34
организации.
8.Коэффициент
мобильности
оборотных
средств
0,41
0,32
-0,09
Отношение
наиболее
мобильной части
оборотных средств
(денежных средств
и финансовых
вложений) к общей
стоимости
оборотных активов.
9.Коэффициент
обеспеченности
запасов
6,55
169,5
+163,34
Отношение
собственных
оборотных средств
к стоимости
запасов.
Нормальное
значение: 0,5 и
более.
10.
Коэффициент
краткосрочной
задолженности
0,16
0,24
0,08
Отношение
краткосрочной
задолженности к
общей сумме
задолженности.
Коэффициент автономии предприятия составил 0,64 на 31.12.2018.
Данный коэффициент показывает на сколько предприятие зависит от заемного
капитала. Полученная величина данного коэффициента не выходит за рамки
принятой нормы для этого показателя (нормальное значение для данной
отрасли: 0,55 и более, оптимальное 0,65-0,9). Это является показателем того,
что на предприятии ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» собственный и заемный
капитал уравновешенны. Видно, что за год коэффициент автономии
предприятия заметно вырос, на +0,1.
Величина коэффициента обеспеченности собственными оборотными
средствами на 31.12.2018 года составила 0,08, что на 0,01 больше, чем по
состоянию на 31.12.2017 года. По показаниям на 31 декабря 2018 года величина
коэффициента является неудовлетворительным.
Величина коэффициента покрытия инвестиций практически не
изменилась в течение анализируемого периода. Она снизилась всего лишь на
35
0,01, до 0,90. Величина данного коэффициента по состоянию на 31.12.2018
полностью соответствует нормативному значению.
Коэффициент обеспеченности материальных запасов очень сильно
увеличился в течение анализируемого периода и составил 169,8, что на 163,34
больше, чем показатель на 31.12.2017. На 31 декабря 2018 года величина
коэффициента обеспеченности материальных запасов хорошее.
Коэффициент краткосрочной задолженности показывает, что на 31
декабря 2018 года доля краткосрочной задолженности практически составляет
одну четвертую, а долгосрочной задолженности, соответственно, три
четвертых. Исходя из таблицы выше видно, что на рассматриваемый период
(31.12.2017–31.12.2018) доля краткосрочной задолженности выросла на 0,8%.
Ниже в таблице 4 представлен расчет коэффициентов ликвидности
предприятия.
Таблица 4
Расчет коэффициентов ликвидности ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл
плюс»
Показатель
ликвидности
Значение показателя
Изменение
показателя
(гр.3-гр.2)
Расчёт,
рекомендованная
величина
31.12.2017
31.12.2018
1.Коэффициент
текущей (общей)
ликвидности
6,34
4,42
-1,92
Отношение текущих
активов к
краткосрочным
обязательствам.
Нормальная
величина: 2 и более.
2.Коэффициент
быстрой
(промежуточной)
ликвидности
6,27
4,42
-1,85
Отношение
ликвидных активов к
краткосрочным
обязательствам.
Нормальная
величина: 1 и более.
3.Коэффициент
абсолютной
ликвидности
2,68
1,44
-1,24
Отношение
высоколиквидных
активов к
краткосрочным
обязательствам.
Нормальная
величина: 0,2 и
36
более.
На 31.12.2018 года коэффициент текущей (общей) ликвидности
соответствует значению 4,42. Исходя из таблицы видно, что за последний год
коэффициент снизился коэффициент текущей (общей) ликвидности на -1,92.
Для коэффициента быстрой (промежуточной) ликвидности
нормативным показателем является 1. По данном таблицы его показатель на
31.12.18 составляет 4,42. Это свидетельствует о достаточности у ТОО
"Интэрнэшнл Трэвэл плюс" ликвидных активов для погашения краткосрочной
кредиторской задолженности. То есть предприятие имеет наличности и другие
активы, которые могут легко обратиться в наличность.
Коэффициент абсолютной ликвидности составил 1,44, при том, что
норма- 0,2. Исходя из таблицы видно, что за анализируемый период (2018 г.)
ухудшилось значение показателя – коэффициент абсолютной ликвидности
снизился на -1,24.
В таблице 5 представлен анализ соотношения активов по степени
ликвидности и обязательств по сроку погашения.
Таблица 5
Анализ соотношения активов по степени ликвидности и
обязательств по сроку погашения
Активы по
степени
ликвидности
На
коне
ц
отчет
ного
пери
ода,
тыс.
тг.
При
рост
за
анал
из.
пер
иод,
%
Норм.
соотно
шение
Пассивы
по сроку
погашения
На
коне
ц
отчет
ного
пери
ода,
тыс.
тг.
При
рост
за
анал
из.
пер
иод,
%
Изли
шек/
недос
таток
плате
ж.
средс
тв
тыс.
тг.
37
А1.Высоколи
квидные
активы (ден.
ср-ва +
краткосрочн
ые фин.
вложения)
1 263
389
-47,1
≥
П1.Наиболе
е срочные
обязательст
ва
(привлечен
ные
средства)
(текущ.
кред.
задолж.)
135
979
+26,
6
+1 127
410
А2.Быстроре
ализуемые
активы
(краткосрочн
ая деб.
задолженнос
ть)
2 599
964
-18,3
≥
П2.Среднес
рочные
обязательст
ва
(краткосроч
.
обязательст
ва кроме
текущ.
кредит.
задолж.)
736
999
-5,5
+1 862
965
А3.Медленно
реализуемые
активы
(прочие
оборот.
активы)
2 210
-96,7
≥
П3.
Долгосрочн
ые
обязательст
ва
2 644
296
-38,7
-2 642
086
А4.Труднореа
лизуемые
активы (вне
оборотные
активы)
6 093
057
+3,1
≤
П4.
Постоянные
пассивы
(собственны
й капитал)
6 441
346
+1,6
-348
389
Из таблицы пять видно, что выполняются три их четырех соотношений,
которые характеризуют соотношение активов по степени ликвидности и
обязательств по сроку погашения. У ТОО "Интэрнэшнл Трэвэл плюс"
достаточно денежных средств и краткосрочных финансовых вложений
(высоколиквидных активов) для того, чтобы погасить наиболее срочные
обязательства. Согласно принципам оптимальной структуры активов по
степени ликвидности, краткосрочной дебиторской задолженности должно
хватать для покрытия среднесрочных обязательств (краткосрочной
задолженности за минусом текущей кредиторской задолженности). По данным
38
показателям видно, что краткосрочная дебиторская задолженность полностью
покрывает среднесрочные обязательства ТОО "Интэрнэшнл Трэвэл плюс".
2.3. Технология предоставления услуг в турагентстве
ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл Плюс»
Технология обслуживания клиентов и процесс реализации
туристического продукта связаны между собой довольно плотно. Если
сотрудники туристического агентства будут качественнее обслуживать клиента
и реализовывать ему товар (услугу), то вероятность того, что он его купит и
придет в следующий раз намного возрастает.
Технология обслуживания клиентов в туристическом агентстве ТОО
«Интэрнэшнл Трэвэл Плюс» проходит в несколько следующих стадий:
- процесс установление коммуникации с клиентом по телефону
- понимание мотивации выбора турпродукта;
- предложение различных видов туров;
- коммуникация с клиентом в офисе турагентства;
- подбор подходящего для клиента тура;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- полное информационное уведомление клиента.
Процесс реализации туристского продукта работниками туристического
агентства ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл Плюс» наступает с установления контакта
с потенциальным клиентом в процессе телефонного разговора. Для начала,
путешественник, который желает совершить какую-либо поездку, звонит в
офис туристического агентства. Установление и сохранение взаимоотношений,
во-первых, зависит от расположенности и открытости клиента, а во-вторых, от
способности менеджера привлечь внимание клиента. Для менеджера в первую
39
очередь главным является уверенность в себе и вера в успех, но также он
должен быть энергичным и предприимчивым. Сотрудники туристического
агентства ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл Плюс» не забывают про данные качествах
при консультировании по телефону.
В ходе телефонной беседы менеджер собирает подробную информацию
о предпочтениях и пожеланиях клиента, цели его поездки, количестве персон,
которые желают отправиться в путешествие вместе с ним, и о бюджете,
который клиент рассчитывает потратить.
Для того, чтобы верно выявить потребности путешественников
сотрудники должны владеть надлежащими качествами:
- умение выслушать клиента;
- умение понять и поддержать клиента;
- умение оказать полное содействие в сложившейся ситуации;
- четко анализировать ситуацию;
- готовностью взять на себя заботы клиента.
Довольно необходимым является выявление потребности клиента и
правильное понимание его, так как это впоследствии поможет оказать ему
первоклассную услугу, предложить такой вариант отдыха, который
определенно подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и
пришел бы в турагентство со словами благодарности, а лучше с целью еще раз
организовать свой отдых.
Полагаясь на желания и возможности клиента, менеджер советует ему
некоторые вещи, зачастую вспоминая свой собственный опыт и опты его
коллег, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте
агентства.
На сайте турагентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» можно, кликая
компьютерной мышью, в специальных ячейках выбрать желаемую страну
40
поездки, необходимую дату вылета (в страну и из страны), город/курорт
пребывания, желаемое количество дней пребывания, также можно определить
аэропорт, разграничить ограничения в цене и подобрать подходящий отель с
оптимальным типом размещения и питания. Исходя из минимума внесенных
параметров компьютер выдает различные варианты отелей. Для того чтобы
узнать подробную информацию о любом отеле и рассмотреть фотографии,
необходимо кликнуть мышью на его название. Менеджер в это время должен
рассказать клиенту о достоинствах и недостатках каждого из отелей, предлагая
наилучшие, по его мнению, варианты для данного клиента. Если клиенту
понравились какие-то из предложенных вариантов, менеджер турагентства
предлагает продублировать информацию клиент на электронный адрес и
приглашает клиента прийти в офис чтобы более подробно и наглядно
ознакомиться с вариантами отдыха. Для отправки предложения клиенту на
электронный адрес в турагентстве имеются специальные бланки (Приложение
1).
Далее путешественник приходит в офис туристического агентства, для
того чтобы более серьезно и основательно ознакомиться с туристическими
предложениями. Когда клиент уже определился со своими желаниями и
потребностями, менеджер более наглядно и подробно описывает отели,
рассказывает о программе тура, о развлечениях и доступных экскурсиях и
других возможностях страны. Менеджер оказывает направляющее воздействие
на клиента, с целью побудить его к действию. Для этого менеджеру
необходимо владеть основами риторики - искусством хорошо говорить и
убеждать других людей. На сайте менеджер показывает туристу описание
отелей, но для большей наглядности предлагает рассмотреть красочные
информационные каталоги со сведениями о стране предстоящего пребывания и
подробным описанием отелей. Менеджер также рассказывает клиенту случаи
из своей практики путешествий и даже подключает других менеджеров к
рассказу о лучших местах отдыха в данной стране. После этого всего клиент
41
уверенно определяется с курортом, выбирает понравившийся отель и сообщает
об этом менеджеру.
Также следует обратить внимание, что со стороны клиента возможны
различные возражения. Для того чтобы их преодолеть сотрудники должны
обладать знаниями основ психологии и особенностей покупательского
поведения. Для того чтобы преодолеть возражения клиента менеджер также
должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и
аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их
сильных и слабых сторонах. Если при представлении турпродукта клиент точно
определился со своими желаниями, а также различные возражения были
успешно преодолены, то менеджер подводит клиента к завершающему
процессу продажи.
Далее менеджер начинает официальное оформление заявки клиента,
заключение договора (Приложение 2) и сопутствующих документов. В
соответствии со ст. 8 Закона Республики Казахстан от 21 мая 2013 года № 94-V
«О персональных данных и их защите», каждый клиент, подписывая договор,
должен давать согласие на обработку своих персональных данных
(Приложение 3). Если клиент выезжает за границу, то прежде, чем начать
документальное оформление тура, сотрудник туристического агентства должен
выяснить есть ли у него загранпаспорт и виза. В случае отсутствия у клиента
этих важных документов туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
за дополнительную плату берет на себя обязанность по их оформлению.
Менеджер туристического агентства осуществляем бронирование в
день, когда клиент вносит предоплату тура. ТОО «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»,
как и многие туристические агентства предоставляет своим клиентам
возможность расчета по частям, поэтому сначала путешественник может внести
лишь часть от общей суммы, а оставшуюся сумму доплатить в течение 3-5
дней. Когда предоплата уже осуществлена, менеджер туристического агентства
42
«Интэрнэшнл Трэвэл плюс» заполняет заявку на бронирование на официальном
бланке компании. В заявке должны указываются следующие данные:
- реквизиты агентства;
- паспортные данные туриста;
- место его пребывания в посещаемой стране;
- название отеля с указанием количества звезд;
- категория номера;
- даты въезда и выезда туриста из страны; а также напротив фамилии
каждого туриста указывается стоимость тура и визы.
Затем менеджер туристического агентства отправляет данную заявку
туроператору. Менеджеры туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл
плюс» в свою очередь связываются с принимающей стороной, чтобы точно
убедиться о наличии запрашиваемых мест в отеле.
После оформления всех необходимых документов менеджер желает
клиенту приятного отдыха, делится с ним контактами службы 24/7 на случай
срочной связи с агентством, предлагает информационные брошюры и
приглашает воспользоваться услугами туристического агентства «Интэрнэшнл
Трэвэл плюс» вновь.
Руководство туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл плюс»
периодически проводит анализ системы качества обслуживания, которая
разработана в соответствии с требованиями стандартов, с целью убедиться, что
она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Итоги подобных
анализов в дальнейшем используются для подтверждения достижения
требуемого качества и эффективности функционирования системы. Анализ,
проводимый руководством туристического агентства «Интэрнэшнл Трэвэл
плюс», включает в себя оценку результатов внутренних проверок, которые
проводятся непосредственно руководством.
43
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» поддерживает в
рабочем состоянии документально оформленную систему качества,
обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным
требованиям. Данная система состоит из подготовки документально
оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями
настоящего стандарта и эффективного применения документированных
процедур и инструкций системы качества.
Благодаря следующим пунктам обеспечивается соответствие системы
качества установленным требованиям:
- наличие планов и инструкции по качеству;
- определение приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них
показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный
элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством
услуги);
- обеспечение соответствия процессов проектирования, предоставления
услуги и контроля требованиям документации;
- определение и приобретение необходимого контрольно-
измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки,
материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для
обеспечения требуемого качества услуг;
- подготовка отчетов по качеству.
Туристическое агентство «Интэрнэшнл Трэвэл плюс» устанавливает
процессы разработки, ведения и обеспеченности всеми документами и
данными, которые относятся к системе. До того, как документация вводится в
действие, она рассматривается и утверждается уполномоченным лицом. Все
составляющие, требования и положения системы качества, которые приняты
туристическим агентством, на постоянной основе и упорядоченно