23
- общепрофессиональные, свойственные работникам данной профессии.
Например, для врачей характерен синдром «сострадательной усталости»
(эмоциональной индифферентности к больным); для работников
правоохранительных органов - синдром «асоциальной перцепции» (восприятие
каждого как потенциального нарушителя); для руководителей - синдром
«вседозволенности» (с выраженным стремлением доминировать,
манипулировать, с нарушением профессионально-этических норм);
- специальные профессиональные деструкции формируются в ходе
специализации. Например, в юридических и правозащитных профессиях: у
следователя - правовая подозрительность; у оперативного работника -
актуальная агрессивность; у адвоката - профессиональная изворотливость; у
прокурора - обвинительность; у терапевтов - стремление ставить «угрожающие
диагнозы»; у хирургов - цинизм; у медсестер - равнодушие;
- профессионально-типологические деструкции, обусловленные
наложением индивидуально-психологических особенностей личности на
психологическую структуру профессиональной деятельности [66].
В качестве самостоятельного феномена отрицательного воздействия
профессии на личность, В.Е. Орел рассматривает «психическое выгорание». «В
отличие от профессиональной деформации, – отмечает В.Е. Орел, – психическое
выгорание можно отнести в большей степени к случаю полного регресса
профессионального развития, поскольку оно затрагивает личность в целом,
разрушая ее и оказывая негативное влияние на эффективность трудовой
деятельности» [46, 47].
Представляют интерес и внутрипрофессиональные различия выгорания.
Доказано, что, например, учителя начальных классов имеют более выраженные
симптомы выгорания, нежели их коллеги из более старших классов. Уровень
выгорания у преподавателей физической культуры значительно ниже, чем у
учителей-предметников.
Аналогична ситуация и в сфере медицины - врачи и медицинские сестры
имеют более выраженные симптомы профессионального выгорания, в
24
сравнении с обслуживающим персоналом поликлиник и больниц. То же самое
наблюдается и в сфере психического здоровья - врачи, работающие с психически
больными людьми в больнице, более подвержены риску выгорания, чем врачи,
которые занимаются частной практикой [60].
В сфере социальной работы сравнительный анализ показывает, что более
подвержены СЭВ работники общественных агентств в сравнении с работниками,
которые ведут частную практику.
В отечественной психологии исследование как межпрофессиональных, так
и так и внутрипрофессиональных различий в сравнительном аспекте
применительно к синдрому эмоционального выгорания практически
отсутствуют, существуют только исследования СЭВ в разных профессиях.
Согласно исследованиям Н.Е. Водопьяновой, в сфере
предпринимательской деятельности у женщин отмечается более высокий
уровень эмоционального выгорания (29/47%). При этом у менеджеров-мужчин
выгорание происходит по типу деперсонализация, среди менеджеров-женщин
более распространено эмоциональное истощение [12, 15]
Сотрудники коммерческих организаций менее подвержены риску развития
симптомов эмоционального выгорания, нежели сотрудники административно-
государственных структур (чиновники), что обусловлено тем, что в
административно-государственных организациях доминируют
профессионально-ролевые требования, в связи с чем у чиновников развивается
целый спектр стресс-симптомов, проявляющихся в эмоциональной и
мотивационно-установочной сферах.
Относительно продавцов-консультантов, работающих в торговых центрах,
можно отметить, что выгорание у них представлено фактором «эмоциональное
истощение», в то время как менеджеры торговых залов более подвержены
фактору «деперсонализация».
Риску эмоционального выгорания подвержены и агенты по продаже
недвижимости (риэлторы). У работников коммерческих банков актуализируется
выгорание по мере роста стажа работы с клиентами (более 6 лет) в системе
25
«профессионал - компьютер - клиент», в то время как лица с небольшим опытом
работы реже переживают СЭВ. Вместе с тем сотрудники бюджетной сферы в
сравнении с работниками коммерческих организаций в гораздо большей степени
подвергаются риску эмоционального истощения, что доказывает, что среди
факторов, способствующих развитию СЭВ, приоритетную роль играет не только
коммуникативная нагрузка (интенсивность, длительность и когнитивная
сложность ситуаций служебного общения), но и более низкое материальное
вознаграждение и формирующаяся в результате этого неудовлетворенность
собственной жизнью, страхом потери социальной защищенности и
обесцениванием ролевого статуса [2].
В сфере социальных (помогающих, сервисных, управляющих) профессий
ситуации коммуникации с клиентами предопределяют высокий уровень
требований к самому качеству общения (коммуникативной компетентности,
эмоциональной устойчивости и т.д.), поскольку качество общения опосредует
результат данного взаимодействия и дальнейшие перспективы будущих деловых
контактов. Соответственно, постоянное вращение в когнитивно сложных
ситуациях коммуникации, многообразие эмоционального опыта, высокая
ответственность, отсутствие мотивационного подкрепления (положительной
обратной связи) способствуют развитию СЭВ.
26
ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ
Психическое выгорание - это трехмерный конструкт, представленный
эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией личных
достижений, формируемых на фоне накопления большого количества
негативных эмоций и отсутствия способа их разрядки. Это процесс утраты
эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в
симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления,
личной отстраненности и снижения удовлетворенности работой. Синдром
эмоционального выгорания можно рассматривать и как средство
психологической защиты от деформирующих стрессогенных воздействий.
Ведущую роль в формировании синдрома эмоционального выгорания
играют личностный, средовой и организационный факторы.
Для синдрома эмоционального выгорания характерен комплекс
симптомов: физические (усталость, утомление, истощение, вегетативные
признаки и т.д.); эмоциональные (доминирование пессимистических установок,
безразличие, ощущение безнадежности, раздражительность, утрата
профессиональных перспектив и т.д.); поведенческие (импульсивное
эмоциональное поведение, и т.д.); интеллектуальные (утрата интереса к новым
идеям на работе, к альтернативным подходам в решении проблем; формальный
подход к выполнению профессиональных обязанностей); социальные (низкая
социальная активность, ограничение социальных контактов работой,
выраженное ощущение изоляции и т.д.).
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОФИЛАКТИКИ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА
2.1 Характеристика хозяйственной деятельности ООО «Сент»
Общество с ограниченной ответственностью «Сент» создано в 2006 году.
Основными направлениями его деятельности является розничная торговля
одеждой в специализированных магазинах, а также оптовая торговля пищевыми
продуктами, напитками и табачными изделиями, оптовая торговля
непродовольственными потребительскими товарами, розничная торговля
текстильными изделиями в специализированных магазинах и др.
ООО «Сент» зарегистрировано 21 апреля 2006 г. регистратором
Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 15 по Санкт-
Петербургу. Юридический адрес ООО «Сент» - 191024, город Санкт-Петербург,
2-я Советская улица, 18, 7.
Руководитель организации: директор Богатова Ольга Алексеевна.
Правовое положение фирмы определяется Гражданским кодексом РФ.
ООО «Сент» является юридическим лицом по действующему
законодательству РФ, имеет самостоятельный баланс, печать, содержащую его
полное наименование на русском языке и указание на его местонахождение;
расчетные счета. Общество приобрело право юридического лица с момента его
регистрации в государственных органах.
Главная миссия ООО «Сент» – повышение уровня обеспеченности
жителей города Санкт-Петербург и Ленинградской области в целом
высококачественными продуктами питания и текстильными изделиями
независимо от уровня их дохода, завоевание лидерских позиций в данной
отрасли.
Основными целями деятельности компании являются:
28
- максимальное удовлетворение потребностей населения города Санкт-
Петербург и Ленинградской области;
- расширение доли занимаемого рынка;
- увеличение рентабельности компании;
- создание положительного имиджа компании;
- получение максимальной прибыли.
Поставщики обеспечивают поступление необходимых видов ресурсов для
осуществления деятельности организации. В рассматриваемом случае ресурсами
являются продукты питания и текстильные изделия, а также сопутствующие
товары.
На рис. 1 представлена схема структуры продаж различных групп товаров
в объеме выручки.
Рисунок 1 - Структура продаж различных групп товаров в объеме
выручки
Общее количество поставщиков, с которыми сотрудничает ООО "Сент"
превышает 100, основными из которых являются производители продуктов
Виноводочная продукция 13%
Молочная и масложировая
продукция 18,8%
Хлебобулочные и кондитерские
изделия 13,5%
Белалкогольные напитки, чай,
кофе 5,3%
Рыбная продукция 9,1%
Мясопродукция 15,7%
Фрукты, овощи 9,8%
Табачные изделия 2,4%
Остальные группы товаров 12,4%
29
питания и дистрибьюторы крупных российских и западных фирм. К ним
относятся: «Вим-Биль-Данн» – молочная продукция; Останкинский
мясокомбинат – молочные, колбасные изделия; «Юнилевер», «Диметра» –
масложировая продукция; Проктер энд Гембл – сопутствующие товары и др.
Построенные на индивидуальной основе взаимоотношения с
поставщикамипозволяют организации повысить эффективность работы всей
сети и снижать уровень затрат.
Сегментирование рынка – это процесс разделения рынка на части –
сегменты, отличающиеся друг от друга разными требованиями к предлагаемому
ассортименту, т.е. это разбивание рынка на четкие группы покупателей, для
каждой из которых могут потребоваться различные товары.
Для анализа потребителей составляется профиль покупателя товаров
реализуемых организацией
Профиль покупателя составляется по следующим характеристикам:
– географическое месторасположение покупателя – магазины рассчитаны
на покупателей розничной сети, проживающих в городе Санкт-Петербург и его
окрестностях;
– демографические характеристики покупателя – потребителями являются
семейные люди, имеющие детей дошкольного и школьного возраста, со средним
и высшим образованием, и имеющие средний доход около 40 тысяч рублей и
более, а также сюда включаются и лица пенсионного возраста;
- социально-психологическое сегментирование предполагает
дифференциацию покупателей в соответствии с их образом жизни, вкусам. В
данном случае в качестве покупателей выступают лица, с ненормированным и
нормированным графиком работы, которые ежедневно приобретают
требующиеся им продукты, либо производящие закупки в выходные дни, около
одного раза в неделю, в целях экономии;
- одной из важнейших категорий является отношение покупателя к
продукту, что обусловлено следующими условиями: представленный
ассортимент продуктов должен быть дешевле, нежели у конкурентов либо иметь
30
аналогичную цену; во-вторых, ассортимент и качество продуктов должны
максимально удовлетворять потребительским запросам и иметься в наличии.
Исходя из того, что в качестве целевой аудитории магазинов выступают
лица с любым уровнем дохода, в соответствии с этим в каждом из магазинов
должен быть представлен разнообразный ассортимент, чтобы каждый
потребитель мог выбрать товар, соответствующий его индивидуальным и
финансовым потребностям.
Для определения наиболее важных для покупателей элементов
маркетинговой деятельности необходимо обратиться к рассмотрению
маркетинговой информации и методам ее анализа, применяемые для оценки
текущей ситуации (наличие и анализ покупательских потребностей; проведение
ценового мониторинга/ выяснение цен ведущих конкурентов; получение
информации от клиентов о качестве услуг и предложения относительно
оптимизации качества обслуживания). Данная информация получается
посредством обработки статистических данных, в ходе просмотра менеджерами
и руководством оперативных отчетов о ходе продаж и внесения коррективов в
деятельность магазина; анализа отчетов менеджеров по продажам. Другим
источником получения информации являются информационные отчеты,
которые предоставляются администрацией города, отделом статистики,
Интернет-источниками, консалтинговыми фирмами и др.
В целях доведения необходимой информации до потребителей, улучшения
имиджа магазина активно функционирует коммуникативное общение с целевой
аудиторией. В качестве наиболее эффективных способов передачи сообщений до
потребителей производится отбор следующих средств коммуникации: реклама
на радио (обеспечивает мобильность и оперативность подачи информации);
реклама в прессе; уличная реклама (размещение наружной рекламы на улицах
города); стимулирование сбыта (распространение сообщений о новых акциях,
введение дисконтных карт для покупки со скидками и т.д.); воздействие на
общественное мнение (создание положительного имиджа предприятия
посредством проведения благотворительных акций); реклама по почте.
31
Все перечисленные мероприятия проводятся в течение последних трех
месяцев. Мониторинг выполнения плана коммуникации предполагает оценку
результативности за счет изменения объема продаж посредством рекламной
компании в краткосрочной перспективе.
ООО «Сент» относится к оптово-розничным предприятиям,
соответственно, для него характерны бизнес-проекты, различные для
предприятий оптовой и розничной торговли. Основными бизнес-процессами
предприятий оптовой торговли служат: сбыт и его стимулирование; закупка и
формирование товарного ассортимента; складирование; принятие риска;
транспортировка; финансирование; предоставление информации о рынке;
услуги по управлению и консультационные услуги. Основными бизнес-
процессами предприятий розничной торговли служат: исследование
конъюнктуры товарного рынка; определение спроса и предложения на
конкретные виды товаров; формирование разнообразного ассортимента товаров
и услуг; проведение технологических операций по приему, сохранению,
маркировке и подготовке товаров к продаже; установление цен на товары;
продвижение товаров на рынок; создание благоприятных условий для продажи
товаров; и т.д.
Реализация бизнесс-процесса «Обеспечение портфеля заказов»
представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Бизнес-процесс «Обеспечение портфеля заказов»
32
На предприятии автоматизация бизнес-процессов обеспечивается
посредством использования штрихового кодирования, для идентификации
товаров, создания расчетно-кассовой системы, что повышает эффективность
работы предприятия, и улучшает финансовые показатели. Помимо этого, в ООО
«Сент» при автоматизации бизнес-процессов активно внедряется автоматизация
складских и транспортных процессов.
Факторный анализ текущего состояния предприятия предполагает анализ
факторов внешней и внутренней среды, их возможностей и угроз. Проведение
мониторинга стратегического управления осуществляется посредством перехода
от стратегических планов к бюджетам и планам предприятия - от уровня
генерального директора до водителя. Ключевые показатели эффективности
способствуют количественной оценке факторов успеха, что предполагает
внедрение особых способов расчета. В качестве критических факторов успеха на
торговом предприятии выступают следующие: качество товара, сервис, закупка
и сбыт, маркетинг (качественная и своевременная реклама товаров для
обеспечения запланированного уровня сбыта продукции), финансовый учет,
профессионализм сотрудников (торгового зала); реорганизация бизнес-процедур
и создание системы управления электронным документооборотом (EDMS).
Факторы, обеспечивающие успех торгового предприятия,
дифференцируются на следующие группы: товар, цена, методы
распространения, продвижение товара (правило 4Р), а также дополнительные
возможности маркетингового воздействия на потребителя: трудовой коллектив
(реализация товаров и услуг); обстановка (среда, способствующая росту
продаж); прибыль. На предприятии наиболее проблемным аспектом являются
вопросы рекламы, поэтому необходимо обратить внимание и ресурсы именно на
данный момент.