Структура
подразделения должна учитывать структуру предприятия, в состав которого
могут входить группы, бюро, сектора, в задачу которых входит повышение
качества процессов.
В ходе создания системы менеджмента качества группа оценки
эффективности регулирует работы по ее внедрению. По окончании работы,
занимается своими обязанностями, в которые также входят обязанности по
управлению СМК в целом.
Инспекторы-аудиторы можно собрать в одном бюро, что позволит их
загрузить наиболее полно. Они могут также войти в состав других бюро. При
этом они будут лучше специализированы и более компетентны. Кроме штатных
инспекторов к внутреннему аудиту могут привлекаться другие сотрудники
организации или специалисты со стороны.
Бюро по оценке и улучшению реализации принципов менеджмента
качества в СМК должно учитывать требования к СМК с точки зрения этих
принципов, описанные в стандартах ISO 9001:2000 и ISO9004:2000.
Заместитель начальника отдела на различных этапах создания и развития
СМК может отвечать за различные участки работы, которые в данный момент
19
представляются наиболее важными или трудоемкими
6
Главной частью системы менеджмента качества является служба
качества, которая подчиняется заместителю генерального директора по
качеству. В ее состав входят отдел технического контроля, отдел системы
менеджмента качества, служба стандартизации и сертификации, и т.п.
Внутренний аудит является основным процессом при внедрении системы
менеджмента качества. После проведенных проверок, создается полная
отчетность, анализ результатов, и разрабатываются действия по улучшению
эффективности процессов.
После определенного времени стабильной работы (2-6 месяцев) и по
результатам внутреннего аудита, а также анализа показателей эффективности
проводится полный прием системы менеджмента качества. Полное создание и
внедрение системы менеджмента качества составляет от одного до трех лет, в
зависимости от размеров предприятия, а также ее финансового и технического
состояния. По окончании приема, руководство предприятия может принять
решение о ее сертификации т совершенствовании системы менеджмента
качества.
В ходе постоянного улучшения СМК следует действовать согласно
рекомендациям, указанным в стандарте ISO 9001:2015. Смысл этих
рекомендаций в том, что все системы и процессы организации должны
постоянно подвергаться измерениям, анализу и улучшениям
7
Американские компании, ведущие в своей отрасли, сформулировали
основные принципы и методы непрерывного совершенствования качества:
- Достижение заинтересованности руководства высшего звена.
- Создание руководящего совета по улучшению качества.
- Вовлечение всего руководящего состава.
- Обеспечение коллективного участия в повышении качества.
6
Швандар В.А. Экономика предприятия Учебник для вузов. / В.А. Швандр. - М.: Юнити - Дана, 2016. - 375 с.
7
Борисов Е.Ф. Экономическая теория учебник / Е.Ф. Борисов. - М.: Юрайт-М, 2017. - 384с.
20
- Обеспечение индивидуального участия в повышении качества.
- Создание групп совершенствования систем, регулирования процессов.
- Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.
- Меры обеспечения качества функционирования системы управления.
- Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.
- Создание системы признания заслуг исполнителей.
Эти стороны отражают смысл организационно-экономических основ
непрерывного улучшения качества.
Таким образом, Создание СМК желательно понимать как процесс,
состоящий из совокупности согласованных и проверяемых действий,
предпринятой для достижения определенной цели. При создании СМК нужно
предварительно провести обучение персонала. Перед началом создания СМК
целесообразно провести предварительное обучение персонала. А также
необходимо провести распознание процессов и их документацию.
Согласно стандарту ИСО 9001:2015 одним из восьми принципов
менеджмента качества, является принцип постоянного улучшения деятельности
организации, следовательно, и ее системы менеджмента качества. Смысл этих
рекомендаций заключается в следующем: все процессы предприятия должны
регулярно проходить измерения, анализ и в конечном результате улучшения.
Все члены коллектива под общим руководством руководящего состава должны
заниматься этими процессами. Постоянное развитие приводит к повышению
основных показателей организации на 10-20%
8
. В случае, если говорить о
процессах жизненного цикла, то отдельный интерес следует уделить моменту
исследований и разработки продукции.
Существуют следующие совокупные инструменты и методы улучшения
качества:
- работа в команде;
- метод FMEA, или анализ видов и последствий режимов отказа;
8
Ковалев, В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности / В.В.
Ковалев. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 245 с.
21
- метод QFD, или развертывание функции качества;
- метод реинжиниринга;
- метод бенчмаркинга;
- метод «Шесть сигм»;
- метод Гэнити. Тагути;
- метод самооценки;
- метод решения проблем.
На постоянном и устойчивом сотрудничестве между коллегами по
работе, основана жизнедеятельность в системе менеджмента качества, а также
и в работе по улучшению качества
9
Коллективная работа в командах является
двигателем (локомотивом) системы менеджмента качества.
Метод FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), или анализ видов и
последствий режимов отказа, который более известен под названием «Анализ
рисков», применяется в качестве проведения анализа и выявления наиболее
критических шагов производственных процессов с целью управления
качеством продукции. FMEA - метод обычно применяется в работе меж
функциональных команд для анализа форм и последствий отказов продукции и
процессов, однако имеются примеры успешного применения этой методологии
и в кружках качества.
Метод QFD (Quality Function Deployment), или развертывание функции
качества это методология систематического и структурированного
преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции,
услуги и / или процесса.
Реинжиниринг - это методология совершенствования путем
фундаментального переосмысления, радикальной модификации или даже
коренного перепроектирования процессов, нацеленная на достижение
значительного улучшения критических показателей исполнения деятельности в
организации.
9
Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия. Изд. 2-е, пере раб. и доп. А.И. Ковалев, В.П.
Привалов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2018. - 192 с.
22
Метод бенчмаркинга, или ориентация на успешные компании,
применяется при решении проблем относящихся к качеству, затратам и
поставке, для создания конкурентного преимущества. Смысл этого метода
заключается в том, что компания систематически сопоставляет собственную
деятельность с работой лучших компаний, выясняя причины эффективности
бизнеса партнера, и проводит действия по улучшению собственных
показателей.
Метод шесть сигм применяется в решении проблем в деятельности
предприятий различных размеров, связанных с качеством продукции,
затратами и поставкой. В методологии «Шесть сигм» основным показателем
служит число дефектов на единицу продукции, включая все стадии ее
производства. Значение сигмы показывает, как часто может возникнуть дефект.
Применение информационных технологий является одним из методов
развития системы менеджмента качества. В настоящее время очень высоко
поднялись требования к быстроте принимаемых решений в области процессов
производства и финансирования. Из-за чего растет необходимость в
использовании современных информационных технологий, которые включают
в себя программы по управлению коммерческой, хозяйственной и
административной деятельностью организации. Имея в своем хозяйстве
подобные системы управления, организация может повысить экономическую
эффективность производства, оперативно получать информацию по
производству, способствующую для успешного планирования и управления
производственными процессами.
При автоматизации системы менеджмента качества предприятию
предоставляется возможность:
- выполнять контроль над процессом взаимодействия организации с
заказчиком, начиная от получения письма-заказа на выполнение работ до
момента полной передачи проектной документации и завершения работ по
договору;
- обеспечивать плановое взаимодействие всех структурных подразделений
23
организации при выполнении проектных работ;
- обеспечивать контроль над своевременным выпуском и комплектностью
всей выпускаемой рабочей и проектной документации, контроль потребности,
сроков и состава переписки с заказчиком для получения исходных данных по
проектным заданиям;
- организовать эффективное перераспределение работ между
исполнителями при необходимости их замены (болезнь, производственная
необходимость и т.п.);
- обеспечить все уровни руководства соответствующей информацией о
ходе выполнения предпроектных и проектных работ;
- организация работы исполнителей, предоставление перечня
исполняемых работ, напоминание о текущих и просроченных работах,
контроль исполнения
10
.
1.3 Применение системы менеджмента качества на практике
После всего вышеперечисленного настало время перейти от истории и
теории системы менеджмента качества к её практическому применению. Все
мы каждый день в своей жизни сталкиваемся с вопросами качества, которые
задевают самые разные аспекты человеческой деятельности: качество
закупаемых товаров, качество обслуживания, качество производственной
деятельности и пр.
В основе анализа и урегулирования данных вопросов стоит оценка
качества, где главным критерием является рентабельность и плодотворность
процессов создания продукции, а также удовлетворенность потребителей. Но в
тоже время приведенные критерии оценки содержат в себе множество других
мер характеризующих особенности конкретной продукции, особенности
конкретной организации, производящей данную продукцию, или специфику
10
Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ ISO 90012017. - Взамен ГОСТ Р. ИСО 9001-2008; введ.
2020-01-01.-М.: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации: Стандартных форм, 2018.- 36 с.
24
потребительского вкуса. Именно данные критерии и являются той
универсальной шкалой ценностей, которая определяет качество.
Вначале вопросы по обеспечению качества деятельности организаций
включали в себя как более рациональную организацию производственного
процесса, так и улучшение потребительских свойств продукции, но все же в
большей степени внимание уделялось интересам производителя, так как все
было подчинено рентабельности производства. Поэтому вначале вопросы
качества рассматривались применительно к продукции, представляющей собой
конкретные товары. И только впоследствии в этот круг продукции стали
включаться не только материальные объекты, но и различные услуги, т. е. все
то, что создается в обществе в процессе человеческой деятельности.
Системы качества в различных организациях отличаются друг от друга,
т.к. на систему административного управления организацией оказывает
влияние цели организации, выпускаемая ими продукция и методы производства
в данной организации. Основной задачей административного управления
качеством является улучшение системы и процессов для постоянного
повышения качества.
Любая организация - поставщик связана с пятью основными группами
заинтересованных лиц: своими заказчиками, служащими, владельцами,
субпоставщиками и обществом. Поставщик должен оправдывать ожидания и
потребности всех заинтересованных лиц. И общество с каждым годом
становится все более жестоким к одной из пяти групп. Международные
стандарты обеспечивают широко применяемый подход к системам управления,
которые могут удовлетворить требования к качеству. Эти принципы
управления могут быть полезны для других областей, интересующих общество.
Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на том, что всякая
работа выполняется с помощью процессов. И каждый процесс имеет входные
факторы. А выходом является результат процесса, к которому относится
продукция. Схема выполнения работ представлена в соответствии с рисунком
4.