5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 6
1.Теоретические основы профилактики профессионального выгорания
персонала .................................................................................................................... 10
1.1Понятие и сущность профессионального выгорания персонала ..................... 10
1.2 Направления профилактики профессионального выгорания персонала ....... 18
2. Анализ деятельности компании «Астер Плюс» ................................................. 30
2.1 Характеристика компании «Астер Плюс» ........................................................ 30
2.2 Анализ работы с персоналом по профилактике профессионального
выгорания .................................................................................................................... 39
2.3 Оценка работы с персоналом по профилактике профессионального
выгорания .................................................................................................................... 44
3.Разработка системы профилактики профессионального выгорания
персонала .................................................................................................................... 49
3.1 Направления системы профилактики профессионального выгорания
персонала .................................................................................................................... 49
3.2 Программа профилактики профессионального выгорания персонала .......... 52
3.3 Рекомендации для коррекции синдрома профессионального выгорания
сотрудникам компании «Астер Плюс» .................................................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 69
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 73
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проблемы. Общеизвестно, что психологический климат,
психологическая составляющая каждого работника имеет большое значение
для всего трудового коллектива. Другими словами, психологическая
составляющая персонала весьма важна.
Очевидно, что профессия воздействует на работника как положительно,
так и негативно. Одним из проявлений профессионального воздействия на
личность является «синдром психического выгорания», широко известный и
исследуемый как в зарубежной, так и в отечественной психологии.
Психическое выгорание представляет собой комплекс особых
психических проблем, возникающих у человека в связи с его профессиональной
деятельностью
1
.
Синдром профессионального выгорания определяется как
эмоциональное, умственное, физическое истощение из-за продолжительной
эмоциональной нагрузки. Как правило, данный синдром выражается в чувстве
хронической усталости, опустошенности, депрессии, недостатке жизненных
сил, энергии и т.д.
Впервые его описал Х.Дж. Фрейденбергер в 1974 году
2
, именно с «легкой
руки» указанного психиатра исследуемый синдром обрел неслыханную
«популярность».
Х.Дж. Фрейденбергер работал в одном из медицинских центров и
наблюдал большое количество работников, испытывающих постепенное
эмоциональное истощение, потерю мотивации, работоспособности,
разнообразные изменения здоровья и интеллектуальной сферы. Часто у таких
работников развиваются такие проявления как раздражительность,
1
Орёл В.Е. Феномен «психического выгорания»: теория, проблемы диагностика // Структурно-
функциональная организация и генезис психического выгорания: Автореф. …д-ра пс. н. – Ярославль, 2015.
С.3
2
Винокур В.А. Методика психологической диагностики профессионального «выгорания» в «помогающих»
профессиях. Электронный ресурс. Режим доступа:: http:// medpsy.ru
7
нетерпимость к инакомыслию, цинизм, моральное истощение и др., которые
Х.Дж. Фрейденбергер по контрасту с начальным «эмоциональным горением»
назвал «эмоциональным выгоранием»
3
.
Актуальность данной проблемы не вызывает сомнения.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение
профилактики профессионального выгорания персонала на примере ООО
«Астер Плюс».
Реализация цели обусловлена решением ряда важных задач:
1.Рассмотреть теоретические основы профилактики профессионального
выгорания персонала.
2.Дать анализ деятельности ООО «Астер Плюс».
3.Дать оценку работы с персоналом по профилактике профессионального
выгорания.
4.Представить систему профилактики профессионального выгорания
персонала.
5.Разработать и представить программу профилактики
профессионального выгорания персонала.
6.Сделать выводы по теме исследования.
Объект исследования – ООО «Астер Плюс». Предмет исследования -
совокупность способов профилактики профессионального выгорания персонала
ООО «Астер Плюс».
Методы исследования - это табличный метод, методы анализа и синтеза,
сравнительный метод и многие другие.
Степень научной разработанности проблемы - высокая. Большой
интерес к данному явлению объясняется социальной опасностью синдрома
профессионального состояния для социума.
Большой вклад в развитие данной темы внесли следующие авторы -
В.В.Бойко, В.А.Винокур, Н.Е.Водопьянова, Е.В.Котова, К.Маслач, Р.С.Немов,
3
Винокур В.А. Методика психологической диагностики профессионального «выгорания» в «помогающих»
профессиях. Электронный ресурс. Режим доступа:: http:// medpsy.ru
8
В.Е.Орел, Н.Г.Осухова, Б. Перлман, А.А.Реан, С.Д.Резник, О.В.Соловьева, Е.Л.
Старченкова, С.Б.Темрокова, А.Л.Тертель, Н.В.Федорова, Л.С.Чутко,
Е.Хартман, Х.Дж. Фрейденбергер, Ю.В.Харланова и многие другие. Они
исследовали различные аспекты профессионального выгорания персонала и
направления профилактики данного состояния.
Эмпирическая база для исследования – аналитические материалы ООО
«Астер Плюс».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы.
Настоящая работа может быть интересна всем, кто занимается проблемами
социальной психологии, менеджмента, исследуя вопросы профилактики
профессионального выгорания персонала.
Структура выпускной квалификационной работы включает в себя
введение, три главы, разделенные на параграфы, заключение, список
использованной литературы, приложение.
Во введении представлена актуальность проблемы, обозначены цель,
задачи работы, объект и предмет исследования, методы исследования, показана
степень разработанности проблемы. Дана эмпирическая база исследования.
Представлена практическая значимость исследования. Раскрыта структура
выпускной квалификационной работы.
Первая глава, именуемая «Теоретические основы профилактики
профессионального выгорания персонала», рассматривает понятие и сущность
профессионального выгорания. В ней проанализированы направления
профилактики профессионального выгорания персонала. Большое внимание
уделяется методикам профилактики.
Вторая глава, именуемая «Анализ деятельности компании «Астер Плюс»,
посвящена характеристике компании «Астер Плюс» и проблеме работы с
персоналом по профилактике профессионального выгорания. В ней дана оценка
работы с персоналом по профилактике профессионального выгорания.
В третьей главе, именуемой «Разработка системы профилактики
профессионального выгорания персонала», представлены направления системы
9
профилактики профессионального выгорания персонала. Также разработана и
охарактеризована программа профилактики профессионального выгорания
персонала. Представлены рекомендации для коррекции синдрома
профессионального выгорания сотрудникам и руководству ООО «Астер
Плюс».
В заключении сделаны выводы по исследуемой проблеме.
10
1.Теоретические основы профилактики профессионального выгорания
персонала
1.1Понятие и сущность профессионального выгорания персонала
Следует отметить, что в науке нет единого определения термина
«профессиональное выгорание персонала», поэтому в качестве определения
данного понятия будут представлены несколько определений.
Профессиональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне
хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и
личностных ресурсов работающего человека
4
.
По мнению Р.Кочюнаса, синдром профессионального выгорания – это
сложный психофизиологический феномен, сопровождающийся
эмоциональным, умственным и физическим истощением из-за
продолжительной эмоциональной нагрузки
5
.
В.В.Бойко полагает, что профессиональное выгорание – это
выработанный личностью механизм психологической защиты в форме
полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные
психотравмирующие воздействия, и указывает, что это приобретенный
стереотип эмоционального профессионального поведения
6
. Синдром
выгорания - это дезадаптационный синдром, действие которого определяется
на всех уровнях функционирования личности: индивидуально-
психологическом, социально-психологическом и организационном, оказывая
негативное влияние на показатели профессиональной эффективности,
удовлетворенности трудом и «непрофессиональной» жизнью
7
.
4
Темрокова С.Б. Профессиональное выгорание медицинских работников: причины и последствия //
Прикладная психология и психоанализ. 2013. № 2. С. 5.
5
Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология
здоровья. – 4 изд., - СПб.: Питер, 2013. С. 19.
6
Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. - СПб.: Питер, 1999. С.4
7
Соловьева О.В., Темрокова С.Б. Изучение и профилактика профессионального выгорания у медицинских
работников // Прикладная психология и психоанализ. 2016. № 1. С. 6.
11
В современных условиях данный синдром в различных исследованиях
имеет разное звучание (эмоциональное выгорание, профессиональное
выгорание, синдром профессионального сгорания и др.), но схожесть
трактовок очевидна. Профессиональное выгорание возникает в результате
внутреннего накапливания отрицательных эмоций, от которых невозможно
освободиться. Оно ведет к истощению эмоционально-энергетических и
личностных ресурсов человека. С точки зрения концепции стресса (Г.Селье),
профессиональное выгорание – это дистресс или третья стадия общего
адаптационного синдрома, стадия истощения
8
.
К. Кернис в 1980 г. определил синдром эмоционального выгорания как
потерю мотивации к работе в ответ на чрезмерные обязательства,
неудовлетворенность, реализующуюся в психологическом уходе и
эмоциональном истощении
9
.
По мнению К. Кондо, синдром «эмоционального сгорания» следует
определять как дезадаптированность к рабочему месту из-за неадекватных
отношений между людьми и чрезмерной рабочей нагрузки. Это определение
так же соответствует лицам, которые в силу своей профессиональной
деятельности интенсивно работают с людьми или имеют альтруистическую
направленность. Такая работа, предполагающая эмоциональное напряжение,
сопровождается чрезмерной тратой психической энергии. Отсюда
наблюдаются психосоматическая усталость и эмоциональное истощение,
которые в свою очередь, находят выражение в пониженной самооценке, в
тревоге, раздражении, гневе, нарушении сна, семейных проблемах
10
.
Большой интерес представляет тот факт, что в 1981 году А.Морроу
предложил яркий, эмоциональный образ, отражающий внутреннее состояние
8
Винокур В.А. Методика психологической диагностики профессионального «выгорания» в «помогающих»
профессиях. Электронный ресурс. Режим доступа:: http:// medpsy.ru
9
Орел В. Е. Синдром психического выгорания: мифы и реальность. - Харьков: Гуманитарный центр, 2014.
С.19
10
Осухова Н. Г., Кожевникова В. В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и
семинаров по профилактике профессионального выгорания / под ред. Н. Г. Осуховой. - М.: Изд-во «Амиго-
пресс», 2013. С.11
12
работника, у которого идет профессиональное выгорание, - «запах горящей
психологической проводки»
11
. Синдром профессионального выгорания имеет
три важных аспекта, представим их в таблице 1
12
.
. Таблица 1
Три аспекта профессионального выгорания
Аспект Описание
Первый
Снижение самооценки. Работник начинает чувствовать
беспомощность и апатию, которые со временем могут
перейти в отчаяние.
Второй
Одиночество. Люди не могут установить нормальный
контакт с другими людьми. Преобладают объект-
объектные отношения.
Третий
Эмоциональное истощение, соматизация. Усталость,
апатия, депрессия, что приводит к физическим
недомоганиям (гастрит, мигрень, синдром хронической
усталости, повышенное артериальное давление и др.).
Синдром профессионального выгорания имеет различные симптомы,
представим их в таблице 2
13
.
Таблица 2
Симптомы профессионального выгорания
Симптомы
Описание
Психофизические
симптомы
Синдром хронической усталости
Ощущение истощения как эмоционального, так и
физического.
Частые головные боли.
Расстройства желудочно-кишечного тракта.
Состояние сонливости, заторможенности.
Одышка, нарушение дыхания.
Снижение восприятия.
Социально-
психологические
симптомы
Скука, безразличие, депрессия.
Частые нервные срывы, раздражительность.
Чувство тревоги, беспокойства, страха.
Общая негативная установка на перспективу.
Другое.
Поведенческие
симптомы
Ощущение, что работа становится все тяжелее.
Снижение энтузиазма по отношению к работе.
Дистанцированность от коллег, неадекватное
отношение к коллегам.
Безразличие к результатам труда и т.д.
11
Орёл В.Е. Феномен «психического выгорания»: теория, проблемы диагностика // Структурно-
функциональная организация и генезис психического выгорания: Автореф. …д-ра пс. н. – Ярославль, 2015.
С.4
12
Там же. С.5
13
Лапина И. А. Эмоциональное выгорание: причины, последствия // Молодой ученый. 2016. №29. С. 332.
13
По мнению отечественных и зарубежных исследователей (В.В. Бойко,
Н.Е. Водопьянова, К. Маслач, В.Е. Орел, Б. Перлман, Е.Л. Старченкова,
Х.Дж. Фрейденбергер, Е. Хартман и др.), профессиональное выгорание – это
динамический процесс, который возникает поэтапно.
Психическое выгорание включает в себя три основных составляющих,
проявляющихся поэтапно:
- эмоциональная истощенность;
- деперсонализация, то есть, цинизм;
- редукция профессиональных достижений
14
.
При этом эмоциональное истощение - это чувство эмоциональной
опустошенности и усталости, вызванное собственной работой
15
.
Деперсонализация предполагает циничное отношение к труду и объектам
своего труда. В частности, в социальной сфере деперсонализация предполагает
бесчувственное, негуманное отношение к потребителям услуг, клиентам.
Редукция профессиональных достижений - это возникновение у
работников чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере,
осознание неуспеха в ней.
Очевидно, что описанные выше проявления профессионального
выгорания – это хорошо диагностируемые симптомы, именно поэтому сам
феномен профессионального выгорания часто рассматривается как синдром. В
Международной классификации болезней (далее – МКБ-Х) синдром выгорания
отнесен к рубрике
Z73 – «Стресс, связанный с трудностями поддержания
нормального образа жизни»
16
.
14
Лапина И. А. Эмоциональное выгорание: причины, последствия // Молодой ученый. 2016. №29. С.
332.
15
Фёдорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом. – М.:КноРус, 2013. С.155
16
Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология
здоровья. – 4 изд., - СПб.: Питер, 2013. С. 21.
14
Его относят к состояниям предболезни. Синдром профессионального
выгорания берет начало в хроническом повседневном напряжении,
эмоциональном переутомлении, которое переживает человек.
Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как
пятиступенчатый прогрессирующий процесс
17
:
1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»).
Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с
энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов
профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия
и работник становится менее энергичным.
2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия,
могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной
мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или
исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность
его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и
отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В
случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь
внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.
3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без
отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям,
как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим
переживаниям — хронической раздражительности, обостренной злобе или
чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание
нехватки времени (синдром менеджера).
4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические
заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет
17
Осухова Н. Г., Кожевникова В. В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и
семинаров по профилактике профессионального выгорания / под ред. Н. Г. Осуховой. - М.: Изд-во «Амиго-
пресс», 2013. С. 7