1
Содержание
Введение .................................................................................................................. 2
Глава 1. Теоретические аспекты синдрома «профессионального
выгорания» ............................................................................................................. 5
1.1 Понятие и причины профессионального выгорания персонала .................. 5
1.2 Отечественный и зарубежный опыт профилактики профессионального
выгорания персонала ............................................................................................ 15
Глава 2. Исследование проблемы «профессионального выгорания»
персонала на примере ООО «Лептон» ............................................................ 24
2.1. Общая характеристика ООО «Лептон» ........................................................ 24
2.2. Анализ уровня профессионального выгорания персонала ООО «Лептон»
................................................................................................................................. 33
2.3. Методы саморегуляции профессионального выгорания сотрудников ООО
«Лептон» ................................................................................................................. 32
Глава 3. Профилактика синдрома «профессионального выгорания»
сотрудников ООО «Лептон» .............................................................................. 45
3.1 Разработка рекомендаций по профилактике профессионального
выгорания персонала ООО «Лептон» ................................................................. 45
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций и их значение для
организации ........................................................................................................... 45
Заключение ........................................................................................................... 60
Список использованной литературы .............................................................. 63
Приложения .......................................................................................................... 69
2
Введение
В зарубежной
психологии расширенное изучение эмоционального
выгорания началось в 1980-х
годах, после введения понятия «выгорание
персонала» американским психологом
Г. Фройденбергером и разработки
концепции «психического выгорания»
К. Масла. В последующем
многочисленными зарубежными
исследованиями убедительно доказано, что
синдром выгорания является общепрофессиональным феноменом и присущ,
прежде всего представителям социономических профессий. Однако среди
зарубежных ученых имеются разногласия в определении сути, критериев и
структуры данного феномена, в обсуждении проблемы «обратимость–
необратимость» выгорания, интерпретации его механизмов и роли,
различных
детерминант (личностных, организационных и др.).
В отечественной психологии в последние два десятилетия проведены
исследования особенностей профвыгорания у разных категорий
специалистов:
педагогов; психологов-практиков; медиков,
социальных
работников; управленцев, торгового персонала, работников прочих
профессий.
В случае игнорирования проблемы, профессиональное выгорание
сотрудников может повлечь за собой множество негативных последствий.
Причем данные последствия будут оказывать воздействие как на личность и
здоровье самого работника, так и на эффективность деятельности
организации, в которой он трудится. Это обуславливает актуальность
выбранной темы исследования.
Цель выпускной квалификационной работы – изучение особенностей
профессионального выгорания работников и выработка мер по его
профилактики.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
- дано понятие и определены причины профессионального выгорания
персонала;
3
- рассмотрен отечественный и зарубежный опыт профилактики
профессионального выгорания персонала;
- изучена характеристика ООО «Лептон»;
- проведен анализ уровня профессионального выгорания персонала
ООО «Лептон»;
- рассмотрены методы саморегуляции профессионального выгорания
сотрудников ООО «Лептон»;
- разработаны рекомендации по профилактике профессионального
выгорания персонала ООО «Лептон»;
- оценена эффективность предложенных рекомендаций и выявлено их
значение для организации.
Объектом исследования выступает ООО «Лептон».
Предметом исследования является научное обоснование и
экспериментальное использование методик профилактики
профессионального выгорания у работников предприятия.
В качестве
методологических ориентиров исследования выступили:
принципы детерминизма, развития, единства сознания, деятельности и
личности; системный подход; идеи самореализации; теории
профессиональной пригодности
личности; психологические концепции
профессионального стресса и безопасной деятельности человека в
экстремальных
условиях, исследования по профессиональному
выгоранию;
ресурсный
подход к профилактике профессионального выгорания.
В качестве источников информации выступили учебные пособия по
психологии, управлению персоналом, материалы периодических изданий по
проблемным вопросам. Выпускная квалификационная работа написана на
материалах ООО «Лептон».
Степень разработанности проблемы. Понятие «эмоционального
выгорания» впервые появилось в зарубежной психологии в конце 20-го века
(Х.Г. Фройнденберг, С. Маслач, Б. Пельман, Е. Хартман и др.). В
отечественной психологии есть немало исследований, посвященных
4
феномену «выгорания» в среде различных специальностей, в том числе
управленцев (Н.Е. Водопьянова, А.Б. Серебрякова и др.), у торгового
персонала, менеджеров (А.Р. Фонарев; Н.Е. Водопьянова и др.), у психологов
(Е.Г. Лешукова; А.Н. Моховиков и др.).
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты
проведенного исследования позволяют руководству предприятия глубже
понять причины профессиональных трудностей сотрудников,
способствующие развитию у них явления «профессионального выгорания», и
принять соответствующие меры по его предупреждению и устранению.
5
Глава 1. Теоретические аспекты синдрома «профессионального
выгорания»
1.1 Понятие и причины профессионального выгорания персонала
В последние годы в России, так же как и в иных развитых странах, все
чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме
эмоционального (профессионального) сгорания, или выгорания, работников
(далее будет применяться термин «профессиональное выгорание»).
Профессиональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне
хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических
и личностных ресурсов работающего человека.
Синдром профессионального выгорания – самая опасная
профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: работников службы
занятости, учителей, социальных работников, психологов, менеджеров,
врачей, журналистов, бизнесменов и политиков, – всех, чья деятельность
невозможна без общения
1
.
В отечественной литературе при исследовании феномена выгорания
использовались различные термины: «эмоциональное сгорание» или
«эмоциональное выгорание» (Форманюк Т.В.; Бойко В.В.), «психическое
выгорание» (Орел В.Е.; Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С.,),
«профессиональное выгорание» (Ронгинская Т.И.)
2
.
Одним из первых в России проблему «эмоционального выгорания»
исследовал В.В. Бойко. По его мнению «синдром эмоционального
выгорания» - это выработанный личностью механизм психологической
защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на
избранные психотравмирующие воздействия. Эмоциональное выгорание
1
Асеева И. Н. Взаимосвязь синдрома эмоционального выгорания и стратегий преодоления стресса у
социальных работников. - Самара, Рассвет, 2007. – С.8.
2
Човдырова Г. С., Осипова М. И., Клименко Т. С. Психологические свойства, препятствующие
эмоциональному выгоранию личности как синдрому развития хронического стресса // Психопедагогика
в правоохранительных органах. - 2014. - № 3. - С. 88.
6
является формой профессиональной деформации личности
3
.
По мнению В.Е. Орла, психическое выгорание представляет собой
сложный психофизиологический феномен эмоционального, умственного и
физического истощения, возникающего из-за продолжительной
эмоциональной нагрузки, развивающейся на трех уровнях – индивидуальном,
межличностном и организационном
4
.
Н.Е. Водопьянова определяет «синдром профессионального
выгорания» как совокупность стойких симптомов, проявляющихся в
негативных эмоциональных переживаниях и установках относительно своей
работы (профессии), личных достижений и субъектов делового общения
5
.
В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии
эмоционального выгорания. Стадии развития синдрома эмоционального
выгорания рассматриваются по-разному.
Х. Фройденбергер в начале своих исследований различал только две
стадии:
- раннюю, когда чувства еще сохранены,
- и последующую, характеризующуюся полным отсутствием эмоций.
Впоследствии он выделил 12 стадий развития синдрома. На начальной
стадии присутствует навязчивое стремление проявить себя, включаясь в
активную деятельность. На следующих стадиях наблюдается пренебрежение
к собственным потребностям, переосмысление ценностей, отрицание
возникающих проблем. Наконец, на завершающей стадии мы встречаемся с
феноменами отступления (апатия, человек внутренне «сдается»),
деперсонализации, внутренней пустоты вплоть до полного эмоционального и
физического истощения
6
.
Согласно К. Маслач, эмоциональное выгорание развивается в три
3
Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. - М.: Информационно-
издательский дом «Филинъ», 1996. – С.5.
4
Орел В. Е. Синдром психического выгорания: мифы и реальность. - Харьков: Гуманитарный центр, 2014.
– С.96.
5
Водопьянова Н. Е. Профилактика и коррекция синдрома выгорания. - Санкт- Петербург: Издательский
дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2011. – С.11.
6
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. - СПб.: Питер,
2008. – С.46.
7
стадии, каждая из которых имеет свои особенности
7
.
На первой стадии эмоционального выгорания индивидуум истощен
эмоционально и физически, он может жаловаться на головные боли и другие
различной локализации боли, простуду.
Для второй стадии характерны два набора симптомов: отрицательное,
циничное, обезличенное отношение к пациентам/клиентам и негативные
мысли относительно себя из-за чувств, возникающих по поводу такого
отношения. Избегая этих негативных чувств, работник выполняет только
минимальное количество работы и стремится избегать конфликтов и ссор.
Признаки каждой группы могут проявляться как самостоятельно, так и
совместно.
Заключительная стадия – полное эмоциональное выгорание,
обнаруживается не часто, выражается в полном отчуждении, отвращении ко
всему окружающему
8
.
Синдром профессионального выгорания у личности развивается
постепенно, как считает Н.Г. Осухова, и проходит 3 стадии, как 3 лестничных
пролета в глубины профессиональной непригодности профессионала.
1 стадия. Начинается с приглушения эмоций, сглаживания остроты
чувств и яркости переживаний. Профессионал неожиданно замечает: в целом
все сейчас хорошо, но пусто и скучно на душе. Исчезают эмоции
повышающие настроение. Выявляется отстраненность в личном
взаимодействии с членами семьи, близкими друзьями. Повышается
тревожность. По возвращении домой человек чаще всего хочет остаться в
одиночестве, наедине с самим собой
9
.
2 стадия. Появляются недоразумения с коллегами. Специалист
начинает в своем рабочем коллективе с пренебрежением говорит о некоторых
из коллег, клиентов. Далее проявляется неприязнь в присутствии коллег,
7
Изард И. Психология эмоций / пер. с английского А. Татлыбаева, В. Мисник. - СПб.: Питер, 2009. –
С.11.
8
Там же.
9
Осухова Н. Г., Кожевникова В. В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих
тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания. - М. : Изд-во «Амиго- пресс»,
2006. – С.7.
8
клиентов. Вначале это с трудом придерживаемая антипатия, но далее это и
вспышки раздражения.
Такое поведение специалиста - это неконтролируемое и неосознаваемое
им самим проявление самосохранения при межличностном общении,
превышающем сам безопасный для организма уровень.
3 стадия. Уже притупляются представления о ценностях жизни.
Эмоциональное отношение к миру «уплощается», специалист становится
достаточно опасно равнодушным ко всему, и даже к своей собственной
жизни. По привычке такой специалист может еще некоторое время сохранять
некоторый апломб и внешнюю респектабельность, но все же его глаза теряют
блеск интереса к чему либо, и даже почти физически ощутимый холод
безразличия появляется в его душе
10
.
В.В. Бойко разработал следующую методику, рассматривающую
процесс развития синдрома эмоционального выгорания в виде трех фаз
11
:
1. Фаза напряжения. Нервное (тревожное) напряжение служит
предвестником и запускающим механизмом в формировании эмоционального
выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловлено
изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов.
Эта фаза включает симптомы: переживание психотравмирующих
обстоятельств, неудовлетворенность собой, загнанность в клетку, тревога и
депрессия.
2. Фаза резистенции (или фаза сопротивления). Человек осознанно
или бессознательно стремится к психологическому комфорту, пытается
снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его
распоряжении средств. Формирование защиты происходит на фоне
следующих симптомов: неадекватное избирательное эмоциональное
реагирование, эмоционально - нравственная дезориентация, расширение
сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей.
10
Осухова Н. Г., Кожевникова В. В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих
тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания. - М. : Изд-во «Амиго- пресс»,
2006. – С.7.
11
Бойко В. В. Психоэнергетика. - СПб.: Питер, 2008. – С.16.
9
3. Фаза истощения. Выраженное падение энергетического тонуса и
ослабление нервной системы. Психологическая защита в форме
эмоционального выгорания становится неотъемлемым атрибутом личности.
Наблюдается присутствие следующих симптомов: эмоциональный дефицит,
эмоциональная отстранённость, личностная отстраненность,
психосоматические и психовегетативные нарушения
12
.
Дж. Гринберг
13
предлагает рассматривать эмоциональное выгорание
как пятиступенчатый прогрессирующий процесс (таблица 1).
Таблица 1
Стадии профессионального выгорания по Дж.Гринбергу
Стадия
Характеристика
1
2
1 - Медовый месяц
Работник обычно доволен работой и заданиями, относится
к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения
рабочих стрессов профессиональная деятельность
начинает приносить все меньше удовольствия и работник
становится менее энергичным.
2 - Недостаток
топлива
Появляются усталость, апатия, могут возникнуть
проблемы со сном. При отсутствии дополнительной
мотивации и стимулирования у работника теряется
интерес к своему труду или исчезают привлекательность
работы в данной организации и продуктивность его
деятельности. Возможны нарушения трудовой
дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от
профессиональных обязанностей. В случае высокой
мотивации работник может продолжать гореть,
подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему
здоровью.
3 – Хронические
симптомы
Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков»,
приводит к таким физическим явлениям, как измождение
и подверженность заболеваниям, а также к
психологическим переживаниям — хронической
раздражительности, обостренной злобе или чувству
подавленности, «загнанности в угол». Постоянное
переживание нехватки времени (синдром менеджера).
12
Бойко В. В. Психоэнергетика. - СПб.: Питер, 2008. – С.17.
13
Грабе М. Синдром выгорания - болезнь нашего времени. Почему люди выгорают и что можно против
этого предпринять. - СПб.: Речь, 2008. – С.18.
10
Продолжение таблицы 1
1
2
4 - Кризис
развиваются хронические заболевания, в результате чего
человек частично или полностью теряет
работоспособность. Усиливаются переживания
неудовлетворенности собственной эффективностью и
качеством жизни.
5 – Пробивание
стены
Физические и психологические проблемы переходят в
острую форму и могут спровоцировать развитие опасных
заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника
появляется столько проблем, что его карьера находится
под угрозой.
В настоящее время хорошо известны 3 модели эмоционального
выгорания и соответственно им разработанные методы его оценки. По 1-й,
одномерной, модели, эмоциональное выгорание - это состояние такое
физического и психического и, прежде всего, эмоционального истощения,
вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных
ситуациях общения. Такая трактовка понятия близка пониманию
эмоционального выгорания как синдрома «хронической усталости». В разрез
двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают
эмоциональное выгорание какими-либо определенными профессиональными
группами.
Модель №2 составлена голландскими исследователями. Она изучает
эмоциональное выгорание как двухмерный конструкт, строящийся из
деперсонализации и эмоционального истощения. Деперсонализация
проявляется в ухудшении отношения к другим, но иногда и к себе лично
14
.
Наиболее распространенной является 3-х компонентная модель
синдрома эмоционального выгорания зарубежных исследователей К. Маслач
и С. Джексон. В рамках данной модели «выгорание» понимается как синдром
эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных
достижений. Эмоциональное истощение изучается как основная
составляющая эмоционального выгорания и проявляется в равнодушии или
эмоциональном перенасыщении и достаточно сниженном эмоциональном
14
Грабе М. Синдром выгорания - болезнь нашего времени. Почему люди выгорают и что можно против
этого предпринять. - СПб.: Речь, 2008. – С.19.