54
Качественный анализ персонала ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ»
показал, что сотрудники компании имеют достаточно высокий уровень
квалификации. Большая часть работников предприятия находится в возрасте до
40 лет. Необходимо отметить тенденцию увеличения удельной доли трудовых
ресурсов старших возрастных групп. Соотношение мужчин и женщин на
предприятии приблизительно одинаковое.
Таким образом, на предприятии имеет место достаточно оптимальная
структура персонала, благоприятная для формирования социально-
психологического климата.
2. Наиболее актуальными для ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ»
угрозами имущественной безопасности, исходящими со стороны собственного
персонала, являются:
угрозы мелких хищений товарно-материальных ценностей (автодеталей,
расходных материалов) работниками автосервиса, склада;
угрозы хищения денежных средств лицами, ответственными за закупки;
махинации с клиентской базой менеджерами;
махинации с автодеталями мастерами;
угрозы порчи оборудования по причине недостаточной квалификации
персонала.
3. Проведенный опрос выявил несформированность корпоративной
культуры предприятия в части противодействия хищениям и махинациям.
Ситуация такова, что значительная часть персонала (не менее 1/3) в той или
иной степени готова совершить хищения или махинации. В то же время
противодействовать этим деяниям готовы не более 1/3 работников.
4. Система противодействия угрозам имущественной безопасности пред-
приятия со стороны собственного персонала не может быть признанной эффек-
тивной.
55
Глава 3. Рекомендации по повышению степени защищенности
ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ» от угроз со стороны
собственного персонала
3.1. Рекомендации по выявлению неблагонадежного персонала
организации
Проведенное исследование показало, что одна из важнейших проблем
ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ», повышающих риск угроз имущественной
безопасности предприятия со стороны собственного персонала, -
неэффективная система отбора персонала, в результате чего на предприятие
принимаются работники, склонные к мошенничеству, хищениям, девиантному
поведению.
Для того чтобы в процессе подбора и диагностики персонала определить
надежность кандидата, и предотвратить принятие на работу ненадежного
сотрудника ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ» нами рекомендуется
использовать ряд методик. При диагностике неблагонадежности кандидата, на
наш взгляд, целесообразно использовать систему качеств, которую выделяет
К.В. Харский (таблица 17).
Таблица 17
Качества, свидетельствующие о неблагонадежности кандидата
65
Качество
Проявление
Негативное влияние
на имущественную
безопасность
организации
Метод
выявления
Асоциальное
поведение
Асоциальное
поведение —
поведение, не
принятое в обществе;
поведение, которое
противоречит
общественным нормам,
принципам,
выступающее в форме
противоправных и
безнравственных
деяний
Для такого человека
свойственно
неуважение к личности,
пренебрежение
этическими нормами,
отсутствие раскаяния,
совершение действий,
не принимаемых
обществом, то есть
противозаконных.
Глубинное
интервью,
наблюдение,
моделирование
провоцирующих
ситуаций.
65
Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. — СПб.: Питер, 2013. — с. 102
56
Продолжение таблицы 17
Качество
Проявление
Негативное
влияние на
имущественную
безопасность
организации
Метод
выявления
Клептомания
Клептомания — вид
маниакальности как
болезненная
непреодолимая страсть
к воровству.
Значительно
повышает
вероятность
совершения данным
человеком
неблагонадежного
поступка.
Глубинное
интервью,
наблюдение,
моделирование
провоцирующих
ситуаций.
Кляузничество,
склонность к
мелким ссорам,
дрязгам из-за
сплетен,
интриг.
Мелочность и
доносительство
связаны с невысокой
моралью человека,
желанием очернить
другого, доставить
неприятности,
возможно с корыстной
целью.
Отсюда можно
предположить, что
подобный человек
может совершить и
незаконный
поступок, дабы
достичь своей цели
или навредить кому-
то.
Наркомания.
Зависимость,
возникающая в
результате
употребления
наркотических средств.
Поисковая денежная
активность.
Снижение важности
ограничений закона,
превалирование
потребности
удовлетворить
желание любым
способом.
Медицинская
справка,
наблюдение.
Небрежность
Небрежность
характеризуется
снижением
дисциплинированности,
невнимательностью,
беспечностью,
некоторой
безответственностью.
Невнимательность и
безответственность
значительно
повышают
вероятность
возникновения
неблагонадежной
ситуации.
Глубинное
интервью,
наблюдение,
моделирование
провоцирующих
ситуаций.
Продажность.
Продажность
характеризуется
готовностью человека
совершать
неблагонадежные
поступки за конкретное
вознаграждение.
Такое качество
свидетельствует о
максимальном
уровне
неблагонадежности
кандидата.
Глубинное
интервью,
наблюдение.
Склонность к
риску
Склонен к риску,
предпочитает опасную
ситуацию безопасной
Повышается
вероятность
включенности в
неблагонадежную
ситуацию.
57
Для определения благонадежности персонала в ООО «Проспера
«АВТОТРИУМФ» нами рекомендуется использовать следующие методики.
1. Анализ документов, предоставленных кандидатом.
Необходимо провести тщательный анализ документов кандидата, его
личного дела. Выявить сведения о каких-либо криминальных социальных
контактах, случаях аморального, неблагонадежного поведения в прошлом. Если
таковые есть, узнать как можно больше информации и следить за
собеседником, скрывает ли он что-то, старается не обсуждать этот вопрос.
Следует обратить внимание, имеются ли у кандидата связи с конкурентами.
Наличие подобных контактов, тем более личных, повышает вероятность
совершения в будущем неблагонадежного поступка.
2. Беседа, наблюдение.
Специалист по работе с персоналом при личной беседе должен подробно
выяснить взгляды кандидата на жизнь, его приоритеты, жизненные ценности,
круг общения в прошлом и на сегодняшний день, увлечения, финансовое
положение семьи в настоящее время, наличие заболеваний.
Особое внимание следует уделить вопросам профессиональной
мотивации и в частности выяснить, что побудило кандидата поступать на
работу именно в ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ», именно на эту должность;
что является для него главным в его деятельности. Необходимо выяснить, какие
проблемы для него на сегодняшний день наиболее актуальны, какие факторы
имеют для него приоритетное значение (беременность жены, болезнь близких,
предстоящий переезд, проблемы с приобретением имущества).
Предлагается задать кандидату вопрос: «Что бы Вы никогда не сделали
ни при каких обстоятельствах?». Далее - обратить внимание на то, что было
названо первым, что он долго вспоминал, над каким пунктом дольше думал.
Это поможет приблизительно определить ценностные и мотивационные
ориентиры данного кандидата.
58
3. Тестирование.
В ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ», на наш взгляд, целесообразно
также использовать методики, позволяющие оценить качества кандидата,
повышающие вероятность нарушения установленных норм поведения (таблица
18).
Таблица 18
Методики для оценки качеств, повышающих вероятность
нарушения установленных норм поведения
66
Методика
Наиболее значимые показатели
Методика
многофакторного
исследования
личности Р.
Кеттелла (16PF-
опросник).
Фактор С (эмоциональная устойчивость — эмоциональная
неустойчивость), который является общей составной частью
неврозов, психопатии, алкоголизма, то есть тех людей,
которые входят в «группу риска».
Фактор G (подверженность чувствам — высокая нормативность
поведения), низкое значение которого говорит о серьезном
недостатке внутренних регуляторов поведения и,
следовательно, о тенденции к социопатии.
Фактор Q3 (низкий самоконтроль — высокий самоконтроль),
характеризующий умеет организовать свое время и порядок
выполнения дел.
Миннесотский
многоаспектный
личностный
опросник
(MMPI).
«Пограничный» профиль (профили своими наиболее высокими
точками доходят до 70—73 Т, а остальные шкалы в
большинстве своем не ниже 54 Т), «высоко расположенный»
профиль (пики профиля значительно превышают 70 Т) и
«плавающий» (многие шкалы профиля значительно
повышены). Шкалы истерии (третья шкала), психопатии
(четвертая шкала), паранойи (шестая шкала) и
гипоманиакального поведения (девятая шкала).
Методика
диагностики
степени
готовности к
риску Шуберта.
Высокие показатели по склонности к риску (выше 20 баллов)
свидетельствуют о том, что из двух способов действия —
безопасного и опасного, с большой вероятностью человек
выберет опасный способ, и не исключено, что данный способ
действия будет идти в разрез с социальными нормами.
Методика
диагностики
потребности в
поисках
ощущений М.
Цукермана.
Высокий уровень потребности в ощущениях (11—18 баллов)
свидетельствует о стремлении получить новые, «острые»
ощущения, что может спровоцировать человека на участие в
рискованных авантюрных мероприятиях;
Многоуровневый
личностный
опросник
«Адаптивность»
(МЛО — АМ) А.Г.
Маклакова и
С.В. Чермянина.
Необходимо обратить внимание на шкалу «моральная
нормативность».
66
Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. — СПб.: Питер, 2013. — с. 102
59
Помимо получения от кандидата рекомендаций и отзывов предыдущих
руководителей, необходимо удостовериться в правдивости предоставленной
информации, а также достоверности всех документов при приеме на работу.
ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ» рекомендуется отправлять предыдущему
работодателю специальную анкету с просьбой заполнить ее для получения
информации о бывшем сотруднике.
Однако, велика вероятность, что ответы будут очень краткими и
максимально обобщенными. Поэтому лучше сделать личный звонок прежнему
работодателю и задать ему ряд вопросов по интересующей теме: насколько
ответственен был сотрудник, в какие специфические ситуации, конфликты был
включен в период работы. К полученной информации следует относиться
объективно. Не стоит руководствоваться только ею — необходимо
проанализировать ее в системной связи с теми данными, которые сообщил
работник.
При приеме на работу сотрудников, деятельность которых связана с
доступом к значительным материальным ценностям, денежным средствам
(руководитель отдела закупок, главный бухгалтер), на наш взгляд, необходимо
проверять всю информацию: от школы, которую заканчивал кандидат, до
обязанностей на последнем месте работы. Если при проверке обнаруживаются
несовпадения, следует обратить внимание на то, какие именно это
несовпадения и что именно хотел кандидат вам сказать предоставлением
искаженной информации.
Одним из наиболее серьезных рисков предприятия являются различного
рода мошенничества работников, выявленные во второй главе работы:
- предложения клиентам оказания ремонтных работ частным образом;
- продажа и установка дополнительного оборудования вне предприятия.
Это приводит к оттоку клиентов и финансовым потерям предприятия.
Для предотвращения таких угроз нами рекомендуется применение технологии
«Тайный клиент».
60
Работы на этапах реализации мероприятия представлены в таблице 19.
Таблица 19
Работы на этапах реализации мероприятия «Тайный клиент»
67
Этап
Работы
Ответственный
Подбор тайных
клиентов
Подбор тайных покупателей,
исходя из требования знаний
автомобилей.
Начальник коммерческого
отдела
Инструктаж
тайных
клиентов
Обсуждение всех пунктов анкеты.
Обсуждение различных сценариев
общения с менеджером.
Обучение тайных покупателей
пользованию диктофоном.
Разработка
графика
визитов тайных
клиентов
При планировании графика
визитов таинственных
покупателей необходимо
учитывать, что время и дни
визитов не должны совпадать.
Первый визит: с 9 до 12
(понедельник)
Второй визит: с 12 до 16
(вторник).
Третий визит: с 16 до 20 часов
(четверг).
Четвёртый визит: в выходной
Проведение
обследование
Визиты тайных покупателей по
разработанному графику.
Составление отчетов.
Анализ отчетов
тайных
клиентов
Изучение результатов отчетов
тайных покупателей,
аудиозаписей.
При отборе тайных покупателей следует учитывать, что они должны
являться владельцами автомобилей марок, обслуживаемых ООО «Проспера
«АВТОТРИУМФ». Кроме того, они не должны были посещать станцию в
течение года – таким образом, исключается возможность знакомства тайного
покупателя с мастером. Мотивацией для привлечения тайных покупателей
является покрытие заранее оговорённой стоимости работ на СТО. При этом
работы свыше оговорённой суммы оплачивает сам тайный покупатель.
Сама технология проверки СТО такова: после инструктажа автовладелец
записывается на СТО, проводит там необходимые работы, после чего заполняет
анкету. Нами предлагается проводить такие обследования ежеквартально. То
67
Авторская разработка
61
есть за год будет проведено 4 обследования, включающего по четыре визита в
каждое обследование. Очевидно, что периодичность использования технологии
«Тайный покупатель» делает ее менее внезапной. Однако, цель, которая ставит
мероприятие – исключение фактов мошенничества со стороны персонала – при
этом достигается. Зная, что каждый клиент в принципе может быть тайным, не
каждый потенциальный мошенник решится реализовать свои схемы.
3.2. Совершенствование системы обучения персонала как фактор
снижения риска порчи имущества ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ»
Проведенное исследование показало, что недостаточная квалификация
персонала приводит к поломкам дорогостоящего оборудования и простоям его
в ремонте. В то же время вся система обучения на предприятии сводится к
наставничеству на этапе первичной адаптации.
В связи с этим нами разработаны рекомендации по внедрению системы
обучения. Обучение представляет собой непрерывный процесс, включающий в
себя несколько этапов (рисунок 18).
Рисунок 18. Процесс построения системы обучения
68
68
Баранова И.П., Куроедова Е.О. Организационное поведение: Интернет-курс / Сост. Баранова И.П. тема 1,2,4.
Куроедова Е.О. тема 3,5,6. - Московская финансово-промышленная академия. - М., 2011. – с. 52
определение целей
обучения
формирование
бюджета
определение
потребностей в
обучении
определение
потребностей в
обучении
определение
содержания
программ
выбор метода
обучения
выбор места
проведения
обучения
выбор
преподавателя
Оценка
эффективности
обучения
ОБУЧЕНИЕ
62
Руководству ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ» необходимо осознать
кардинальную значимость обучения сотрудников. Данный вектор развития
определяет стратегический успех касательно сокращения и радикального
уменьшения случаев порчи (поломки) оборудования, что в итоге будет
способствовать резкому сокращению сроков ремонта и времени простоя.
В этой связи, непосредственную значимость в спектре развития
персонала, повышения профессиональной квалификации сотрудников
предприятия (разрядности мастеров) будут играть инвестиции в обучение
кадров, которые сторицей окупятся в виде сохраненного в целости и
сохранности производственного оборудования.
Высокий уровень профессионализма сотрудников будет способствовать,
в среднесрочной и долгосрочной перспективе, повышению имиджа (престижа)
ООО «Проспера «АВТОТРИУМФ».
Для разработки программы обучения мастеров проведена группировка по
уровню сложности, значимости и стоимости работы всех услуг по ремонту и
дополнительному обслуживанию машин. В результате мы определили четыре
уровня. Для каждого уровня сложности определили требования к техническим
знаниям и навыкам специалистов. Все технические знания объединены в 13
блоков знаний.
Далее проведено разделение на разряды, отражающие специализацию
работника, каждого уровня сложности работ. Каждый уровень содержит
одинаковое количество «блоков знаний», только на каждом последующем
уровне требования к компетенциям в данной области расширяются и
усложняются, это и определяют требования к специальным техническим
компетенциям работника. Для получения более высокого разряда специалист
по сервису должен пройти обучение по соответствующим уровню темам и
сдать итоговый зачет. На рисунке 19 представим перечень тем, подлежащих
изучению специалистами по сервису для получения более высокого разряда.
63
Рисунок 19. Перечень тем, подлежащих изучению специалистами
по сервису
69
69
Авторская разработка
перечень тем, подлежащих изучению специалистами по сервису
тема 1
общие не специализированные навыки
тема 2
общие специализированные навыки
тема 3
рулевое управление и подвеска
тема 4
система тормозов
тема 5
двигатель
тема 6
работа двигателя и его систем
тема 7
автоматическая коробка передач
тема 8
механическая коробка передач
тема 9
электрические системы
тема 10
дополнительные электронные системы
тема 11
климат контроль
тема 12
дополнительная механика
тема 13
системы и механизмы