63
Таким образом, интерпретируя результаты анкетирования, можно
сказать, что в целом сотрудники ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта» не имеют
достаточной конфликтологической подготовки, при этом уровень
конфликтности достаточно высок. Отсюда можно сделать вывод о
необходимости проведения тренинговой работы по данному направлению.
Благодаря проведенным опросам, персонал так же был подготовлен к курсу
подготовки и осознал необходимость обучения.
3.2 Проведение бизнес-тренинга, направленного на формирование у
работников профессиональных и личностных компетенций
Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его
значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для
организации, групп, отношений. Умелое управление конфликтом может
привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей
конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который
необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может
выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении
консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только
выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими
психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр.
64
Рисунок 3. Карта конфликта
Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той
проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует
своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в
конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается
на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или
иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими
последствиями.
Согласно данной методике была составлена карта конфликта для
конкретной изучаемой проблемы, которая представлена в приложении Г.
Составление такой карты позволит:
- ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в
значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
Проблема,
требующая решения
Сторона,
участвующая в
конфликте; ее
интересы и опасения
Сторона,
участвующая в
конфликте; ее
интересы и опасения
65
- создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их
требования и желания;
- конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения
других;
- создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта
увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
- выбрать новые пути разрешения конфликта.
В данном случае было выбрано проведение тренинговой
программы «Тренинг разрешения конфликтов».
Тренинг (от англ, train - тренироваться) - в самом общем значении
рассматривается как способ, точнее, совокупность различных приемов и
способов, направленных на развитие у человека тех или иных навыков и умений.
Как один из инструментов психолога он может применяться в индивидуальной
и групповой работе. Но наибольшую популярность этот способ воздействия
приобрел в работе с группой.
Основная цель проводимого тренинга — это обучение правильным
способам эффективного разрешения конфликтных ситуаций путем осознания
содержания конфликта и выработки адекватного личного поведения. Программа
тренинга основывается на идеях поведенческого коммуникативного тренинга,
при этом в нее входят и элементы психологической работы с личностью
участников, включающие в себя познание индивидуальных личностных качеств,
мешающих разрешению конфликтных ситуаций и нарушающих внутреннее
равновесие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, так как они являются
неизменным спутником конфликтов. Поэтому наряду с традиционными для
поведенческого тренинга методами работы (дискуссии и обсуждения, деловые
игры, психогимнастики, послеигровая и ежедневная рефлексия опыта)
дополнительно проводится работа с личностными проблемами участников
групп. Основные подходы к разбору, анализу и интерпретации возникающих
ситуаций, дискуссий и ролевых игр лежат в плоскости анализа, принятого в
классических социально-психологических тренингах. Ключевая роль тренера
66
или психолога — помочь участникам группы в перевести импульсивное
поведение, которое характерно для конфликтных ситуаций, на уровень
контролируемого, осознаваемого и конструктивного.
Программа тренинга - логическое продолжение освоения программы
коммуникативного тренинга, так как конфликты, усложненные непониманием и
эмоциональными переживаниями, усугубляются и переходят в затяжное
противостояние, что мешает работе организации. Спланированная нами
программа тренинга разрешения конфликтов рассчитана на три дня
восьмичасовой работы по традиционной схеме деления на «сессии»
(интенсивная работа в течение полутора-двух часов) — логически выстроенные
части, касающиеся освоения основных тем, после которых делаются перерывы
для отдыха.
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ
Цель этапа. Определить содержание понятия «конфликт» (опираясь на
результаты тестирования), его типов и видов, классификаций конфликтов. Осо-
знать не только негативные последствия конфликта, но и его позитивные,
развивающие стороны. В первый день актуализируются знания, полученные
ранее на коммуникативном тренинге или, если кто-то из участников до этого не
участвовал в таком тренинге, закладывается их основа.
Любое занятие с группой всегда начинается с вводной лекции тренера,
где обозначаются цели, задачи, правила взаимодействия, а также происходит
знакомство участников тренинга, или возобновление его, если данный тренинг
является логическим продолжением предыдущего тренинга, что представляется
нам весьма эффективным.
В качестве вопроса, настраивающего на основную тему работы, можно
предложить вопросы, которые значились в анкетировании: о том, что помогает
и мешает каждому участнику в решении конфликтных ситуаций; о том, какие
ассоциации возникают при слове «конфликт»; с каким животным, погодой,
цветом ассоциируется это понятие.
67
Затем для уточнения понятия «конфликт» и его классификации
предлагается провести работу в мини-группах. Обобщенные мнения,
полученные при обсуждении, выносятся тренером на флип - чарт и остаются в
группе на весь период ее работы в качестве методического сопровождения. К
результатам выработанной классификации правильно возвращаться при
рассмотрении конкретных случаев анализа конфликтных ситуаций. Таким же
образом возможно обсуждение причин возникновения конфликта.
Развивает тему первая ролевая игра на тему «День приема руководителя
по личным вопросам», когда к «руководителю» организации приходят по
личным конфликтным вопросам и претензиям «сотрудники». При анализе игры
очень важно обратить внимание группы как на вербальные, так и на
невербальные проявления конфликтного поведения (молчание, взгляд, поза,
мимика, тон речи, резкие возражения в разговоре, прозвища, устный и
письменный спор и все другие особенности манеры обращения и общения).
Кроме этого, результатом анализа может быть подведение итогов, касающихся
негативных и, самое главное, возможных позитивных следствий каждой
анализируемой ситуации для той и другой стороны взаимодействия. Таким
образом, тренинг становится базой для формирования позитивного взгляда на
жизненные ситуации, конфликтное содержание которых является основой для
личностного развития.
Следующая игра может быть посвящена посредничеству в решении
конфликтных ситуаций. Часто посредниками в решении конфликтов выступают
руководители, и ситуация такого рода может быть смоделирована в тренинге.
Например, сюжетом ролевой игры может быть ситуация, когда двое сотрудников
отказываются совместно участвовать в проекте. Задача руководителя
(консультанта) — решить эту ситуацию, применяя необходимый алгоритм:
выслушивание одной стороны, повторение этой точки зрения другой стороной,
затем проведение этой же процедуры с точкой зрения другой стороны,
прояснение руководителем совпадений точек зрения, нахождение общего и
решение конфликта. Анализ результатов игры предполагает обращение к
68
техникам установления контакта, активного слушания и аргументации, что по-
зволяет всем участникам в полной мере понимать точку зрения коллег.
Итоги дня обсуждаются в общем круге. Эта процедура позволяет
ведущему тренинга подвести итоги первого дня, выяснить наиболее важные
направления дальнейшей работы и обратить внимание на личные переживания
участников группы, их состояние.
ДЕНЬ ВТОРОЙ
Цель этапа. Рассмотрение субъективных причин конфликта. Это
подразумевает отделение субъективных причин от объективных причин.
Главная задача этого анализа — эмоции и чувства, выплеск которых
существенно затрудняет решение конфликтных ситуаций. Поэтому особым
предметом рассмотрения в этот день является проговаривание, вербализация
чувств всех участников взаимодействия. Уделяется внимание не только
результату и получению выгоды или достижению поставленной цели, но и
чувствам, сопровождающим этот процесс. Демонстрируется, как возможно
разрешение конфликтных ситуаций лишь при избегании чисто оценочных
суждений и замены их описаниями собственных эмоциональных суждений.
Начало второго дня - с настроя на работу через психогимнастические
упражнения, которые, в первую очередь, направлены на диагностику
эмоционального состояния участников тренинга, проявление их чувств.
Особое внимание необходимо уделить осознанию психологической
множественности и субъективности трактовки практически любой ситуации.
Объяснить, что каждый из участников видит ее только со своей точки зрения.
Для этого вполне подходит работа в небольших группах - тройках.
Одним из упражнений тренинга является психогимнастика, содержанием
которой будет анализ первого впечатления о человеке, в доказательство того, что
неточность такого рода часто влияет на ситуацию взаимодействия. Участникам
группы задается вопрос: какое впечатление произвел партнер во время первого
контакта и почему впечатление было именно таким. Обращается внимание на
элементы социальной стереотипизации при восприятии окружающих.
69
Далее в тройках анализируются черты личности, являющиеся
субъективными предпосылками конфликта, строится классификация
«конфликтных личностей» и отражается на флип-чарте: демонстративная,
ригидная, неуправляемая, сверхточная, бесконфликтная и целенаправленно
конфликтная. Далее обсуждаются возможные способы понимания таких людей
и умения найти с ними общий язык при помощи установления контакта и
вербализации чувств.
Важный момент второго дня — тема контроля эмоционального состояния
в конфликтной ситуации и приемов саморегуляции. Для этого проводится
ролевая игра с ситуациями межличностного взаимодействия в
профессиональном конфликте, а также межличностных претензий. Важно
показать, что с точки зрения личностного научения и развития именно
«отрицательные» эмоции являются самым «положительным» и информативным
фактором. Ситуации, в которых возникают такие эмоции, — это ситуации, на
которые человеку нужно обратить внимание, усвоив как урок, который нужно
усвоить и учитывать в будущем.
В этот же день может быть проведена индивидуальная психодиагностика,
касающаяся, например, тест Томаса, обсуждаются преимущества и недостатки
каждого из способов реагирования.
День заканчивается групповой рефлексией, с подведением итогов в
контексте темы дня.
ДЕНЬ ТРЕТИЙ
Цель этапа. Рассмотрение межгрупповых конфликтов в коллективе, их
специфики и профилактики, а также посредничества в конфликтных ситуациях.
После вводных упражнений, цель которых - создание рабочей атмосферы,
возможно провести ролевую игру по противостоянию двух команд соперников
(руководители—подчиненные). В процессе игры каждый из участников
команды после группового обсуждения общего списка претензий предъявляет
личную претензию любому представителю второй команды. При ответе на
70
претензию учитывается как решение вопроса, так и эмоциональные
характеристики этого процесса.
Далее тренер формулирует возможность запроса на решение личной
конфликтной ситуации, которая волнует конкретных участников группы.
Иным способом ответа на конкретные вопросы участников группы может
быть рассмотрение реальных случаев из повседневной профессиональной
практики, связанных с конфликтным взаимодействием, которые описываются
самими участниками, так называемый сбор проблем, или которые являются
достаточно типичными для данной ситуации - кейсы. В этом контексте разумно
обратить внимание на различие в понятиях «повод» и «причина», лежащих в
основании любого конфликта
44
.
На последнем этапе третьего дня тренинга подводятся итоги по кон-
структивным и неконструктивным способам решения конфликтов, проводится
игра на целостное действие. В качестве основной моделирующей ситуации
рассматривается ситуация переговоров с ограниченными ресурсами и
претензиями сторон друг другу. Тема переговоров формулируется исходя из
специфики и интересов группы, а также задач конкретной организации. Важно
обратить внимание на разграничение интересов и позиций сторон, четкость их
формулировок.
Обобщающая схема конструктивных и неконструктивных способов
ведения переговоров представлена в приложении. Обсуждение ее может быть
своеобразным подведением итогов тренинга.
На заключительном этапе тренинга необходимо получить обратную связь
- дать всем возможность участникам группы высказаться, выразить собственные
эмоции и сформулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликт-
ного взаимодействия.
Особый контекст применения программы тренинга разрешения
конфликтов полностью зависит от целевой аудитории и задач, поставленных
44
Евтихов, О.В.Психология управления персоналом: теория и практика. СПб.: Речь, 2010. - с. 174
71
перед тренером, а репертуар игр и ситуаций, анализируемых в тренинге, легко
может быть изменен без коррекции его общей концепции.
Итак, одной из основных стратегий предупреждения и решения
конфликтов в коллективе организации является прежде всего снижение уровня
конфликтности тех личностей, которые склонны к их разжиганию
45
. Работа
может идти по двум направлениям:
- корректировка внутренних условий конфликтной личности в ходе
индивидуальной работы;
- создание специальных организационно-управленческих условий,
которые способствуют снижению проявлений конфликтности.
Чем грамотнее составлена программа тренера, тем быстрее и
качественнее будут сведены к минимуму социально – психологические причины
конфликтности персонала.
3.3 Оценка полученных результатов
Для устранения социально – психологических факторов конфликтности в
коллективе на предприятии ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта» была проведена
вышепредставленная работа, которая состояла из следующих этапов:
1. Диагностика уровня конфликтности и причин данного состояния
среди работников предприятия
2. Подготовка и проведение психологического «Тренинга разрешения
конфликта»
3. Проведение повторных контрольных тестов с той же группой
испытуемых. Подведение итогов
Психологический тренинг - не любая форма групповой работы, это
особая форма групповой работы со своими возможностями, ограничениями,
45
Козырева П.М. К вопросу о доверии в трудовых коллективах // Социологические исследования. – 2011. -№11.-
С. 31
72
правилами и проблемами. По своей сути тренинг представляет собой форму
обучения, присвоения новых навыков, открытия в себе иных психологических
возможностей
46
. Особенность этой формы обучения в том, что обучающийся
занимает в ней активную позицию, а усвоение навыков происходит в процессе
проживания, личного опыта поведения, чувствования, деяния.
Привлекательность и активное увлечение и использование тренинга в
работе с людьми связаны с рядом его специфических свойств. В частности, один
из известных специалистов в области применения групповых методов работы с
людьми Кьелл Рудестам отмечает следующие преимущества данного способа
решения психологических проблем:
возможность получения обратной связи и поддержки от людей, имеющих
общие проблемы или переживания с конкретным участником группы;
здесь происходит принятие ценностей и потребностей других людей;
в группе человек чувствует себя принятым и принимающим,
пользующимся доверием и доверяющим, окруженным заботой и заботящимся,
получающим помощь и помогающим;
наблюдая происходящие в группе взаимодействия, участники могут
идентифицировать себя с другими и использовать установившуюся
эмоциональную связь при оценке собственных чувств и поведения;
группа может облегчить процесс самоисследования и интроспекции,
самораскрытия;
группа дает экономические преимущества, как метод психологической
помощи она экономически более доступна людям.
Социально психологический тренинг является областью практической
психологии, использующей активные методы групповой психологической
работы.
Эффективность психологического воздействия может быть оценена с
точки зрения:
46
Ольшанский, В.Б. Психологическое тестирование межличностных отношений. М.: 2010. – С.245