36
нельзя исключать возможность прогнозирования успешности в обучении и
профессиональной деятельности в отсутствии такой подготовки. Наиболее ва-
лидный прогноз может быть составлен при профессиональном отборе в специ-
альности, где обучение имеет ограниченные сроки и сопряжено с большими
материальными затратами. Это объясняется тем, что профессиональное обуче-
ние и вхождение в профессию протекает наиболее эффективно тогда, когда ос-
новано на высоком уровне развития необходимых в определенной сфере пси-
хофизиологических и психических свойств и наличии соответствующих зна-
ний, умений и навыков.
В психологическом отборе параметрами профпригодности могут яв-
ляться такие личностные характеристики, как принципиальность, честность,
настойчивость, решительность, смелость, справедливость, готовность взять на
себя ответственность и прочие. Большое количество профессий предполагает
наличие у работника организаторских способностей и умения координировать
и планировать рабочий процесс. Существует множество профессий социономи-
ческого типа, где особое место занимают такие качества, как эмоциональная
устойчивость, эмпатия, харизматичность. В любом случае ключевое значение
приобретает устойчивость мотивации и степень осознанности в профессио-
нальной деятельности.
В психологическом аспекте профессионального отбора очень важное
значение имеет грамотный подбор оптимальных методик, которые позволят в
полной мере оценить качество, которое необходимо исследовать. Также в опре-
делении профпригодности эффективным будет учет информации содержащий-
ся в различных источниках информации и называемых нетестовыми парамет-
рами (возраст, социальный статус, профессиональный опыт).
Выявление у претендентов показателей ниже среднего дает основания
прогнозировать их возможные неудачи в обучении профессиональной деятель-
ности и рекомендовать либо выбрать другую профессию, либо пройти особую
тренинговую подготовку.
Реализуя «подход по минимуму» нижние границы допустимых показа-
37
телей тестов часто определяются количеством претендентов, но иногда четко и
конкретно определяются требованиями профессии.
Использование тестов в целях составления прогноза профессиональной
пригодности должно осуществляться лишь с учетом следующих подходов:
Аналитический подход заключается в изучении и оценке отдельно взя-
тых психологических характеристик, необходимых для успешности обучения и
деятельности в рамках выбранной специальности.
Синтетический подход заключается в изучении деятельности, как це-
лостного явления, либо важных ее элементов, по сему, в пределах этого подхо-
да используются разного рода аппараты, которые позволяют моделировать эти
элементы или целые профессиональные операции.
Комплексный подход является симбиозом аналитического и синтетиче-
ского подходов в изучении отдельных психических и психомоторных процес-
сов, как в индивидуальной их форме, так и в рамках целостной трудовой дея-
тельности, где они могут характеризоваться другими количественными и каче-
ственными показателями [37].
Для того, чтобы исключить применение малоинформативных методик и
подобрать для диагностики наиболее содержательные и адекватные, использу-
ются различные методы математической статистики, после чего разрабатывает-
ся алгоритм оценки профессиональной пригодности. Чаще всего для этого
пользуются множественным регрессивным анализом, который основан на учете
сочетаний психофизиологических свойств и внешних критериев, в качестве ко-
торых выступают успешность обучения и эффективность деятельности.
Результатом такой работы является выбор конкретного набора диагно-
стических методик, которые необходимы и достаточны для того, чтобы соста-
вить достоверный прогноз профессиональной пригодности кандидатов. В даль-
нейшем осуществляется оценка результативности созданного алгоритма и со-
ставляющих оценки профпригодности, а также формулируются рекомендации
по их практическому применению.
В рамках профессионального отбора применяются различные методики
38
оценки профпригодности, в числе которых - наблюдение, интервью, беседа и
экспертная оценка.
Вышеперечисленные методики делают возможной глубокую качествен-
ную описательную оценку профессионально важных качеств личности. Они от-
личаются друг от друга тем, что некоторые из них требуют длительного обсле-
дования, другие – разносторонних сведений о соискателе, его поведении в
обычных и в экстремальных условиях.
Результатом профессионального отбора становится заключение, нося-
щее один из нижеперечисленных характеров:
1) рекомендуется в первую очередь – высшая степень профессиональной
пригодности, абсолютное соответствие все предъявляемым к кандидату требо-
ваниям;
2) рекомендуется - вторая степень профессиональной пригодности, обу-
словленная основным соответствием предъявляемым требованиям;
3) условная рекомендация - третья степень профессиональной пригодно-
сти, обусловленная неполным соответствием предъявляемым требованиям;
4) рекомендация со знаком «минус» - четвертая степень профессиональ-
ной пригодности, обусловленная абсолютным несоответствием предъявляемым
требованиям. Те, кто имеет четвертую степень профессиональной пригодности,
не допускаются к обучению или трудовой деятельности; а те, у кого третья сте-
пень, могут допускаться, если число кандидатов недостаточно [36].
Выводы
Профессиональная деятельность выступает в качестве связующего звена
между личностью и трудовым коллективом в рамках социально-
экономического и духовного взаимодействия.
Под профессиональной пригодностью понимают сумму таких психофи-
зических и психологических качеств, которые необходимы для осуществления
приемлемой производительности труда, а также специальные знания, умения и
навыки. Также в это понятие входит то чувство удовлетворения, которое чело-
век переживает в трудовом процессе и оценивая его плоды.
39
Любой истинный профессионал старается по максимуму использовать
свои сильные стороны, чтобы компенсировать слабые.
В ходе оценки профпригодности конкретной личности к определенной
профессиональной деятельности необходимо учитывать тот факт, что профес-
сионально значимые характеристики имеют тенденцию образовывать целост-
ную систему и нерядоположены.
40
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ПРОФЕС-
СИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ ОПЕРАТОРОВ CALL-
ЦЕНТРА
2.1 Основные методы психодиагностики
профессиональной пригодности
Существует два типа методов анализа профессиональной пригодности
специалистов, один из которых заключается в простой оценке профпригодно-
сти, а второй дает возможность установить существует ли соответствие между
требованиями предполагаемой профессии, должности и личностными, деловы-
ми качествами кандидата и его профессиональными компетенциями.
Основаниями для обоснованного профессионального отбора должны
служить:
1) профессиографические исследования;
2) составление перечня профессионально важных качеств (ПВК), кото-
рые нужны для того, чтобы выполнять определенную профессиональную дея-
тельность и которые можно измерить и оценить (психограмма);
3) создание организационных процедур и методик выявления професси-
ональной пригодности кандидатов в ходе отбора и приема на работу;
4) обучение специалистов и оборудование специального места для про-
ведения профессионального отбора.
Профессиографическое исследование представляет собой изучение и
анализ особых условий конкретного вида работы или профессии, а также опи-
сание её содержания и рисков, с ней связанных. Являясь итоговым результатом
профессиографического исследования, профессиограмма представляет из себя
список ПВК и критериев, которым должен отвечать кандидат, для того чтобы
иметь шанс эффективно выполнять данный вид работы.
Для удобства в психологии труда принято группировать личностные
свойства по различным основаниям для того чтобы иметь возможность выде-
лить и проанализировать степень их важности в конкретной профессиональной
области. В каждой такой области существует свой перечень таких профессио-
41
нально значимых качеств, относимых к ключевым.
Существует следующая классификация групп профессионально важных
качеств, чья связь с успешностью деятельности была обоснована:
а) Профессиональные знания:
- общие профессиональные знания;
- знания, умения, навыки безопасного совершения манипуляций (работ,
функций), которые входят в служебные обязанности;
- знания и умения, помогающие обнаруживать (диагностировать), пре-
дупреждать и устранять опасные (экстремальные) ситуации.
б) Деловые качества:
- дисциплинированность, ответственность;
- честность, добросовестность;
- компетентность; инициативность;
- целеустремленность, настойчивость;
- самостоятельность, решительность.
в) Индивидуально-психологические и личностные качества:
- мотивационная направленность;
- уровень интеллектуального развития; эмоциональная и нервно-пси-
хическая устойчивость;
- внимание (объем, устойчивость, распределение, переключение);
- память (долговременная, оперативная);
- мышление (особенности мыслительной деятельности, способность к
обучению);
- гибкость в общении, стиль межличностного поведения; склонность к
злоупотреблению алкоголем (наркотиками).
г) Психофизиологические качества:
- выносливость, работоспособность;
- острота зрения; глазомер;
- цветовосприятие;
- острота слуха;
42
- дифференциация звука;
- дифференциация запаха;
- простая и сложная сенсомоторная реакция (скорость, точность).
Вышеозначенный перечень ПВК лишь приблизителен.
Когда проводят профессиографические исследования определенных от-
раслей труда и конкретных рабочих мест, в такой список вносят необходимые
исправления, а если это необходимо, специально формулируют новый список
[19].
Оценивая ПВК качества, обычно применяют следующие методы: психо-
логическое тестирование, инструментальные измерения, ситуативные методы,
экзамен, экспертные оценки.
Экзамен - метод, заключающийся в определении уровня профессио-
нальных знаний, умений, навыков при помощи письменной или устной провер-
ки по тестовым заданиям, имеющим стандартную форму.
Экспертные оценки – метод, заключающийся в описании профессио-
нальных качеств исследуемого, которые получены в ходе опроса людей, кото-
рые хорошо знают его как работника, непосредственного руководителя, коллег,
подчиненных и др. Этот метод осуществляется средствами опроса, интервью,
заполнения анкеты, обработки и оценки итогов опроса.
Результативность интервью как метода оценки персонала напрямую за-
висит от характера, специфики проведения и степени подготовки интервьюера.
В практическом применении чаще всего используют полуструктурированное
интервью, в котором главные темы и некоторые вопросы определены заранее
ещё на стадии составления плана интервью, который соответствует его целям.
Если классифицировать интервью исходя из его целей, то можно выде-
лить следующие виды:
1) Интервью, позволяющее оценить пригодность кандидата при трудо-
устройстве, которое включает наиболее популярные диагностические аспекты:
социальное положение, образование, этапы карьеры, изучение самооценки,
особых интересов и планов на будущее;
43
2) Интервью, позволяющее оценить сотрудников в системе программ их
развития. Тематика интервью меняется под влиянием учета особенности дея-
тельности сотрудника. Изначально делается основательный анализ жизненного
пути, который потом дополняется по результатам периодических интервью.
Метод интервью позволяет не только получить ответы кандидата, но и
сообщить ему интересующую его информацию, касающуюся содержания дея-
тельности в рамках вакансии, а также деятельности самого предприятия. такая
информация конечно же должна согласована с руководством, а тот факт что
кандидат проявляет к ней интерес, служит вспомогательной диагностической
информацией. Применяя метод интервью, необходимо следовать правилам пе-
рехода от темы к теме, который задается основными фазами интервью.
Проведение интервью позволяет получить не только вербальный диа-
гностический материал, но наблюдать поведение кандидата в целом.
Ситуативные методы диагностики заключаются в наблюдении за пове-
дением кандидатов в специально созданных ситуациях. Любой из этих методов
состоит из двух взаимосвязанных частей: провоцируемой ситуации и техники
наблюдения. По тому, какие ситуации содержит метод, можно выделить его ос-
новные разновидности: сценарный метод, доклады и презентации, групповые
дискуссии, «почтовая корзина», анализ случаев («кейс-метод»), ролевые игры,
игры на планирование.
Подбор метода обоснован предварительными результатами анализа дея-
тельности, для того чтобы иметь возможность проследить в заданной ситуации
необходимые профессионально важные качества. Управление в смоделирован-
ных ситуациях берет на себя модератор, а наблюдением занимаются стажеры.
Психологическое тестирование – это такой способ психологической ди-
агностики, в рамках которого применяют стандартные вопросы, которые дают
возможность определения конкретных параметров. Он заключается в комплек-
се стандартизированных заданий или опросников, адаптированных под кон-
кретную процедуру и оценку результатов.
Применение тестовых методик удобно по причине их высокой методи-
44
ческой разработанности. Для каждой определенной задачи, стоящей перед пси-
хологом, довольно применения двух-четырех методик. Необходимо только,
чтобы такой набор дал возможность полноценного и разностороннего описания
личности.
Подобный набор может включать методики, позволяющие оценить: уро-
вень интеллектуального развития и эмоциональной сферы, индивидуально-
психологические и темпераментальные характеристики, особенности развития
лидерских качеств и мотивационной сферы.
Эффективность применения тестовых методик обусловлена эмпириче-
скими данными. Долгосрочное наблюдение за жизнедеятельностью людей, ко-
торые были подвергнуты обследованиям такого рода, и получили рекоменда-
ции, касающиеся профессионального выбора, дает основание говорить о до-
вольно высокой надежности тестов в плане прогнозов [32].
Инструментальные измерения представляют из себя метод, базирую-
щийся на непосредственном измерении физиологических параметров и харак-
теристик при использовании аппаратных средств.
Оценка профессиональных знании, умений и навыков может проводить-
ся как в устной, так и в письменной форме и даже иметь автоматизированный
вариант в зависимости от содержания тестовых материалов, которыми распола-
гает организация. Проводится в экзаменационном виде по специальным вопро-
сам и заданиям.
Деловые качества кандидатов принято оценивать экспертным путем,
применяя специальные анкеты. Экспертами становятся лица, хорошо знакомые
с кандидатом в рамках совместной профессиональной деятельности.
Результатами психологической диагностики будущих работников стано-
вятся заключения, содержащие достаточное количество сведений о кандидатах,
позволяющие определить, насколько каждый из них подходит требованиям ва-
кансии и насколько успешным может стать в рамках данной профессиональной
деятельности.
Заключения, дающиеся психологом по результатам психологических те-
45
стов в краткой форме представляются в листе согласования, на основании ко-
торого дается развернутое заключение о профессиональной пригодности кан-
дидата, где отражаются его основные индивидуально-психологические особен-
ности, возможные трудности адаптационного процесса, а также анализируются
его сильные и слабые стороны.
2.2 Связь профессиональной пригодности
оператора call-центра с его личностными особенностями
Среди отечественных ученых можно выделить исследования Ю.Е. Яку-
ниной, которая пыталась изучить личностные компоненты профессиональной
эффективности в социономических профессиях. Ею были выделены следующие
компоненты: «1) мотивационный компонент; 2) нравственный компонент; 3)
интеллектуально-творческий компонент; 4) эмоционально-волевой компонент;
5) способности; 6) волевая регуляция поведения» [34].
Мотивационный компонент профессиональной эффективности включает
в себя:
- мотивацию достижения - достаточно устойчивую профессиональную
направленность, выраженную в стремлении к победе, честолюбии, склонности
к продуманному риску, социальной смелости и потребности достижении успе-
ха;
- потребность в самовыражении, выраженную в потребности в профес-
сиональном труде, трудолюбии, потребности в планировании и целеполагании,
потребности в достижении высокого результата деятельности, потребности в
инновационной деятельности и трансцендентальных потребностях;
- потребность в самоутверждении, выраженную в статусных потребно-
стях, лидерских потребностях, потребности в признании, уважении и самоува-
жении;
- потребность в самоактуализации, выраженную в потребности в расши-
рении своего «Я», потребности в профессиональном саморазвитии и самосо-
вершенствовании.