68
Вежливость в таких письмах носит чисто выраженный формальный
характер. Однако вежливость служит и инструментарием воздействия на
реципиента.
8. Технология работы с письмом-обращением. Примером содержания
такого письма служит: «Хочу поблагодарить вас за то, что вы всегда готовы
выслушать меня. Однако я не могу попасть к вам по личным вопросам. Я ни
в коем случае не хочу обидеть кого-либо. Я отношусь к вам как к человеку
разумному и прагматичному. И надеюсь на ваше понимание. Ваш секретарь
не желает принимать мое заявление. Он говорит, что вы заняты, хотя я знаю
часы приема посетителей. Пожалуйста, обратите на это внимание. Не могли
бы вы прислать мне ответ, чтобы я мог услышать вас и подтвердить? Очень
надеюсь на ваше понимание».
Важность для адресанта очевидна. Письмо составляется с учетом
формальности ситуации, по окончании письма определяется специфика
обращения – это обращение к начальнику. По контенту выясняется, что
адресант обращается впервые в письменном виде.
Вежливость в письме негативная и сильно формализована.
9. Технология работы с письмом-напоминанием. Примером
содержания такого письма служит: «С большой радостью сообщаем вам, что
готовы выполнить заказ для вас. Заказ обозначен реестровым номером № ….
От вас требуется подтверждение. Если вам не трудно, подтвердите заказ. И
мы вышлем его в течение двух дней. Желаем вам всего наилучшего и
надеемся видеть вас среди наших постоянных клиентов».
Во всех письмах обязательными компонентами являются:
1) вежливость;
2) уважение;
3) нейтральный стиль;
4) отсутствие эмотивности.
В русском деловом дискурсе общепринятым и обязательным
компонентом служит обращение на «Вы». Русское «Вы» отражает как
69
множественное число второго лица, так и единственное число в обращении.
Во втором случае в деловом дискурсе однозначно передается категория
уважения, вежливости. В деловой коммуникации независимо от реципиентов
обращение на «Вы» носит обязательный, но не факультативный характер.
Деление деловых писем на определенные категории носит условный
характер. Некоторые письма, составляемые в рамках делового дискурса,
могут содержать в себе одновременно признаки разных категорий.
Особой технологии требуют письма-директивы. Такие письма
распространены во всех подвидах делового дискурса.
В письме-директиве даются указания, касающиеся профессиональных
обязанностей, однако это не подтип документации, которая содержит в себе
должностные инструкции. В письмах-директивах часто указания не
сопровождаются никакими сопутствующими советами. В директивах
ставится цель, но не перечисляются способы ее достижения.
Директивы, однако не должны содержать в себе множественные
конструкции долженствований, императивы. Продуцент директива
обязательно ссылается на какие-нибудь нормативно-правовые акты, обращая
внимание реципиента на содержание последних. С этой целью продуцент
(адресант) использует в письмах директивного плана конструкции «Согласно
…», «Как указывается в …», при этом сопровождение ссылками в таких
письмах считается обязательным.
В основу технологии работы с деловой документацией и перепиской
входит также психолингвистический анализ текстов. Составитель должен
уметь прогнозировать степень воздействия текста на адресата. Для этого
следует изучить все стороны психолингвистического исследования делового
дискурса, особенности интерпретации и осмысления текстовой структуры.
Целесообразно изучить те возрастные и психологические особенности
реципиента, которые могут сформировать конкретные реакции (позитивные
или негативные).
70
Реакции могут быть самыми разнообразными, в технологии работы в
деловой документацией обязательно включаются все возможные прогнозы
относительно таких реакций. Для этого проводятся исследования
психолингвистической направленности, позволяющие не только создать
полноценную базу реакций реципиентов на тексты деловой коммуникации,
но и использовать ее в работе с документацией.
При составлении делового письма важно узнать, какие именно реакции
может вызвать его содержание. Избыточность вежливости или уважения
некоторыми реципиентами может быть рассмотрена в негативном ключе:
так, вежливость иногда ассоциируется с угодливостью, со стремлением войти
в доверие и т.д.
Следовательно, необходимо тщательно отбирать языковые средства,
выражающие категории, присущие деловому дискурсу. Отбор таких средств
– важный этап реализации технологии работы с документацией и деловой
перепиской.
В технологиях работы с деловой документацией и перепиской
выделены также стратегии ведения дискурса в рамках процессов составления
(продуцирования) текстов. Здесь важно определить характер стратегий, их
содержание, направленность. Цикл стратегий работы с деловой перепиской
основан на поиске средств воздействия на реципиентов. Данные стратегии
дифференцируются в зависимости от типа и сложности дискурса. Например,
стратегии ведения деловой переписки в рекламном дискурсе отличаются от
стратегий ведения деловой переписки в управленческой деятельности.
Следует учитывать и характер воздействия. Воздействие может быть
продуктивным, то есть формирующим определенные, заданные реакции, и
информативным. Последний уровень воздействия предполагает
ознакомление реципиента с определенной информацией. Целью здесь не
является формирование заданных реакций, однако подразумевается
воздействующая функция самой информации в тексте.
71
Технология работы с деловой перепиской не сводится только к анализу
языковых средств, которыми передается деловой дискурс, поскольку сами по
себе языковые средства вне прагматического, оценочного, контекста не
могут служить эффективными конструктами дискурса. Следовательно,
необходимо включать в систему работы и современные методы
психологических исследований.
Также необходимо исследовать особенности корреляций между
психологическими характеристиками потенциального реципиента и
спецификой элементов делового дискурса в целом.
Выводы по третьей главе
1. Деловая коммуникация характеризуется продуктивным
многообразием, связанным с дифференциацией содержания текстов дискурса
официально-делового плана. Поэтому не существует единой системы
подходов к составлению текстов деловой коммуникации. В языке
присутствует система оформления деловых текстов, однако эта система не
учитывает возможных реакций реципиентов на содержание. Деловые тексты
всегда составляются нейтральным языком, в них присутствует вежливость,
уважение как значимые концептуальные категории. Вместе с тем необходима
дозировка таких компонентов, как похвала, возвышение определенных
качеств. Деловые тексты не должны быть навязчивыми. С другой стороны,
содержание деловых текстов и особенности изложения информации в них
находятся в прямой зависимости от целей коммуникации, от особенностей
реципиента-адресата.
2. Для подбора технологий работы с деловой перепиской,
документацией необходимо ориентироваться на тип делового дискурса, его
целеполагание, а также на определенный эффект воздействия на реципиента.
Деловые письма, письма-инструктажи, письма-директивы составляются и
72
анализируются по-разному в зависимости от актуальных целей, задач и
методов взаимодействия с адресатом.
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках настоящего исследования проведен психолингвистический
анализ документации и деловой переписки. Анализ включал в себя решение
некоторых исследовательских задач и подтверждение/опровержение ведущей
гипотезы.
На первом этапе проанализированы теоретические подходы к анализу
деловой документации в психологической науке. Деловой дискурс
представляет собой сложное психолингвистическое явление,
характеризующееся такими свойствами, как нейтральный стиль общения,
четкое целеполагание, наличие форматов коммуникации, соблюдение
речевого этикета. Деловые тексты – это тексты с определенной структурой,
определяемой не только на лингвистическом, но и на психологическом
уровнях. Анализ таких текстов предполагает выявление характерных для
делового стиля общения языковых средств и ключевых речевых элементов.
Особенности текстов делового дискурса фактически составляют
положения официально-делового речевого этикета. Вместе с тем деловая
коммуникация может осуществляться и в условиях, в которых формальность
несколько снижена. К такой коммуникации можно отнести, например,
деловую переписку между руководителем и подчиненным.
Вместе с тем психологический анализ дифференцирует тексты
официально-делового дискурса на тексты деловой переписки, а также на
тексты (документы), имеющие определенную силу (юридическую,
например). Как показал второй этап исследования, психологический анализ
деловой переписки заключается во всестороннем изучении не только самих
текстов переписки, но и реакций коммуникантов. В рамках настоящего
исследования изучению подверглись реципиенты деловой коммуникации, их
реакции на определенного вида документы.
На третьем этапе были отобраны методы психолингвистического
анализа деловой переписки. Использованы метод «встречного письма» и
74
метод «встречного текста». Эти методы различаются, прежде всего,
подходами к исследованию текстов и процессов их интерпретации
реципиентами. Установлено, что тексты деловой коммуникации вызывают у
реципиентов определенные реакции, которые отражаются в использовании
реципиентами средств эмотивности в тексте-ответе. Эмотивность деловых
текстов, составляемых реципиентами, зависит от результата восприятия
последними содержания и самого текста.
Изучены возрастные, профессиональные и психологические
особенности реципиентов, формирующие определенные реакции при
восприятии текстов деловой коммуникации. Также исследованы корреляции
между этими особенностями и реакциями, оформляемых в виде
определенных языковых структур. Установлено, что действительно
особенности восприятия текстов деловой коммуникации, их составления в
формате ответов зависят от особенностей реципиентов. Выявлены
корреляции между спецификой восприятия деловых текстов и возрастом
реципиентов, их стажем работы, а также такими особенностями, как
самоконтроль, эмоциональный интеллект, импульсивность. Следовательно,
лингвистические особенности деловой документации находятся в прямой
зависимости от психологических особенностей коммуникантов. Таким
образом, гипотеза исследования подтверждена.
Анализ с помощью методов «встречного письма» и «встречного
текста» выявил перспективные задачи психолингвистики в аспекте изучения
делового дискурса. Одной из ведущих задач является разработка технологий
работы с деловой документацией и деловой перепиской. Такая задача носит
практичный характер, может помочь в реальных сферах управления, бизнеса.
Составление деловой документации и ведение деловой переписки
оказывается невозможной без предварительного анализа как особенностей
самого дискурса, так и особенностей реципиентов-адресатов. В этом смысле
сам процесс создания делового дискурса выходит за рамки формализма и
предполагает применение активных психологических подходов.
75
Следует тщательно изучать процесс восприятия реципиентами деловых
текстов, поскольку именно те силы, которые лежат в основе этого
восприятия, формируют в целом отношение к деловым текстам, конкретные
реакции, актуальные как на субъективном, так и на объективном уровнях.
Восприятие деловых текстов – процесс многоаспектный, требующий особого
подхода к изучению. И здесь важно не только учитывать особенности
делового дискурса и основываться на них, но и вникать в суть коммуникации
в рамках этого дискурса.
В настоящей работе проведено эмпирическое исследование деловой
документации и переписки в контексте психолингвистического подхода.
Исследование позволило установить четкую связь между лингвистическим и
психологическим уровнями восприятия и интерпретации деловых текстов.
Глубинное изучение этих уровней – важная задача современной
психолингвистики.
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТЧОНИКОВ
1. Бахтин, М. М. К философии поступка. Автор и герой эстетической
деятельности (фрагмент) / М.М. Бахтин // Философия и социология науки и
техники: Ежегодник 1984 – 1985. – М., 1986. – С. 80-160.
2. Андреева, И. Н. Эмоциональный интеллект: исследование
феномена / И.Н. Андреева // Вопросы психологии. – 2006. – № 3. – С. 78-86.
3. Андреева, И. Н. Эмоциональный интеллект как феномен
современной психологии / И.Н. Андреева. – Новополоцк: Полоцкий
государственный университет, 2011. – 388 с.
4. Белянин, В. П. Психолингвистика / В.П. Белянин. – М.: Флинта,
МПСИ, 2009. – 416 c.
5. Белянин, В. П. Психолингвистический анализ текста в целях
идентификации личности / В.П. Белянин // Актуальное состояние и
перспективы развития судебной психологии в Российской Федерации:
Материалы Всероссийской научно-практической конференции с
международным участием. – Калуга: КГУ им. К.Э. Циолковского, 2010. – С.
67-73.
6. Болотов, В. И. Проблемы теории эмоционального воздействия
текста / В.И. Болотов: Автореф. дис. … докт. филол. наук. – М., 1986. – 36 с.
7. Болотов, В. И. Эмоциональность текста в аспектах языковой и
неязыковой вариативности (Основы эмотивной стилистики текста) / В.И.
Болотов. – Ташкент: Фан, 1981. – 116 с.
8. Бутакова, Л. О. Восприятие современного русскоязычного
документа медицинского дискурса / Л.О. Бутакова, Н.П. Янкелевич //
Теоретические и прикладные аспекты изучения речевой деятельности. –
Вып.1(8). – Н. Новгород. – 2013. – С. 30-46.
9. Бутакова, Л. О. Официально-деловой дискурс:
психолингвистическое исследование восприятия инструктивного документа
77
методом «встречного текста» / Л.О. Бутакова, Е.Н. Гуц // Вестник
Челябинского государственного университета. – 2013. - № 37 (328). –
Филология. Искусствоведение. – Вып. 86. – С. 16-22.
10. Бутакова, Л. О. Речевая деятельность в официально-деловой
сфере: восприятие современного русскоязычного документа / Л.О. Бутакова,
Н.П. Янкелевич // Коммуникация. Мышление. Личность: материалы
междунар. конф., посв. памяти И.Н. Горелова и Г.Ф. Седова. – Саратов, 2012.
– С.218-231.
11. Вайсбах, Х. Эмоциональный интеллект / Х. Вайсбах, У. Дакс. –
М.: Лик Пресс, 1998.
12. Васильев, И. А. Эмоции и мышление / И.А. Васильев, В.Л.
Поплужный, О.К. Тихомиров. – М., 1980.
13. Гальперин, И. Р. Текст как объект лингвистического
исследования / И.Р. Гальперин. – 5-е изд., стереотип. – М.: КомКнига, 2007. –
144 с.
14. Герасименко, И. Е. Эмотивность как лингвистическая категория /
И.Е. Герасименко, О.М. Тютрина // Молодой ученый. – 2016. – № 13.2. – С.
23-25.
15. Глухов, В. П. Психолингвистика / В.П. Глухов. – М.: В. Секачев,
2013. – 344 c.
16. Горелов, И. Н. Избранные труды по психолингвистике / И.Н.
Горелов. – М.: Лабиринт, 2003. – 320 c.
17. Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект / Д. Гоулман. – М.: Аст,
2008.
18. Гумбольдт, В. Избранные труды по языкознанию / В. Гумбольдт.
– М., 1984.
19. Диброва, Е. В. Установление личностных (психологических)
особенностей автора письменного текста методом психолингвистического
анализа / Е.В. Диброва // Вестник ЮФУ. – 2018. – № 1. – С. 1-5.