14
Наибольшее распространение у исследователей получило описание
переговорного взаимодействия в терминах стратегий кооперации или
конфронтации. Интегративные стратегии стимулируют взаимный открытый
обмен информацией, совместное изучение проблемы, понимание, принятие,
уступки, гибкость позиций, поддерживающие действия. Стратегии
конкуренции характеризуются доминированием угроз, требований,
обязательств, отказов и других форм нападающей и защитной коммуникации
[21].
Переговоры как модель представляют собой открытую систему
взаимодействия, с непрерывным множеством состояний, дискретным
временем переходов (смены состояний), управляемостью, определенным
уровнем ресурсной обеспеченности и высокой самоорганизацией. Как и любая
модель, она упрощена, относительна, но имеет свой прогностический
потенциал в описании вероятных установок, стратегий, исходов и рисков
достижения договоренности.
Большинство зарубежных и отечественных авторов выделяют
следующие структурные элементы переговоров: субъекты, объект, предмет,
цели, позиции и пропозиции сторон, стратегии и тактики ведения переговоров,
регламенты и процедуры, результат переговоров [1; 5; 6; 8; 13; 17 и др.].
Традиционно в структуре переговоров выделяются субъектная сторона,
описывающая состав явных и неявных участников переговоров. И объектная,
или предметная сторона, определяющая сферу и содержание переговоров.
В обыденном сознании категории объекта и предмета обычно
синонимичны и определяют вопрос или проблему, подлежащий обсуждению и
решению. Однако с методологической точки зрения разведение этих понятий
является необходимым и конкретизирует материальную и субъективную
сторону базового противоречия взаимодействия.
Под объектом переговоров принято понимать противоречие,
препятствующее взаимодействию субъектов по удовлетворению своих
потребностей в системе социально-трудовых отношений. С позиций
15
ресурсного подхода, объектом переговорного процесса является объективная
материальная (дефицит ресурса), социальная (власть), моральная (права,
чувство правоты, справедливости и т.д.) ценность, к полному или частичному
обладанию которой стремятся обе стороны. Под предметом переговоров –
субъективные представления и предложения участников, содержащие
объективное противоречие сторон (интересы, потребности, ожидания,
претензии, притязания). В формулировке предмета переговоров свернуты
причины и факторы, вызвавшие проблему, пути и способы ее решения. В
контексте организационных отношений предметом переговоров является
согласование противоречивых интересов различных участников
экономических и трудовых отношений (собственники, управляющие, наемные
работники, клиенты и т.п.).
Существенным элементом переговорного процесса являются цели,
предвосхищающие образ желаемого результата договорных отношений.
Ф. Чарльз Икле выделяет следующую классификацию целей:
1) переговоры о нормализации конфликтных отношений (часто с
привлечением посредника);
2) переговоры о распределении/перераспределении ресурсов;
3) переговоры о создании новых условий совместной деятельности;
4) переговоры о продлении действующих соглашений;
5) переговоры как средство достижения побочных эффектов,
отвлечение внимания от более напряженных конфликтов [36, с.17].
Обязательным элементом переговоров являются позиции сторон,
содержащие видение путей разрешения конфликта или предмета переговоров.
«Позицией называется сформулированное одной стороной и принятое другой
стороной предложение о ее восприятии проблемной ситуации. Позиция – это,
по существу, тезис, исходное кредо участников переговоров» [36, с.21]. Это
динамическое понятие, учитывающее отношение равновесия (или его
нарушения) консенсуса и способов его достижения. Окончательный результат
любых переговоров это установление меры соответствия/несоответствия и
16
баланса позиций. Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но
не путем ее прямого декларирования, а методом формирования пакета
предложений, торгов по ним и соответственно, принятия этих пакетов как
согласованного решения после необходимых взаимных уступок. На уровне
претензий и притязаний конфликтные требования к партнеру часто носят
императивный и безапелляционный характер. На уровне переговорных
отношений позиции носят форму предложений и взаимного
консультирования. Позиция сторон может рассматриваться по аналогии с
тезисом в теории аргументации.
На практике выделяются четыре способа позиционирования
оппонентов: 1) открытие позиции; 2) закрытие позиции; 3) подчеркивание
общности в позициях; 4) подчеркивание различий в позициях (в динамике
переговоров). Позиционирование оппонентов в контексте организационных
переговоров отражает уровень внутрифирменной конкуренции, ресурсной
обеспеченности и баланса властных отношений.
В понятии стратегии описывается наиболее общее, перспективное
планирование хода переговоров. Стратегия переговоров содержит ответ на
вопрос как, на основе каких принципов и ценностей субъект будет отстаивать
свои интересы на протяжении всего взаимодействия. Планирование стратегии
в переговорах обычно включает в себя: 1) зондирование позиции партнера; 2)
поиск союзников и выявление оппозиции; 3) адаптацию своих идей,
предложений под интересы и понимание других участников; 4) поиск
способов дискредитации конкурирующих проектов; 5) подготовку и
проведение первой встречи. Проблема эффективности стратегий поведения в
конфликте является хорошо изученной темой. В основе теоретической модели
поведения в конфликте Томаса У. – Киллмена Р.Х., стратегия поведения
определяется тем, насколько желает или препятствует каждый из партнеров
защищать свои интересы и способствовать защите интересов другого. Степень
желания учитывать интересы другого определяет пять возможных установок
поведения: конкуренция, сотрудничество, избегание конфликта, конформизм
17
и компромисс.
Стратегия является крайне важным элементом, несущим большую
функциональную нагрузку в структуре организационных переговоров.
Поскольку, в свернутом виде содержит базисные целевые ориентиры
рыночной стратегии и миссии самой компании, особенности ее
организационной культуры. Очевидно, что каждое подразделение формирует
специфичную субкультуру, которая оказывает большое давление на выбор
предпочитаемой реакции на конфликт и определяет процессуальную сторону
переговорного взаимодействия. Именно поэтому, негативная история
отношений подразделений снижает продуктивность любого локального акта
внутренних переговоров, оказывая общее неблагоприятное влияние на
культуру и социально-психологический климат компании.
Достаточно оригинальная развернутая типология переговорных
стратегий представлена в работах Хрусталева М.А.: ультимативная,
конкурентная, партнерская, имитационная, обструкционная, смешанная,
неопределенная [52]. Тактики являются обязательным структурным
элементом переговоров, отражающим поведенческий инструментальный
аспект взаимодействия сторон.
Тактики – конкретные способы, методы, или совокупность
взаимосвязанных приемов для реализации выбранной стратегии. Описание
переговорных тактик в литературе отличается фрагментарностью и
избыточностью, так как основное внимание уделяется отдельным тактическим
приемам и условиям их применения. Тактики актуализуются только в
поведении – в сочетании активности и реактивности, инициативных и
ответных действий. Будучи образом действия, тактика, реализуется в процессе
переговорной дискуссии, что требует ее адаптации к особенностям последней
(статус и число участников, содержание, структура и форма дискуссии).
Переговорная тактика – это тактика влияния, так как воздействие одного
участника на другого является только информационным.
В зависимости от используемых лингвистических средств, влияние
18
выступает в виде убеждения, побуждения или принуждения. Средством
убеждения выступает аргументация. В переговорной дискуссии используются
три типа аргументов: фактологические, логические и аксиологические
(морально-этические и правовые нормы).
Еще одна структурно - процессуальная составляющая переговоров –
сценарий. «В него включается формула переговоров (достижение того или
иного результата, мера компромисса, мера твердости), фабула переговоров,
постановка (система проекций тех или иных этапов фабулы переговоров в
конфликтных переговорных актах, их тактике и методике) и, наконец,
социодрама переговоров. Которая выражается в рекомендациях
поведенческого характера, управлении и оптимизации поведенческих актов в
рамках реализации общей цели» [27, с.70].
Регламент и процедуры переговоров составляют существенную
процессуально-техническую сторону переговорного процесса, не менее
важную, чем обсуждение предмета переговоров. Мокшанцев Р.И. выделяет в
регламенте следующие смысловые компоненты: 1) преамбула регламента
(констатация общей цели переговоров как намерения к согласию); 2)
соглашение относительно уровня представительства и персонального состава
участников; 3) сроки проведения переговоров. Формулировки санкций как
реакции на нарушение общего регламента; согласование места и времени
деловой встречи (диспозиция); формат и мера публичной открытости
переговоров [36, с.44].
Процедуры представляют собой ритуализированные организационные
ценности, которые в упрощенных формах содержат особенности
целеполагания, контроля, статусных отношений, организационные патологии
компании и т.п. Процедурные правила определяют порядок ведения
переговоров, заслушивания сообщений и экспертных оценок, процедуру
принятия решения и нормы организационного взаимодействия. Также,
процедурный состав косвенно отражает поведенческий репертуар
переговорной компетентности сотрудников и способен качественно
19
изменяться при использовании корпоративных программ обучения кадров.
Рассмотрим показатели успешности переговорного процесса. Говоря о
переговорах, выгодных для обеих сторон, имеют в виду заключение сделки,
результат которой удовлетворяет обоих участников. В идеальной ситуации
взаимовыгодное соглашение - это единственный вид сделки, которую
следует доводить до заключения. Переговорная практика свидетельствует,
что большинство переговоров (но не все) заканчивается взаимовыгодным
результатом. Заключить взаимовыгодную сделку не так уж просто, если
какая-либо из сторон не в состоянии определить, что же именно является
выгодой для нее самой.
Некоторые участники переговоров рассматривают понятие
«взаимовыгодные переговоры» как способ оправдать излишнюю заботу о
мнении противоположной стороны или принести в жертву собственные
нужды и цели ради достижения согласия. Однако взаимовыгодные
переговоры не означают, что стороны должны забывать о своих целях и
больше всего беспокоиться о том, чтобы противоположная сторона получила
все, о чем мечтала. Главная задача каждой из сторон - следить за своими
собственными интересами, обеспечивая их цивилизованными средствами.
Взаимные честность и уважение - главное для любых переговоров. Необхо-
димо проследить за тем, чтобы противоположная сторона не проиграла, -
ведь это не только ее дело. Тем не менее, понятие «взаимные выгоды»
практически повсюду превратилось в лозунг для достижения успеха на
переговорах. О любом методе переговоров достаточно верно можно судить с
помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению,
если такое вообще возможно; должен быть эффективным; должен улучшить,
или хотя бы не испортить отношения между партнерами.
Разумным соглашением считается такое, которое максимально
отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует
сталкивающиеся интересы, является долговременным.
20
Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному
соглашению, минимальны по всем видам финансовых и материальных затрат
и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.
Хорошая сделка - это та, которая отвечает взаимным интересам сторон
при любых обстоятельствах и в течение всего времени действия соглашения.
Она предусматривает по возможности все непредвиденные обстоятельства
еще до того, как они возникают. Хорошая сделка всегда реализуема в
реальном мире.
Плохая сделка - та, после заключения, которой может возникнуть
ситуация, приводящая к возникновению разногласий во взаимоотношениях
партнеров. В ней есть аспекты, которые хорошо просматриваются на бумаге,
но просто не пригодны к выполнению в реальном мире.
Вместе с тем, следует отметить, что понятия «хорошо» и «плохо» -
крайне субъективные. Стороны должны сами, на основании своих критериев,
решить, какого качества должна быть сделка. Весьма полезно убедиться, что
достигнутое соглашение является полным, что другая сторона согласна со
всеми аспектами заключаемой сделки и рассматривает ее как хорошую во
всех отношениях. Этот факт она должна отметить, прежде чем стороны
приступят к завершению переговоров. Какой смысл, подписывать итоговый
документ с партнером, который в глубине души сожалеет о каком-то из
аспектов.
1.2. Психологические особенности переговорного процесса с
деловыми партнерами в исследованиях отечественных и зарубежных
ученых
По данным экспертных оценок, в последнее время интерес к изучению
переговоров явно сдвигается в сторону когнитивных моделей и когнитивных
механизмов взаимодействия сторон, существенной особенностью которых
является интеграция знаний о ситуации в процессе взаимодействия [45; 55;
57]. Речь идет о закономерностях процесса коллективного принятия решений,
т.е. о способах интеграции знаний и предпочтений различных социальных
21
субъектов в единую систему, способную демонстрировать рациональность
мышления и выбора.
По мнению Сергеева В.М., применение когнитивного подхода к
построению содержательной модели переговоров связано с решением
следующих задач:
1) разработка методов учета контекста, т.е. определение места
переговоров в системе конфликта, который переговоры призваны разрешить;
2) разработка методов анализа внутренней когнитивной структуры
каждого из участника переговоров: а) анализ структуры конфликта и методов
его разрешения, как он представляется каждому из участников; б) анализ
схемы принятия решений каждым из участников;
3) структурный анализ самого процесса переговоров [45, с.116-123].
Рассмотрим когнитивную конструкцию переговоров. В процессе
принятия решений ключевым элементом являются представления участников
о положении дел и структуре позиций оппонентов. В описании проблемной
ситуации выделяется некий стабильный когнитивный каркас – презумпции
или социальные онтологии, касающиеся структуры социума и основных
характеристик социальных субъектов. Социальные онтологии являются
неверифицируемыми, и, что еще важнее, не фальсифицируемыми
интерпретационными схемами, которые могут быть наложены на любую
конкретную картину событий и представлений индивидов. Они играют
решающую роль при выборе тактик и стратегии переговоров. Каждый
участник переговоров имеет свой образ конфликта, в упрощенной форме,
представленный в виде взаимосвязанных между собой графов целей.
Несовпадение этих образов предоставляет дополнительные возможности для
соглашения. Модель рефлексивного многочлена позволяет сравнивать уровни
рефлексии участников и степень осознания ими намерений и целей
противника, т.е. мыслить «зеркально». Средства оценки переговорных
позиций задаются системой ценностей, позволяющей соотносить структуру
ситуации с абстрактными моральными схемами и концепциями социального
22
субъекта. Система ценностей является очень сложным когнитивным
конструктом, предполагающим наличие большого запаса прототипических
ситуаций, при этом очень часто такое соотношение имеет характер метафоры.
Важнейшей компонентой когнитивной модели принятия решений является
операциональный опыт, т.е. апробированный подбор инструментальных
средств разрешения проблем, типология проблемных ситуаций и исходов
описания на некотором достаточно абстрактном языке. В случае
операционального опыта конкурентного характера этот язык должен включать
такие описывающие исходы понятия как победа или поражение, выгодность
сделки, в случае кооперативного операционального опыта – такие дефиниции
как сотрудничество, взаимные интересы, обмен и т.п.
Обмен подобными представлениями Шеллинг Т. предложил назвать –
молчаливым торгом, и его можно считать самой слабой формой переговоров.
Следующая фаза - это торг, т.е. метафорическое представление ситуации в
виде игры с нулевой суммой, где уступка одной стороны означает
приобретение другой стороны. Открытый торг - более высокая степень
интеграции, так как используется общая для обеих сторон оценка уступок.
Следующая степень интеграции - это переговоры относительно рамочного
соглашения (по Б. Зартману), в рамках некоторой пакетной сделки. Тем
самым, имеет смысл считать, что установление общей модели будущего -
более глубокая степень интеграции сторон в переговорном процессе, чем торг.
Последняя фаза - совместное исследование ситуации, т.е. совместное
выявление тех последствий, к которым ведет как рамочное соглашение, так и
урегулирование деталей. На ней происходит интеграция операционального
опыта, взаимные рефлексии сценариев решения возникающих или
потенциальных проблем.
Таким образом, в рамках когнитивного подхода, степень интеграции
знаний и предпочтений представляется наиболее удачной формой для
упорядочения структуры и фаз переговоров. Такой подход предполагает
социальное влияние на систему когнитивных элементов субъекта познания.
23
С целью выявления, объяснения и корректировки логичности поведения
человека, исследования его когнитивной структуры. Человек использует
межличностные коммуникации, чтобы развивать или корректировать эту
структуру. Когнитивный анализ осуществляется методами социального
познания взаимодействия людей, а также, индивидуальных установок и
стратегий. Весьма продуктивно применение когнитивного подхода для
понимания взаимодействия национальных стилей ведения переговоров,
которые включают ценностные ориентации, религиозные и идеологические
установки, специфику восприятия и барьеров межличностных
коммуникаций.
К противоположному указанному направлению можно отнести
исследования в рамках «Теории игр» (60 - 70-е годы). Математические
модели переговоров делятся на два основных класса: теоретико-игровые
модели и модели, основанные на различных формах системной динамики,
когда изложение позиций сторон описывается системой дифференциальных
уравнений.
Согласно игровой теории Тибо Д. и Келли Г. игры делятся на два типа:
1) с ненулевой суммой (никто не выигрывает и не проигрывает, причем
игроки меньше проигрывают, если сотрудничают друг с другом);
2) с нулевой суммой (выигрыш одного участника точно равен
проигрышу другого, поэтому сумма выигрыша равна нулю).
В русле этой теории Раппорт А., Харсэни Д, Ягн П. использовали в
своих работах математический подход к процессу переговоров, который имеет
своей целью выявление наиболее рациональной линии поведения в различных
ситуациях. Аналогичными недостатками обладают модели переговоров,
основанные на концепции «уступка – сближение». В основу этих моделей
положено представление о ходе переговоров как о взаимной реакции на
уступки партера, скорость уступок и взаимное обучение. Имплицитное
допущение, что позиция переговорщика может быть легко квантифицирована,
а уступки могут быть выражены численно, позволяет описать переговоры как