3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФИЛАКТИКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА ................................. 8
1.1. Понятие профессионального выгорания ....................................................... 8
1.2. Причины, симптомы, факторы риска профессионального выгорания ..... 14
1.3. Влияние специфики деятельности на формирование симптомов синдрома
профессионального выгорания ............................................................................ 20
ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ ....................................................................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОФИЛАКТИКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА ............................... 27
2.1. Характеристика хозяйственной деятельности ООО «Сент» ..................... 27
2.2. Анализ персонала ООО «Сент» .................................................................... 32
2.3. Проблемы профессионального выгорания персонала в ООО «Сент» ..... 34
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ ....................................................................................... 39
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ СИНДРОМА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ........................................................ 40
3.1. Мероприятия по профилактике профессионального выгорания .............. 40
3.2. Обоснование предлагаемых мероприятий ................................................. 45
3.3. Рекомендации по профилактике синдрома профессионального
выгорания………………………………………………………………………59
ВЫВОДЫ ПО 3 ГЛАВЕ ....................................................................................... 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 68
ПРИЛОЖЕНИЕ ..................................................................................................... 76
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. В условиях динамичного мира, предъявляющего к личности
огромные требования, при максимальных нагрузках в сфере профессиональной
деятельности, актуальной задачей психологии труда становится исследование
личностных особенностей человека, позволяющих ему эффективно действовать
в профессии при сохранении необходимого уровня психического здоровья.
Эффективность выполнения любой профессиональной деятельности
обусловлена степенью адаптации либо дезадаптации к ней, соответственно, в
настоящее время приоритетное значение приобретает проблема изучения
синдрома эмоционального выгорания как формы профессиональной
личностной дезадаптации.
Коренные социально-экономические преобразования, поворот России к
демократии, правовому государству, рыночной экономике и обусловленные
этими процессами преобразования в ведущих сферах общественной жизни
вызывают необходимость повышения уровня социально-профессиональной
мобильности, так и конкурентоспособности специалистов в профессиональной
деятельности, в результате чего повышается спрос на
высококвалифицированных специалистов, обладающих не только
компетентностью, но и стрессоустойчивостью.
На современном этапе развития общества в условиях предъявления
требований к качеству и производительности труда возникает все больше и
больше стрессовых производственных ситуаций. Все возрастающие требования
к качеству работы, ненормированный рабочий день, часто отсутствие выходных
и перерывов, ведут к постоянной психологической нагрузке, осложняющейся
напряженными эмоциональными контактами. В результате формирования
эмоциональной зависимости от работы образуется чрезмерная вовлеченность в
работу, человек оказывается в тупике, из которого не может самостоятельно
выбраться. Тогда появляется амбивалентность осознания значимости своей
5
работы: осознание ее жизненной необходимости и наличия сомнений в ее
действительной полезности.
Одной из ведущих проблем эффективности профессиональной
деятельности является профилактика синдрома эмоционального выгорания.
Несмотря на наличие большого количества исследований по проблеме
эмоционального выгорания, отсутствует единое представление о
психологических механизмах регуляции СЭВ в контексте профилактической
работы.
Методологическая основа исследования представлена: концепцией
психических состояний (М. И. Дьяченко, Л. А. Кандыбович, И. Д. Левитов, Ю.
Б. Некрасова, К. К. Платонов, А. О. Прохоров); положениями субъектно-
деятельностного подхода (А.С. Огнев); структурно-процессуальным подходом
к изучению феномена психического выгорания (В. Б. Никишина, В. Е. Орёл, А.
А. Рукавишников, С. Maslach) и др.
Актуальность исследования данного феномена обусловлена рядом
противоречий:
- между потребностями в знаниях о сущности, содержании и профилактике
синдрома научного выгорания фрагментарностью научных исследований,
проводимых на выборках работников торгово-розничных сетей;
- между истощением эмоциональных, энергетических и личностных
ресурсов сотрудников на рабочих местах и недостатком профилактических
мероприятий, направленных на профилактику СЭВ в трудовых коллективах;
- востребованностью практических наработок по профилактике и
коррекции состояний эмоционального выгорания и отсутствием универсальной
модели регуляции, подходящей для всех профессий.
Объект исследования: синдром эмоционального выгорания как
психологический феномен.
Предмет исследования: меры профилактики профессионального
выгорания.
6
Цель: выявить способы и методы профилактики синдрома эмоционального
выгорания у сотрудников на основе изучения симптомов СЭВ, структуры
коллектива, социально-психологических характеристик сотрудников.
Задачи:
1. Осуществить анализ литературы по проблеме профилактики
синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности
человека.
2. Рассмотреть причины, факторы риска и симптоматику
профессионального выгорания.
3. Изучить специфику формирования симптомов синдрома
эмоционального выгорания в зависимости от профессии.
4. Проанализировать хозяйственную деятельность ООО «Сент», дать
характеристику персонала и проблемам профессионального выгорания на
предприятии.
5. Разработать и дать обоснование рекомендациям по профилактике
профессионального выгорания.
Гипотеза исследования: профилактику синдрома эмоционального
выгорания можно обеспечить, если реализовать на практике модель
профилактической работы, включающую мероприятия и тренинги, призванные
оказать социально-психологическую помощь работникам.
Для решения поставленных задач и проверки выдвинутой гипотезы в
работе использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования:
теоретические: теоретико-методологический анализ научно-методической
литературы, анализ, синтез, обобщение, систематизация.
Практическая значимость исследования обусловлена возможностями
использования полученных результатов для решения комплекса
организационно-управленческих задач, связанных со снижением уровня
эмоционального выгорания работников, повышением их трудовой мотивации,
оптимизацией кадровой политики. Мероприятия, разработанные на основе
проведенного анализа, позволят усовершенствовать процесс управления
7
психологическим климатом в коллективе ООО «Сент», что положительно
скажется на кадровом потенциале организации и в целом позволит повысить
эффективность экономической деятельности организации Рекомендации,
изложенные в работе, служат основой для разработки программы
психопрофилактики состояний психического выгорания у сотрудников торгово-
розничной сети.
Структура исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, содержащих параграфы, заключения, списка литературы,
приложения.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФИЛАКТИКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие профессионального выгорания
В условиях повышения требований к уровню профессионализма и
мобильности сотрудников предприятий закономерным представляется рост
интереса к проблеме СЭВ со стороны отечественных и зарубежных
исследователей, в которых терминология «эмоциональное» и
«профессиональное» выгорание выступает синонимичной.
Термин «синдром сгорания (выгорания) личности» (burnout) ввел в 1974
году американский психолог Х. Фреденберг. Этот термин использовался вначале
с позиции характеристик психологического состояния людей, работа которых
подвержена интенсивным эмоциональным напряжениям. Под выгоранием
подразумевалось состояние изнеможения в совокупности с ощущением
собственной бесполезности, ненужности. Термин «burnout» (англ. – выгорать)
(«эмоциональное выгорание») иногда переводят на русский язык как
«эмоциональное сгорание» или «профессиональное выгорание», что позволяет
рассматривать это явление в аспекте личной деформации под влиянием
профессиональных стрессов [73].
Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего
накапливания отрицательных эмоций без «разрядки» или «освобождения» от
них. Профессиональное выгорание ведет к истощению эмоционально-
энергических и личностных ресурсов человека. Это синдром, развивающийся на
фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических
и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание
возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без
соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них.
Большой вклад в становление данного синдрома психологического
переутомления внесла американский психолог К. Маслач [42,
9
75]. Первоначально этот термин применялся в отношении людей,
профессионально работающих в сфере хелперских (помогающих) профессий (от
англ. «help» – помогать): врачи, священники, педагоги, юристы, социальные
работники, психотерапевты. В дальнейшем К. Маслач пришла к выводу, что
данное явление возникает и в профессиях, не связанных с непосредственным
взаимодействием с людьми. В качестве ведущей причины выгорания ученой
рассматриваются напряженные взаимоотношения профессионала и реципиента,
обусловленные личными проблемами, способствующими развитию негативных
эмоций и приводящими к эмоциональной перегрузке. Позднее К. Маслач
совместно с С. Джексоном выгорание описывается как ответная реакция на
длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций,
представленные структурными компонентами - эмоциональным истощением,
деперсонализацией и редукцией персональных достижений [42].
Таким образом, в соответствии со структурным подходом В.Е. Орел, С.
Маслач и др., психическое выгорание рассматривается как трехмерный
конструкт, представленный эмоциональным истощением, деперсонализацией и
редукцией личных достижений, формируемых у специалистов [42, 47]. В
контексте процессуального подхода (В.В. Бойко) психическое выгорание
представляет собой процесс, с последовательной сменой стадий, который
протекает по мере профессионального становления человека в течение
длительного времени, при этом затрагивая все уровни психофизиологических
проявлений [6]. В.Е. Орел [47], А.Ю. Василенко [10] подчеркивают, что степень
выраженности СЭВ обусловлена структурной организацией индивидуально-
личностных и социально-психологических детерминант, среди которых можно
назвать копинг-стратегии преодоления ситуаций фрустрации, самооценку,
интроверсию, эмотивность, тревожность, эмпатию, неблагоприятный
психологический климат в коллективе, приоритет дефицитарных ценностей
(материальный достаток, статус, и т.д.), ригидность, низкие адаптационные
способности и т.д.
10
Тенденцию трактовки феномена эмоционального выгорания можно
проследить в рамках теории стресса. Согласно Г. Селье, профессиональное
выгорание, по существу, это дистресс или третья стадия общего адаптационного
синдрома – стадия истощения [56]. Г. Селье считает, что эмоциональное
выгорание развивается вследствие накопления большого количества негативных
эмоций и отсутствия способа их разрядки, что приводит к значительному
истощению эмоционально-энергетических ресурсов организма.
По мнению В.В. Бойко, одного из первых исследователей проблемы
выгорания, эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм
психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций
в ответ на избранные психотравмирующие воздействия [6]. Ученый
подчеркивает, что эмоциональное выгорание постепенно накапливается в ходе
всей жизнедеятельности, и этим кардинально отличается от разных форм
эмоциональной ригидности, вызываемой органическими причинами
(свойствами нервной системы, подвижностью эмоций, психосоматическими
расстройствами и т.д.). Появление данного феномена, по мнению В.В. Бойко,
связано с выполнением какой-либо деятельности. В целом, выгорание
описывается ученым как приобретенный, зачастую функциональный стереотип
эмоционального, чаще профессионального поведения, содействующий
умеренному и дозированному расходованию энергетических ресурсов
человеком.
С позиций Г.С. Абрамовой, Ю.А. Юдчиц, СЭВ является тождественным
профессиональной деформации, при этом подчеркивается, что при СЭВ у
человека наступают не просто временные физическое и нервное истощения, но
и развиваются хронические стрессы нервной системы [69].
В.Е. Орел эмоциональное выгорание рассматривает как дезаптацию, как
специфическую интегративную реакцию на дезадаптацию индивида к его
профессиональной среде [46].
Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой синдром психического выгорания
трактуется как многомерный конструкт, представленный совокупностью
11
отрицательных психологических переживаний, а также дезадаптивного
поведения как результат длительных и интенсивных стрессоров общения.
Негативные эмоциональные переживания формируются относительно
профессии и субъектов делового общения [14].
С точки зрения А.А. Рукавишникова выгорание проявляется в
дисфункциональных установках и поведении, а также снижении
профессиональной мотивации. Л.Д. Деминой и И.А. Ральниковой выгорание
описывается как функциональный стереотип, способствующий дозированию и
экономному расходованию энергетических и психологических ресурсов [49, с.
13-34].
Л.А. Вайнштейн при описании феномена психического выгорания
определяет его в качестве специфического проявления отрицательного влияния
профессии на личность [9]. О.Н. Рыбниковым состояние выгорания приравнено
к особой форме профессионального стресса [55].
Синдром эмоцианального выгорания - это реакция организма,
возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных
стрессов средней интенсивности. Это процесс постепенной утраты
эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в
симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления,
личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы. В
литературе в качестве синонима синдрома эмоционального выгорания,
используется термин «синдром психического выгорания».
СЭВ - это выработанный личностью механизм психологической защиты в
форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные
психотравмирующие воздействия. Это приобретенный стереотип
эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» -
отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет дозировать и
экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать
его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно
12
сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с
партнерами.
Обобщая все вышесказанное, можно заключить, что, синдром выгорания
приводит к истощению личностных и эмоционально-энергетических ресурсов
человека, что обусловлено невозможностью разрядки отрицательных эмоций.
Итак, на первой стадии может проявляться элементарное забывание деталей;
наблюдается дезорганизация двигательных действий. На втором этапе
происходит потеря интереса к работе и соответственно к межличностному
взаимодействию с коллегами по работе, с которыми приходится сталкиваться по
роду деятельности. Этап характеризуется проявлением соматических
симптомов: апатии, недостаток сил, энергии, головные боли, бессонница,
раздражительность. На третьем этапе полностью исчезает профессиональный
интерес к работе и профессиональной деятельности вообще. Это сопровождается
эмоциональным безразличием, упадком сил, ригидностью мыслительных
операций. Контакты сводятся к минимуму. Большинство авторов считают
эмоциональное выгорание негативным явлением, вызывающим стресс и
дезадаптацию организма, и связывают этот феномен с деятельностью, а именно
с профессией человека.
Для совладания со стрессовыми ситуациями индивиду приходится
вырабатывать так называемые копинг стратегии. В контексте «человек-среда»
стрессовые ситуации приобретают важную роль составляющих элементов
социальной действительности. Как уже указывалось, учеными установлено, что
особенности ситуации и воспринимаемый контроль над ней и особенности
личности индивида выступают главными факторами, определяющими стили и
стратегии копинг-поведения.
С. Мадди [38] стратегии преодоления трудных ситуаций дифференцирует
в зависимости от интенсивности совладающих действий на жизнестойкое
совладание (активный тип), обращение к неконструктивным стратегиям
(пассивное совладание). Э. Фрайденберг копинг-поведение подразделяет в
зависимости от эффективности решения проблем на обращение к другим,