34
социальную защищенность. ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс» осознает свою
социальную ответственность перед обществом за результаты своей
деятельности.
2.2. Исследование признаков и факторов эмоционального выгорания
Высокие показатели текучести кадров ООО «МГЛ Метро Груп
Логистикс» негативно отражаются на эффективности деятельности персонала
и, как следствие, на социально-психологическом климате коллектива и на
персональном здоровье и психическом состоянии сотрудников. Предприятие
вынуждено тратить средства и время на поиск и отбор новых работников,
организацию учебы и адаптацию.
Часть должностей и рабочих мест простаивает из-за
неукомплектованности кадрового состава. Увеличивается нагрузка на персонал,
который наряду с основными своими должен исполнять обязанности,
предусмотренные должностными инструкциями для вакантных должностей.
Как правило, сотрудники не получают доплат за совмещение должностей и за
выполнение работы временно отсутствующих сотрудников, хотя такие доплаты
предусмотрены коллективным договором предприятия.
Увеличение нагрузки на работников приводит к неудовлетворенности
работой, многочисленным конфликтам и стрессам. Таким образом,
увеличивается социальное напряжение, которое негативно влияет на
социально-психологический климат в коллективе, способствует
эмоциональному и профессиональному выгоранию работника, что пагубно
отражается на его физическом и психологическом здоровье.
В свою очередь, такая ситуация отрицательно влияет на мотивацию
персонала к продуктивному труду, приводит к ухудшению результатов труда и
эффективности деятельности предприятия, и главное — дает предпосылки
возникновения стрессов на работе и ведет в профессиональному выгоранию.
Проводя исследования теоретических аспектов синдрома
профессионального выгорания, нами было сделано предположение, что
35
эмоциональное выгорание предполагает наличие трансформированных
жизненных ценностей у подверженных ему сотрудников. Для проверки данного
положения было проведено эмпирическое исследование, в ходе которого
сравнивались жизненные ценности сотрудников с признаками эмоционального
выгорания и без такового.
Нами было проведено исследование особенностей проявления синдрома
профессионального выгорания менеджеров компании ООО «МГЛ Метро Груп
Логистикс» с целью выявления степени выраженности у них данного
психоэмоционального состояния. Программа исследования была построена на
основе опросника «Эмоциональное выгорание» В.В. Бойко
25
и опросника
«Психическое выгорание» Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой
26
. Выборка
исследования составила 28 человек.
По результатам проведенной диагностики самым выраженным
компонентом синдрома профессионального выгорания у сотрудников явилось
эмоциональное истощение. Это выражалось в факторе так называемой
«экономии эмоций» при общении с другими людьми, как в профессиональной,
так и в личностной сфере.
Характерной чертой также можно назвать эмоциональную
отстраненность, когда уже само присутствие рядом другого человека является
поводом для раздражения. В небольшом количестве случаев была
продемонстрирована утрата профессиональных ценностей.
Существенный процент от всех показателей эмоционального истощения
составили психосоматические и психовегетативные нарушения у испытуемых.
Например, наличие хронических заболеваний желудочно-кишечного тракта,
сердечно-сосудистой системы, приступы учащенного сердцебиения и т.п.
Следующим по степени выраженности компонентом синдрома
эмоционального выгорания у сотрудников компании явилась редукция личных
25
Бойко, В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. — СПб. :
Питер, 2015. — 105 с.
26
Водопьянова, Н.Е. Синдром выгорания : учеб. пособ. / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова. — СПб. : Питер,
2016. — 336 с.
36
достижений. Это проявлялось в сниженной самооценке и уровне притязаний,
выраженном недовольстве собой.
Значительному числу испытуемых оказалась присуща тенденция
негативного отношения к служебным обязанностям. Причиной такого
положения, на наш взгляд, во многом послужил невысокий уровень
профессиональной мотивации менеджеров. Также редукция личных
достижений характеризовалась отстраненным отношением к профессиональной
деятельности, к коллегам по работе.
Наименее выраженным компонентом синдрома эмоционального
выгорания у сотрудников явилась деперсонализация. В основном, это
проявлялось как переживание чувства вины за собственную профессиональную
несостоятельность и демонстрации поведенческой стратегии зависимости от
мнения более успешных коллег, руководства.
Полученные результаты свидетельствуют о том, что у большинства
испытуемых синдром эмоционального выгорания находится на среднем уровне
выраженности. Об этом свидетельствует тот факт, что уровень личностного
реагирования на профессиональные проблемы, представленный проявлениями
деперсонализации, выражен в наименьшей степени.
Однако, следует учитывать, что состояние эмоционального выгорания
развивается подспудно в течение длительного времени. В связи с этим
целесообразно время от времени проводить психодиагностическое
обследование работников организации для выявления ранних симптомов этого
состояния и принятия соответствующих коррекционных и профилактических
мер по его предупреждению и преодолению.
Следует еще сказать о таком важном факторе, который приводит к
синдрому профессионального выгорания и конфликтным ситуациям в
коллективе, как профессиональном стрессе. К повышению уровня
профессионального стресса работников приводят такие факторы
организационной среды, как: ненормированный режим рабочего времени,
нечеткое распределение функциональных полномочий, деструктивное
37
поведение коллег, несправедливая система оплаты труда, отсутствие
технологий профессионального развития работников и формирования
кадрового резерва и т. д.
Наличие и интенсивность проявления стресс-факторов можно выявить с
помощью проведения стресс-мониторинга
27
, который включает в себя
систематический опрос персонала, аудит и анализ полученных данных и
составление комплекса мероприятий по решению выявленных проблем.
С целью изучения стресс-факторов, ведущих к синдрому
профессионального выгорания, среди работников предприятия ООО «МГЛ
Метро Груп Логистикс» нами был проведен стресс-мониторинг. В мониторинге
приняли участие респонденты в возрасте от 25 до 55 лет из различных
структурных подразделений предприятия.
Объем выборки составил 34 человека: работники подразделений с
определенным стажем работы (менее 1 года, 1-5 лет, более 5 лет), с различным
статусом в организационной структуре. Мониторинг состоял из двух частей: 1)
оценка удовлетворенности персонала условиями труда; 2) оценка
эмоционального состояния персонала.
Первая анкета состояла из характеристик условий труда. Респондентам
предлагалось оценить свою удовлетворенность условиями труда на
предприятии. В результате исследования были получены результаты,
представленные в Приложении 8.
Следует выделить стресс-факторы, которые выражают наибольшую
степень неудовлетворенности организационной средой: напряженность труда;
равномерность загрузки в течение рабочего времени; своевременность
получения ресурсов, необходимых для качественного выполнения работы;
график работы; общая трудовая нагрузка.
Как показывают результаты анкетирования, величина стрессовой
нагрузки на работников не превышает критического уровня и не провоцирует
27
Оксинойд К.Э. Стресс-мониторинг для чего и как проводим методика оценки уровня стрессогенности
организационной среды // Кадровик. Кадровый менеджмент. № 5. М., 2009. — С. 51
38
дезорганизацию трудовых процессов. Вторая часть данного мониторинга
состояла из 22 утверждений, отражающих переживания индивида по поводу его
профессиональной деятельности, и имела три оценочные шкалы:
«эмоциональное истощение», «деперсонализация», «редукция личных
достижений».
По итогам анкетирования были получены следующие результаты: 1)
степень эмоционального истощения: 23,2 — высокая степень; 2)
деперсонализация: 10,5 — высокая степень; 3) редукция личных достижений:
28,1 — критическая степень. В результате проведенного исследования получен
общий балл — 61,8, что говорит о высокой его степени.
Таким образом, в качестве основного фактора профессионального
выгорания выступает длительная чрезмерная трудовая нагрузка, сочетающаяся
с деструктивными межличностными конфликтами.
Уровень эмоционального истощения работников характеризует высокую
степень эффекта эмоционального выгорания. Для данных работников
характерен высокий уровень эмоционального перенапряжения, исчерпанности
своих эмоциональных ресурсов. Из полученных данных можно сделать вывод,
что эффект профессионального выгорания явно выражен и необходимо
внедрять комплекс профилактических мероприятий по решению выявленной
проблемы.
Методом обеспечения оптимизации социально-психологического климата
является социально-психологический тренинг, который способствует
увеличению неформальных связей, созданию дружеских отношений; решению
проблемных ситуаций, обсудить и решить которые не хватает времени в
рабочей обстановке; снятию напряжения после рабочего дня; выяснению
каждым работником его ценностей, мотивов, жизненной стратегии.
Социально-психологический тренинг способствует раскрытию человека,
как индивидуальности, личности, то есть человек снимает «маску» просто
работника и узнает, что даже на работе он может оставаться самим собой.
Социально-психологический тренинг может оказать реальную помощь в
39
формировании доброжелательного, эффективного, оптимального социально-
психологического климата в организации.
Для оценки социально-психологического климата путем проведения
тренинга нами было предложено анонимное анкетирование, целью которого
является изучение психологических особенностей общения в коллективе ООО
«МГЛ Метро Груп Логистикс». Анализируя ответы можно сказать, что на
вопрос:
―Нравится ли Вам общение? Хотели ли бы Вы улучшить свои знания о
междуличностном восприятии? Как, по Вашему мнению, нужно ли учить
эффективному междуличностному взаимодействию?‖ — все участники
анкетирования ответили ―да‖ — 100%. Сотрудники считают, что почти все
конфликтные ситуации возникают из-за отсутствия определенных знаний и
навыков в сфере общения, и они стремятся к активному развитию и
усовершенствованию этих знаний.
На вопрос: ―Уважаете ли Вы мнение другого человека, если оно не
совпадает с Вашими взглядами?‖ — были даны такие ответы: ―да‖ — 30%,
―иногда‖ — 70%, ―нет‖ — 0%. Анализируя эти ответы можно сказать, что
большинство сотрудников уважают мнение другого человека, если оно
совпадает с их интересами. Лишь 30% опрошенных учитывают точку зрения
другого.
На вопрос: ―Считаете ли Вы себя человеком, который умеет эффективно
общаться?‖ — были даны такие ответы: ―да‖ — 60%, не знаю — 30%, нет —
10%. Не имея знаний и навыков в области общения, сотрудники колеблются —
относить себя к людям, которые эффективно общаются или нет.
Эффективность общения может возрастать благодаря практическим методам
обучения. Отсюда будет возрастать и количество ответов ―да‖.
На вопрос: ―Как часто в Вашей жизни появляются конфликтные
ситуации?‖ — респонденты отвечают так: ―часто‖ — 20%, ―иногда‖ — 80%,
―никогда‖ — 0%. ―Умеете ли Вы эффективно их решать?‖ — ответы были
такие: ―да‖ — 40%, ―нет‖ — 20%, ―не знаю‖ — 40%.
40
Сегодня в нашей жизни конфликтные ситуации случаются на каждом
шагу, и почти каждый человек оказывается в них. Анализируя ответы можно
сказать, что не все сотрудники знают, что такое конфликты, но большинство
уверенны в себе и считают, что могут эффективно развязать конфликтную
ситуацию.
На вопрос: ―Знаете ли Вы что такое социально-психологический
тренинг?‖ — были получены ответы: ―да‖ — 25%, ―нет‖ — 75%. Двадцать пять
процентов сотрудников под понятием ―социально-психологический тренинг‖
понимают мероприятия, направленные на воспитание уверенности в себе, на
налаживание отношений, решение проблем. На необходимость объяснения
этого понятия и использования социально-психологического тренинга на
практике указывают 75 % опрашиваемых.
На вопрос: ―С какими проблемами Вы бы обратились к психологу?‖ —
сотрудники назвали такие проблемы, как междуличностные и личностные
конфликты (почти 100%), семейные конфликты (50%), проблемы здоровья,
профессионального роста и проблемы с детьми (30%).
На вопрос: ―Хотели ли бы Вы принять участие в социально-
психологическом тренинге?‖ — сотрудники дали ответ: ―да‖ — 75%, ―не знаю‖
— 25%, ―нет‖ — 0%. Можно сделать вывод, что 50% сотрудников имеют
желание принять участие в социально-психологическом тренинге, хотя и не
знают, о чем идет речь.
Следовательно, общение — является необходимым условием
существования человека, один из важнейших факторов его социального
развития. Для успешного взаимодействия у личности целесообразно
сформировать такие психологические качества, как способность к эмпатии,
саморефлексии, идентификации и тому подобное.
Именно социально-психологический тренинг формирует у человека эти
качества и учит его эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.
Это один из методов активного обучения и психологического влияния, который
осуществляется в процессе группового взаимодействия и направленный на
41
повышение компетентности в сфере общения, в котором общий принцип
активности дополняется принципом рефлексии над личностным поведением и
поведением других членов коллектива. Главной задачей социально-
психологического тренинга является выявление поведенческих стереотипов у
человека.
Полученные результаты психологического опроса указывают на
необходимость проведения социально-психологического тренинга в коллективе
предприятия ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс». Для этого нужно проводить
обучающие мероприятия, направленные на объяснение, что такое социально-
психологический тренинг и чем он занимается, какое его значение в
налаживание здорового социально-психологического климата в коллективе и
предупреждения возникновения синдрома профессионального выгорания
сотрудников компании.
Однако следует отметить, что эмоциональное выгорание в профессии не
всегда является исключительно негативным явлением. В ряде случаев
возникновение стрессовых и даже дистрессовых ситуаций может являться
сигналом для переосмысления специалистом своей профессиональной
деятельности и личностного развития.
В частности, одним из направлений психологической профилактики
синдрома эмоционального выгорания может быть формирование
индивидуального стиля труда, позволяющего работнику лучше осознавать и
развивать свой творческий потенциал, решая внешние и внутренние проблемы
профессиональной деятельности.
Актуальным вопросом остается и определение предельно допустимых
профессиональных нормативов, превышение которых приводит к личностным
деформациям даже у хорошо подготовленных специалистов, соблюдающих
индивидуальную психогигиену труда.
Эффективным направлением психопрофилактики эмоционального
выгорания, в этом случае, также может быть формирование у самих
специалистов мотивации и умения вырабатывать индивидуальные параметры
42
допустимых нагрузок на каждом конкретном этапе своего профессионального
развития.
В завершение работы над аналитическим разделом, как итог
проведенного исследования признаков и факторов эмоционального выгорания
среди сотрудников ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс», построим причинно-
следственную диаграмму Исикавы, которая поможет обнаружить все ключевые
моменты, связанные с вероятностью возникновения синдрома
профессионального выгорания, а также проблемы, которые могут возникать в
коллективе.
Причинно-следственная диаграмма — инструмент, который позволяет
обнаружить наиболее существенные факторы (причины), которые влияют на
возникновение синдрома профессионального выгорания и применяется она
тогда, когда нужно исследовать и отобразить все возможны причины
определенных проблем и ситуаций.
Эта диаграмма хорошо показывает соотношение между следствием,
результатом и всевозможными причинами, которые влияют на них.
Центральная линия диаграммы отображает объект анализа, то есть вероятность
возникновения синдрома профессионального выгорания.
Следствие, результат или проблема отражаются на правой стороне
диаграммы, а главные действия или «причины» перечисляются на левой
стороне. Построенная нами причинно-следственная диаграмма для ООО «МГЛ
Метро Груп Логистикс» приведена на рисунке 6.
Представленная диаграмма дает возможность обнаружить ключевые
взаимосвязи между разными факторами и более точно понять процесс
возникновения синдрома профессионального выгорания сотрудников
компании.
С помощью диаграммы можно определить главные причины и факторы,
оказывающие наиболее значительное влияние на вероятность возникновения
СПВ и предупредить или устранить их действие.
43
Обозначения на рисунке:
1 – система причинных факторов возникновения
СПВ;
2 – основные факторы вероятности возникновения
СПВ;
3 – повышенные рабочие нагрузки, монотонность
и бесперспективность выполняемой работы,
неудовлетворительные условия труда,;
4 – неоцененность затраченных усилий и
недостаточное вознаграждение;
5 – недостаток социальной поддержки со стороны
коллектива/ руководства;
6 – конфликты между личностью и должностными
обязанностями/ ценностями;
7 – отсутствие перспектив профессионального и
карьерного продвижения;
8 – расплывчатые требования к работе и критерии ее
оценки;
9 – устарелая система мотивации и отсутствие
компенсационного социального пакета;
10 – следствие;
11 – высокая текучесть кадров;
12 – вероятность возникновения конфликтов;
13 – вероятность возникновения стрессов;
14 – принятие решений относительно профилактики
возникновения СПВ
Рисунок 6. Диаграмма Исикавы диагностики вероятности
возникновения синдрома профессионального выгорания
в коллективе ООО «МГЛ Метро Груп Логистикс»
Использование диаграммы поможет руководству ООО «МГЛ Метро Груп
Логистикс» определить психологическое состояние сотрудников и факторы
способствующие их профессиональному выгоранию, которые нужно
проверить, устранить или модифицировать, а также те элементы, которые
нужно добавить.
Если стремиться усовершенствовать диаграмму, то можно не только
лучше разобраться с проблемами, которые способствую возникновению
конфликтов и стрессов на работе, но и найти пути предупреждения или
устранения синдрома профессионального выгорания сотрудников компании.
Как видно из представленной диаграммы, существует прямая
2
1
3
5
4
6
8
9
11
12
10
14
13
7