58
возрастные и профессиональные особенности оказывают огромное влияние
на ответы респондентов, формируют определенные реакции. Не все
профессионалы способны скрывать эти реакции и выражают их конкретными
эмотивами.
3. С возрастом, с профессиональным стажем характер и частотность
эмотивных реакций на содержание деловых текстов значительно меняется.
Реципиенты проявляют сдержанность, осознавая особенности делового
дискурса, придерживаясь определенных рамок, устанавливаемых
регламентом делового общения.
4. Наибольшую сдержанность при деловых ответах проявляют те
реципиенты, которые характеризуются минимальной импульсивностью и
максимальным эмоциональным интеллектом. Эти две психологические
особенности способны вызывать мгновенные реакции на содержание и сам
текст, потому установленные корреляции между ними и спецификой
составления деловых текстов определены как достоверные.
59
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ И
НАВЫКОВ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
3.1 Рекомендации по составлению делового письма
Деловое письмо служит строго регламентированным документом,
характеризующимся четкой структурой, определенным набором языковых
средств.
Составление делового письма – это процесс, на который оказывают
влияние следующие факторы:
1) целеполагания (направленность на адресата);
2) воздействия (деловая документация может воздействовать на
реципиента, но может формировать нейтральные реакции).
Учитывать эти факторы при составлении документации необходимо.
Однако следует учитывать и особенности делового дискурса.
В деловом письме не должно быть:
а) эмотем, которые связана с проявлениями эмоций, чувств
(прагматический аспект развит в деловом дискурсе достаточно слабо);
б) оценочных суждений.
Избегать средств выражения эмотивности в деловых письмах следует в
связи с особенностями построения делового дискурса. Независимо от вида
делового письма эмотивные структуры не служат конструктивами при
формировании делового дискурса, вызывают определенные реакции у
реципиентов.
Если рассматривать инструкции (инструктажи) как деловые письма, то
следует подробнее остановиться на конкретных элементах структуры такого
делового дискурса.
Раздел «Общие положения» является обязательным в деловых
письмах-инструкциях. В этом разделе отражены общие понятия,
затрагиваются имманентные теме письма проблемы. Как показало
исследование, на этот раздел реципиент не обращает должного внимания, он
60
не концентрируется на этом разделе, читает его бегло. Поэтому важно
включить в раздел описание структуры письма, то, что сопровождает
содержательность текста, его смысловую основу. Формат раздела «Общие
положения» может оказаться разным, но важно выдерживать такой формат,
который был бы доступен для понимания реципиентом, для адекватного
восприятия содержания.
Раздел «Обязанности» по объему должен быть близок к разделу
«Права». Исследование показало, что большинство реципиентов заостряет
внимание именно на разделе «Права». Данный раздел актуализируется
посредством содержания, кроме того, реципиенты многого ожидают от этого
раздела. Если раздел «Обязанности» составляется обычно в формате
перечисления, то раздел «Права» ограничен иными форматами, которые в
сознании реципиента не воспринимаются однозначно. Раздел должностных
обязанностей не должен вызывать никаких эмоциональных реакций у
реципиента. Исследование показало, что сообщаемые сведения, которые
известны реципиенту, активно отторгаются, по таким сведениям
наблюдается больше всего эмотивных реакций.
В идеале содержание раздела «Обязанности» не должно дублировать
профессиональные инструктажи, а также содержание иных нормативных
документов, регулирующих профессиональную деятельность. Исследование
показывает, что интерпретация текстов делового дискурса – сложный
психологический процесс, связывающий, с одной стороны, восприятие
содержащейся в тексте информации с восприятием самого текста как факта, с
другой, – понимание и осмысление. В процессе интерпретации происходит
порождение некоторых эмотивных реакций. Поэтому важно минимизировать
количество таких реакций, а для этого требуется, в свою очередь, грамотно
подходить к конструированию текста.
В разделе «Обязанности» не следует повторять конструкции
долженствования. Достаточно указать долженствование в начале текста.
Частые употребления долженствований приводят к неправильной
61
интерпретации текста реципиентом. Следует также отказаться от множества
императивов в структуре текста. Императивы тоже вызывают негативные
реакции у реципиентов. Работодатели и другие потенциальные продуценты
деловой документации считают, что частотность императивов оказывает на
реципиента продуктивное влияние, но исследование показало, что это –
глубокое заблуждение.
Основой делового письма служит применение конструкций,
выражающих уважение к адресату. Уважение – важная категория,
позволяющая оптимизировать процесс восприятия реципиентом текстов
делового дискурса. Уважение всегда имманентно структуре и содержанию
делового дискурса. В деловом письме уважение однозначно указывает не на
реальное отношение продуцента к реципиенту (адресату), но на соблюдение
норм составления различных форм делового дискурса.
Уважение проявляется в особом отношении говорящего к собеседнику,
определяет вектор развития речевой коммуникации, выполняет
сдерживающую и смягчающую функции.
Обязательно в структуру делового письма включается категория
вежливости. Категория вежливости относится к коммуникативным
категориям, которые характеризуются определенной структурой,
коммуникативным контентом и способами, а также средствами выражения
данного контента.
Структура данной категории интерпретируется по-разному.
Дифференциация такого видения структурной стороны категории
обусловлена контекстными задачами проявления вежливости в речевой
коммуникации, а также различными формами этой коммуникации.
Общими компонентами структуры категории являются:
– соответствующая манера общения,
– поддержание контакта,
– неукоснительное соблюдение определенных коммуникативных
императивов, табу,
62
– демонстрация общей речевой культуры.
Соответствующая структура еще не определяет круг концептов, из
которых состоит категория вежливости.
Категорию вежливости можно определить, прежде всего, как
концептуальную модель речевого поведения, обуславливающего
продуктивную коммуникацию, при условии, однако, что данная
коммуникация является позитивной.
Следует иметь в виду, что концепт «уважение» является
потенциальным ядром категории вежливости. Ядерное положение в
структуре коммуникативной категории вежливости занимают единицы
речевого этикета: клишированные формулы и средства адресации
(обращения, ты-Вы-формы). Далее следуют грамматические категории в
прагматическом аспекте: лица, числа, наклонения, вида глагола. Сюда же
нужно отнести различные косвенные речевые акты. Несколько более
удалены от центра вводные конструкции и модальные слова. Неактуальны
для письменного делового общения единицы, формирующие поле
вежливости и содержащие ярко выраженный оценочный компонент
(словообразовательные средства, лексические номинации).
Структурирование единиц вежливости из-за их разнородности и тесной
взаимосвязи представляет большую сложность, поэтому распределение
средств вежливости по полевому признаку является в значительной степени
условным.
Тесно связанным с уважением является концепт «паритетность».
Концепт «паритетность» не может составлять ядерную и околоядерные зоны,
поскольку характерен не для всех случаев проявления вежливости. Этот
элемент семантической структуры коммуникативной категории вежливости
следует разместить в следующей зоне вместе с такими значениями, как
«почтительность», «учтивость», «обходительность», «благожелательность»,
«предупредительность». Несколько более отдаленными от центра окажутся
63
компоненты «корректность», «деликатность», «любезность», «дружелюбие»,
«услужливость», «радушие».
При этом границы между зонами не являются устойчивыми и могут
смещаться в зависимости от ситуации и задач общения. Неактуальными для
письменной сферы делового общения будут такие проявления категории
вежливости, как «галантность» и «ласковость». Нужно заметить, что
критерий искренности проявления вежливости здесь не играет столь важной
роли, как в неофициальном речевом взаимодействии партнеров.
Несколько более удалены от центра вводные конструкции и модальные
слова. Неактуальны для письменного делового общения единицы,
формирующие поле вежливости и содержащие ярко выраженный оценочный
компонент (словообразовательные средства, лексические номинации).
Структурирование единиц вежливости из-за их разнородности и тесной
взаимосвязи представляет большую сложность, поэтому приведенное
распределение средств вежливости по полевому признаку является в
значительной степени условным.
Русская лексема «вежливость» включает в свою структуру
интегрированные семы «социальный этикет» и «бытовой этикет». В
структуру социального этикета входят семы: обходительность,
приветливость, предупредительность, любезность, уважение,
уважительность, объединенные принципом «позитивного отношения к
личности»; корректность, деликатность, тактичность, учтивость,
благовоспитанность, галантность, изысканность, объединенных признаком
«соблюдение приличий». Правила бытового приличия отражаются в семах
корректность, деликатность, тактичность, благовоспитанность, галантность,
изысканность. Компоненты, формирующие структуру и содержание слова
вежливость, находятся в градуальной оппозиции и отличаются различной
степенью проявления одного и того же признака.
Все указанные компоненты должны составлять основу делового
письма, его структуру. Восприятие такого письма будет продуктивным, если
64
в структуру будут включены все возможные концепты, связанные с
категориями вежливости и уважения.
Соблюдение структуры делового письма – тоже важный компонент
изучения данного вида дискурса. Как было показано, на употребление в
деловом тексте средств эмотивности большое внимание оказывают
возрастные, профессиональные и психологические особенности
реципиентов. Иными словами, от возраста, стажа и некоторых свойств
личности, состояний зависит то, как реципиент будет отвечать на переписку,
какие средства будет использовать в составлении текстов.
Люди в возрасте и с большим стажем, например, зачастую негативно
воспринимают директивы, инструкции. Это связано с осознанием себя как
профессионала, не нуждающегося ни в каких инструкциях по данной области
профессионально-трудовой деятельности. С другой стороны, возраст и стаж
обычно дисциплинируют, хотя и вызывают неоднозначные реакции на
содержание делового текста, например, инструкции или директива.
Немаловажное значение психолингвистические исследования имеют
для иных форм дискурса, где используется деловая переписка. Например, в
рекламном дискурсе, в общении с клиентами и др. Изучение особенностей
реципиентов (потенциальных или реальных) является важной задачей
комплексной работы с деловой документацией, составления
соответствующих текстов официально-делового дискурса.
3.2 Разработка технологии работы с деловой документацией и
перепиской
Прежде чем рассматривать процесс изучения делового дискурса,
необходимо усвоить основные принципы работы с деловой документацией.
В рамках настоящего исследования за основу анализа для разработки
продуктивной технологии взяты деловые письма.
65
Деловые письма следует разделить на несколько категорий. Каждая
категория характеризуется своими особенностями как в плане создания
содержания текстов, так и в плане отбора форматов обращения.
Выделено несколько технологий работы с деловой перепиской в
зависимости от категории делового письма.
1. Технология работы с письмом-уведомлением. Данное письмо
является деловым, составляется оно с соблюдением формальных правил
оформления деловых писем. Такие письма обычно составляются в рамках
коммерческого дискурса. Примером содержания такого письма служит: «Мы
рады сообщить вам, что мы благополучно добрались до дому. Но еще больше
мы будем рады поблагодарить вас за все, что вы для нас сделали.
Безопасность наших вещей – это ваша личная заслуга. Мы желаем
процветания вам, вашей семье и вашему гостиничному бизнесу».
В таком письме наблюдается менее формальный тон коммуникации,
однако с поддержкой официального уровня.
В письме присутствуют все концепты положительного отношения к
адресанту, здесь практически отсутствуют концепты формальной группы.
Внешняя выраженность категории вежливости в данном письме
очевидна, но характер письма допускает применение категории в первую
очередь.
2. Технология работы с сопроводительным письмом-благодарностью.
Это письмо также является деловым письмом, составленным с соблюдением
правил оформления. Примером содержания такого письма служит: «Прежде
всего, мы хотели бы поблагодарить вас за сотрудничество и отправить Вам
заказ с этим письмом. Мы очень сожалеем, что нам пришлось задержать
заказ по независящим от нас обстоятельствам. В качестве утешительного
подарка мы дарим Вам дисконтную карту».
Коммуникативная задача сопроводительного письма в рамках
коммерческого дискурса связана с тем, чтобы привлечь клиента, она важна
для адресата, прежде всего.
66
В сопроводительном письме выделены концепты двух видов: с одной
стороны, адресант проявляет положительное отношение, с другой, –
известную долю формальности в выражении вежливости.
3. Технология работы с письмом-указанием. Это письмо является
деловым письмом с корректным оформлением. Примером содержания такого
письма служит: «Приятно слышать, что вы снова работаете в нашей любимой
фирме. Пожалуйста, позаботьтесь об оформлении заказа № …. Мы будем вам
признательны, если вы проследите за выполнением заказа в срок и
качественно».
Степень важности для адресата и адресанта носит идентичный
характер, не сильно дифференцирована.
4. Технология работы с письмом-уведомлением. Примером содержания
такого письма служит: «Мы рады сообщить вам, что ваш заказ под
реестровым номером № … уже готов к отправке. Однако мы хотим
напомнить вам об оплате заказа. Как только денежные средства поступят на
счет, мы вас проинформируем. Спасибо за обращение. Мы рады видеть вас в
числе наших постоянных клиентов».
Коммуникативная задача, имеющая важность как для адресата, так и
для адресанта, представлена в данном письме в виде ненавязчивого, не
настойчивого напоминания.
5. Технология работы с письмом-отказом. Это письмо является
деловым письмом с корректным оформлением. Примером содержания такого
письма служит: «Мы сообщаем вам с сожалением и нашими искренними
извинениями, что ваш заказ был отклонен по причине, которую вы можете
увидеть на нашем портале в своем личном кабинете. Мы вынуждены вам
отказать, и мы сожалеем об этом очень сильно. Надеемся, что следующий
ваш заказ будет оформлен надлежащим образом, и мы обязательно сделаем
для вас. Извините за неудобства».
67
Сама коммуникативная задача носит негативный характер (отказ),
поэтому усиливается вежливость в письме, чтобы успокоить адресат, дать
ему установку на то, что отказ – это еще не конец жизни.
Адресанту приходится усиливать вежливость концептами всех групп. В
конце письма вежливость подчеркивается посредством выражения надежды
на сотрудничество, несмотря на такой неприятный случай.
6. Технология работы с письмом-предложением. Примером содержания
такого письма служит: «Обращаемся к вам с конкретным предложением.
Очень надеемся, что оно вас заинтересует, и вы обязательно воспользуетесь
нашими услугами. Заранее извиняемся за возможные не своевременные
обращения. Однако мы предлагаем пути оптимизации работы вашей
компании. Одним из таких путей будет контроль за поставкой заказов. Ваша
компания работает очень хорошо, мы всем довольны. Но вы могли бы
улучшить производительность и привлечь много клиентов. Мы хотели бы
предложить вам наше программное обеспечение, которое позволит
оптимизировать работу вашей компании. В случае вашего согласия, просим
вас ответить нам».
Это довольно распространенный тип коммерческого делового
дискурса. Его основа может быть положена и в другие типы официально-
делового общения, переписки.
Коммуникативная задача важна для адресанта, из предложения может
быть почерпнута определенная выгода.
Анализ контента и специфики данного типа делового письма
показывают, что вежливость здесь очень формализована.
7. Технология работы с письмом-уведомлением/сообщением.
Примером содержания такого письма служит: «Мы узнали о продукции
вашей компании из Интернета. Мы остались довольны предложениями на
маркете. Мы отмечаем, что ваша продукция наилучшая. Хотим заранее
поблагодарить вас за возможность использования продукцией вашей фирмы.
Просим Вас выслать Ваши каталоги и прейскуранты».