34
оптимизация затрат на качество. Экономический подход к управлению
качеством стал важным звеном в обеспечении комплексного управления и
контроля качества. Существует острая необходимость обеспечить оптимальное
соотношение расходов на брак и его предупреждение [26].
В любом процессе принимают участие две взаимодействующие стороны:
субъект и объект. Объектом управления качеством выступают показатели
качества услуг, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы
формирования качества. Субъектами управления качеством являются
управляющие органы и отдельные лица, осуществляющие задачи управления в
соответствии с установленными принципами и методами.
Появление философии Total Quality Management (TQM) и серийных
стандартов ISO 9000 и 9001 в мире обусловило массовую реализацию стратегии
постоянного улучшения. Для компаний, внедряющих у себя систему
менеджмента качества, – это первый шаг к TQM, означающий повышение
качества через пересмотр организационных процессов с точки зрения
определения, совершенствования и проектирования, а также повышения
производительности и оптимизации затрат. Принятие этой стратегии приводит к
повышению конкуренции и эффективности в любой отрасли. Новый подход к
качеству требует новых мероприятий в области образования работников,
повышения квалификации, внедрения стандартизации всех процессов, введения
статистического контроля процессов обслуживания, а также нового подхода в
анализе затрат.
Качество гостиничных услуг включает в себя:
1. Ожидание потребителей, что может быть определено опросами целевых
групп в ходе маркетинговых исследований;
2. Соответствие предоставленных услуг ожидаемым, что и является
основной заботой службы качества отеля. Проблема обеспечения качества услуг
в гостиницах – это то, что качество услуги невозможно проверить заранее,
поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно.
Одной из обязанностей предприятий индустрии гостеприимства в сфере
35
управления и обеспечения качества является регулярное проведение внутренних
проверок качества. Частота периодических проверок устанавливается планом
внутренних проверок. Сотрудники, проводящие внутренний аудит должны
иметь соответствующую квалификацию и быть независимыми от того
подразделения, которое они проверяет. Контроль качества устанавливает, как
проверку над качеством предоставляемых услуг, так и надзор качества работы
сбытового аппарата гостиничного предприятия.
При управлении процессами предоставления услуг на основе концепции
TQM гостиница сталкивается с важными особенностями:
присутствие гостя в процессе предоставления услуг и как следствие
тесное взаимодействие потребителя и исполнителя услуги;
необходимость обеспечения высокой степени индивидуализации труда
в соответствии с требованиями потребителя;
при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с
квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Вышеуказанные особенности демонстрируют, как сложно обеспечивать
эффективность управления качеством услуг [15, с. 22].
Качество гостиничных услуг формируется под влиянием достаточно
большого количества сложных взаимосвязанных и взаимодействующих
факторов, которые могут изменяться во времени, модифицироваться и
приобретать непредсказуемую форму проявления и последствий как
положительного, так и отрицательного характера.
Обобщение и систематизация проанализированного материала дает
возможность определить и сгруппировать по различным классификационным
признакам, кроме того дать общую характеристику факторам, влияющих на
качество гостиничных услуг (приложение 3).
В первой главе данной работы были рассмотрены теоретические аспекты
обеспечения качества гостиничных услуг. В частности, проанализировав
используемые при анализе качества услуг методы, были выбраны оптимальные
и достоверные методы для анализа качества предоставляемых услуг
36
исследуемой гостиницы.
Гостиничное обслуживание - это предоставления различных услуг
материального и нематериального характера. Оно тесно связано со степенью
развитости бизнес туризма и отдыха. Его развитие способствует увеличению
доли регулярных доходов и, как следствие, приводит к расширению списка
предоставляемой услуги, к повышению качественного обслуживания.
Качество услуг гостиницы - это совокупность различных характеристик и
свойств, определяющих их способность удовлетворять потребности
отдыхающих.
Одной из проблем современного отечественного гостиничного бизнеса
является несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при
мировом уровне цен на услуги.
Таким образом, качество – это совокупность свойств и признаков изделий
или процессов, потенциально или реально способных в той или иной мере
удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению.
Управление качеством обслуживания гостиничного предприятия – это
постоянный и планомерный процесс воздействия на факторы и условия,
обеспечивающие создание оптимального качества продукции и его
использования.
Безусловно, оценка качества услуг должна быть прерогативой
предприятия их предоставляющего, но в первую очередь именно гость
сталкивается со свойствами и характеристиками купленных товаров и услуг.
Поэтому необходимо рассмотреть классификацию методов оценки качества
услуг, учитывающую мнение клиентов.
Таким образом, важным критерием оценки качества обслуживания
потребителей гостиничными услугами является степень удовлетворения
потребителей качеством обслуживания.
Уменьшать теорию минимум до 30 страниц!
37
2. Анализ качества обслуживания потребителей АО Гостиница
«Националь»
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия АО Гостиница
«Националь»
Сегодня АО Гостиница «Националь» - это одна из самых фешенебельных
и престижных гостиниц в столице. Русский колорит и изысканность интерьеров
в сочетании с самыми современными международными стандартами
обслуживания и высочайшим уровнем сервиса делают этот отель поистине
уникальным.
Традиции и стиль, отточенные временем, нашли своё воплощение в одном
из лучших отелей Москвы и России. Немногие российские отели имеют опыт
векового стажа работы. Их гостями были люди, имена которых известны во всём
мире. Несомненно, одна из таких гостиниц - московский «Националь». Визитной
карточкой этого элитного столичного отеля всегда были престижное
расположение, эксклюзивный сервис и внимательное отношение к гостям.
Построенный в 1903 году АО Гостиница «Националь» выполнена в
эклектическом стиле с элементами модерна. С первых дней этот роскошный
отель с замечательным рестораном и отличным сервисом стал очень популярен
среди бизнесменов и интеллигенции. В разное время здесь проживали В.
Ульянов, Анна Павлова, Герберт Уэллс, Анри Барбюс, Уинстон Черчилль,
Мирей Матье, Катрин Денёв, Жак Ширак, другие известные политики и мировые
звезды эстрады, кино и театра.
В книге отзывов Питер Устинов назвал «Националь» «местом с
безбрежностью неожиданных удовольствий, где всегда ощущаешь
человеческую теплоту».
Варваринское общество домовладельцев сто лет назад решило построить в
Москве доходный дом и поручило его проектирование академику архитектуры и
популярному в то время зодчему Александру Иванову. По чертежам Иванова
было построено около пятидесяти общественных и жилых зданий в Санкт-
38
Петербурге, около десятка - в Москве, самое известное из которых - АО
Гостиница «Националь» построенная в популярном для того времени
эклектическом стиле с элементами модерна. В 1901 году был заложен первый
камень в строительстве легендарного отеля, а торжественное открытие
гостиницы «Национальная», такое название носила она в начале XX столетия,
состоялось в 1903 году, тогда же и поселился первый гость. С самого начала этот
роскошный отель с прекрасным рестораном и отличным сервисом, стал очень
популярен среди русских бизнесменов и интеллигенции. В то время это была
единственная московская гостиница, оборудованная лифтами.
В марте 1918 года отель стал «Первым Домом Советов». В нем поселились
члены Большевистского Правительства, включая В.И. Ленина, который жил
некоторое время в 107 номере, перед тем как переехать в Кремль.
В начале 30-х годов, после образования «Интуриста», здание на углу
Тверской и Моховой улиц вновь обрело право называться гостиницей.
В 1991 году АО Гостиницу «Националь» закрывают на реконструкцию.
Почти на четыре года затянулись широкомасштабные реставрационные и
ремонтные работы, стоившие более 80 миллионов долларов США.
9 мая 1995 г. произошло открытие обновленной гостиницы, сохранившей
статус памятника архитектуры. Отель вернулся на гостиничный рынок города и
в жесткой конкурентной борьбе утвердил свой неповторимый имидж.
С 1995г. отель является ассоциированным членом международной
гостиничной цепи Forte & Le Meridien. В настоящее время гостиница имеет
статус Le Royal Meridien (Королевская).
15 июня 2000 г. АО Гостиница «Националь» отметила свой вековой
юбилей. В зимнем саду Александровского бара гостиницы была торжественно
открыта памятная доска в честь 100 - летия основания отеля и пятилетия после
окончания его реконструкции.
Количество наград, которыми отмечена эта гостиница:
– 1999 г.- премия в области развития ГТК Москвы «Директор года» в
номинации лучшие из лучших» вручена генеральному директору
39
гостиницы «Националы) Ю.К.Подкопаеву. (Он руководит отелем с 1989г);
– март 2000г.- общероссийская общественная премия «Российский
национальный Олимп» в номинации «Сервис, финансы»;
– декабрь 2000г.- приз «Хрустальная ладья» в номинации «Лучшая
гостиница года высшей категории»;
– январь 2000г.- премия Правительства Р.Ф. в области качества;
– 2001г. - награда Американской Академии гостеприимства
«Бриллиантовая звезда» («Пятизвездный алмаз»);
– Март 2002 г. - подтверждение «Бриллиантовой Звезды».
– декабрь 2002г. - приз «Хрустальная ладья» по направлению «За
мастерство гостиничной трапезы» в номинации «Лучшая
национальная кухня гостиничного ресторана».
О премии «Бриллиантовой Звезды» стоит рассказать более подробно. В
разные годы данной престижной награды удостаивались лучшие отели мира:
«Ритц» в Париже, лондонский «Дорчестер», берлинский «Адлон»,
«Вальдорф» в Нью-Йорке. Из российских гостиниц «Пятизвездным алмазом»
награждались «Балчуг Кемпински» (Москва) и «Европа» (Санкт-Петербург).
При выборе гостиниц - кандидатов на высокую награду учитываются и
прошлые заслуги и настоящие, но главным критерием является стремление
руководства и персонала отеля постоянно совершенствовать обслуживание
гостей. Объем все равно большой. Убираем историю (либо оставляем
буквально несколько предложений, про награды «АО… неоднократно
становилось призером (получало премии) за …, одна из самых престижных….»
Следовательно, организация обслуживания в данной гостинице находится
на высоком уровне.
С самого начала этот роскошный отель с его прекрасными ресторанами и
отличным сервисом пользовался популярностью у российских бизнесменов и
интеллектуалов. В то время это была единственная гостиница в Москве, в
которой был лифт.
АО Гостиница «Националь» является ассоциированным членом сети
40
отелей Forte & Le Méridien, членом группы отелей A Royal Méridien и членом
The Leading Hotels of the World, объединяющей лучшие отели по всему миру.
Однако гостиничная компания Marriott International решила прекратить
всю свою деятельность в России к 2022 году. Компания объяснила, что это
решение было принято в связи с новыми санкицями США, Великобритании и
Европейском Союзе, из-за которых ее отели (в том числе франчайзинговые) не
могут продолжать работу на этих рынках. В марте компания объявила о
закрытии своего московского офиса и прекращении инвестиций в открытие
новых отелей в стране на фоне спецоперации в Украине.
В результате National Luxury Collection Hotel с июля 2022 года стал
называться National Hotel.
Гостиница «Националь» предлагает 202 роскошных номера, 13 залов,
бизнес-центр, фитнес центр с бассейном, сауной, джакузи и тренажерным залом,
два ресторана, круглосуточный лобби-бар.
Номерной фонд составляют: 80 Классических номеров, 57 номеров Студия
с великолепным видом на город, 10 номеров Студия с панорамным видом на
Кремль, 37 просторных Полулюксов, 13 Кремлевских Люксов, 5 Президентских
Люксов с антикварной мебелью и произведениями искусства. Большинство из
них отличаются индивидуальным дизайном и оформлением, а в некоторых
апартаментах имеются уникальные росписи на потолке.
Все номера оборудованы радио и спутниковым телевидением, прямыми
телефонами (в т.ч. и в ванных комнатах), минибаром, системами климат-
контроля, феном, прессом для брюк. Во всех апартаментах и некоторых люксах
имеются персональные сейфы. Благодаря толстым стенам и вакуумным
стеклопакетам в номерах очень тихо.
Ресторан «Московский» и Бар «Александровский» отличает легкая и
непринужденная атмосфера и прекрасный выбор напитков.
В АО Гостиница «Националь» 13 банкетных залов с великолепным
декором и вместимостью от 6 до 150 человек. Здесь Вы можете не только
провести официальную встречу на самом высоком уровне, но и просто отдохнуть
41
в компании старых друзей.
Конференц-зал оборудованный полным комплектом необходимой
аппаратуры. Бизнес-центр АО Гостиница «Националь» предлагает широкий
спектр услуг: переводы, компьютеры, выход в Интернет и электронная почта,
копиры, факсы, сканер и другая необходимая офисная техника.
Перечень услуги АО Гостиница «Националь»:
– 194 комфортабельных номера и 37 апартаментов.
– VIP этаж (54 номера) c комплексом дополнительных услуг.
– Круглосуточное обслуживание в номерах.
– Ресторан «Московский» – лучший гостиничный ресторан 1998 г.
– Бар «Александровский».
– 9 банкетных залов вместимостью от 6 до 150 человек.
– Конференц-зал с современной аппаратурой.
– Бизнес-центр.
– Оздоровительный центр с бассейном и джакузи.
– Сауны и солярий, тренажерный зал.
– Салон красоты
– Прачечная и химчистка.
– Обмен валют.
– Прокат машин.
– Заказ театральных билетов и экскурсий, авиа и железнодорожных
билетов.
Дети в возрасте до 12 лет проживают в номере родителей бесплатно. К
оплате за услуги гостиницы принимаются рубли и кредитные карты: VISA,
American Express, JCB.
В организационной структуре управления гостиничного предприятия
выделяются следующие виды: службы (отделы), уровни (ступени) управления и
связи - горизонтальные и вертикальные.
Ведущая функция структуры организации - обеспечить контроль и
координацию деятельности (служб) подразделений предприятия.
42
Не существует единой организационной модели современного отеля,
можно выделить только общие моменты организации гостиниц. Каждая
современная гостиница, тем более достаточно крупная столичная гостиница не
может существовать без следующих основных служб: Служба управления
номерным фондом (Room division); Административная служба (Administration
Department); Служба организации питания (Food and Beverage Department);
Коммерческая служба (Sales and Marketing Department); Инженерно-техническая
служба (Technical Department). (в приложение перенести!)
Рисунок 9. Организационная структура АО Гостиница «Националь».
Источник: Составлено автором.
Управляющий директор
Служба сервиса
Ресепшн
Детский клуб
Анимация
ФОК
ЛОК
Прокат
Служба гостиничного
хозяйства
Хаускипинг
Бельевое
Ресторанная
служба
Ресторан
Бар
Кафе
Кухня
Стюардинг
Инженерная
служба
Техническая
Эксплуатация
Отдел продаж
служба облуживания
территории отеля
Бухгалтерия Анимация
Снабжение IT
Персонал Служба контроля