24
- разработка и использование технических средств контроля за
качеством.
Когда создается система контроля необходимо четко соблюдать
принцип постоянства. Система контроля за качеством сервиса должна
предоставлять в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. В дополнение ко всему,
функция контроля, которая является возвратной, должна напрямую
гарантировать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению
качества предоставляемых услуг.
Исходя из вышеперечисленного, мы можем смело выделить два
основных критерия системы качества:
Во-первых, она должна предоставлять высокий уровень качества, его
соответствие стандартам и потребностям туриста.
А во-вторых, она должна служить инструментом для создания
специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
От качества обслуживания на туристических предприятиях зависит
многое. Предприятия, которые имеют более высокую долю на рынке и
предоставляют более первоклассное обслуживание, чем конкуренты, получают
и более высокую прибыль, чем аналогичные организации, но с меньшей долей
на рынке и худшим качеством обслуживания. На предприятиях туристической
индустрии часто применяется модель качества обслуживания, которая известна
как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки
зрения удовлетворения ожиданий клиента. По теории разработчиков данной
модели, первым шагом в обслуживании является понимание того, что ожидает
клиент, и какая критическая непредвиденная ситуация может возникнуть в
качестве обслуживания. Проще говоря, предприятие должно понимать, чего
ожидает клиент, и реализовать его ожидания с наивысшим качеством. Эта
модель тесно связана с маркетингом, так как в основе данной модели лежит
25
ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней и
представлена следующим видом:
- Ступень 1: Ожидания клиента и реакция руководства;
- Ступень 2: Восприятие управленческого состава и спецификации
качества обслуживания;
- Ступень 3: Спецификации свойств сервиса и предоставление услуг;
- Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи;
- Ступень 5: Ожидаемые услуги и восприятие предоставленных услуг.
26
Глава 2. Анализ процессов оказания услуг на примере ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
2.1. Общая характеристика деятельности турагентства
ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
Основным видом деятельности ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
является предоставление туристических услуг, которые включают организацию
туров, выписку ЖД и авиабилетов, организация деловых мероприятий и
поездок за рубеж. Туристическая компания ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
приступила к своей деятельности 29 марта 2006 года с открытия офиса в городе
Алматы, и за столь небольшой срок, успела завоевать сердца более 5000
клиентов. На сегодняшний день ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» имеет 2
офиса в Алматы и 4 филиала в регионах Казахстана: Атырау, Актау, Актобе и
Астана. Компания имеет в своем штате более 110 сотрудников, которые
работают в индустрии туризма более 10 лет и знают самые тонкие инструменты
создания идеального отпуска и деловой поездки.
В 2008 году ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» подписало партнерский
договор с международной компанией «BCD Travel», которая по величине
компании является третьей в мире в сфере организации деловых поездок.
Данный договор дал компании доступ к эксклюзивным продуктам, которые не
встретишь среди обычных предложений туристического рынка. ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» первые на рынке Казахстане узнают о новых
выгодных тарифах на размещение и перелеты, и предлагают их своим
клиентам.
Основными достоинством при получении услуг у ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» являются: широкий выбор туристических предложений как в
Казахстане, так и за рубежом, ценовая демократичность, достоверность,
удобные условия оплаты и конечно же, высокий профессионализм
сотрудников, которые внимательно изучают рынок Казахстана и других стран,
и выбирают для сотрудничества только надежных поставщиков.
27
Миссия компании ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» состоит в том,
чтобы предлагать своим клиентам на рынке только первоклассные
туристические услуги. Компания тщательно следит за тем, чтобы каждый
клиент, который воспользовался туристическими услугами, получил
максимальное удовольствие от предоставленных услуг. Компания намерена
содействовать успеху своих постоянных партнеров, так как тем самым она
способствует продвижению своего собственного бизнеса. Целью компании
заключается в повышении узнаваемости марки ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл
плюс» и создании крупнейшего Казахстанского туристического брэнда,
которому будут доверять потребители.
За десять лет на Казахстанском рынке предприятие завоевало
определенное признание и имя. Как и большинство туристических агентств
города Алматы ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» не имеет какой-то четкой
специализации и занимается предложениями в различных направлениях.
Благодаря такому количеству направлений, агентство намного легче
занимается решением финансовых вопросов. Однако, у множества туристских
предложений есть и свои минусы. Оно распыляет внимание и усилия
сотрудников агентства, и в конечном итоге, ведет в большом количестве
случаев, к ухудшению качества обслуживания обращающихся туристов.
Ценовая политика ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» ничем не отличается от
других туристических агентств, которые получают от туроператоров
комиссионное вознаграждение за проданные туры.
Виды деятельности ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»:
- внутренний туризм;
- выездной туризм;
- информационно-консультационные услуги по туристической
деятельности.
Перечень предоставляемых услуг:
28
- организация и проведение экскурсий;
- формирование индивидуальных туров;
- формирование регулярных групповых туров;
- корпоративное обслуживание, организация корпоративных
мероприятий;
- букирование гостиниц в Казахстане и за рубежом;
- аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и
заказ такси;
- страхование путешествующих по Казахстану и выезжающих за рубеж
туристов;
- содействие в оформлении виз;
- содействие в оформлении загранпаспортов и других документов.
ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» предлагает своим клиентам, которые
хотят выехать за рубеж, широкий выбор туров. Агентство представляет
практически все географические направления (Европа, Ближний Восток, США,
Дальний Восток и др.) и все виды туризма (шоп-туры, экскурсионный,
спортивный, пляжный, деловой, образовательный, лечебный, паломнический).
Наибольшим спросом среди казахстанских туристов на сегодняшний день
пользуются такие направления, как Турция и Египет. Данные направления
наиболее дешёвые. К более дорогим относятся Америка, Таиланд, страны
Западной и Восточной Европы. В ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» любой
желающий путешественник может также приобрести индивидуальные туры, в
том числе для семейного отдыха.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» также занимается
организацией деловых поездок в Казахстане и зарубежном. При организации
деловых поездок агентство готово решить своим клиентам целый ряд вопросов:
29
резервирования авиа- и железнодорожных билетов, оформление виз и
организация деловых мероприятий любой степени сложности.
Организацией деловых мероприятий в туристическом агентстве
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» занимаются сотрудники MICE отдела.
Аббревиатура MICE расшифровывается следующим образом:
MEETINGS (встречи) - организация деловых встреч.
INCENTIVES (побуждение, стимулы) - организация поощрительных,
стимулирующих поездки, как правило, на отдых для сотрудников, партнеров
или клиентов.
CONFERENCES (конференции) - комплекс услуг по организации
тематической корпоративной конференции, организацию обучения,
тимбилдингов и других тренингов.
EVENTS (события) – организация корпоративных мероприятий,
праздников и специальных событий.
Специалисты турагентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» с радостью
готовы помочь своим клиентам в организации конференции, тимбилдинга,
корпоративного праздника, инсентив-поездки и так далее. Они полностью
возьмут на себя все организационные вопросы, которые связанны с
проведением зарубежного мероприятия, оформление выездных документов за
рубеж в посольствах, находящихся на территории Казахстана и за его
пределами. Турагентство также предлагает разнообразный выбор
тимбилдингов.
Развитие данных направлений деятельности для ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс осуществляется в достаточно сложных условиях, так как в
последние годы характерна очень высокая степень конкуренции для
предпринимательской деятельности в области туризма.
30
В коллективе агентства ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» состоят
опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, которые
постоянно стараются повышать свою квалификацию. Они всегда радушно
встречают свои клиентов, внимательно выслушивают, готовы
проинформировать по всем интересующим вопросам, которые связанны с
туром, готовы предложить самые лучшие и подходящие варианты отдыха,
авиаперелетов, размещения.
2.2. Анализ финансово-экономических показателей ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл Плюс»
Современная экономика в Казахстане существенно расширила свою
открытость. Данный процесс привел к значительному ужесточению
требований, которые предъявляются к конкурентоспособности отраслей
экономики, к высококачественному уровню менеджмента на предприятиях. Все
эти правила также применимы и для предприятий, осуществляющих
туристическую деятельность.
В нынешних обстоятельствах техническое перевооружение
материальной базы считается одним из главных течений, которое гарантирует
высокий уровень конкурентоспособности ровно как в туризме, таким образом и
во многих других отраслях. Это может быть осуществлено только посредством
перевода материальной базы на качественно другой, наиболее
усовершенствованный уровень материального обеспечения, не привлекая
дополнительные финансовые ресурсы и используя их рационально в ходе
реализации инвестиционных программ. Для благополучного развития сферы
туризма необходимы дополнительные экономические ресурсы.
Финансово экономический анализ туристического предприятия является
элементом технологии, который помогает привлечь финансовые средства. Одна
из основных его функций заключается в использовании механизма анализа
31
финансово-хозяйственной деятельности предприятия для обоснования
способности привлечения инвестиций.
Финансовый анализ предполагает собой процедуру изучения и оценки
предприятия, преследующий задачу - выработать наиболее рациональные
решения по последующему развитию предприятия и пониманию его
настоящего состояния. Под финансовым состоянием предприятия
предполагается его способность финансировать свою деятельность.
Финансовое состояние характеризуется наличием финансовых ресурсов,
которые являются необходимыми для нормального функционирования
предприятия, рациональностью их размещения и продуктивностью
использования, финансовыми взаимодействиями с другими юридическими и
физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью.
Следует отметить то, что анализ экономических показателей
предприятий должен проводиться на основе финансовых коэффициентов,
которые представляют собой относительные и абсолютные показатели. К
абсолютным показателям относятся чистые активы, чистый оборотный
капитал, баланс ликвидности.
Информационная база предприятия состоит из следующего:
- бухгалтерская отчетность;
- статистическая отчётность;
- аналитические данные по учёту финансовых ресурсов.
Субъекты (пользователи) анализа представлены органами
хозяйственного управления, банками, финансовыми органами, акционерами,
инвесторами, аудиторами. Методы и приемы, которые применяются при
анализе экономических показателей классифицируются:
32
- по степени формализации: формализованные (в их основе лежат
жесткие аналитические зависимости) и неформализованные методы
(экспертных оценок, сравнения);
- по инструментарию, который применяется: экономические методы
(построение сравнительного аналитического баланса, простых и сложных
процентов, дисконтирование) и статистические (цепных подставок,
абсолютных и процентных разниц, выделение изолированного влияния
факторов, средних и относительных величин, индексный);
- по моделям, которые используются: дескриптивные (модели
описательного характера, основываются на бухгалтерской отчётности,
выстраивание балансов в различных разрезах, включая горизонтальный,
вертикальный, трендовый анализ, финансовых коэффициентов), предикативные
модели (модели прогноза балансов, финансовых результатов), нормативные
модели, позволяют произвести сравнение фактических результатов и
законодательно установленных, средних по отраслям или внутренних норм.
Основные показатели финансовой устойчивости ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» представлены в таблице 3.
Таблица 3
Основные показатели финансовой устойчивости ТОО «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс»
Показатель
Значение показателя
Изменение
показателя
Описание
показателя и его
нормативное
значение
31.12.2017
31.12.2018
1.Коэффициент
автономии
0,54
0,64
+0,1
Отношение
собственного
капитала к общей
сумме капитала.
Нормальное
значение для
данной отрасли:
0,55 и более
(оптимальное 0,65-
0,9).
33
2.Коэффициент
финансового
левериджа
0,81
0,54
-0,27
Отношение
заемного капитала
к собственному.
Нормальное
значение для
данной отрасли:
0,82 и менее
(оптимальное 0,11-
0,54).
3.Коэффициент
обеспеченности
собственными
оборотными
средствами
0,07
0,08
+0,01
Отношение
собственных
оборотных средств
к оборотным
активам.
Нормальное
значение: не менее
0,1.
4.Индекс
постоянного
актива
0,92
0,94
+0,02
Отношение
стоимости вне
оборотных активов
к величине
собственного
капитала
организации.
5.Коэффициент
покрытия
инвестиций
0,91
0,90
-0,01
Отношение
собственного
капитала и
долгосрочных
обязательств к
общей сумме
капитала.
Нормальное
значение для
данной отрасли: не
менее 0,85.
6.Коэффициент
маневренности
собственного
капитала
0,06
0,04
-0,02
Отношение
собственных
оборотных средств
к источникам
собственных
средств.
Нормальное
значение: 0,05 и
более.
7.Коэффициент
мобильности
имущества
0,48
0,38
-0,1
Отношение
оборотных средств
к стоимости всего
имущества.
Характеризует
отраслевую
специфику