5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ИЗУЧЕНИЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДИСТАНЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ И
ПЕРЕГОВОРОВ В ВИРТУАЛЬНОЙ СРЕДЕ .................................................... 11
1.1. Психологические аспекты переговорного процесса ............................... 11
1.2. Переговоры в виртуальной среде: особенности и организация ............. 17
1.3. Подходы к переговорам и типы организационного поведения в условиях
виртуального-дистанционного взаимодействия ............................................. 21
Выводы по первой главе.................................................................................... 30
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ
АСПЕКТОВ ДИСТАНЦИОННО-ВИРТУАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ........... 32
2.1. Процедура исследования ............................................................................ 32
2.2. Результаты исследования и их анализ ...................................................... 41
Выводы по второй главе .................................................................................... 57
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДИСТАНЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ И
ПЕРЕГОВОРОВ В ВИРТУАЛЬНОЙ СРЕДЕ .................................................... 64
3.1. Разработка технологий дистанционных переговоров в виртуальной среде
.............................................................................................................................. 64
3.2. Практических рекомендаций по повышению психологической готовности
менеджеров по продажам к ведению дистанционно-виртуальных переговоров
.............................................................................................................................. 67
Выводы по третьей главе .................................................................................. 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 73
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 90
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность настоящего исследования определяется тем
обстоятельством, что в психологической науке должны быть определены
психологические аспекты дистанционных переговоров и переговоров в
виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting). На значимость развития и
совершенствования практики применения дистанционных переговоров, как
особого вида переговорного процесса для разрешения актуальных деловых
проблем указывалось в документах Комиссии Организации Объединенных
Наций, в рекомендациях Комитета Министров Совета Европы, а также в ряде
документов Европейского Союза.
Однако, несмотря на существенные преимущества переговорного
процесса, организуемого с помощью дистанционных технологий, в данной сфере
существует также ряд дискуссионных проблем. Отсутствие научно-
обоснованной концепции применения дистанционного переговорного процесса
для разрешения деловых проблем и несоответствие степени изученности темы
ее практическому и теоретическому значению, проведение комплексного
анализа переговорного процесса как одного из способов альтернативного
разрешения деловых проблем является необходимым и обоснованным.
Сама проблема дистанционных переговоров в качестве теоретической
была поставлена западными исследователями. Ими были рассмотрены такие
аспекты переговорного процесса как: история формирования переговорного
процесса, роль личности в переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер), этический
аспект переговоров (Р. Люики и Дж. Литтерер, Г. Райффа), проблема принятия
решений (Г. Райффа), роль власти на переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер),
другие вопросы.
В последние годы научный интерес к проблемам дистанционных
переговоров и переговоров в виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting)
существенно возрос. Этой темой занимались такие исследователи, как З.Ш.
Мухтарова, Л.В. Осипова, Л.Н Ожигова, Р.Г. Гаджиева, С.Л. Братченко, Л.Ф.
Вязникова, Г.П. Звенигородская, А.Б. Орлова, А.И. Рюмшина. Отсюда значение
7
приобретают особенности дистанционных переговоров и переговоров в
виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting).
Объект исследования: психологические аспекты дистанционно-
виртуальных переговоров.
Предмет исследования: индивидуально-психологические особенности
участников дистанционно-виртуальных переговоров.
Цель исследования
: изучение психологических особенностей
менеджеров по продажам, использующих в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров.
Общая гипотеза исследования: существуют различия в личностных
особенностях менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
своей профессиональной деятельности дистанционно-виртуальные переговоры.
Частные гипотезы исследования:
1. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
более высоким уровнем толерантности к неопределенности.
2. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
менее выраженным уровнем эмпатии.
3. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
более выраженными карьерными ориентациями, направленными на автономию,
вызов и предпринимательство.
4. Личностными факторами профессиональной успешности
менеджеров по продажам, использующими в профессиональной деятельности
проведение дистанционно-виртуальных переговоров выступают толерантность
8
к неопределённости, а также карьерная направленность на автономию и
предпринимательство.
5. Личностными факторами профессиональной успешности
менеджеров по продажам, не использующими в профессиональной деятельности
проведение дистанционно-виртуальных переговоров выступают эмпатия, а
также карьерная направленность на стабильность.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретические основы проблемы дистанционных
переговоров и переговоров в виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting).
2. Изучить особенности дистанционных переговоров и переговоров в
виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting).
3. Провести диагностику и сравнительный анализ уровня
профессиональной успешности менеджеров по продажам, использующих и не
использующих в профессиональной деятельности проведение дистанционно-
виртуальных переговоров.
4. Провести диагностику и сравнительный анализ выраженности
профессионального стресса менеджеров по продажам, использующих и не
использующих в профессиональной деятельности проведение дистанционно-
виртуальных переговоров.
5. Провести диагностику и сравнительный анализ личностных
особенностей менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров.
6. Выявить взаимосвязи профессиональной успешности и личностных
особенностей менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров.
7. Разработать практические рекомендации по повышению
психологической готовности менеджеров по продажам к ведению
дистанционно-виртуальных переговоров.
9
Методологическая основа исследования.
- теория развития личности (Ю.В. Борев, В.В. Бычков, Ш.М. Герман, Л.С.
Выготский, А.П. Каджан, С.Х. Раппопорт, Б.А. Рыбаков, Р.Г. Скрынников, Е.Г.
Яковлев и др.);
- концепции особенностей психологии коммуникативной деятельности
(И.П. Павлов, Г.Ю. Айзенк, Б.М. Теплов. В.Д. Небылицын, В.В. Белоус, Е.
Дзятковской, А. Сиротюк, Т. Смирновой и др.);
- концепции ведения переговорного процесса (Г. Селье, Р. Лазарус, Т.
Кокс, А.Б. Леонова, Л.А. Китаев-Смык, Л.Г. Пыжьянова, И.Н. Елисеева, М.В.
Филиппова.
База исследования - ОАО «Бизнес-Сервис», профиль деятельности –
оптово-розничная торговля оборудованием.
Выборка: Менеджеры по продажам; характер профессиональной
деятельности связан с заключением и сопровождением сделок, проведением
переговоров. В исследовании приняли участие 60 сотрудников, разделенных на
две группы:
1 группа – менеджеры по продажам, преимущественно
использующие в своей профессиональной деятельности дистанционно-
виртуальную форму переговоров – 30 человек.
2 группа – менеджеры по продажам, использующие в своей
профессиональной деятельности очную форму переговоров – 30 человек.
Методики исследования:
1. Оценка уровня профессиональной успешности менеджеров по
продажам.
2. Шкала психологического стресса ПСМ-25 Лемура-Тесье-Филлиона.
3. Шкала толерантности к неопределённости МакЛейна (адаптация
Е.Г. Луковицкой).
4. Шкала эмоциональной эмпатии А. Меграбяна и Н. Эпштейна.
5. Методика оценки карьерных ориентаций Э.Шейна «Якоря карьеры»
(Адаптация В.А.Чикер и В.Э.Виноурова).
10
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что данное
исследование обобщает и расширяет объем знаний об особенностях ведения
дистанционных переговоров и переговоров в виртуальной среде (e-negotiation, e-
contracting), в частности выявив значимые характеристики, влияющие на
эффективность проведения дистанционных переговоров и переговоров в
виртуальной среде (e-negotiation, e-contracting).
Научная новизна исследования обусловлена созданием концепции
ведения дистанционных переговоров и переговоров в виртуальной среде (e-
negotiation, e-contracting) в деловой среде.
Практическая значимость работы определяется дальнейшим
использовании материалов исследования для изучения особенности
дистанционных переговоров и переговоров в виртуальной среде (e-negotiation, e-
contracting). Полученный эмпирический материал позволит уточнить и углубить
имеющиеся в психологии данные, а также может быть использован при
преподавании курса по основам общей психологии.
Структура работы обусловлена спецификой исследовательской
концепции: она состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложения.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ИЗУЧЕНИЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДИСТАНЦИОННЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ И ПЕРЕГОВОРОВ В ВИРТУАЛЬНОЙ СРЕДЕ
1.1. Психологические аспекты переговорного процесса
На данный момент наше общество невозможно представить без
конфликтов. И так как любые конфликты требуют своего разрешения,
необходимо использовать наиболее эффективные методы преодоления
разногласий. Особенно продуктивным является метод переговоров.
Касательно понятия термина «переговоры» среди ученых так и не
выработалось однозначного мнения. По мнению И.Н. Кузнецова переговоры
представляют собой «средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные
для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие либо
противоположные интересы»
1
.
«Переговоры и переговорный процесс – это определенные
взаимоотношения между сторонами, целью которых следует считать учет и
сбалансированность интересов основных его субъектов»
2
.
М.Г. Ятоманова называет переговорами «осознанное общение с людьми
для достижения определенных целей»
3
. Объективно изучив различные
определения, можно сделать вывод, что переговоры есть процесс взаимного
общения людей для достижения решения, которое будет взаимовыгодно для всех
сторон.
Метод переговоров в разрешении конфликтов имеет ряд преимуществ.
1
Цит. по: Александер Дж. Смыслы социальной жизни: культурсоциология // Пер. с англ. Г. Ольховикова. М.:
Праксис, 2013. С. 54.
2
Колесниченко Е.А.Развитие лидерского потенциала руководителей /Непроизводственная сфера в новой
экономике России. Тамбов, 2015. С. 296.
3
Ятоманова М.Г. Ведение переговоров. Стратегии и тактики: учебн.-метод. пособие. –СПб.: СПбГУ, 2012. С.5
12
Во-первых, при переговорах субъекты непосредственно
взаимодействуют между собой, что позволяет им получать достоверную
информацию.
Во-вторых, конфликты, разрешаемые переговорами, протекают гораздо
быстрее, нежели разрешаемые в судебном порядке.
В-третьих, переговоры помогают сохранить конфиденциальность.
В процесс переговоров выделяют следующие стадии:
1) организация переговоров;
2) непосредственно переговорный процесс;
3) результаты переговоров: их анализ и оформление.
Разумеется, самой трудоемкой является вторая стадия.
На данном этапе очень важно учитывать психологический аспект
переговоров, в особенности психологию самих участников, их правовое
сознание. В вовлеченности от индивидуальных качеств человека можно
предсказать протекание переговоров.
Для этого можно квалифицировать всех участников переговорного
процесса по их темпераменту на конфликтные и неконфликтные:
1. Конфликтный тип. Человек подобного типа несдержан, вспыльчив,
нетерпелив, склонен к эмоциональным вспышкам. В переговорах, от субъекта
можно ожидать агрессивного поведения, нападения, непринятия чужой позиции
и жесткого отстаивания своей.
Ведя переговоры с таким человеком, следует соблюдать несколько
правил: во-первых, уважать своего оппонента и не давить на него; во-вторых,
вести переговоры спокойно и требовать выполнения обязанностей; в-третьих, в
моменты острого протекания переговоров, следует сглаживать его
13
конфликтность и решать вопросы уже в спокойной обстановке; в-четвертых,
вызывать в нем стремление позитивно сотрудничать с окружающими;
2. Неконфликтный тип можно разделить на две подгруппы – активный и
пассивный. Активный тип – это человек живой и подвижный, легко
подстраивается под разные ситуации. Обладает весьма быстрой речью,
стремительными, а иногда резкими движениями, живой мимикой. Люди с
подобным темпераментом, как правило, дисциплинированны, способны
подавлять в себе бурные и негативные реакции.
При переговорах с таким субъектом не возникает проблем, так как он
делает все для достижения взаимоприемлемого результата. Пассивный тип
может быть представлен либо невозмутимым и всегда спокойным, либо
склонным к переживаниям и достаточно ранимым человеком. В первом случае
субъект обладает выдержкой и терпеливостью.
В переговорном процессе он устойчив к нападкам, но в тоже время крайне
безразличен к происходящему. Его следует постоянно выводить из состояния
пассивности и безразличия, но делать это деликатно, а также поддерживать
доверительные отношения при переговорах. Во втором случае человек
отличается неустойчивостью внимания. При возникающих трудностях очень
часто опускает руки. Участвуя в переговорах, такой субъект ведет себя замкнуто,
опасается проблемных ситуаций. Его следует поддерживать, поощрять и
подбадривать, вести переговоры в доброжелательной и спокойной атмосфере.
Не менее важным является правовое сознание участников переговорного
процесса. Само правосознание как таковое может представлять, как и единое
целое, так и отдельные его части
4
. Например, правовые познания – достаточность
правовой информированности и отношение к правовой действительности.
4
Солодникова И.В. Современные психологические интерпретации психологически зрелой личности //
Ученые записки Российского государственного социального университета 2005. № 2 (46) С. 48.
14
Данные аспекты должны своевременно подвергаться исследованию
5
.
Также при построении хода переговоров большое значение имеет использование
тактических приемов. Для примирения сторон важно использовать следующие
приемы. Следует воздержаться от нападения на позицию оппонента; больше
внимание направлять на проблему; учитывать интересы и предпочтения,
уважать мнения и точки зрения противоборствующей стороны; стараться вести
переговоры в доброжелательной и комфортной для всех атмосфере. При
опасности заведения переговоров в «тупик» следует приостановить
рассмотрение наиболее трудных проблем и отложить их решения до более
удобного времени
6
.
Следовательно, можно заключить, что в современном мире существует
множество различных альтернативных способов разрешения споров и
конфликтов. Одним из таких способ являются переговоры.
Положительным моментов переговоров является то, что они не влекут
каких-либо серьезных затрат и требуются только активность и опытная
квалификация лиц, участвующих в их организации и проведении.
В современном законодательстве Российской Федерации существуют
нормативно правовые акты, регулирующие переговорный процесс:
1. Одним из таких актов является часть первая Гражданского кодекса
Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (далее – ГК РФ). Ст. 434.1
«Переговоры о заключении договора» ГК РФ дает общие предписания субъектам
переговоров, которые должны применяться при отсутствии специальных норм.
2. Следующим актом, регулирующим переговоры, является Трудовой
кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ. В нем посвящена
5
Там же.
6
Ожигова Л.Н. Профессиональная и гендерная идентичность в контексте мотивации личности студентов-
политологов // Теория и практика общественного развития 2012. № 12. – С. 147.