53
неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам
работы за весь период деятельности транспортной компании.
Основными направлениями рекламной деятельности транспортной
компании должна стать разработка рекламной стратегии и медиаплана,
контроль за выполнением медиаплана, организация рекламы в СМИ, изучение
и использование передового опыта рекламы и стимулирования спроса,
подготовка и издание каталогов фирмы, заказ сувенирной продукции,
проведение пресс-конференций и других рекламных мероприятий. Нередко в
медиаплан включаются и PR-мероприятия. Современное состояние рекламной
деятельности в ООО «Дальние края» является удовлетворительным, однако
отсутствует реклама в сети Интернет.
Данный информационный канал в настоящее время является самым
эффективным при продвижении предложений транспортной компании.
Потенциальный потребитель, приняв решение отправить груз, начнет искать
подобные услуги, которые удобнее всего подбирать по Интернету, а не листать
многочисленные газеты и переключать каналы в поисках подходящей рекламы.
Таким образом, создание веб-страницы в Интернете в настоящее время
является объективной необходимостью.
Проведенный анализ деятельности ООО «Дальние края» в сравнении с
данными конкурентов выявил проблемы в организации конкретных
маркетинговых мероприятий, прежде всего недостаточно совершенным
является перечень предлагаемых фирмой услуг. В связи с этим, предлагаются
рекомендации по совершенствованию предлагаемых фирмой туров и услуг:
В целях преодоления «мертвого сезона» в транспортной
деятельности (зимний период, когда закрыт автозимник) развивать несезонные
виды грузоперевозок. К таким видам относятся курьерские перевозки внутри
населенного пункта;
Развитие услуг класса «люкс» и первого класса: быстрая доставка,
доставка «из рук в руки». Развитие данных услуг позволит повысить доходы
компании, так как спрос на такие услуги существует.
54
Конкурентоспособный перечень предлагаемых услуг по грузоперевозкам
и дополнительных услуг является одним из важнейших конкурентных
преимуществ фирмы.
3) Внедрение информационных технологий.
Внедрение информационных технологий предполагает создание
собственного веб-сайта для размещения информации в Интернете, а также
обеспечение обратной связи с клиентами. У конкурентов, которые были
проанализированы во 2 главе, имеются веб-сайты, но у «Карго» просрочен
домен, соответственно – сайта уже не существует, а у ООО «Стейл» имеется
сайт, содержащий всю необходимую информацию как о компании, так и об
услугах, предлагаемых компанией. Подобные сайты имеются не у всех
транспортных компаний, осуществляющих свою деятельность в Республике
Саха (Якутия), соответственно, наличие его будет определенным конкурентным
преимуществом.
Создание собственного Web-сайта можно осуществить двумя путями:
создать собственный Web-сервер, т.е. компьютер, обеспечивающий
постоянное нахождение в Интернете. Преимущество этого способа –
возможность свободно управлять своим сайтом. К его недостаткам можно
отнести: затраты на приобретение сервера, аренда выделенного канала и
необходимость постоянной защиты системы от взлома и порчи;
арендовать место на сервере у провайдера. Этот способ более
дешевый и защита от взлома обеспечивается от провайдером. Недостаток этого
способа состоит в медленном доступе к информации и сложности связи с
внутренним программным обеспечением.
В связи с этим, можно рекомендовать второй способ.
Кроме того, после создания информационной страницы необходимо
предусмотреть функции, которых нет у конкурентов. Это онлайн-
консультирование как посредством общения в реальном времени, так и в
процессе переписки, что особенно актуально для тех клиентов, которые не
имеют возможности подойти в офис.
55
Таким образом, совершенствование деятельности фирмы по
рассмотренным направлениям позволит повысить конкурентоспособность
транспортной компании. Конечным итогом реализации данных мероприятий
должно стать повышение лояльности клиента к продуктам, услугам, персоналу
фирмы. Лояльность — это результат удовлетворенности, то есть, лояльность
возникает при условии достижения целей стратегии фирмы.
Лояльность клиентов фирмы означает использование фирмой в своих
интересах «силы лояльности», представленной на рисунке 6.
Рис. 6. «Цепочка лояльности» и ее влияние результаты
деятельности предприятия
На практике данная модель работает следующим образом, обеспечивая
фирме устойчивое развитие:
1. Доходы и доля рынка растут, когда клиенты привлечены как
покупатели услуг. Это обеспечивает повторные покупки услуг и рекомендации
другим покупателям;
2. Надежный рост позволяет фирме привлекать и сохранять лучших
сотрудников. Постоянное представление превосходных ценностей для
56
покупателей повышает лояльность сотрудников (гордость и удовлетворение в
своей работе). По мере того как сотрудники ближе знакомятся с клиентом, они
учатся предоставлять все больше и больше ценностей для клиента. Это еще
больше повышает лояльность клиентов и сотрудников;
3. Лояльные, долгосрочные сотрудники приобретают способность
находить способы снижения затрат и повышать качество, что еще больше
увеличивает пакет ценностей для клиентов и создает повышенную
продуктивность. Фирма при этом может использовать этот излишек
продуктивности, чтобы финансировать более высокий уровень оплаты труда,
обновление оборудования и инструментов работы, различные формы обучения.
Это еще больше поддерживает рост продуктивности и лояльности;
4. Постоянный рост продуктивности вместе с более эффективным
общением с лояльными клиентами создает преимущество в области цен и
тарифов, с которыми трудно конкурировать. Надежное преимущество в области
цен вместе с постоянным ростом количества лояльных клиентов создает
необходимый уровень прибыли. Это привлекательно для инвесторов и дает
фирме возможность подбирать и привлекать правильных инвесторов и
партнеров;
5. Лояльные инвесторы и партнеры стабилизируют систему, снижают
стоимость капитала и создают уверенность, что достаточные деньги будут
вкладываться в бизнес. Это приведет к повышению уровня ценностей, которые
представляются клиентам.
Таким образом, повышение конкурентоспособности транспортной
компании достигается прежде всего при совершенствовании организации
работы с клиентами, когда изменениям подвергается работа всех
подразделений предприятия.
Грамотно организованная клиентская политика позволяет
усовершенствовать деятельность не только тех подразделений, которые
непосредственно работают с клиентами, но и других подразделений, таких, как,
в данном случае, бухгалтерия. Это объясняется тем, что все подразделения
фирмы взаимосвязаны между собой и сбой в одном отделе обязательно
57
отражается на деятельности других подразделений. Все это говорит о том, что
развитие и совершенствование организации клиентской работы должно
проводиться комплексно, охватывая все подразделения транспортной
компании.
3.2. Обоснование предложенных мероприятий
В предыдущем параграфе для повышения конкурентоспособности
анализируемой транспортной компании – ООО «Дальние края», были
предложены следующие мероприятия:
1. Совершенствование системы управления персоналом;
2. Совершенствование маркетинговой политики;
3. Внедрение информационных технологий.
Срок реализации данных мероприятий составит 6 месяцев 2017 года,
(январь-июль 2017 года).
Первый месяц будет посвящен завершению подготовки к внедрению
мероприятий: обучение сотрудников, подготовка необходимых внутренних
документов, ознакомление сотрудников с документами, заказ программного
обеспечения.
Реализация разработанных мероприятий позволит достигнуть следующих
результатов:
1. за счет совершенствования управления персоналом обеспечивается
повышение качества предоставляемых услуг, что будет способствовать
привлечению клиентов;
2. за счет совершенствования управления финансами у фирмы
появится возможность сократить издержки и, соответственно, увеличить
прибыль;
3. совершенствование маркетинговой политики приведет к росту
количества клиентов, что сказывается на увеличении прибыли;
4. внедрение информационных технологий позволит
автоматизировать работу организации и облегчить деятельность сотрудников
58
при обслуживании посетителей, сэкономить время и обеспечить возможность
приема большего количества клиентов;
5. рост количества клиентов приведет к росту продаж, соответственно,
к росту прибыли фирмы;
6. рост прибыли предполагает рост возможностей для социально-
экономического развития предприятия: расширение предлагаемых услуг,
рекламные мероприятия и пр.;
7. кроме того, рост прибыли предприятия имеет положительные
последствия и для его персонала: будет происходить рост объемов специальных
фондов, которые можно будет направить на развитие персонала (обучение,
повышение квалификации, повысить социальные гарантии работникам,
обеспечить выплату премий).
Все это позволит повысить уровень лояльности персонала, что приведет
к предупреждению текучести кадров и повышению уровня стабильности
коллектива.
Экономическая эффективность (абсолютная) определяется, как правило,
сопоставлением результата (Р) и затрат (3)
Э = Р – 3
Результат от внедрения какого-либо мероприятия в конечном итоге
может быть выражен либо в виде прироста прибыли, либо в виде снижения
издержек производства (обращения).
Социальная эффективность характеризуется экономией свободного
времени населения, которая может выражаться в часах или быть оценена в
стоимостном выражении.
Рассмотрим эффективность каждого мероприятия.
1) Совершенствование системы управления персоналом
В рамках данного мероприятия реализуются следующие задачи:
обучение руководителя на курсах по научному управлению
персоналом – стоимость прохождения курса 15000 руб.;
затраты на материальное стимулирование отличившихся
сотрудников. В данном случае была установлена премия в виде процентных
59
отчислений (10%) с доходов, полученных от заключенных сверх плана
договоров – это обеспечивает положительный эффект. В качестве «точки
отсчета» (план) – приняты показатели прошлого года;
затраты на мониторинг качества обслуживания – незначительны,
так как не требуют больших финансовых (затраты на канцтовары, как правило,
незначительные) и временных затрат (сотрудник в это время занят
оформлением необходимых документов).
Определим эффект от реализации данного проекта.
В 2015 году в среднем было обслужено клиентов менеджерами – 25
человек в месяц. Ожидаемый рост 25-30%, то есть, после реализации
мероприятий количество клиентов составит 32 человека.
При этом должен наблюдаться рост показателя по каждому сотруднику.
Превышение суммы доходов от данных операций составит 28000 руб.
Выплачено вознаграждение сотрудникам за хорошие результаты работы за
месяц: всего 2800 рублей.
В доход фирмы зачислено дополнительно: 25200 руб.
Экономический эффект:
28000 – 2800 – 1250 = 23950 руб.
Годовой эффект:
23950*12 = 287400 руб.
Особенностью этого расчета является то, что затраты на обучение
руководителя окупились в первый месяц реализации мероприятий, но так как
рассматривается один месяц реализации мероприятий, то целесообразно
вычесть часть расходов, соответствующий одному месяцу – 1/12, т.е. 1250 руб.
Таким образом, мероприятие по совершенствованию системы управления
персоналом является экономически эффективным.
2) Совершенствование маркетинговой политики и внедрение
информационных технологий.
Маркетинговую политику предприятия решено продвигать в
виртуальном пространстве, поэтому маркетинговые мероприятия будут
привязаны к официальному сайту предприятия.
60
В рамках данного мероприятия возможно реализовать следующие задачи:
Заказ разработки собственного веб-сайта в сети Интернет в
компании «СахаИнтернет», ведется подготовка материалов для размещения на
сайте. Всего необходимо оплатить 69000 рублей (25000 – за разработку сайта и
наполнение, 8000 – годовой хостинг домена в зоне *.ykt.ru, 36000 – годовая
поддержка и обновление сайта.
Предлагается установка нескольких рекламных модулей на главной
странице популярного ресурса www.ykt.ru, а также в виде текстовой ссылки на
тематических ресурсах, а также баннеры со ссылкой на сайт. На данные цели
предлагается затратить 36000 руб.
Таким образом, затраты на внедрение информационных технологий
составили 105000 рублей.
Планируется увеличение доходов от реализации данных мероприятий:
1) Внедрение обратной связи через интернет позволит повысить качество
обслуживания клиентов, соответственно, будет способствовать повышению их
лояльности.
При заказе через интернет, производительность труда менеджера по
заполнению документов повышается в 5 раз, так как клиент самостоятельно
заполняет данные, в задачи менеджера входит только проверка данных.
2) По проделанным расчетам, веб-сайт позволит увеличить приток
клиентов на 50%, возможность выбора и заказа услуги через Интернет
экономит время как клиента, так и менеджера, так как система будет
интегрирована в программу «1С» и самостоятельно формирует документы по
предоставленным клиентом данным, в обязанности менеджера входит проверка
правильности данных, звонок клиенту по указанному телефону и приглашение
в удобное для клиента время для подписания документов.
Соответственно, если ранее в месяц обслуживалось в среднем 43 клиента,
то после внедрения и раскрутки сайта данная цифра составит 64 человека.
Дополнительный доход составит 258000 рублей.
Эффективность:
258000 – 105000 = 153000 руб.
61
Общая экономическая эффективность всех внедренных мероприятий
может составить:
153000+287400 = 440400 руб.
Таким образом, реализация разработанных мероприятий оправдывает
затраченные на них средства и является экономически эффективной, что
частично было уже подтверждено на практике.
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное в выпускной квалификационной работе исследование было
направлено на повышение конкурентоспособности предприятия. Работа
выполнена на материалах ООО «Дальние края».
В первой главе работы определены теоретические аспекты
конкурентоспособности.
Конкурентоспособность – многоплановая экономическая категория,
которую можно рассматривать на нескольких уровнях. Это
конкурентоспособность товаров, товаропроизводителей, отраслей, страны.
Между всеми этими уровнями существует тесная взаимосвязь : ведь конкурент
и отраслевая конкурентоспособность в конечном итоге зависят от способности
конкретных производителей выпускать конкурентоспособные товары. То есть,
управление конкурентоспособностью организации начинается с управления
конкурентоспособностью производимой продукции.
Конкурентоспособность товара – это характеристика товара, отражающая
его отличие от товара – конкурента как по степени соответствия конкретной
общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.
Для обеспечения необходимого уровня цены товара воздействуют также на
производственные, сбытовые (выбор транспортного средств, числа
посреднических организаций)сервисные факторы (условия реализации и
технического обслуживания).
Выявляемые при оценке конкурентоспособности отклонения (в
отрицательную сторону) от товаров – конкурентов побуждают изготовителя
(продавца) осуществлять корректирующие действия, т.е. воздействовать на
факторы с целью улучшения значения критериев. Важнейшим источником
конкурентного преимущества одних предприятий перед другими является
производство продукции высокого качества, предоставление лучших услуг.
Конкурентоспособность предприятия относительная характеристика,
поэтому она может быть выявлена только путем сравнения предприятий,
выпускающих аналогичную продукцию или оказывающих одинаковые услуги