Содержание
Введение
6
Глава 1. Теоретические основы изучения переговорного процесса с
деловыми партнерами
11
1.1. Переговорный процесс как предмет научной рефлексии
11
1.2. Психологические особенности переговорного процесса с
деловыми партнерами в исследованиях отечественных и
зарубежных ученых
21
1.3. Психологические особенности переговорного процесса в
коммерческой деятельности
40
Выводы по первой главе
55
Глава 2. Эмпирическое изучение психологических особенностей
переговорного процесса с деловыми партнерами и условия его
оптимизации
56
2.1. Организация и методы исследования
56
2.2. Результаты диагностики психологических особенностей
переговорного процесса с деловыми партнерами в
коммерческой деятельности
65
2.3. Рекомендации по психологическому обеспечению
переговорного процесса с деловыми партнерами
78
Выводы по второй главе
84
Заключение
86
Список использованной литературы
89
Приложения
5
ВВЕДЕНИЕ
Современные исследования в психологии общения, социальной и
организационной психологии указывают на возрастающую необходимость в
конструктивных переговорах, в следствие чего компании ищут новые
внутренние социально-психологические ресурсы повышения своей
конкурентоспособности и развития. В условиях рыночной нестабильности
отечественного бизнеса существенно выросла ценность устойчивости
хозяйственной деятельности и договорных отношений, кредита доверия
деловым партнерами и умения конструктивно разрешать внутренние
организационные противоречия. В основе деловых переговоров лежат, в
первую очередь, экономические интересы собственников, акционеров и
наемных работников в ходе производственных отношений. Самым активным
и продуктивным процессом согласования интересов в компании, безусловно,
являются переговоры. Они становятся повседневным рабочим инструментом
установления целей и координации различных действий функциональных
подразделений. Навыки ведения переговоров осознаются большинством
работников как стратегически важный и дефицитарный ресурс карьерного,
профессионального и личностного роста работника и успешности компании, в
целом.
Традиционно проблематика переговоров в сфере бизнеса
рассматривается в связи с повышением эффективности продаж,
представительскими переговорами с внешними агентами, управленческими
коммуникациями. Однако, многообразие межфункциональных
взаимодействий между подразделениями и работниками, проблема
повышения эффективности делового общения ставят необходимость изучения
внутрифирменных переговоров как предметной области социальной
психологии и важной составляющей переговорной практики.
Анализ теоретических и прикладных подходов к изучению переговоров
в разных отраслях показывает очевидный междисциплинарный характер
научных исследовательских стратегий. Можно выделить философский,
6
социологический, экономический, социально-психологический и
лингвистический подходы.
На основании теоретического анализа современного состояния
переговорной проблематики в организациях, можно выделить следующую
специфику продуктивных внутрифирменных переговоров:
- всегда актуализируются в деятельностном контексте, как
определенные «разрывы» структурно-функционального взаимодействия в
рамках должностных инструкций и реальных полномочий, рассогласования
целей и вызовов рыночной конъюнктуры;
- в основе переговоров лежит организационное противоречие (проблема
нерелевантности организационной структуры характеру решаемых задач,
функций);
- переговорный процесс как коллективная процедура принятия решений
является механизмом формирования и схемой распределения субсидиарной и
персональной ответственности, формируя феномен «коллективной
субъектности». Установленная «цена» переговоров отражает баланс сил,
актуальную структуру выгод и рисков, уровень автономии подразделений;
- это ритуализированная форма организационных коммуникаций,
апеллирующая к ключевым нормам и ценностям культуры компании;
- включают обязательную правовую регламентацию норм и процедур
взаимодействия и требуют соответствующей квалификации от участников
(профессиональной, коммуникативной, конфликтной, переговорной
компетенций и т.п.);
- переговоры можно рассматривать как технологический процесс
производства коллективных соглашений, имеющих свою ресурсную
обеспеченность, процедурный и критериальный состав оценки
эффективности. Диссонанс фактического предмета переговоров с
обсуждаемыми позициями значительно усложняет процесс «производства
соглашения»;
- институциональный подход к переговорам в организации предполагает
7
формирование переговорной инфраструктуры.
Объект исследования: личность менеджеров по продажам.
Предмет исследования: профессионально-важные качества личности
менеджеров и компетентность в общении, обеспечивающие эффективность
переговорного процесса в профессиональной деятельности менеджеров.
Гипотеза исследования: при своевременном проведении
психодиагностической работы, позволяющей выявить психологические
особенности менеджеров ведущих переговоры и дальнейшего проведения
тренинговой работы, направленной на развитие профессионально-важных
личностных качеств и повышение навыков выработки стратегии и
тактики общения как элементов компетентности в общении с партнерами в
переговорном процессе, можно повысить эффективность проводимых
переговоров.
Цель исследования: в рамках психологического обеспечения
профессиональной деятельности менеджеров изучить профессионально-
важные качества личности менеджеров, оценить сформированность
компетентности в общении, обеспечивающих эффективный переговорный
процесс с партнерами.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть переговорный процесс как предмет научной рефлексии.
2. Раскрыть психологические особенности переговорного процесса с
деловыми партнерами в исследованиях отечественных и зарубежных
ученых.
3. Изучить психологические особенности переговорного процесса в
коммерческой деятельности.
4. Организовать эмпирическое изучение психологических особенностей
переговорного процесса с деловыми партнерами и условия его
оптимизации.
5. Проанализировать результаты диагностики психологических
особенностей переговорного процесса с деловыми партнерами в
8
коммерческой деятельности.
6. Сформулировать рекомендации по психологическому обеспечению
переговорного процесса с деловыми партнерами.
Теоретико-методологическая основа исследования.
Методологической базой исследования внутрифирменных переговоров
являются основные общенаучные принципы деятельностного подхода:
детерминизма, развития, общественно-исторической детерминации
психического, целостности единства сознания и деятельности (Выготский
Л.С., Рубинштейн С.Л., Леонтьев А.Н. и др.).
Структурный подход к описанию переговоров как деятельности, которая
реализуется через когнитивный, поведенческий, коммуникативный и
правовые аспекты отношений (Мокшанцев Р. И., Мастенбрук В., Хрусталев
М.А., Хасан Б. И., March J.G., Simon H.A. и др.). Специфика, природа
внутрифирменных переговоров и их контекстуальных факторов описана с
позиций системного организационного подхода (Спэнгл М., Айзенхарт М.,
Кроль Л. М., Мильнер Б.З., Белоусова Н. Ю., Щербина В. В. и др.).
Эмпирическая база исследования. Исследование проводилось на базе
компании LEXXGroup. Участниками исследования являлись 60 менеджеров
компании LEXXGroup по продажам в возрасте от 18 до 25 лет с опытом работы
от 1 до 5 лет, из них 30 женщин и 30 мужчин.
Методы и процедуры исследования. Тест-опросник на определение
свойств личности Г.Ю. Айзенка (адаптирован А.Г. Шмелевым), Тест-опросник
Р. Б. Кеттела 16 PF (форма А) (адаптирован В.И. Похилько, А.С. Соловейчик,
А.Г. Шмелевым), анкета для руководителя (профессионально-важные
качества). Полученные в ходе диагностики данные обрабатывались различными
методами математико-статистического анализа. Вычисления проводились в
программе Statistica 6.0 (кластерный анализ K-means, Т - критерий для
независимых групп Ч. Стьюдента, корреляционный анализ Ч. Спирмена).
Достоверность и обоснованность полученных результатов
9
исследования обеспечена методологической и теоретической базой
исследования, использованием комплекса взаимосвязанных методов,
тщательной эмпирической проверкой теоретических положений.
Научная новизна. Проведенное исследование расширяет проблематику
структурного аспекта организационных взаимодействий и организационной
культуры, а также, совершенствует методические средства для изучения
структуры переговоров как практики корпоративного развития.
Теоретическая значимость исследования, в целом, определяется
вкладом в социальную психологию и ее прикладные исследования в сфере
управления и организационного развития, в изучение специфики
внутрифирменных переговоров как самостоятельной отрасли переговорной
практики.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
применения результатов работы в повседневной управленческой и
переговорной практике коммерческих компаний.
Структура работы состоит из введения, двух глав, выводов, заключения,
библиографического списка.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА С ДЕЛОВЫМИ
ПАРТНЁРАМИ
1.1. Переговорный процесс как предмет научной рефлексии
Изучение переговоров имеет первостепенное значение для понимания
фундаментальных психологических процессов и явлений (общение, принятие
решения, социальное познание, соотношение субъективного и социального), а
также, для практики урегулирования отношений в политике, экономике,
управлении, консультировании и межличностной сфере. Осознание феномена
мирового кризиса в политической, экономической и социальной жизни
привело к ясному пониманию не конструктивности силовых способов
решения системных и структурных противоречий общества. Возрастанию
ценности фактора устойчивости деловых и межличностных связей и
активному поиску принципиально новых способов разрешения проблем через
согласование интересов в переговорах. Именно во многом благодаря
вышеуказанным обстоятельствам переговорная проблематика во второй
половине ХХ столетия (50-70 гг.) становится объектом широкого научного
анализа.
Исследование переговоров в отечественной науке началось
относительно недавно, но получило бурное развитие. Однако, по оценкам
многих экспертов, работы носят скорее поисково-прикладной характер. Как
известно переговорный процесс является одним из инструментов системы
конструктивного разрешения конфликтов (alternative dispute resolution - ADR).
Она широко применяется в мире альтернативно судебной процедуре и в
настоящее время продвигается в России (институт медиации, третейские
суды).
По мнению Шеретова С.Г., основными направлениями научно-
прикладных исследований являются: «анализ конкретных ситуаций;
характеристики участников переговоров; структура, этапы переговоров;
тактические приемы, применяемые в ходе переговоров; организация и
11
процедура проведения переговоров. Институт посредничества в переговорах;
национальные особенности (стили) переговоров; психологические
особенности восприятия партнерами по переговорам обсуждаемой проблемы
и поведения друг друга» [53, с.7].
Общественный и практический интерес к проблеме переговоров на
современном этапе общественного развития обусловлен рядом тенденции:
- расширение сферы применения переговоров как универсальной
социокультурной технологии в повседневной практике человека.
Актуализация проблематики кросс-культурного взаимодействия и
национальной стилистики ведения переговоров в условиях интеграции и
культурной ассимиляции сообществ;
- активное развитие отраслевой переговорной проблематики
(международные отношения, коммерция, военно-правоохранительная сфера,
досудебная медиация и арбитраж, консультирование и т.п.);
- становление междисциплинарного подхода к изучению переговоров в
различных областях гуманитарного знания;
- оформление принципиально нового парадигмального подхода к
пониманию назначения переговоров как нового принципа построения
общества и межгосударственных отношений. В условиях постмодерниской
рациональности и глобализации действует принцип: «современный мир -
политика переговоров». В настоящее время переговоры становятся почти
неотъемлемой составляющей коммуникаций демократического сообщества (с
многочисленными культурными вариантами их реализации);
- тенденция к институциализации переговорных процессов в обществе,
массовых коммуникациях (медиация как институт демократических
гражданских отношений, общественные переговорные форумы, экспертные
ассамблеи и т.п.);
- технологический подход к моделированию и оптимизации
переговорных процессов (переговоры как технология организационного
развития, успешных продаж, ресурс профессиональной компетенции);
12
- возрастание роли диалоговых форм коммуникаций и мета
коммуникаций в условиях постиндустиальной экономики. Основным
капиталом данного этапа развития экономики выступает информация.
Особую актуальность в условиях каскадного медийного давления,
приобретает проблема эффективности информационного обмена;
- компетентностный подход к развитию личности, при котором
обучение и формирование навыков конфликтной и переговорной компетенции
являются важным фактором социальной и профессиональной успешности и
личностного роста индивида (конструктивная конфликтология,
гуманистическая психология, персонология и т.п.);
- тенденция целенаправленного формирования коммуникативной
политики организации (организационные и представительские переговоры)
как важной части имиджа успешной организации.
Все эти тенденции формируют устойчивый интерес и предметность
изучения переговоров, обеспечивая заказ на прикладные разработки с целью
совершенствования переговоров как культурного средства взаимодействия
между людьми и организациями.
Анализ состояния научно-теоретической разработанности проблемы
переговоров показал очевидный междисциплинарный характер
исследовательских стратегий. Можно выделить социологический,
экономический, социально-психологический и лингвистический подходы. В
общественной практике представлена самая разнообразная феноменология
общения под названием переговоры, также порождающая обилие определений
и авторских подходов к их описанию.
Исходя из специфики социально-философского знания, переговоры –
это проявление общей духовно-практической деятельности социальных
субъектов. Вид дискурсивного социального взаимодействия, которое
осуществляется через диалог в деловом или институциональном общении
согласно этикету, где две или более сторон, обладающие личностным
потенциалом (социально-психологическими характеристиками, мотивами,
13
интересами и целями), стремятся к согласованию своих позиций относительно
предмета разногласий. Данное противоречие воспринимается ими как
проблема, составляющая предмет взаимодействия и подлежащая решению
путем договоренности (соглашения) между сторонами [38].
Поскольку переговоры позволяют решать проблему, они выступают как
совокупность методов познания и преобразования действительности, как
определенное умение. В отличие от других типов социальной коммуникации
(дискуссия, консультации, обмен мнениями и т.п.) переговоры
характеризуются специфической, присущей только им целевой функцией –
решением обсуждаемой проблемы с помощью договоренности участников.
Еще одной существенной характеристикой переговоров является процесс
общения как социальное взаимодействие и обмен информацией (мнениями,
переживаниями, образами, настроениями, желаниями и действиями) в
контексте совместной деятельности. Схематично данную ситуацию можно
представить в виде схемы: потребность – проблема ее удовлетворения –
общение – оценка вариантов решения возможности для реализации
потребности – ожидания оппонентов – осознание сторонами
взаимозависимости – совместный поиск решения проблемы [40].
Движущей силой переговоров, определяющей их структурно-
динамические аспекты, является осознание взаимозависимости.
Взаимозависимость – это не просто некий элемент всех конфликтных
ситуаций; скорее – это динамическое свойство самого конфликта,
выработанное в процессе переговоров. В этом смысле, общение выступает как
совместная инструментальная проективная деятельность, ориентированная на
решение проблемы, и оптимизирующая распределение дефицитных ресурсов
и коллективную кооперацию. Сущность динамики переговоров можно описать
как переход от взаимных, но дивергентных интересов к продуктивной
интеграции.
Переговоры – это процесс взаимодействия участников, как членов малой
группы, где общение происходит непосредственно «лицом к лицу».