11
фоне. Деперсонализация как вторая составляющая - выражается в
деформации отношений с другими людьми. Поэтому в одних случаях это
может быть увеличение зависимости от других личностей, в других -
повышение циничности установок и негативизма, чувств по отношению к
подчиненным, воспитанникам, клиентам, и другим людям.
Третий компонент эмоционального выгорания - редукция личных
достижений - проявляется как либо в тенденции к негативному оцениванию
своих профессиональных достижений и успехов, себя, негативизме
относительно профессиональных возможностей и достоинств, либо же в
ограничении своих возможностей, редуцировании собственного достоинства,
обязанностей по отношению к другим
15
.
Для определения мер профилактики и борьбы с последствиями
необходимо выявить причины, факторы, провоцирующие у профессионала
развитие этого синдрома. Исследования ведутся, однако специалисты
временами высказывают противоположные мнения. Например, одни из них
выделяют как фактор выгорания эмоциональную ригидность; другие же,
наоборот, рассматривают повышенную степень реактивности, возбудимость и
высокую степень откликаемости. Это свидетельствует о том, что суть
эмоционального выгорания еще недостаточно изучена и следует продолжать
вести его исследования.
Анализируя данные современных источников, можно сделать ряд
выводов относительно факторов, провоцирующих эмоциональное выгорание
(рисунок 1)
16
.
Прежде всего, все факторы делят на внешние (объективные) и
внутренние (субъективные). Внешние факторы в свою очередь делятся на
ролевые и организационные.
15
Дмитриева Ю. А., Грязева-Добшинская В. Г. Метод моделирования в социальной психологии //
Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Психология. - 2013. - № 1. - С. 18.
16
Долгова В. И., Напримеров А. А., Латюшин Я. В. Формирование эмоциональной устойчивости
личности: монография. - Санкт-Петербург. РГПУ им. А. И. Герцена, 2010. – С.11.
12
Рисунок 1 - Факторы провоцирующие эмоциональное
(профессиональное) выгорание
К ролевым факторам риска выгорания относят ролевой конфликт,
ролевую неопределенность и ролевую перегруженность. Ролевой конфликт
представляет собой противоречивые требования к работнику; он
определяется конфликтностью по вертикали, в системе «руководитель-
подчиненный», и по горизонтали, в системе «коллега-коллега». Нервозная
обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других – искать способы
экономии своих психических ресурсов. Ролевая неопределенность
проявляется в нечетких, неопределенных требованиях к работнику, а ролевая
перегруженность возникает, когда ролевые ожидания намного больше, чем
индивидуальные возможности и мотивация к выполнению задачи. Различные
характеристики организационной среды, такие как кадровая политика,
график работы, характер руководства, система вознаграждений, социально-
психологический климат и т.п., могут влиять на развитие стресса на рабочем
месте и, как следствие, выгорания
17
.
Основными организационными факторами считают:
- время, затрачиваемое на работу;
- дестабилизирующую организацию деятельности;
17
Долгова В. И., Напримеров А. А., Латюшин Я. В. Формирование эмоциональной устойчивости
личности: монография. - Санкт-Петербург. РГПУ им. А. И. Герцена, 2002. – С.12.
Факторы профессионального
выгорания
Внутренние факторы
(субъективные)
Организационные
Ролевые
Внешние факторы
(объективные)
13
- повышенную ответственность за исполняемые функции и операции;
- хроническую напряженную психоэмоциональную деятельность
(профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять
эмоциями разные аспекты общения);
- психологически трудный контингент: люди старческого возраста,
хронически или смертельно больные, пациенты, требующие интенсивного
ухода, новорожденные, психически больные, лица, употребляющие
психоактивные вещества, и получатели услуги с агрессивным и угрожающим
поведением.
Также важно определить симптомы профессионального выгорания
(рисунок 2)
18
.
Рисунок 2 - Симптомы профессионального выгорания
Психофизические симптомы:
- чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам,
сразу после сна (симптом хронической усталости);
- ощущение эмоционального и физического истощения;
- снижение восприимчивости и реактивности в связи с изменениями
внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или
реакции страха на опасную ситуацию);
- общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии,
ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);
18
Каменская О. В. Синдром профессионального выгорания // Служба кадров и персонал. - 2012. - № 8. -
С. 45.
Симптомы профессионального
выгорания
Социально-
психологические
симптомы
Психофизические
симптомы
Поведенческие
симптомы
14
- частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства
желудочно-кишечного тракта;
- резкая потеря или резкое увеличение веса;
- полная или частичная бессонница;
- постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в
течение всего дня;
- одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной
нагрузке;
- заметное снижение внешней и внутренней сенсорной
чувствительности (ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря
внутренних, телесных ощущений).
Социально-психологические симптомы:
- безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный
эмоциональный тонус, чувство подавленности);
- повышенная раздражительность на незначительные, мелкие
события; частые нервные срывы (вспышки немотивированного гнева или
отказы от общения, уход в себя);
- постоянное переживание негативных эмоций, для которых во
внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, стыда,
подозрительность, скованность);
- чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности
(ощущение, что что-то не так, как надо);
- чувство гиперответственности и постоянное ощущение страха, что
«не получится» или «я не справлюсь»;
- общая негативная установка на жизненные и профессиональные
перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»).
Поведенческие симптомы
19
:
- ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а
выполнять ее все труднее и труднее;
19
Каменская О. В. Синдром профессионального выгорания // Служба кадров и персонал. - 2012. - № 8. -
С. 45.
15
- заметное изменение рабочего режима (сотрудник сам увеличивает
или сокращает время работы, постоянно, без необходимости, берет работу
домой, но дома ее не делает);
- трудности с принятием решений (у руководителей);
- чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма
по отношению к работе, безразличие к результатам;
- невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на
мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей
части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое
выполнение автоматических и элементарных действий;
- дистанцирование от сотрудников и получателей услуг, повышение
неадекватной критичности;
- злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день
сигарет, применение наркотических средств.
Таким образом, под синдромом эмоционального выгорания
понимается комплекс различных психологических проблем, возникающих у
личности в рамках его профессиональной деятельности. Чаще всего
эмоциональное выгорание определяется как феномен, который может
проявляться из-за чрезмерной рабочей нагрузки, неудовлетворенности,
потери мотивации к работе, включающий в себя чувство эмоционального
истощения, негативного самовосприятия, а профессиональном плане – утрату
профессионального мастерства.
1.2 Отечественный и зарубежный опыт профилактики
профессионального выгорания персонала
При крайней выраженности синдром эмоционального выгорания
подлежит полному и комплексному психотерапевтическому лечению. К
сожалению, в некоторых случаях «выгорание» заходит очень далеко,
выявляется стойкое отрицательное отношение к коллегам, пациентам и
ближайшему окружению. В таких ситуациях возможен лишь один выход из
16
ситуации: смена работы, переход к административной деятельности или
работа, не связанная с людьми.
Именно поэтому очень важны меры по профилактике синдрома
эмоционального выгорания, используя все имеющиеся для этого подходы.
Рассматривая профилактику эмоционального выгорания у работников,
зарубежные авторы предлагают схему трех R – Recognize (признание),
Reverse (обратное развитие), Resilience (устойчивость). Признание включает
в себя слежение за предупреждающими знаками выгорания, обратное
развитие – управление стрессом и умение находить поддержку, а
устойчивость подразумевает противостояние стрессу, заботясь о своем
физическом и эмоциональном состоянии
20
.
За рубежом для решения проблем эмоционального выгорания
разрабатываются специальные тренинги. На сегодняшний момент
зарубежные исследователи самым эффективным способом борьбы с
эмоциональным выгоранием является СВТ (cognitive behavioral therapy –
когнитивно-поведенческая психотерапия), сеансы групповой психотерапиипо
методу Балината. В отличие от традиционного клинического разбора или
консилиума акцент в работе балинтовской группы делается на различных
особенностях взаимоотношений, на реакциях, трудностях, неудачах, которые
консультанты или психотерапевты сами выносят на обсуждение. Группа
профессионалов численностью 8-12 человек встречается несколько раз в
месяц (продолжительность встречи 1,5-2 часа) на протяжении нескольких
лет. Ведущими данных семинаров являются психологи и психотерапевты (1-2
человека). Стиль ведения занятий – недирективный. На групповых занятиях
можно поделиться своими мыслями и чувствами, пришедшими в голову
фантазиями, не имеющими на первый взгляд никакой рациональной связи с
предметом изложения. Делается акцент на эмоциональном воздействии
пациента на врача. Занятия в балинтовских группах позволяют участникам
прояснить стереотипы действий, препятствующие решению проблем,
20
Рапохин Н. П. Исследование эмоционально-волевой устойчивости в условиях значимой деятельности
// Психологический журнал. - 1981. – Т . 2 . - № 5. - С. 49.
17
устанавливать более эффективные взаимоотношения с пациентами. В работе
семинара могут использоваться ролевые игры, элементы психодрамы,
приемы эмпатического слушания, невербальной коммуникации и другие
21
.
Кроме того групповые методы более эффективны с экономической
точки зрения, чем индивидуальные занятия.
По результатам годового исследования эмоционального выгорания
норвежские исследователи пришли к выводу, что проведение семинаров
среди специалистов снижает не только эмоциональное выгорание, но и
уменьшает количество отгулов по болезни.
Во многих странах проблемы эмоционального выгорания на рабочем
месте нашли отражение в законодательстве. Так, например, в Германии с
инициативы федерального министерства экономики и труда разработана
программа «Новое качество труда». Основной ее темой является
«Негативные психические нагрузки и стресс на рабочем месте», в рамках
которой осуществляются различные проекты, в ходе которых обсуждаются
отдельные вопросы, связанные с этими нагрузками. Ведущие союзы
больничных касс Германии выпустили в 2000 году руководство о
качественных профилактических мерах. В нем психосоциальный стресс
определен как одна из сфер охраны здоровья на рабочем месте
22
.
Также в Германии центральный союз профессиональных объединений
разработал программу «Психические нагрузки», в которой рассматриваются
вопросы консультирования предприятий по вопросам психических нагрузок.
Также в Германии есть медицинский центр TOMESA, которая
разработала программу «Выход из истощения». Программа включает в себя:
• разговор с врачом
• персональные психологические беседы
• скандинавская ходьба или фитнес
• обучение расслаблению (аутогенная тренировка, введение в йогу или
21
Реан А. А. Практическая психодиагностика личности: учеб. Пособие. - Санкт-Петербург: Изд-во С.-
Петерб. ун-та, 2008. – С.18.
22
Там же
18
прогрессивная мышечная релаксация)
• классический массаж
• водная гимнастика в бассейне с соленой водой
• лекция о стрессе / о преодолении стресса
• эрготерапия
• расслабляющие ароматические ванны
• консультация по правильному питанию
• Ежедневный полуденный кофе
• Неограниченное количество минеральной воды
23
.
Работодатели многих стран уделяют внимание эмоциональному
выгоранию на рабочем месте. Так, например, в США существуют целые
программы по стресс-менеджменту.
Во Франции 26 мая 2015 года Бенуа Амон предложил принять
поправки в законодательную базу и приравнять эмоциональное выгорание к
профессиональному заболеванию. По мнению Амона, принятие такой
поправки в законодательстве побудит работодателей пересмотреть принципы
охраны труда, которые приводят психологическим расстройствам
сотрудников
24
.
Проблемами эмоционального выгорания в целом во Франции начали
заниматься еще в начале 2000 годов, но в 2014 году по инициативе
Министерства труда была создана профильная рабочая группа, в которую
вошли не только эксперты, но и медицинские работники и психологи. По
итогам данной группы была выпущена брошюра с рекомендациями, как
избежать эмоционального выгорания.
В Швейцарии в городе Майринген есть частная клиника Майринген
Виллиген, где также существуют специальные программы для лечения
определенных психических расстройств – один из них синдром хронической
23
Степанов Ф.Г., Щукина О.Э. Профессиональное выгорание и эмоциональная направленность учителя //
Евразийское Научное Объединение. - 2015. - Т.2. - № 4 (4). - С. 169.
24
Човдырова Г.С., Осипова М.И., Клименко Т.С. Психологические свойства, препятствующие
эмоциональному выгоранию личности как синдрому развития хронического стресса // Психопедагогика в
правоохранительных органах. - 2014. - № 3. - С. 88.
19
усталости (выгорание)
25
.
Также в Швейцарии «диагноз профессиональное перегорание»,
который ставится пациенту, подлежит тщательному лечению, которое может
растянуться не на один месяц. Работники на законных основаниях получают
больничный лист и проходят курс реабилитации с сохранением сначала
полного, а затем частичного заработка, в зависимости от продолжительности
лечения.
В отечественной практике также предлагаются различные подходы.
Так, К. Маслач и М. Лейтер считают уменьшение выгорания задачей
организационного оздоровления, в которой большое внимание уделяется
человеческим ценностям. Ими выделено пять ключевых областей, которые
оказывают влияние на противостояние выгоранию:
- управляемая рабочая нагрузка,
- оптимальный контроль (поддерживающий автономию работника),
- справедливое вознаграждение,
- чувство общности,
- разделенные ценности
26
.
В основе управления процессами выгорания в организации должны
лежать: мониторинг корпоративного потенциала выгорания в перечисленных
пяти областях, регулярные усилия, направленные на организационные
оздоровление, развитие корпоративной культуры, организационные
инновации
27
.
Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова к наиболее эффективным
техникам, способствующим предотвращению и уменьшению риска
профессионального выгорания относят следующие:
- организация для руководителей и персонала различных тренингов,
сосредоточенных на распознавании симптомов выгорания и их преодоления;
25
Щербатых Ю. В. Психология труда и кадрового менеджмента в схемах и таблицах. – М.: Кнорус, 2014. –
С.26.
26
Лэнгле А. Эмоциональное выгорание с позиции экзистенциального анализа // Вопросы психологии. -
2008. - № 2. - С.7.
27
Ананьев В. А. Практикум по психологии здоровья: методическое пособие по первичной специфической
и неспецифической профилактике. - СПб.: Речь, 2007. – С.86.
20
- разработка программы поддержки сотрудников, включая
консультации по предотвращению и лечению связанных со стрессом
нарушений здоровья;
- демонстрация поддержки программ обучения сотрудников в связи с
технологическими изменениями; предоставление возможности более гибкого
графика работы;
- проведение семинаров по управлению конфликтами и развитию
навыков межличностного общения для сотрудников;
- обеспечение открытости каналов коммуникации между
управленческой и остальной частью организации; проведение внутренних
мероприятий, направленных на повышение привлекательности работы;
- оптимизация системы мотивации и стимуляции персонала, в том
числе планирование профессионального роста и перспектив карьеры
28
.
Трунов Д.Г. все мероприятия, которые обычно используют в борьбе с
"синдромом сгорания" консультанты телефона доверия разделил на четыре
основных направления:
1. приспособление себя к работе. Он подразумевает под этим развитие
у консультанта таких качеств, как эмпатия, сочувствие, сопереживание,
сострадание, понимание человека, то есть совершенствование способностей
приема и переработки информации, связанной с другим человеком.
Консультант посещает различные профессионально ориентированные
тренинги и семинары.
2. Приспособление работы к себе. Это - противоположное
направление. Это направление включает в себя изменение
профессиональных, организационных и других рамок, адаптацию их к себе, к
своему организму, к своей душе.
3. Экономичный расход "эмоционального топлива". Здесь имеется в
виду уменьшение эмоциональных затрат, связанных с консультированием.
Сюда относятся разные способы психологической защиты, разделение
28
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. - СПб.: Питер,
2008. – С.41.