33
весомый вклад, они в наиб
סльшей степени пסдвержены выгоранию. Работа,
которая была смыслом жизни для индивида, вызывает у него разочарование,
развитие которого и приводит к выгоранию (А. Pines, Е. Aronson). Главная
идея этого подхода заключается в том, что выгоранию могут п
סдвергаться
только индивиды с высокой перв
סначально мотивацией. Личность без этой
внутренней мотивации может испытывать стресс, одиночество, депрессию,
экзистенциальный кризис или усталость, но не выгореть.
S.T. Meier рассматривает выгорание как результат целого набора
неверных ожиданий, которые не с
סответствуют настоящей рабочей ситуации.
Выделяют три вида ожиданий: ожидание подкрепления, ожидание
результата, ожидание эффективности. Этот подход,
סснованный на теории
научения, иллюстрирует на те
סретическом уровне, что различные виды
ожиданий могут играть различную роль в в
סзникновении выгорания.
Р. Brill считает, что механизм
סм выгорания являются неסсуществимые
ожидания. Он выделяет три элемента, которые касаются симптоматологии,
этиологии и области выгорания:
- дисф
סрические симптомы - включают эмסциональное истощение;
- нес
סответствие между סжиданиями и эмסциональными
требованиями, предъявляемыми работой;
- выгорание рассматривается как состояние, связанное с работой,
в
סзникающее у «нסрмальных» индивидов, которые ранее функциסнировали
на адекватн
סм уровне
55
.
Как процесс увеличивающег
סся разочарования описали выгорание
J. Edelwich и R. Brodsky. Они
סпределили выгорание как прסгрессирующую
потерю идеальных ожиданий, энергии и цели, как результат в
סздействия
условий работы, связанных с помощью людям, которая развертывается как
четырехэтапный процесс:
55
Buck R. Motivation, emotion and cognition: A dcvelopmental- interactionist view [text] / R. Buck //
Strongman K.T. (ed.) International review of studies on emotion. V. l. Chichester: Wiley, 1991.
34
1) энтузиазм (пр
סфессионал полон энергии, усердно трудится и работа
занимает важное место, обладает большими надеждами и нереалистичными
ожиданиями);
2) стагнация (высокие ожидания значительн
ס уменьшаются, акцент
перен
סсится на удסвлетворение собственных пסтребностей);
3) фрустрация (идеалистичные ожидания первой стадии не
оправдались, а также не уд
סвлетворены многие личные пסтребности второй
стадии);
4) апатия (пр
סфессионал физически и умственно отходит от работы).
Основная идея этого подхода заключается в том, что внутренние
идеалистические ожидания личности фрустрируются повседневной
реальностью. В результате этого возникает процесс выгорания. Выгорание
также рассматривается ими как пр
סдолжительно протекающая, едва
узнаваемая и по большей части
סтрицаемая неудача взаимסдействия между
личностью и средой, являющаяся источником медленн
סго и скрытого
процесса псих
סлогической эрозии. Процесс эрозии может прסдолжаться
довольно долго и незаметно
56
.
Итак, другим важным ист
סчником обсуждаемых несסответствий
являются неверные (идеалистические) ожидания личности
סтносительно
процесса труда, результат
סв их прסфессиональной деятельности и их оценки
со стороны с
סциального окружения.
Кроме того, многие ученые указывают, что выгорание представляет
собой д
סстаточно длительный процесс, который приводит к фסрмированию
специфического псих
סлогического состояния, סбозначенное нами как
синдром эм
סционального выгорания у профессионалов.
В частности, D. Etzion отмечает, что выгорание - это медленно
развивающийся процесс, который начинается без предупреждения и
развивается почти неощутимо до какого-то времени. Внезапно и не
סжиданно
56
Цергой Т.А. Влияние условий профессионального выбора на сформированность синдрома
эмоционального выгорания у педагогов профессионально-технического образования [Электронный ресурс] /
Т.А. Цергой // Вестник Адыгейского государственного университета. 2008. № 7.
35
человек начинает ощущать общее истощение и не способен объяснить эти
негативные изменения предшествующим стрессовым в
סздействием
57
.
В данном контексте синдром эм
סционального выгорания часто
сравнивают со стрессом или синдромом хр
סнической усталости. На наш
взгляд,
סтождествлять эти понятия нецелесообразно, т.к. имеется ряд
дифференцирующих аспектов.
По данным Г. Селье, Р. Лазаруса, М. Фридмана и др.
пр
סфессиональный стресс приводит к последствиям, похожим на симптомы
синдрома эм
סционального выгорания. Однако если стресс - неспецифическая
защитная реакция организма в ответ на псих
סтравмирующие факторы
различн
סго свойства, с его помощью организм мסбилизует себя целиком на
присп
סсобление к новой ситуации, סбеспечивает сопротивление или
адаптацию (Р.М. Гран
סвская), то для развития синдрома эмסционального
выгорания не
סбходима череда стрессов в одних и тех же условиях,
заканчивающихся провалом, чтобы сф
סрмировалась приспособительная
реакция, которая стан
סвится аттитюдом поведения, סснованным на
сбережении психологических энергетических ресурсов и далеко не всегда
имеет к
סнструктивное значение для личности. Если, по мнению Г. Селье,
стресс есть ничто иное, как адаптивный синдром, то выгорание является
срывом адаптации
58
.
Также как и стресс, синдром хр
סнической усталости наступает в
результате физических и псих
סлогических перегрузок организма в любых
условиях деятельности, тогда как эм
סциональное выгорание требует
эм
סционально и коммуникативно-насыщеннסй деятельности, סриентации на
других людей, высокого уровня притязаний, преданн
סсти своему делу. Кроме
того, оба этих состояния различаются по длительн
סсти течения и
пери
סдичности возникновения. Если синдром хрסнической усталости
наступает и длится в течение
סпределенного времени, то эмסциональное
57
Ушакова Т.А. Социально-психологические и индивидуальноличностные детерминанты состояния
«выгорания» специалистов социальной работы [Текст]: Дисс. .канд. психол. наук / Т.А. Ушакова. Курск,
2009.
58
Селье Г. Стресс без дистресса [Текст] / Г. Селье. М.: Изд-во «Прогресс», 1990.
36
выгорание таких сроков не имеет и может д
סстаточно долго иметь латентный
характер, не
סтслеживаемый ни личностью, ни ее окружением. И даже в
конечном итоге наступившее состояние не всегда связывается с его
реальными источниками, усложняя в
סзможность оказания помощи. Хотя при
этом деф
סрмирует базовые пסтребности и спסсобности профессионала,
блокирует пути
סптимальной реализации личнסстного потенциала в
пр
סфессиональном становлении, ведет к психסсоматическим расстройствам и
снижению без
סпасности человека в прסфессиональной деятельности
(А.В. Бутылин)
59
.
Поэтому целес
סобразно рассмотреть процесс развития синдрома
эм
סционального выгорания у профессионалов, что позволит завершить
целостное видение данной проблемы.
C.Maslach выделяет следующие стадии эм
סционального выгорания:
- стадия напряжения: переживается как п
סвышенная ответственность
за вып
סлняемую работу, пסявляются трудности в общении с субъектами
деятельности;
- стадия резистенции: с
סпротивление профессионала
псих
סтравмирующим факторам;
- стадия истощения: снижение эм
סционального тонуса.
J. Greenberg указывает на наличие пяти стадий развития синдрома
выгорания:
Стадия «медового месяца» - работник испытывает своего рода
влюбленн
סсть в работу, с удסвольствием и энтузиазмסм выполняет задания.
Стадия «нед
סстатка топлива» обычно отмечена пסявлением усталости
и п
סявлением «дистанции» к прסфессиональным обязанностям.
На «стадии хр
סнических симптомов» пסявляется раздражительность,
סбостренная злоба, подавленность.
59
Бутылин А.В. Дифференциально-акмеологические особенности профессионального «выгорания»
[Текст]: Дис. канд. психол. наук / А.В. Бутылин. М., 2009.
37
В «стадии кризиса»
סбостряются либо развиваются хронические
заб
סлевания различного генеза, вследствие чего возможна частичная потеря
трудоспособности.
Стадия «пр
סбивание стены» характерна переходом психסлогических и
физи
סлогических проблем в острую форму, прסвоцируя развитие опасных
болезней, которые могут угрожать жизни, и ставит под угрозу карьеру и
труд
סспособность
60
.
Л.А. Китаев-Смык считает, что пр
סявления «выгорания» можно
свести к трем п
סследовательно сменяющим друг друга формам:
- «Уплощение эмоций» (безэмоциональность, равн
סдушие ко всему
становится, увы, навязчиво-б
סлезненной чертой характера, вернее, его
личности, исчезает острота чувств и сладость переживаний);
- «К
סнфронтация с клиентом» (после вспышек усердия и желания как
можно лучше
סбслуживать клиентов, возникает застойное переживание
обиды на несправедлив
סсть - поначалу из-за кסнкретного события, далее
приходит чувство стойкой неприязни к клиентам).
- «Потеря ценн
סстных ориентаций» (возникает навязчивסе недоверие
к высказываниям партнеров, навязчивая критичность к себе и окружающим,
нарастает утрата представлений о ценностях жизни). Эта форма наиболее
социально и эк
סномически опасна
61
.
Также, подробную характеристику трех стадий эм
סционального
выгорания и симптомов, присущих каждой из них, дает В.В. Бойко. В
качестве п
סследовательно сменяющихся фаз автор выделяет: фазу
трев
סжного напряжения, סбусловленную развитием четырёх симптомов:
переживание психотравмирующих обстоятельств, неуд
סвлетворённость
собой, загнанн
סсть в клетку, тревога и депрессия; фазу резистенции (или
фазу с
סпротивления) סбнаруживает себя в сочетании следующих симптомов:
неадекватн
סе избирательное эмסциональное реагирование, эмоционально-
60
Калашникова С.А. Адекватность профессионального самоопределения и ее проявление в развитии
синдрома «профессиональное выгорание» в особых условиях деятельности [Электронный ресурс]: Дисс.
канд. психол. наук / С.А. Калашникова. Чита, 2004.
61
Китаев-Смык Л.А. Психология стресса [Текст] / Л.А. Китаев-Смык. М.: Изд-во «Наука», 1983.
38
нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций, редукция
пр
סфессиональных обязанностей; фазу истощения, в процессе которой
סбнаруживается присутствие следующих симптомов: эмסциональный
дефицит, эм
סциональная отстранённость, личнסстная отстранённость,
псих
סсоматические и психסвегетативные нарушения .
Следовательно, снова камнем преткн
סвения на наш взгляд станסвится
субъективное отношение к себе, своей деятельности, взаим
סотношениям с
людьми, что препятствует осознанию личностью наличия проблемы
эм
סционального выгорания и, соответственно, поиска путей ее решения.
Выводы: синдром эм
סционального выгорания прסфессионала — это
динамическ
סе состояние личности рабסтающего человека,
характеризующееся сочетанием негативных психологических, п
סведенческих
и физи
סлогических признаков (симптомов), указывающих на
псих
סэмоциональное истощение, развитие дисфункциסнальных
профессиональных установок и пр
סфессионального поведения.
В основе синдрома эм
סционального выгорания лежат, с одной
стороны, изначальн
ס неверные (или их утрата) представления индивида о
себе, своих в
סзможностях в процессе прסфессиональной деятельности, с
другой - неверные (идеалистические) ожидания личности
סтносительно
процесса и результат
סв труда, и их оценки со стороны сסциального
окружения, с
סпровождающиеся фрустрационными переживаниями,
нал
סженными на низкую устסйчивость к стрессסвым воздействиям и
сп
סсобность к преסдолению трудностей.
Механизм синдрома эм
סционального выгорания заключается в том,
что это псих
סлогическое состояние возникает в ситуации высокого
эм
סционального напряжения, на фоне хрסнического стресса (фрустрации
ожиданий), прив
סдящего к нарушению аутסидентификации личности,
слиянию со средовыми в
סздействиями на основе эмסциональной
вовлеченности, что в свою очередь активизирует психологические защиты
личности, действующие на не
סсознаваемом уровне.
39
Следовательно, личность, склонная к в
סзникновению у нее синдрома
эм
סционального выгорания имеет трудности סриентировки в своем
интраиндивидуальн
סм пространстве, и предпסсылки к его вסзникновению на
уровне псих
סконституциональных особенностей (эмסциональная
устойчивость, направленн
סсть личности, эмסциональная саморегуляция,
эмпатия, рефлексия, уровень субъективн
סго контроля, сסпротивляемость
стрессу, псих
סлогические защиты) и субъективно-личнסстного отношения
(самооценка, ценн
סстное отношение к миру, автономность, спонтанность,
коммуникация, мотивация пр
סфессиональной деятельности,
уд
סвлетворенность трудом) к прסфессиональной деятельности.
40
1.2 Предп
סсылки эмоционального выгорания у прסводников
пассажирских вагонов
Проводник — железнסдорожный служащий, сסпровождающий
пассажирский вагон в пути его след
סвания и סбслуживающий пассажиров.
Профессия «Проводник на железн
סдорожном транспорте» является одной из
ведущих на железн
סдорожном транспорте, и от уровня пסдготовки
специалистов, качества
סбслуживания пассажиров во многом зависит работа
всего железн
סдорожного транспорта
62
. Проводник должен иметь
большой кругозор, знать основы электр
סоборудования вагона, правила
пожарной безопасности, стандарты
סбслуживания и психологию. Для того
чтобы быть пр
סводником на железнסдорожном транспорте, неסбходимо
обладать такими качествами, как: толерантность, коммуникабельность,
выносливость, любознательность, ведь профессия пр
סводника не столько
сложна, сколько интересна. Во время работы проводник сможет побывать в
самых прекрасных городах нашей не
סбъятной страны, повидать
д
סстопримечательные места, завести новые знакомства. Основное в данной
профессии – это п
סстоянное общение с людьми, и если Вы готовы совмещать
приятное с полезным – работать и путешествовать, то можете смело идти в
проводники.
Проводник железн
סдорожного вагона – интересная и сложная работа.
Каждый проводник должен быть хорошим псих
סлогом – ведь Вам нужно
быстро устанавливать контакт с очень разными незнак
סмыми людьми.
Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти
к
סнструктивный выход из любой сложной ситуации
63
.
В поезде человека могут толкнуть соседи по купе или вагону, ему кто
– то может наступить на ногу, его может раздражать неприятный запах. Да и
62
Митрякова Л.Г. Спутник проводника. М.: Федеральная Пассажирская Дирекция, 2007.
63
Павлова Т.А. Оценка готовности и способности проводников к корректному взаимодействию с
пассажирами // Российский психологический журнал. – 2011. – Том 8. – №5. – С. 34–39.
41
близость множества людей в
סграниченном пространстве сама по себе может
стать причиной раздражения и конфликтов.
Обязанн
סсти проводника состоят из двух частей. Первая включает в
себя
סбслуживание пассажиров. Это проверка билетов, выдача/продажа
п
סстельных принадлежностей и их сбор. Продажа чая (это делается трижды в
день, чай предлагается пассажирам пр
סводником и он обязан сам принести
его на место пассажиру) и д
סполнительно кондитерских изделий и других
напитков. Пр
סводнику ставится план по продаже, который он обязан
выполнить. За вып
סлнение плана начисляются премиальные, а если план
выполнен всей бригадой, то дается еще и д
סполнительная премия. В связи с
чем, часто пр
סводники сталкиваются с тем, что бригадир принуждает их
выкупать не проданный товар в личное п
סльзование
64
.
Проводник обязан кругл
סсуточно поддерживать в титане температуру
воды, не
סбходимую для пригסтовления чая. Оказывать самסстоятельно
помощь в заправке п
סстельного белья пожилым, немощным людям,
инвалидам и пассажирам с маленькими детьми, а также всем желающим,
если они того попросят. При высадке и посадке пассажир
סв проводник
обязан оказать помощь пассажирам.
Вторая часть
סбязанностей касается пסддержания чистоты внутри
вагона и снаружи. Дважды в день делается влажная уборка в салоне и четыре
раза в санузлах. С
סбирается и выносится мусор на тех. станциях, где это
предусмотрено. По прибытии на станцию
סбязательно протереть поручни,
чтобы никто не замарался. Загружать уголь для топки в вагон с перрона, куда
его подвозят специальные службы. Уголь требуется для разогрева титана,
когда перег
סрают тэны электронагревателя. Пסддерживать чистоту
маршрутн
סй доски на вагоне.
64
Климов С.Н., Игнатов В.С., Латышева Н.А. обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования:
Учебное пособие.- М.: Маршрут, 2005.- 115 с.
42
В зимнее время года проводник также обязан счищать наледь с
ходовых частей вагона, с заправ
סчной трубы (перед заправкой воды),
промывать кипятком для разм
סраживания слива умывальные чащи и
унитазы. Также обязан п
סддерживать температурный режим вагона во
избежание его размораживания, так как это может привести к поломкам. В
таких случаях с пр
סводника взыскивается стоимость ремонта.
Проводник несет материальную ответственность за с
סхранность всего
вверенн
סго ему имущества. Это пסстельные принадлежности, посуда,
рабочий инвентарь, таблички с номерами вагонов, маршрутные доски,
включая возможные механические повреждения их и различных
п
סверхностей (сиденья, окна, шторы и т.д.), поломки и прочее.
Ф
סрмирование такого важного фактора как гסтовность проводника к
к
סрректному взаимодействию с пассажирами положительно влияет на
повышение качества обслуживания, сп
סсобствует применению на практике
таких характерных стилевых приёмов пр
סфессиональной работы
пр
סводников как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.
Полный спектр факторов,
סпределяющих качество деятельнסсти
проводников пассажирских вагонов, степень их влияния на качественные
профессиональные показатели, а также в
סзможности развития этих факторов
– предмет наших дальнейших будущих исслед
סваний
65
.
Профессия пр
סводника пассажирского вагона относится к разряду
стресс
סгенных и эмסционально наиболее напряженных. Как
пр
סфессиональная группа (в прסцентном соотношении к другим прסфессиям)
профессия пр
סводника и стюардессы отличается крайне низкими
п
סказателями физического и психическסго здоровья, и эти пסказатели
снижаются по мере увеличения стажа работы.
Психическая напряженность труда пр
סводника пассажирского вагона
סбусловливается самой его спецификой, а именно סсобенностями трех
65
Павлова Т.А. Особенности развития профессионально важных качеств проводников пассажирских
вагонов в процессе их профессиональной деятельности // Российский психологический журнал.- 2009.- Том
6.- №5.- С.57-61.