56
организаций, с целью сформирования чёткого представления о возможностях
практической психологии; создание программы психологической поддержки
сотрудников организации, включающей, просветительскую,
консультационную, коррекционную направленность работы психологической
службы.
57
Глава 3 Разработка мероприятий по преодолению
профессиональной деформации психолога – консультанта
3.1. Сравнительный анализ особенностей профессиональной
деформации психологов на разных этапах профессионального развития
Работа психологов-консультантов сотрудников ответственна,
предполагает высокую и постоянную психоэмоциональную нагрузку, которая
в дальнейшем может перерасти в эмоциональное выгорание на рабочем месте.
Целью нашего исследования является изучение степени
эмоционального выгорания у психологов-консультантов контактного центра
ПАО «МТС»
Объектам нашего исследования является профессиональная
деятельность психологов-консультантов ПАО «МТС» контактного центра.
Актуальность нашего исследования определяет то, что у психологов-
консультантов большая вероятность возникновения эмоционального
выгорания ввиду сложных условий профессиональной деятельности и
личностных особенностей.
В исследовании принимали участие 15 психологов-консультантов
сотрудников ПАО «МТС». Их социально-демографические характеристики
представлены в таблице 12.
Таблица 12
Социально-демографическая характеристика психологов-
консультантов ПАО «МТС»
Возраст
Количество
человек
Стаж
Образование
1-3 года
3 и
более
высшее
среднее
20-30 лет
5
3
2
1
4
30-40 лет
2
0
2
1
1
40-50 лет
5
0
5
2
3
50-60 лет
3
0
3
0
3
Для исследования были использованы следующие методики:
58
1. «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В.В.
Бойко (Приложение 1)
2. Опросник (MBI) Авторы американские психологи К. Маслач и С.
Джексон (данный вариант адаптирован Н.Е. Водопьяновой) (Приложение 2)
«Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В.В.
Бойко
По мнению автора методики, эмоциональное выгорание - это
выработанный личностью механизм психологической защиты в форме
полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие
воздействия.
Данная методика позволяет нам выделить ведущие симптомы
эмоционального выгорания психологов-консультантов, и определить в какой
фазе стресса он находится: «напряжения», «резистенции» или «истощения».
Методика В. В. Бойко состоит из 84 суждений, которая позволяет
определить три стадии эмоционального выгорания: напряжение, резистенции
и истощение. Каждая фаза диагностируется на основе четырех, характерных
для нее симптомов.
В соответствии с "ключом" осуществляются следующие подсчеты:
• Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12
симптомов выгорания.
• Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х
фаз формирования выраженности симптома.
• Находится итоговый показатель синдрома эмоционального
выгорания - сумма всех двенадцати симптомов.
Предложенная методика В. В. Бойко позволяет подробно увидеть
картину эмоционального выгорания у психологов-консультантов. Показатель
выраженности каждого симптома колеблется от 0 до 30 баллов. (см. Табл.
№13)
Таблица 13
59
Показатель выраженности симптомов по методике В. В. Бойко
«Неудовлет
воренность
собой»
«Загнанн
ость в
клетку»
«Редукция
профессиона
льных
обязанносте
й»
«Эмоцио
нальная
отстране
нность»
«Личност
ная
отстранен
ность»
Итогов
ый
показат
ель»
7
8
20
26
30
91
8
8
19
7
3
36
15
1
10
12
18
56
18
28
10
8
15
79
10
8
32
23
25
98
10
6
15
30
18
79
0
0
23
10
8
41
10
6
28
28
31
103
8
1
5
8
23
45
17
18
23
28
30
116
10
3
30
7
15
65
6
0
7
13
3
29
5
0
10
8
3
26
10
0
22
16
13
61
8
6
15
8
10
47
Соответственно, если сумма баллов:
равна или менее 45 баллов - свидетельствует об отсутствии
эмоционального выгорания;
46 - 79 баллов - начинающееся выгорание;
80 и более баллов - присутствует эмоциональное выгорание.
Таким образом, 4 человека имеют эмоциональное выгорание, 6 человек
находятся в стадии формирования выгорания и лишь 5 человек могут сказать,
что эмоциональное выгорание их не коснулось.
Если рассматривать, какая наиболее выражена фаза стресса:
«напряжение», «резистенция» или «истощение», то здесь можно выделить две
фазы: «резистенцию» и «истощения», так как они сформированы у 9 и 8
человек соответственно. Фаза «напряжения» не сформирована у 8 психологов-
консультантов, у 5 - она начала сформировываться в соответствии с рисунком
4.
Объяснить факт взаимосвязи двух наиболее выраженных фаз можно
тем, что устав бороться с нарастающим стрессом в фазе «резистенции», у
60
человека наблюдается упадок общего энергетического тонуса и ослабление
нервной системы. Психологи-консультанты впадает в фазу «истощения», где
эмоциональное выгорание становится неотъемлемой частью личности.
Рисунок 4. Выраженность фаз стресса
То, что фаза «резистенции» наиболее выражена у психологов-
консультантов, подтверждается в статье О. С. Яркиной. В данной статье,
проведя свое исследование, автор тоже выделяет выраженность фазы
«резистенции», и объясняет это тем, что у психологов-консультантов
проявляется неадекватное эмоциональное реагирование на пациентов,
отсутствие эмоциональной вовлеченности и контакта с пациентами, утратой
способности к сопереживанию и сочувствию, усталость.
40
Теперь рассмотрим наиболее выраженные симптомы в каждой фазе
стресса: «напряжение», «резистенция» и «истощение».
Фаза напряжения: здесь доминирующим симптомом является симптом
переживания психотравмирующих обстоятельств (6 человек) и
складывающийся симптом неудовлетворенности собой (7 человек). Симптомы
«загнанность в клетку», и «тревога и депрессия» сложились в единичных
40
Яркина О. С. Синдром эмоционального выгорания у врачей в контексте личностно профессионального
развития: симптомы и предпосылки // Вестник ТГУ. 2013. №3. С 307 311 URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sindrom-emotsionalnogo-vygoraniya-u-vrachey-v-kontekste-lichnostno-
professionalnogo-razvitiya-simptomy-i-predposylki (дата обращения: 21.12.2017).
61
случаях, в соответствии с рисунком 5.
Рисунок 5. Фаза "напряжения"
Фаза «резистенции»: в данной фазе можно выделить три
доминирующих симптома: «неадекватное эмоциональное избирательное
реагирование» (7 человек), «расширение сферы экономии энергии» (7
человек) и «редукция профессиональных обязанностей» (8 человек), в
соответствии с рисунком 6.
Рисунок 6. Фаза "резистенции"
Фаза «истощения»: в данной фазе каждый симптом сложился или
доминирует почти в равных пропорциях, определенного симптома, который
62
можно было бы выделить нет, в соответствии с рисунком 7.
Рисунок 7. Фаза "истощения"
Таким образом, проведя исследование уровня эмоционального
выгорания по методике В. В. Бойко, мы выявили не только количество
психологов-консультантов, имеющих эмоциональное выгорание, а выявили
наиболее выраженные симптомы выгорания, на которые стоит обратить
внимание руководству и оказать эффективную помощь в решении проблемы
психологов-консультантов.
3.2. Проявления профессиональной деформации психолога –
консультанта в профессиональной и непрофессиональной сферах
Опросник (MBI) Авторы американские психологи К. Маслач и С.
Джексон (данный вариант адаптирован Н.Е. Водопьяновой)
Данный опросник был разработан на основе трехфакторной модели
Кристины Маслач и С. Джексон и адаптирован русскими авторами
Н.Водопьяновой и Е. Старченковой. методика предназначена для
исследования «эмоционального истощения», «деперсонализации» и
«профессиональных достижений». Данный тест состоит из 22 утверждений,
основанных на чувствах и переживаниях, которые связаны с выполнение
63
своих рабочих обязанностей.
О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие
оценки по субшкалам «эмоционального истощения» и «деперсонализации» и
низкие - по шкале «профессиональная эффективность» (редукция
персональных достижений). Соответственно, чем ниже человек оценивает
свои возможности и достижения, меньше удовлетворен самореализацией в
профессиональной сфере, тем больше выражен синдром выгорания. Смотри
таблицу 14.
Таблица 14
Показатели опросника MBI
Эмоциональ
ное
истощение
Деперсонал
изация
Профессионал
ьные
достижения
Интегральный
показатель
Стаж
работы
8
15
39
7
1-3 года
35
17
33
12
3 и более
31
26
21
13
3 и более
13
13
37
7
3 и более
22
10
24
7
1-3 года
21
19
35
9
3 и более
35
19
26
13
3 и более
16
14
26
10
3 и более
22
13
35
7
1-3 года
24
14
27
10
3 и более
29
20
39
9
3 и более
43
20
13
15
3 и более
40
17
41
11
3 и более
34
15
25
13
3 и более
44
25
18
15
3 и более
Анализ данных показывает, что из 15 человек проанкетированных 4
человека имеют высокий уровень эмоционального истощения по
интегральному показателю и 11 человек имеют очень высокий показатель
эмоционального истощения.
Если рассматривать по стажу работы в профессиональной
деятельности то мы увидим следующее: из 11 психологов-консультантов,
которые проработали 3 и более лет - 10 имеют очень высокий показатель
эмоционального истощения, и лишь 1 человек высокий уровень. А из
64
сотрудников, которые только начали свою карьерную деятельность 1 человек
имеет очень высокую степень эмоционального выгорания, а два - высокую.
Заметим, что ни один психолог-консультант на начальном этапе своей
профессиональной деятельности не имеет низкую или вообще отсутствует
степень эмоционального выгорания. Можно сделать вывод, что на начальном
этапе своей профессиональной карьеры сотрудник неизбежно связан с
осознанием некоторой недостаточности своих знаний, отсутствие
практической деятельности. Это, естественно, вызывает определенный
психологический стресс в рабочих ситуация.
Это подтверждается и статистикой в научной литературе, что от
выгорания больше всего страдают молодые сотрудники, у которых мало опыта
работы. Это происходит вследствие нереалистичных ожиданий относительно
своей профессии, профессиональной успешности. К.Ю. Жеглова, В.Е. Орел
установили, что пик выгорания приходится на период работы 6-7 лет, когда
осознаются профессиональные возможности и ограничения.
В возрасте 30-40 лет у психологов-консультантов могут впервые
проявляться признаки выгорания, так как частично утрачивается интерес к
работе, негативно оцениваются собственные успехи и достижения,
41
деформируется отношение с пациентами и коллегами. В это время у человека
появляется желание уйти с работы, поменять род профессиональной
деятельности. Некоторые так и делают, находя себе новую специальность, но
таковых совсем немного. Склонность молодых специалистов к выгоранию
складывается из того, что они сталкиваются с реальной действительностью,
которая может совсем не соответствовать их ожиданиям.
Также ряд исследований подтвердил, что указанному синдрому имеют
повышенную склонность и люди старшей возрастной категории. В
исследования, в которых принимали участие, сотрудники было показано, что
наибольшую чувствительность к выгоранию проявляют не только лица
41
Орел В. Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования //
Психологический журнал. 2013. № 3. С. 90-101.
65
молодого возраста (19-25 лет), но и более старшего (40-50 лет).
Склонность молодых профессионалов к выгоранию объясняется
эмоциональным шоком, который испытывается при взаимодействии с
реальностью, которая не соответствует их ожиданиям. Таким образом, можно
утверждать, что на эффект выгорания возрастной показатель оказывает
неоднозначное влияние. Более всего это проявляется в контексте
деперсонализации и эмоционального истощения. Редукция
профессиональных достижений в этом плане подвержена меньше всего.
Если рассматривать образование специалиста как одну из причин
эмоционального выгорания, то в нашем случае из специалистов кто имеет
высшее образование и имеет высокий уровень эмоционального выгорания - 5
человек. Специалистов со средне специальным образованием и очень высоким
уровнем выгорания - 9 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что
наличие высшего образования снижает риск образования «выгорания», так как
высокая профессиональная подготовка дает широкий выбор приемов,
способов в решении проблем в профессиональной
42
деятельности. Отсюда,
снижается тревога, неудовлетворенность собой, связанная с недостатком
знаний и умений. Но здесь же хочется отметить и то, что нет ни одного
сотрудника, который не имеет эмоциональное выгорание. Подразделение идет
по высокому и очень высокому показателю уровня эмоционального
выгорания.
Теперь рассмотрим в отдельности каждую шкалу: «эмоциональное
истощение», «деперсонализацию» и «профессиональные достижения».
В соответствии с рисунком 8, мы увидим:
42
Огнерубов Н. А., Огнерубова М. А. Синдром эмоционального выгорания у врачей- терапевтов // Вестник
Тамбовского университета. Серия: Естественные и технические науки. 2015. №2. С 307-318 URL:
http://cyberleninka.ru/article/n/sindrom-emotsionalnogo- vygoraniya-u-vrachey-terapevtov (дата обращения:
21.12.2017).