25
1. Контроль по периоду проверки (первичный и периодический).
2. Контроль по объёму проверки (выборочный и всеохватывающий).
3. Контроль по способу проверки (ручной и автоматизированный).
Итак, качество сферы услуг – это степень соответствия оказываемых
услуг действующим требованиям законодательства, стандартам, техническим
регламентам, санитарным нормам и правилам и индивидуальным запросам
потребителей.
Функционирование российской экономики в современных реалиях
обуславливает необходимость развития сферы услуг, что, требует
формирования механизма повышения качества обслуживания населения и
социально-экономической эффективности сферы услуг.
Механизм повышения эффективности и качества услуг - одна из
разновидностей хозяйственных механизмов, которой уделяется всё большее
внимание в современной управленческой науке.
Механизм повышения эффективности и качества услуг является
совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления,
используемых принципов, методов и функций управления на различных
этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Процесс формирования механизма повышения эффективности и
качества услуг включает в себя два этапа:
1. Разработка механизма повышения эффективности и качества услуг:
выявление потребностей потребителя и создание определенной
системы показателей качества услуг;
создание модели, включающей существующие на рынке
структуры и процессы;
анализ существующих организационных структур и процессов;
создание модели с преобразованными структурами и процессами;
создание системы стимулирования хозяйствующих субъектов;
выпуск соответствующих регламентов.
2. Внедрение механизма повышения эффективности и качества услуг:
26
анкетирование (опрос) клиентов для оценки качества услуг до
преобразований;
преобразование структур и процессов на рынке;
анкетирование (опрос) потребителей для оценки качества услуг
после преобразований;
анализ полученных результатов с целью устранения недостатков в
преобразованных структурах и процессах.
Результатом данного процесса должно стать формирование
объединенного механизма повышения эффективности услуг, участниками
которого являются находящиеся в плотном взаимодействии органы власти
всех уровней и хозяйствующие субъекты сферы услуг [15,с.1].
Если рассмотреть покупателя, то можно заявить, что он сравнивает
некоторые фактические значения параметров качества с ожидаемыми им
величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается
удовлетворительным. В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери выделили десять
критериев, с помощью которых потребители судят об услугах, описанных в
таблице 2.
Таблица 2 - детерминанты качества сервиса и их
составляющие.
№
Детерминанты
Составляющие
1
Надежность
Безотказное выполнение деловых услуг;
Выполнение деловых услуг в установленные сроки;
Выполнение провайдером своих обещаний;
Правильное выписывание счетов; Точное ведение
записей
2
Реактивность
(оперативность)
Желание или готовность персонала обслужить
клиента; Быстрые ответные звонки клиенту;
Своевременное предоставление сервиса клиенту;
Незамедлительная отправка документов,
подтверждающих совершение сделки
3
Компетентность
Знание и навыки персонала, контактирующего с
деловыми клиентами; Знания и навыки технического
персонала; Способность организации проводить
необходимые исследования
27
4
Доступность
Отсутствие преград для установления контакта;
Простота получения услуг при обращении к
провайдеру по телефону; Продолжительность
ожидания получения услуг невелика; Удобное
расположение места, в котором услуга может быть
выполнена
5
Обходительность
Вежливое, уважительное отношение к клиенту;
Дружелюбие контактного персонала фирмы;
Уважительное отношение к имуществу делового
клиента; Аккуратный внешний вид контактного
персонала
6
Коммуникотивность
Предоставление клиентам необходимых сведений на
том языке, которым им понятен; Способность
выслушать и понять желание клиентов; Умение
выбрать соответствующий стиль беседы с
конкретным клиентом; Объяснение сути услуги;
Доведение информации о стоимость
профессионального обслуживания в целом и по
отдельным составляющим; Объяснение зависимости
между объемом делового сервиса и его стоимостью;
Заверение клиента в том, что провайдер готов
решить его проблему
7
Доверие
Открытость и честность провайдера по отношению к
клиентам; Готовность провайдера принимать близко
к сердцу потребности каждого делового клиента; Имя
компании; Репутация компании; Личностные
характеристики контактного персонала;
Преодоление трудностей продажи
профессиональных услуг деловому клиенту, с
которым ведутся переговоры
8
Безопасность
Отсутствие угроз, рисков или сомнений; Физическая
безопасность; Финансовая надежность;
Конфиденциальность
9
Понимание
Стремление к осознанию потребностей деловых
клиентов; Знание конкретных требований
заказчиков; Возможность идентифицированного
подхода к клиентам; Знание постоянных
профессиональных потребностей
10
Осязаемость
Материальные возможности; Внешний вид
обслуживающего персонала; Наличие инструментов
и оборудования, необходимого для предоставления
деловых услуг; Наличие материального символа
предоставляемой деловой услуги; Существование
других деловых клиентов, обслуживаемых
провайдером
28
При этом только 2 из 10 параметров, указанных в таблице, клиенту
известны заранее (осязаемость и доверие), остальные же 8 выясняются только
в процессе оказания услуги и не всегда являются ожидаемыми.
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на
основе:
речевых коммуникаций (слухов), то есть той информации об
услугах, которые люди узнают от других покупателей;
личных потребностей: данный фактор относится к личности
покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и
связан с его характером,
политическими, религиозными, общественными и другими
взглядами;
прошлого опыта, если такого роды услуги оказывались в
прошлом; внешних сообщений (коммуникаций) – информации,
получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из
прессы (реклама в СМИ).
Так, у потребителей вырабатываются ожидания услуги, основанные на
их полученном в прошлом опыте, на цене, которую они когда-то заплатили, и
еще на других факторах.
Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения ожиданий от
оказания услуги и результата, так как каждый положительный опыт создает
ожидание еще лучшего обслуживания в будущем. Таким образом требования
к качеству предоставлению услуги возрастают.
Следовательно, шансы удовлетворить потребителя снижаются по мере
создания таких ожиданий, а шансы неприятно удивить и разочаровать
возрастают [16, с.3].
Таким образом в параграфе рассмотрены критерии, принципы
эффективности качества услуг, а также их система оценки; важные элементы
качества услуг и разработка, внедрение механизма повышения качества услуг.
29
На основе изученных классификаций, можно объективно оценить общую
картину эффективности оказываемых услуг деятельности предприятия.
Рассмотрев теоретические основы процессов оказания услуг в
современных условиях, в следующей главе выпускной квалификационной
работы проведем анализ деятельности по оказанию услуг на примере
компании ООО «Адидас».
30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
КОМПАНИИ ООО «АДИДАС»
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании ООО
«Адидас»
Компания Adidas – это символ успеха в мире спорта уже на протяжении
уже более восьмидесяти лет. Adidas – это всемирноизвестная компания,
которая постоянно внедряет инновации в свою деятельность.
В 1920-м году будущий основатель компании «Адидас» Адольф Дасслер
возвращается с войны. Его ждёт работа пекарем, но он отказывается от этого
пути. К этому времени матери Дасслера исполняется пятьдесят лет, и она
принимает решение отказаться от своей прачечной, пристроенной к дому.
Молодой Дасслер переделывает прачечную под мастерскую и открывает
собственное обувное дело.
В 1921 году Адольф Дасслер впервые демонстрирует свою смекалку, и
стал использовать велосипед в качестве фрезеровочного станка. Это
конструкция позволила обрабатывать края обуви гораздо быстрее, чем ранее
вручную. Дасслер нанял на работу мальчика, который после школы садился на
велосипед и крутил педали, пока Адольф обрабатывал подошвы кроссовок.
Мальчик ежедневно крутил на велосипеде много миль в день, а тогда когда
ему требовался перерыв, издавал сигнал звонком на руле велосипеда.
В 1924 году братья Адольф и Рудольф Дасслеры принимают решение
создать собственную компанию и регистрируют её под названием «Gebrueder
Dassler Sportschuhfabrik» («Обувная фабрика братьев Дасслер»).
В 1927 году в целях удовлетворения растущего спроса братья Дасслер
арендуют небольшую обувную фабрику, которая обанкротилась. Помимо
фабрики на арендованной территории был небольшой дом, в который братья
сразу же переехали. В то время, когда многие фабрики закрываются, фабрика
братьев Дасслеров нанимает 25 сотрудников, которые выпускают по 100 пар
обуви в день.
31
У братьев был разный характер и разные точки зрения на развитие
компании, но первое время они идеально дополняли друг друга и могли
работать вместе.
К 1928-му году братья были уже достаточно известны. Благодаря
тесному сотрудничеству с Джо Вайтцером, известным спортивным тренером
в Германии того времени, Адольф Дасслер сумел отлично повысить качество
и эффективность своей обуви.
В 1948 году пути Адольфа и Рудольфа Дасслеров расходятся – братья
отдалились друг от друга и уже не могли договориться о способах ведения
бизнеса и целях компании.
Логическим следствием для двух братьев стал раздел компании на две
части. В августе 1949 Дасслер регистрирует свою компанию как adidas
Sportschuhe и становится официальным поставщиком немецкой национальной
сборной по футболу.
Три полосы, которые изначально были разработанны для большего
комфорта и поддержки свода стопы, становятся фирменным знаком adidas. В
ходе последующих десятилетий три полосы «Адидас» в той или иной форме
присутствуют на всей продукции компании.
Страстно влюблённый в своё дело, Адольф Дасслер занимается делами
компании до самой смерти. За всю свою жизнь он запатентовал более 700
изобретений.
6 сентября 1978 года Адольф Дасслер умирает в возрасте 78 лет от
сердечной недостаточности.
Катерина Дасслер берет на себя руководство компанией, при поддержке
сына, Хорста. Под их руководством компания продолжает процветать.
Хорст Дасслер принимает решение перейти на современную модель
маркетинга в мире спорта, активно продвигая свою продукцию.
В 1982 он основывает маркетинговую компанию International Sports,
Culture & Leisure (ISL) которая помогает ему продвигать спорт и связанные с
ним продукты.
32
9 апреля 1987 года Хорст Дасслер скончался от рака в возрасте 51 года,
компания осталась без лидера, и колоссальный проект по реструктуризации
adidas был приостановлен.
Четверо сестёр Хорста, кеоторые работали на тот момент в компании,
берут на себя всю ответственность за компанию adidas. Они назначают
директоров и наблюдательный совет, а сами продолжают исполнять свои
функции.
1 января 1989 года компания adidas стала акционерным обществом, у
него имеется четкая структура, показанная на рисунке 2. Руководство
компании:
1. Генеральный директор AdidasGroup: Каспер Рорштед (с Октября
2016);
2. Финансовый директор AdidasGroup: Робин Дж. Сталкер (англ.
Robin J. Stalker);
3. Бренд-директор AdidasGroup: Эрих Стаммингер (англ.
ErichStamminger);
4. Global Operations Adidas Group: ГленнС. Беннетт (англ. Glenn S.
Bennett);
5. Генеральный директор AdidasGroup в РФ: Руперт Кэмпбэл;
Рисунок 2 –структура компании «Adidas»
33
Структура Adidas делится на три основных подразделения:
AdidasAG, ReebokInternationalLtd., TaylorMadeAdidasGolf.
Основным подразделением является AdidasAG, которое так же
разделяется на три основных направления: AdidasPerformance,
AdidasOriginals, AdidasStyle.
AdidasPerformance - это направление в компании, объеденившее в себе
современные технологии, облегчающие тренировки спортсменам, и
характеризующееся такими неотъемлемыми показателями, как
ультрамодность экипировки для занятий спортом, инновации, революционные
технологии, «умные продукты». В него входят серии для туризма
(AdidasTerrex), коллекция обуви для тенниса (AdidasCompetition), коллекция
женской одежды для занятия фитнесом (AdidasAdilibria) и т.д.
AdidasOriginals - направление было основано в данном виде лишь в 2001
году, однако, до этого в компании существовали в «неоформленном» виде все
особенности данного направления. Это направление, которое вобрало в себя
все самые модные и стильные тренды из мира спортивной одежды, которые
существуют на момент выхода коллекции. Зачастую, в Originals отсутствуют
или в малом колличестве представлены спортивные разработки компании
Adidas, так как направление предназначено для повседневной носки, а не для
спорта.
AdidasStyle - Направление было создано в 2002 году, и собирает в себе
авторские дизайнерские работы, результаты сотрудничества компании с
известными дизайнерами мира моды. Продукты данного направления
сочетают в себе удобство и практичность спортивной одежды, а так же
стильность одежды. Это модели для активных, спортивных людей, в то же
время предпочитающих всегда выглядеть красиво и модно. Сам Adidas
официально заявляет, что направление Style — это будущее спортивной
экипировки и одежды.
В миссии компании ООО «Адидас» на данный момент можно выделить
три части:
34
1. Научно-техническая - исследование потребностей потенциальных
покупателей и предоставление на рынок отработанных решений к тому
моменту, когда они становятся востребованными.
2. Финансово-экономическая - извлечение от товара максимальной
эффективности по соотношению цена / (функциональность + качество).
3. Социальная - создание рабочих мест. Компания предоставляет
сотрудникам достойные условия труда для работы и личного развития, давая
возможность профессионально развиваться, обеспечивать себя и своих
близких и быть уверенными в завтрашнем дне.
Компания предоставляет сотрудникам возможность постоянно
повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень на курсах
английского языка и курсах специальных дисциплин, а также на
специализированных тренингах, которые имеют непосредственное отношение
к личностному и профессиональному росту.
Сотрудники имеют решающее значение для успеха компании.
Становление мировым лидером в индустрии спортивных товаров зависит от
производительности, потенциала, энтузиазма и преданности делу
работниками.
Режим работы для сотрудника оптимальный, при его составлении
учитываются такие факторы, как объём покупательских потоков и их
распределение в течение дня. Предусматривается время на подготовительную
- заключительную работу с включением сотрудника в рабочее время,
обеспечивается ритмичное чередование труда и отдыха работников в течение
дня.
Помимо персонала, компания не забывает о своих покупателях. Из года
в год разрабатываются различные мероприятия для улучшения сервиса в
магазинах. Это и совершенствования собственной модели сервиса компании
для разных направлений бизнеса, и разработка всевозможных методов сбора
обратной связи от покупателей, таких как специальные стойки-планшеты для
прохождения опроса о качестве услуг, всевозможные смс рассылки, и