25
С точки зрения технической реализации виртуальная переговорная
представляет собой сложный интеграционный продукт, включающий множество
взаимосвязанных подсистем и специализированное программное обеспечение.
Типовой состав решения включает:
средства отображения информации (видеокубы, LCD или
плазменные экраны, системы обратной проекции и т.д.);
программное обеспечение для совместной работы с данными;
современное терминальное оборудование;
видеокамеры высокого разрешения, расположенные особым образом
относительно средств отображения;
акустические системы, процессоры, усилители;
специализированное освещение;
специально разработанный интерьер и мебель для комнат;
систему интегрированного управления (для управления
отображением информации, осуществления видеовызовов и т.д.);
программное обеспечение планирования совещаний;
оборудование, формирующее сетевую инфраструктуру
15
.
Безопасность информации обеспечивается применением современных
технологий шифрования данных.
Средствами виртуальной переговорной возможна не только работа с
удаленными подразделениями, но и локальное проведение совещаний и
15
Брыжинская Г.В., Кудашкина О.Н. Психолого-правовой анализ переговорного процесса // Педагогика и
психология: актуальные вопросы теории и практики. 2015. № 4. С. 291-292.
26
коллективная работа с данными с применением современных средств
отображения, озвучивания и интегрированного управления.
Необходимо обратить особое внимание на то, что только правильная
комбинация и грамотный выбор оборудования вышеупомянутых подсистем и
программного обеспечения, расположения участников относительно камер и
экранов, конфигурации мебели, освещения и цветового оформления способны
обеспечить эффект реального присутствия всех участников в одном помещении
и способствовать их эффективной работе.
Многие приёмы ведения переговоров успешно срабатывают, в случае
если вы ведёте их в реальной ситуации, сложность увеличивается, если их
участники находятся друг от друга на расстоянии. Участникам таких
дистанционных переговоров необходимо учитывать не только основные аспекты
различий, но и быть в курсе последних произошедших изменений в политике,
экономике, социальной жизни в стране оппонента.
Для проведения таких переговоров требуется много времени и
специальной подготовки всех её участников.
Нередко сложность проведения переговоров повышается в случае
возникновения конфликта. В такой ситуации не редко для урегулирования
конфликта привлекается третья сторона, которая выступает в роли посредника
(медиатора) или связующего звена охватывающего всех участников конфликта.
Целью таких переговоров, как правило, является поиск компромиссного
решения. Но так как ни одна из сторон не хочет идти на уступки, их цели не
всегда совпадают, а зачастую они прямо противоположные такие переговоры
затягиваются, на длительный срок пока решение не будет найдено.
Так переговоры на межгосударственном интернациональном уровне,
осуществляются дипломатами, которые должны быть “искусными
переговорщиками”. При проведении переговоров в условиях международной
27
бизнес среды, с представителями из иностранных компаний, необходима
тщательная подготовка. Неправильно сказанное слово или жест могут привести
к нежелательным результатам, что в итоге приведёт провалу бизнес проекта.
Вполне вероятно, что ваши деловые партнёры с пониманием отнесутся к
некоторым допущениям с вашей стороны, но даже маленькая и незначительная
деталь может произвести нежелательное впечатление, а также помимо всего
необходимо не забывать, что уважения к себе требуют все. Даже в случае, если
ваш деловой партнёр простит ваш промах, вести дальнейшие дела с вашей
компанией он вряд ли пожелает.
Необходимо сказать также о том, что вести дистанционные деловые
переговоры с европейцами значительно проще, чем с представителями азиатских
стран, это обусловлено сложностями в различиях основных культурных
аспектов
16
. Так, например, если вы принимаете с помощью виртуальных
технологий делегацию из Германии необходимо вести переговоры как можно
более сдержанно и рассудительно. Необходимо придерживаться своей чёткой
позиции, не отклоняясь от темы переговоров, так как немцы не любят вести дела
с теми людьми, которые в чём - то сомневаются или колеблются. Они ценят
порядок в делах и в документах. В обращении к немецким партнёрам используют
фамилию, обращаться по имени не принято.
Наиболее сложно вести дистанционные деловые переговоры со шведами,
так как они имеют очень серьёзное отношение к делам, аккуратны, пунктуальны,
они спокойно рассуждают на любую тему, даже если она косвенно связана с их
сферой деятельности. В ходе переговоров они легко отвечают на любые вопросы,
в тоже время требуют высокого профессионализма и компетенций от своих
деловых партнёров. Они не принимают быстрых необдуманных решений,
поэтому требовать от них срочного ответа не принесёт положительного
результата.
16
Митрошенков О.А. Эффективные переговоры М., 2013. С. 54
28
По-другому в ходе дистанционного делового общения ведут себя
англичане, хотя они также, как и шведы готовятся к переговорам со всей
тщательностью и основательностью. Англичане посчитают вас несерьёзным
человеком, в случае если вы опоздаете или придёте раньше на встречу. Для них
это будет говорить о вашей неспособности рассчитать правильно время. В
разговоре они избегают прямых острых тем, не спешат делать выводы об
окончательном решении, также на таких переговорах нельзя шутить. Они могут
попросить вас о предоставлении дополнительного времени для обдумывания
решения. Также если английская сторона пригласила вас к себе в дом это
хороший знак высокого доверия и уважения к вам (Данный жест характерен и
для представителей из США). В гости можно прийти с небольшим подарком, что
будет также положительно расценено.
Итальянцы очень эмоционально ведут себя на переговорах, так что не
удивляйтесь неожиданным всплескам эмоций с их стороны. Они не будут вести
переговоры с людьми ниже их по статусу. Поэтому бессмысленно отправлять на
переговоры с генеральным директором из Италии рядового менеджера. В таком
случае, в переговорах должен учувствовать непосредственно руководитель
вашей компании.
На российский стиль ведения дистанционных переговоров влияют два
фактора; советские нормы и требования и национальные особенности характера.
По-прежнему высоко влияние советских традиций, показывающее у участников
таких переговоров с одной стороны хорошее знание предмета переговоров и в
тоже время недостаток опыта делового общения. В обсуждении темы дискуссии
уделяется большое внимание общим целям и мало уделяется вниманию как это
можно сделать.
Русские в деловых соглашениях часто готовы переплатить, так как не
знают реальных цен и этим часто пользуются иностранцы. Можно выделить
основные недостатки российских представителей такие как: слабый уровень
29
владения иностранными языками, скованность во время ведения переговоров,
недостаток знания географии, слабая риторика, неумение видеть проблему
глазами партнёров.
С азиатскими партнёрами сложнее вести дистанционные деловые
переговоры, так как приходится учитывать больше деталей.
Китайцы всегда приходят в составе большой делегации, состоящей из
экспертов различных областей. Для них важна открытость в переговорах, они
готовы задавать множество различных вопросов и ждут от вас открытых ответов.
Они также любят недорогие подарки, при этом важно никого не обделить
вниманием. Китайцы также могут согласиться со всеми условиями сделки и
сразу подписать контракт, а при следующей встрече неожиданно начать
изменение уже подписанных договорённостей.
При ведении переговоров с японцами лучше отказаться от методов
прямого давления на собеседника. Отвечать необходимо вкрадчиво и учтиво, так
как японцы очень обидчивы. Для встречи лучше всего приготовиться заранее,
для них могут понадобиться наглядные пособия, буклеты, прайсы, визитные
карточки и т.д.
Для японцев неприемлемы рукопожатия и другие телесные контакты, но
допустимы поклоны. Общее правило при ведении переговоров с
представителями из развивающихся стран, соглашение никогда не будет
выполнено полностью. Связанно это с тем, что рынки развивающихся стран
очень динамичны и участникам таких переговоров приходится постоянно
пересматривать договорённости и условия. В ведении дел с представителями
таких стран необходимо иметь достаточное терпение, стараться учитывать
различные обстоятельства и предугадывать возможные изменения в поведении
партнёров
17
.
17
Митрошенков О.А. «Эффективные переговоры. М., 2013. С. 87.
30
Рассмотрев все вышеперечисленные особенности ведения
дистанционных переговоров на примере ряда стран, необходимо заметить, что в
настоящее время успех любой международной компании зависит, от
способностей преодолевать коммуникационные культурные и
межнациональные барьеры.
Таким образом, познакомившись с особенностями ведения
дистанционных переговоров, можно избежать различных недопониманий и
провести переговоры на высоком уровне. Переговоры считаются успешными, в
том случае если обе стороны высоко оценивают их результаты.
Выводы по первой главе
На основе проведенного теоретического исследования проблемы изучения
психологических аспектов дистанционных переговоров и переговоров в
виртуальной среде, можно заключить следующее:
Во-первых, переговоры представляют собой средство, взаимосвязь между
людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда стороны имеют
совпадающие либо противоположные интересы. Существуют определенные
психологические аспекты переговорного процесса, которые основываются на
необходимость учитывать в коммуникативном процессе различные взгляды
партнеров по общению. Данные аспекты должны своевременно подвергаться
исследованию. Также при построении хода переговоров большое значение имеет
использование тактических приемов. Для примирения сторон важно
использовать следующие приемы. Следует воздержаться от нападения на
позицию оппонента; больше внимание направлять на проблему; учитывать
интересы и предпочтения, уважать мнения и точки зрения противоборствующей
стороны; стараться вести переговоры в доброжелательной и комфортной для
всех атмосфере.
Во-вторых, переговоры в виртуальной среде также имеют свои
отличительные особенности, главная из которых заключается в том, что данные
31
переговоры носят дистантный характер, то есть партнеры по общению часто не
видят друг друга, а общаются с помощью голоса (телефонные переговоры) или
общаться посредствам переписки с помощью электронной почты.
Дистанционные переговоры имеют определенные особенности, даже если
коммуниканты используют для общения современные средства связи,
позволяющие не только слышать, но и видеть своего собеседника: наблюдать за
его мимикой, выражением глаз, жестами и прочее.
В-третьих, существуют определенные подходы к переговорам и типы
организационного поведения в условиях виртуального-дистанционного
взаимодействия. В частности, следует указать, что многие приёмы ведения
переговоров успешно срабатывают, в случае если вы ведёте их в реальной
ситуации, сложность увеличивается, если их участники находятся друг от друга
на расстоянии. Участникам таких дистанционных переговоров необходимо
учитывать основные аспекты различий. В целом зная особенности ведения
дистанционных переговоров, можно избежать различных недопониманий и
провести переговоры на высоком уровне.
32
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДИСТАНЦИОННО-
ВИРТУАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
2.1. Процедура исследования
Цель эмпирического исследования – изучение психологических
особенностей менеджеров по продажам, использующих в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров.
Общая гипотеза исследования: существуют различия в личностных
особенностях менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
своей профессиональной деятельности дистанционно-виртуальные переговоры.
Частные гипотезы исследования:
1. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
более высоким уровнем толерантности к неопределенности.
2. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
менее выраженным уровнем эмпатии.
3. Менеджеры по продажам, использующие в профессиональной
деятельности проведение дистанционно-виртуальных переговоров по
сравнению с менеджерами, не использующими такие переговоры, отличаются
более выраженными карьерными ориентациями, направленными на автономию,
вызов и предпринимательство.
4. Личностными факторами профессиональной успешности
менеджеров по продажам, использующими в профессиональной деятельности
33
проведение дистанционно-виртуальных переговоров, выступают толерантность
к неопределённости, а также карьерная направленность на автономию и
предпринимательство.
5. Личностными факторами профессиональной успешности
менеджеров по продажам, не использующими в профессиональной деятельности
проведение дистанционно-виртуальных переговоров, выступают эмпатия, а
также карьерная направленность на стабильность.
Задачи эмпирического исследования:
1. Диагностика и сравнительный анализ уровня профессиональной
успешности менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров.
2. Диагностика и сравнительный анализ выраженности
профессионального стресса менеджеров по продажам, использующих и не
использующих в профессиональной деятельности проведение дистанционно-
виртуальных переговоров.
3. Диагностика и сравнительный анализ личностных особенностей
менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров.
4. Анализ взаимосвязи профессиональной успешности и личностных
особенностей менеджеров по продажам, использующих и не использующих в
профессиональной деятельности проведение дистанционно-виртуальных
переговоров.
34
5. Разработка практических рекомендаций по повышению
психологической готовности менеджеров по продажам к ведению
дистанционно-виртуальных переговоров.
База исследования - ОАО «Бизнес-Сервис», профиль деятельности –
оптово-розничная торговля оборудованием.
Выборка: Менеджеры по продажам; характер профессиональной
деятельности связан с заключением и сопровождением сделок, проведением
переговоров. В исследовании приняли участие 60 сотрудников, разделенных на
две группы:
1 группа – менеджеры по продажам, преимущественно
использующие в своей профессиональной деятельности дистанционно-
виртуальную форму переговоров – 30 человек.
2 группа – менеджеры по продажам, использующие в своей
профессиональной деятельности очную форму переговоров – 30 человек.
Обоснование выбора психодиагностических методик.
Цель нашего эмпирического исследования состоит в том, чтобы выявить
личностные особенности менеджеров по продажам, которые склонны
переходить на дистанционно-виртуальную форму ведения переговоров.
В этой связи представляется важным в первую очередь выявить различия
в профессиональной эффективности менеджеров, ведущих обычные и
дистанционно-виртуальные переговоры.
Также важно изучить, при какой форме ведения переговоров менеджеры
испытывают более выраженный уровень профессионального стресса.
Что касается личностных особенностей менеджеров, то представляется,
что ключевыми особенностями, отличающих менеджеров, предпочитающих и не