65
друг к другу, частыми и напряженными конфликтами, способен существенно
дестабилизировать успешность переговорного процесса.
В такой атмосфере коммуникантнам невозможно эффективно выполнять
свои профессиональные обязанности, так как они постоянно находятся в
напряженной и стрессогенной обстановке, испытывая чувство вины, обиды, а
порой, и агрессии по отношению друг к другу.
Среди необходимых корректирующих мероприятий, которые
способствуют улучшению ведения дистанционных переговоров можно выделить
мероприятия по профилактике конфликтов при введении переговоров.
Проблемам эффективного разрешения конфликтов и достижения
взаимопонимания для формирования благоприятного опыта введения
дистанционных переговоров придают большое значение социологи, психологи и
педагоги. Профессиональная деятельность членов переговорной команды
требует навыков конструктивного взаимодействия с коллегами по работе,
находящимися на расстоянии, обеспечивающих своевременное выявление
конфликтных ситуаций, профилактику и управление конфликтами, умение вести
переговоры, вырабатывать и применять оптимальные стратегии поведения в
конфликте
19
.
Проблемы психологии конфликтов при проведении переговоров
рассматривались в трудах юридических психологов: А.М. Столяренко, В.Л.
Цветкова, И.Б. Пономарева, М.И. Марьина, А.И. Папкина, Н.В. Андреева, Н.М.
Фатеева, В.П. Трубочкина, В.Е. Петрова и др.
Разделяя точку зрения прогрессивных психологов на позитивные функции
конфликта при введении дистанционных переговоров в плане создания условий
для учета различных точек зрения, принятия оптимального пути разрешения той
19
Кузнецов И.Н. Деловое общение: Учебн. пособие для бакалавров // Ростов н/Д: Феникс, 2014. С. 51.
66
или иной проблемы, активизации жизнедеятельности коллектива, следует
отметить, что конфликт имеет и негативные проявления.
Профилактика конфликтов при введении дистанционных переговоров
предполагает создание условий, которые сводят к минимуму возможность
возникновения и деструктивного разрешения различных столкновений,
сопровождаемых отрицательными эмоциональными состояниями. Всем
известно, что предупредить конфликты гораздо легче, чем их конструктивно
разрешить, так как для профилактики конфликтов не нужно прилагать столько
много сил и средств. Характер конфликтов при введении дистанционных
переговоров отражается на состоянии морально-психологического климата.
Каждому работнику необходимо поддерживать в служебном коллективе
при введении дистанционных переговоров благоприятный морально-
психологический климат, а это значит, что он своими действиями не должен
создавать почву для деструктивных конфликтов, а неминуемые в
жизнедеятельности спорные ситуации разрешать цивилизованными
способами
20
.
В соответствии со стратегией развития системы подготовки персонала
организации при введении дистанционных переговоров одной из приоритетных
задач развития является обеспечение соответствия квалификации
коммуникантов требованиям этики делового общения.
Служба обучения персонала при введении дистанционных переговоров
также призвана внести вклад в решение поставленных задач. Например, о многих
организациях, занимающихся введением дистанционных переговоров, созданы
Учебные центры, в которых проводится профессиональное обучение на курсах
целевого назначения.
20
Кузнецов И.Н. Деловое общение: Учебн. пособие для бакалавров // Ростов н/Д: Феникс, 2014. С. 52.
67
Ведущей целью деятельности такого Учебного центра является
обеспечение соответствия квалификации слушателей современным требованиям
к персоналу при введении дистанционных переговоров.
Возникает вопрос: как проводить обучение, если работники не имеют
возможности посещать занятия в Учебном центре?
Предполагается, что решением проблемы станет внедрение в
образовательный процесс дистанционных технологий обучения.
Дистанционное обучение, отражающее все присущие учебному процессу
компоненты (цели, содержание, методы, организационные формы, средства
обучения) и реализуемое специфичными средствами Интернет-технологий или
другими средствами, предусматривающими интерактивность
21
.
В настоящее время, ввиду массовой информатизации всех жизненных
процессов, технология дистанционного обучения находит все более широкое
применение в различных образовательных программах.
В области теории и практики применения дистанционного обучения
работают многие отечественные и зарубежные ученые и специалисты.
В результате проведенных исследований сформулированы
основополагающие принципы, определены технологии дистанционного
обучения и методика их применения.
Однако слушатели Учебного центра находятся в особенных условиях:
1. Слушатели курсов являются взрослыми людьми.
2. Обучение проходит в определенное время.
21
Брыжинская Г.В., Кудашкина О.Н. Психолого-правовой анализ переговорного процесса // Педагогика и
психология: актуальные вопросы теории и практики, - 2015. - № 4. - С. 291-292.
68
3. Обучение проходит для введения дистанционных переговоров с
помощью специальных программ, так и с помощью обычных программ,
доступных всем пользователям.
Отсюда следует необходимость поиска путей адаптации существующих
дистанционных технологий, в целях применения их в указанных условиях, с
учетом основополагающих принципов обучения и андрогогических
особенностей.
В качестве первого курса, по которому будут внедрены дистанционные
технологи, был выбран курс целевого назначения «Деловые переговоры: основы
деловой коммуникации». Объем программы, в традиционной форме обучения,
составляет 34 академических часа.
В качестве модели дистанционной технологии был выбран кейс в двух
вариантах: электронный учебник и учебник на бумажном носителе.
Было определено количество занятий, на которые рассчитан кейс – 10
занятий продолжительностью по одному астрономическому часу. В переводе на
академические часы получается 15 занятий.
Следующим этапом подготовки внедрения кейса является определение
основополагающих принципов создания учебника и установление требований к
содержанию кейса.
В процессе планирования содержания кейса необходимо учесть сходные
основополагающие посылки андрогогики. С.И. Змеев в своем учебном пособии
сформулировал их следующим образом
22
1. Обучающемуся принадлежит ведущая роль в процессе своего обучения.
22
Брыжинская Г.В., Кудашкина О.Н. Психолого-правовой анализ переговорного процесса // Педагогика и
психология: актуальные вопросы теории и практики, - 2015. - № 4. - С. 291-292.
69
2. Взрослый обучающийся стремится к самореализации, к
самостоятельности, к самоуправлению и осознает себя таковым.
3. Взрослый обучающийся обладает жизненным опытом, который может
быть использован в качестве важного источника как его самого, так и его коллег.
4. Взрослый человек обучается для решения важной жизненной проблемы
и достижения конкретной цели.
5. Взрослый обучающийся рассчитывает на безотлагательное применение
полученных в ходе обучения умений, навыков, знаний и качеств.
6. Учебная деятельность взрослого обучающегося в значительной степени
детерминируется временными, пространственными, бытовыми,
профессиональными, социальными факторами, которые либо ограничивают,
либо способствуют процессу обучения.
7. Процесс обучения взрослого обучающегося организован в виде
совместной деятельности обучающегося и обучаемого на всех его этапах:
планирования, реализации, оценивания и, в определенной мере, коррекции
23
.
Цель обучения в рассматриваемом случае – сдача аттестационного
экзамена и получение допуска деятельности для введения дистанционных
переговоров.
В процессе обучения слушатель получает знания, необходимые для
успешного ведения работы. Так как слушатель занимается с учебником
самостоятельно, то ведущая роль отведена ему.
Таким образом, основополагающие посылки андрогогики в
проектируемом учебнике учтены.
23
Нечаенко И.Я. Конфликтность как фактор, связанный с социально-психологическим климатом в студенческой
группе // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2015. – № 7-9. – С. 93-95
70
Что касается принципов дистанционного обучения, автор монографии
«Дистанционное обучение: технологические аспекты» В.И. Канаев, сотрудник
одного из НИИ Современной гуманитарной академии, предлагает для
дистанционного обучения следующие принципы:
1) целостности системы обучения;
2) воспроизводимости (тиражирования);
3) адаптации (приспособления процесса обучения к личности обучаемого);
4) психологической обоснованности;
5) экономической целесообразности;
6) научности;
7) гибкости;
8) контролируемости и идентификации личности обучаемого.
Оба варианта проектируемого пособия электронный учебник и учебник на
бумажном носителе представляют собой целостное пособие, в котором изложена
информация в соответствие с программой обучения по курсу, таким образом,
соблюден принцип целостности обучения.
Предполагается, что электронный учебник будет разработан в виде
приложения к программному обеспечению персонального компьютера,
соответственно, что предполагает беспрепятственное тиражирование.
В целях соблюдения принципов адаптации и психологической
обоснованности электронный учебник будет создан на основе элементов
инфографики. Предполагается, что слушателям, приступающим к обучению
после многочасового рабочего дня, будет гораздо легче воспринимать
информацию в виде графических изображений с сопровождением небольшим
количеством текста.
71
В результате произведенных расчетов было определено, что сумма,
потраченная на приобретение десяти планшетных компьютеров, на которые
предполагается установить электронные учебники будет равноценна приезду
десяти слушателей в город для прохождения обучения, с учетом затрат на их
командировку, в Учебном центре.
Учитывая то, что электронный учебник будет использоваться не один раз,
можно утверждать, что принцип экономической целесообразности также
соблюден.
В конце каждого занятия предполагается проверочное тестирование
слушателя с фиксацией результатов.
У каждого слушателя свой персональный учебник на своем персональном
компьютере или на бумажном носителе с дополнение в виде рабочей тетради для
контроля знаний.
Таким образом, принцип контролируемости и идентификации соблюден.
Педагогическими работниками составляются лекции с сопровождающих
ими иллюстрациями и тестовыми заданиями. Также планируется изготовление
учебников на бумажном носителе и последующее внедрение обоих видов
учебников в обучение. После проведенных мероприятий, путем анализа
результатов экзаменов слушателей, прошедших обучение в дистанционной
форме, будут подведены итоги работы по внедрению в процесс обучения
Учебного центра технологии дистанционного обучения.
Также следует отметить, что в качестве способов повышения
эффективности при введении дистанционных переговоров можно использовать
различные тренинги на сплочение партнеров по общению.
Одной из активных форм рекреационно-развлекательных туристских
мероприятий является особая форма корпоративного отдыха, на природе
72
называемая «team building» (что означает тренинг по командообразованию, и его
особенно близкая к технике туризма форма – «веревочные курсы»).
Рассмотри способы использования данных корректировочных
мероприятий для сплочения коллектива сотрудников для введения
дистанционных переговоров в следующем параграфе настоящей главы.
3.2. Практические рекомендаций по повышению психологической
готовности менеджеров по продажам к ведению дистанционно-
виртуальных переговоров
Как мы увидели во второй главе настоящего исследования, факторами
профессиональной успешности менеджеров по продажам, использующими в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров, выступают толерантность к неопределённости, а также карьерная
направленность на профессиональную компетенцию, автономию и
предпринимательство.
Соответственно, мы можем сделать вывод о том, что в первую очередь
среди менеджеров нужно развивать гибкость, открытость изменениям,
толерантность к неопределенности, установки на самостоятельность,
независимость и инициативность в профессиональной деятельности.
Необходимо разрабатывать и проводить тренинги, направленные на
развитие данных установок и навыков. Также одним из эффективных способов
повышения готовности менеджеров к ведению дистанционно-виртуальных
переговоров, по нашему мнению, будет являться групповая работа,
организованная по принципам экофасилитации. Во-первых, сам характер
группового взаимодействия, предусматривает постоянную неопределенность
ситуации. Во-вторых, в соответствии с положениями экофасилитационной
парадигмы, именно в условиях неопределенности возможно формирование
проблемно-ориентированной группы (ПОГ), взаимодействие с участниками
которой является основным ресурсом изменения личности.
73
При этом главными средствами освоения толерантного отношения к
неопределенности станут:
осмысление собственного понимания феномена неопределенности и
опыта взаимодействия с ним, а также сравнение с опытом других участников
группы;
моделирование в группе ситуаций неопределенности и рефлексия
участниками собственного эмоционального состояния, моделей поведения и
способности принимать решения в таких условиях;
создание собственных приемов осуществления «распределенного
контроля»;
изменение отношения к ситуациям неопределенности с помощью
юмористического, ироничного осмысления происходящего;
развитие способности к импровизационному поведению;
развитие спонтанности и эмоциональное раскрепощение.
Выводы по третьей главе
Дистанционные переговоры имеют определенные отличия от переговоров,
которые происходят при непосредственном общении коммуникантов.
Рассмотрим основные особенности технологии введения таких
переговоров.
Благоприятные дистанционные переговоры обеспечивают полноценную
жизнедеятельность компании, достижение ею успеха, способствует проявлению
инициативы со стороны работников, благодаря чему создается возможность для
достижения высоких показателей оперативно-служебной деятельности с
наименьшими затратами человеческих ресурсов.
74
Факторами профессиональной успешности менеджеров по продажам,
использующими в профессиональной деятельности проведение дистанционно-
виртуальных переговоров, выступают толерантность к неопределённости, а
также карьерная направленность на профессиональную компетенцию,
автономию и предпринимательство.
Соответственно, мы можем сделать вывод о том, что в первую очередь
среди менеджеров нужно развивать гибкость, открытость изменениям,
толерантность к неопределенности, установки на самостоятельность,
независимость и инициативность в профессиональной деятельности.
Необходимо разрабатывать и проводить тренинги, направленные на
развитие данных установок и навыков. Также одним из эффективных способов
повышения готовности менеджеров к ведению дистанционно-виртуальных
переговоров, по нашему мнению, будет являться групповая работа,
организованная по принципам экофасилитации.