62
должностных инструкций и стандартов обслуживания, основными
навыками, требующих дополнительной диагностики стали:
• Навык эмпатического слушания.
• Стрессоустойчивость.
Отсутствие навыков эмпатического слушания приводит к тому, что при
коммуникации информация фильтруется через призму личных убеждений и
оценочных суждений сотрудника. Это препятствует установлению контакта
с гостем, а следовательно - выявлению его потребностей и успешной работе
с жалобой. Также, как видно из результатов опроса, наибольшие сложности
вызывает работа с агрессивными гостями. Как показываю исследования, «soft
skills» составляют 90% желаемых навыков персонала для достижения успеха
организации, что имеет особую роль в индустрии гостеприимства, где вся
работа строится на базе отношений в системе «человек-человек».
В связи с этим для диагностирования уровня эмпатии сотрудников
была использована методика И. М. Юсупова, для оценки
стрессоустойчивости - методика диагностики типа эмоциональной реакции
на воздействия окружающей среды В. В. Бойко.
73
При оценке эмпатии как индивидуально-психологической
характеристики следует учитывать факторы, в наибольшей мере влияющие
на эмоциональную чувствительность и особенности эмоционального
реагирования, такие как пол, возраст, эмоциональный опыт, социальные
установки и так далее. Данный опросник содержит 6 диагностических шкал
эмпатии, выражающих отношение к родителям, животным, старикам, детям,
героям художественных произведений, знакомым и незнакомым людям. В
опроснике 36 утверждений, по каждому из которых испытуемым было
предложено оценить, в какой мере они с ним согласны, используя 6
вариантов ответов: «не знаю», «никогда или нет», «иногда», «часто», «почти
всегда», «всегда или да». Каждому варианту ответа соответствует числовое
73
Зароченцев К. Д., А. И. Худяков. Экспериментальная психология: ответы на экзаменационные
билеты – Питер, 2005.
63
значение: 0, 1, 2, 3, 4, 5. Результаты диагностики показали, что уровень
эмпатии большей части сотрудников можно оценить как средний и ниже
среднего – в общей сложности – 62% (см. Рисунок 7).
Рисунок 7. Результаты диагностики уровня эмпатии по методике
И. М. Юсупова
Способность адаптироваться к стрессовой ситуации является
неоспоримо важным профессиональным качеством сотрудника
гостеприимства. В стресс-менеджменте профессиональной деятельности
можно выделить два основных уровня: управление стрессами на уровне
организации и управление стрессами на уровне отдельной личности. Следует
отметить, что существует несколько уровней компетенции стресс-
менеджмента:
• Сотрудник эффективно работает в ситуации с низким уровнем стресса
– способен поддерживать концентрацию в течение ограниченного
периода напряженности.
1.00%
5.04%
16.90%
25.30%
34.60%
15.06%
2.10%
Результат, %
Очень высокий Высокий, Выше среднего Средний
Ниже среднего Низкий Очень низкий
64
• Приспосабливается к непродолжительным сильным стрессовым
ситуациям – сохраняет самообладание в ситуации короткого, но
интенсивного стресса.
• Адаптируется к длительным стрессовым ситуациям – эффективно
противостоит длительным стрессам, изменяя методы работы, способен
принимать эффективные решения.
• Использует стратегии управления стрессом.
• Помогает другим управлять стрессом – демонстрирует поведение,
которое позволяет другим сохранять спокойствие.
В данном тесте учитываются два параметра: тип эмоциональной
реакции и характер стимулов. По типу эмоциональной реакции различают:
• эйфорическую (активность во вне, акцент на позитивные стимулы);
• рефрактерную (активность во внутрь, зависимость от положительных,
отрицательных и амбивалентных стимулов);
• дисфорическую (положительные и отрицательные стимулы сводятся к
негативным переживаниям, эмоциональная система в целом настроена
на негативные стимулы)
74
.
По характеру стимулов:
• положительные (обладают позитивным личностным смыслом или
социальным значением (хорошая погода, радость на душе, комплимент
окружающих, шутка);
• амбивалентные (нейтральные) –двойственны по своей природе, либо
положительный, либо негативный смысл – в зависимости от установок
самой личности;
• отрицательные – отрицательные смысл, значение
74
Методика диагностики типа эмоциональной реакции Бойко В. В. [Электронный ресурс] – URL:
https://vsetesti.ru/374/
65
Основная цель данного исследования: изучение характеристик
стрессоустойчивости и типа реакции у сотрудников службы приема и
размещения.
Результаты работы: у значительного числа сотрудников обнаружены
характеристики негативного эмоционального реагирования в случаях работы
с возражениями. Определено, что адаптационные характеристики личности,
ее устойчивость к стрессам влияют на тип эмоциональной реакции
сотрудника при возникновении сложных профессиональных ситуаций. В
результате исследования наибольшее количество ответов оказались типа “b”,
идентифицирующие рефрактерную эмоциональную реакцию, как
доминантную среди 25 испытуемых, как показано в таблице 3. Это говорит о
том, что эмоциональная система восприятия пасует перед разными
влияниями – положительными, отрицательными и амбивалентными. В
окружающей действительности она выбирает преимущественно
амбивалентные стимулы. При этом они “застревают” в личности, остаются в
виде переживаний неприятного осадка, размышлений, затаенной грусти,
злобы. Следовательно, можно заключить о том, что отсутствие навыков
урегулирования конфликтов и работы с возражениями может стать причиной
фрустрации, снижения мотивации, а также приводить к конфликтам внутри
трудового коллектива.
Таблица 3.
Изучение характеристик стрессоустойчивости и типа
реакции у сотрудников службы приема и размещения
Стимулы
Вопросы
Тип эмоциональной реакции
Эйфорическая
(ответ “а”)
Рефрактерная
(ответ “b”)
Дисфорическая
(ответ “c”)
негативные
1, 4, 7,
10, 13,
16, 19,
92
158
75
66
22, 25,
28, 31,
34, 37
амбивалентн
ые
2, 5, 8,
11, 14,
17, 20,
23, 26,
29, 32,
35, 38
112
168
45
позитивные
3, 6, 9,
12, 15,
18, 21,
24, 27,
30, 33,
36, 39
108
127
90
Всего:
312
453
210
Однако, в доказательство гипотезы данного исследования, определим
степень зависимости уровня эмпатии от дисфорического типа реакции,
выявленной у сотрудников, давших наибольшее количество ответов «С» в
тестировании по методике Бойко. Для этого определим коэффициент
ранговой корреляции Спирмена для статистического изучения связи между
указанными параметрами. Для расчета будут использованы результаты
тестирования 13 испытуемых, получивших наименьшее количество баллов в
диагностике уровня эмпатии. Сопоставим эти данные с количеством ответов
«С», соответствующих дисфорическому типу реакции на внешние стимулы.
Присвоим ранги признаку Y и фактору X в таблице 4. Зависимость X и Y
изображена на графике 1.
Таблица 4.
Ранжирование
Испытуемый
Количество
баллов. Уровень
эмпатии ниже
среднего и
низкий
Количество
ответов "с"
соответствующих
дисфорическому
типу
ранг
X
ранг Y
X
Y
d
x
d
y
1
39
7
6
9
67
2
38
5
5
1
3
45
5
13
1
4
35
9
3
11
5
41
6
8
5
6
44
5
11
1
7
11
19
1
13
8
37
6
4
5
9
26
15
2
12
10
43
6
10
5
11
40
5
7
1
12
42
7
9
9
13
44
6
11
5
Рисунок 8. Количество ответов "с" соответствующих
дисфорическому типу реакции, в зависимости от уровня эмпатии
Так как в матрице имеются связанные ранги (одинаковый ранговый
номер) 1-го ряда, произведем их переформирование. Переформирование
рангов производиться без изменения важности ранга, то есть между
ранговыми номерами должны сохраниться соответствующие соотношения
(больше, меньше или равно).
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Количество ответов "С
"
Уровень эмпатии в диапозоне: низкий (11-36); ниже среднего (37-
45)
68
Таблица 5.
Переформирование рангов
Испытуемый
Расположение
факторов по оценке
Новые ранги
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
6
6
6
7
7
7
8
8
8
9
9
9
10
10
10
11
11
11.5
12
11
11.5
13
13
13
Так как в матрице имеются связанные ранги 2-го ряда, произведем их
переформирование
Таблица 6.
Переформирование рангов 2-го ряда
Испытуемый
Расположение
факторов по
оценке
Новые ранги
1
1
2.5
2
1
2.5
3
1
2.5
4
1
2.5
5
5
6.5
6
5
6.5
7
5
6.5
8
5
6.5
9
9
9.5
10
9
9.5
11
11
11
12
12
12
13
13
13
69
Таблица 7.
Матрица рангов
ранг X, d
x
ранг Y, d
y
(d
x
- d
y
)
2
6
9.5
12.25
5
2.5
6.25
13
2.5
110.25
3
11
64
8
6.5
2.25
11.5
2.5
81
1
13
144
4
6.5
6.25
2
12
100
10
6.5
12.25
7
2.5
20.25
9
9.5
0.25
11.5
6.5
25
91
91
584
Проверим правильность составления матрицы на основе исчисления
контрольной суммы:
Суммы по столбцам матрицы равны между собой и контрольной
суммой, значит, матрица составлена правильно. Поскольку среди значений
признаков х и у встречается несколько одинаковых, т.е. образуются
связанные ранги, то в таком случае коэффициент Спирмена вычисляется как:
где
70
j- номера связок по порядку для признака х;
А
j
- число одинаковых рангов в j-й связке по х;
k - номера связок по порядку для признака у;
В
k
- число одинаковых рангов в k-й связке по у.
A = [(2
3
-2)]/12 = 0.5
B = [(2
3
-2) + (4
3
-4) + (4
3
-4)]/12 = 10.5
D = A + B = 0.5 + 10.5 = 11
В результате анализа связь между дисфорическим типом реакции Y и
низким уровнем эмпатии X умеренная и обратная, что позволяет сделать
вывод о том, что сотрудники с более выраженными негативными реакциями
имеют более низкие показатели уровня эмпатии.
Оценка коэффициента ранговой корреляции Спирмена.
Для того чтобы при уровне значимости α = 0.05 проверить нулевую гипотезу
о равенстве нулю генерального коэффициента ранговой корреляции
Спирмена при конкурирующей гипотезе H
i
. p ≠ 0, надо вычислить
критическую точку: где n - объем выборки; p - выборочный коэффициент
ранговой корреляции Спирмена: t(α, к) - критическая точка двусторонней
критической области, Между качественными признаками существует
значимая ранговая корреляционная связь.
По таблице Стьюдента находим t (α/2, k) = (0.05/2;11) = 2.201
Поскольку T
kp
< p, то отклоняем гипотезу о равенстве 0 коэффициента
ранговой корреляции Спирмена. Другими словами, коэффициент ранговой
корреляции статистически значим и ранговая корреляционная связь между
оценками по двум тестам значимая.
71
Применение результатов: на основании полученных данных
подготовить программу тренинга с целью решения следующих задач:
• передачи технологий и рекомендаций участникам, направленных на
профилактику дезадаптации личности в критических ситуациях и
повышающих ее стрессоустойчивость;
• развития эмпатии за счет передачи и отработки на практике технологии
эмпатического слушания, понимания и изучения стадий формирования
ожиданий гостей отеля.
Как было отмечено ранее, основным фактором стресса в работе
сотрудника службы приема и размещения является работа со сложными
конфликтными клиентами. Для решения данной задачи в программу
тренинга были включены теоретическое и практические методы для развития
навыка работы с собственными эмоциями и направленные на коррекцию
социальной перцепции конфликтных профессиональных ситуаций с
клиентами отеля и формирование осознанности.
При проведении анализа потребностей в обучении были
диагностированы зоны для развития персонала, что в свою очередь позволяет
принимать превентивные меры и провести необходимую коррекцию.
Как упоминалось выше, важно определить причины для включения
конкретных тренингов в график обучения. Анализ потребностей в обучении
позволяет ориентироваться на индивидуальный подход при планировании
тренингов и грамотно расставлять приоритеты.
На основании проведенной диагностики, был разработан следующий
график и план обучения сотрудников службы приема и размещения (см.
Таблицу 8).