74
корреляционную связь с параметром планирование и акценты в работе (-0,45
при p>0,05). Это означает, что чем выше уровень нонконформизма у
менеджеров со средним уровнем развития ПВК, тем выше знания о товаре.
9. Параметр высокого самоконтроля показал положительную
корреляцию с параметром знание техники продаж (0,59 при p>0,05) и показал
отрицательную корреляцию с параметром интерес и обучаемость (-0,54 при
p>0,05). Это означает, что чем выше уровень самоконтроля у менеджеров со
средним уровнем развития ПВК, тем выше знания техники продаж, и чем выше
уровень самоконтроля, тем ниже интерес и обучаемость.
Таким образом, в результате корреляционного анализа Ч. Спирмена у
менеджеров со средним уровнем развития профессионально-важных качеств
было выявлено 14 корреляционных связей ПВК и личностных параметров.
На основе проведенного корреляционного анализа Ч. Спирмена в группе
менеджеров со средним уровнем развития профессионально-важных качеств
можно сделать вывод что, ключевыми параметрами личности, которые
коррелируют с параметрами профессиональной деятельности, являются
дипломатичность, нонконформизм, высокий самоконтроль и экстраверсия.
Можно сказать что, менеджеры со средним уровнем развития ПВК в
своей работе опираются на знания техники продаж, планирование и акценты
работе и проявляют интерес и обучаемость. Чем выше уровень
дипломатичности, тем ниже показатель планирование и акценты в работе, и
преодоление трудностей, но выше показатель методы в работе. Чем выше
уровень нонконформизма, тем выше уровень знаний о товаре и ниже уровень
планирования и расстановки акцентов. Чем выше уровень самоконтроля, тем
выше уровень владения техникой продаж, но ниже интерес и обучаемость. Чем
выше уровень экстраверсии, тем ниже знания о товаре, но выше нацеленность
на профессиональный рост.
В целом можно сказать что, менеджеры со средним уровнем развития
ПВК больше ориентированы на выстраивание отношений с клиентами
благодаря своей дипломатичности и самоконтролю.
75
Особенности взаимосвязи личностных параметров и профессионально-
важных качеств в группе менеджеров с низким уровнем развития ПВК
отображены в Табл. 5 и Приложении 5.
Таблица 5.
Особенности взаимосвязи личностных параметров и
профессионально-важных качеств у менеджеров в группе с низким
уровнем развития профессионально-важных качеств.
Показатели
стабильность
E Доминантность
F Экс
прессивность
L Подозрит
ельность
Интерес и обучаемость
0,45
-0,62
Преодоление трудностей
-0,48
Методы в работе
0,43
Итак, как видно из таблицы получены следующие данные:
1. Параметр эмоциональная стабильность показал положительную
корреляцию с параметром интерес и обучаемость (0,45 при p>0,05). Это
означает, что чем выше эмоциональная стабильность у менеджеров с низким
уровнем развития ПВК, тем выше интерес и обучаемость.
2. Параметр доминантность показал положительную корреляцию с
параметром умение применять различные методы в работе (0,43 при p>0,05).
Это означает, что чем выше показатель доминантность у менеджеров с низким
уровнем развития ПВК, тем выше умение применять различные методы в
работе.
3. Параметр экспрессивность показал отрицательную корреляцию с
параметром интерес и обучаемость (-0,62 при p>0,05). Это означает, что чем
выше показатель экспрессивность у менеджеров с низким уровнем развития
ПВК, тем ниже интерес и обучаемость.
4. Параметр подозрительность показал отрицательную корреляцию с
параметром преодоление трудностей в работе (-0,48 при p>0,05). Это означает,
76
что чем выше показатель подозрительность у менеджеров с низким уровнем
развития ПВК, тем ниже показатель преодоление трудностей в работе.
Таким образом, в результате корреляционного анализа Ч. Спирмена у
менеджеров с низким уровнем развития профессионально-важных качеств
было выявлено 4 корреляционные связи ПВК и личностных параметров.
На основе проведенного корреляционного анализа Ч. Спирмена в группе
менеджеров с низким уровнем развития профессионально-важных качеств
можно сделать вывод что, ключевыми параметрами взаимосвязанными с
профессиональной деятельностью являются уровень эмоциональной
стабильности и уровень доминантности. Чем выше уровень эмоциональной
стабильности, тем выше параметр интерес и обучаемость. Чем выше уровень
доминантности, тем лучше менеджеры применяют различные методы в работе
с клиентами.
Таким образом, для менеджеров с низким уровнем развития ПВК важным
параметром в работе является нацеленность на обучение и проявление
интереса.
По результатам проведенного корреляционного анализа можно сделать
выводы, что для менеджеров с высоким уровнем развития профессионально-
важных качеств имеет значение уровень экстраверсии, повышенная
чувствительность, интеллект, осторожность, нонконформизм.
Такие черты личности как: экстраверсия, дипломатичность, смелость,
нонконформизм характерны для менеджеров со средним уровнем развития
ПВК, они положительно коррелируют с ПВК. А такие черты личности как
нейротизм, высокая нормативность поведения отрицательно взаимосвязаны с
ПВК.
Для менеджеров с низким уровнем развития ПВК характерны
эмоциональная стабильность и доминантность, а излишняя экспрессивность и
подозрительность отрицательно коррелируют с ПВК.
Итак, можно сделать вывод что, в каждой из групп у менеджеров с
разным уровнем сформированности профессионально-важных качеств
77
существуют особенности взаимосвязи личностных параметров и ПВК, что
соответственно отражается на компетентности в общении, обеспечивающей
эффективный переговорный процесс с партнерами.
В соответствии с рассмотренными показателями успешности
переговорного процесса в п1.1. настоящего исследования мы, совместно с
руководителем компании, организовали экспертную оценку деятельности
менеджеров по продажам в сфере переговорной практики за два квартала
2017г. Результаты экспертной оценки представлены в таблице 6.
Таблица 6.
Показатели успешности переговорного процесса в группах
менеджеров с низким, средним и высоким уровнем развития
профессионально-важных качеств.
Показатели
Ни
зкий уровень
ПВК
Средний уровень
ПВК
Высокий уровень
ПВК
Разумное соглашение
0
2
9
Эффективные переговоры
3
8
7
Хорошая сделка
12
10
1
Плохая сделка
6
2
0
Таким образом, данные, представленные в таблице 6, позволяют
сделать вывод о том, что уровень развития профессионально-важных качеств
менеджера во многом определяет успешность переговорного процесса.
2.3. Рекомендации по психологическому обеспечению переговорного
процесса с деловыми партнерами
Изучив профессионально-важные качества менеджеров по продажам и
особенности взаимосвязи личностных параметров и ПВК, которые отражаются
на компетентности в общении, обеспечивающей эффективный переговорный
процесс с партнерами сформулируем рекомендации по психологическому
обеспечению переговорного процесса с деловыми партнерами с учетом
78
психотипа собеседника и предложим проект по развитию навыков
переговорного процесса у менеджеров по продажам.
Успех переговоров далеко не всегда зависит от рациональности
предложения. Если сразу определить, к какому психотипу относится
собеседник, коммуникация с ним будет более эффективной
Управление переговорами – один из главных навыков руководителей.
Успешное ведение переговоров влияет на результат встречи и успех компании.
Как провести переговоры, чтобы добиться своего? Рассказываем.
Психотип – это набор врожденных особенностей, которые определяются
свойствами нервной системы. Быстрое типирование собеседника (отнесение его
к определенному психотипу) помогает преподнести информацию в
благоприятном ракурсе и сделать предложение, которое точно будет принято.
Для экспресс-типирования при управлении переговорами достаточно трех
параметров: базовой эмоции (проявляется на лице), особенностей речи и
жестикуляции. Рассмотрим шесть самых распространенных в бизнесе типов
людей, знание которых обеспечат успешное проведение переговоров.
1. Паранойялы
Такие люди зациклены на глобальной цели, они часто встречаются среди
успешных менеджеров и политиков.
Базовая эмоция – отвращение; проявляется в двух складках, идущих от
крыльев носа вниз. Речь – исключительно о цели, без деталей: описывают
систему и добавляют два-три критерия для усиления эффекта.
Используют открытые жесты, направленные к публике.
Чтобы провести переговоры с этим типом людей, следует дать им понять,
что можете быть полезны в достижении их целей (о которых они скажут сами).
Чтобы им чтото продать, надо рассказать в стратегическом разрезе, почему ваш
товар или услуга им пригодятся, и добавить пару привлекательных
подробностей.
2. Шизоиды
Стремятся к созданию чегото нового или улучшению существующего. В
79
России это самый распространенный тип.
Базовая эмоция – удивление: глаза расширены, на лбу горизонтальные
полоски, но нижняя часть лица скована. В речи «скатываются» к вторичным
признакам (к примеру, на вопрос о кофе начнут рассказывать о чашке).
Жестикуляция либо отсутствует, либо не соответствует словам: например,
человек перечисляет «вопервых, вовторых», а показывает, как он чтото
вкручивает. Искусство переговоров: как добиться выгодного результата.
Следует четко обрисовать логическую схему с причинно-следственной
связью. Воздействуя на стремление исследовать, предложить нестандартную
продукцию. Возможность заняться какимто новым товаром для шизоида куда
важнее и значительнее, чем прибыль и выручка.
3. Эпилептоиды
Стремятся все контролировать и делать стабильным. Часто встречаются
среди бывших военных, перешедших в бизнес, и в сферах, где действия
подчиняются правилам и уставам.
Базовая эмоция – гнев: хмурятся, губы плотно сомкнуты, часто видны две
вертикальные полоски на переносице. Речь медленная, четкая, детальная и
конкретная. Всегда негативно окрашена: встречаются выражения вроде «не
допустить», «почему плохо?». Активно применяют глаголы «поехать»,
«получить», «достигнуть» и т. п. Жестикулируют в пределах тела, используют
«колющие» и «режущие» движения. Применяют «силовой захват пустоты» –
как будто сжимают воздух рукой (например, «берут предметы» и
«передвигают» их по столу).
Необходимо взять на переговоры с этим психотипом с собой абсолютно
все документы, представляющие продукт. На любой вопрос у менеджера
должен быть готов ответ. Если менеджер чего-то не может – нельзя двать
обещание. Для эпилептоидов важна стабильность: если компания давно на
рынке, то они будут с ней работать. Им нельзя продавать по методике SPIN и
нельзя использовать с ними любые манипулятивные техники. Вопросы без
конкретики вызовут раздражение.
80
4. Истероиды
Это люди с очень высоким эго. Чаще встречаются среди «продажников»,
пиарщиков и других специалистов, реализующихся через самопрезентацию.
Базовая эмоция – «одностороннее презрение» (улыбка или усмешка
одним углом рта, направленным вниз). Речь поверхностная: не дают полной
информации ни о чем, но очень убедительны, умеют преподнести себя.
Используют «жесты балерины» – пластичные движения кисти.
В переговорах менеджеру следует делать акцент на собеседнике. Хорошо
работает лесть. При продаже следует говорить об эксклюзивности – цена не
будет иметь значения.
5. Гипертимы
Стремятся познать новое через большое количество коммуникаций. В
России таких людей много. Только этот психотип обладает синтонностью –
умением подстроиться под другого человека вплоть до полного копирования,
что важно для «продажника».
Базовые эмоции – удивление и радость: глаза распахнуты, рот приоткрыт,
на лбу видны горизонтальные полоски. Речь «фонтанирующая», говорят много
и быстро. Активно жестикулируют, используя широкие движения от локтей.
Любят активность и все новое. На переговорах следует дать гипертиму
возможность что-то попробовать. Однако для него важно не исследование, как
для шизоида, а возможность познакомиться с новинками. Хорошая фраза:
«Такого вы еще никогда не видели». Даже если вы продаете чтото обычное,
преподнесите это как новинку. В сложных продажах хорошо действует
привлечение на семинары, выездные мероприятия. Это обеспечит успешное
проведение переговоров.
6. Эмотивы
Обладают развитой эмпатией, лучше других чувствуют окружающих.
Встречаются в сфере закупок, поскольку гиперответственны и не склонны к
воровству.
Базовые эмоции – печаль и радость (брови домиком, морщинки вокруг
81
глаз при улыбке). Речь тихая, спокойная; к сути разговора подходят медленно,
очень осторожно подбирают слова. Жесты кинестетические: одна рука
поддерживает другую, ладонь на ладони, поглаживают сами себя.
На переговорах менеджеру не следует говорить о недостатках товара или
компании. Экологичность, социальная ответственность, гарантия качества или
безопасности станут мотивами для работы с вами. Эмотив легко поддается на
манипуляции, просьбы о помощи. Но, поняв, что не сможет выполнить
обещание, он просто перестанет отвечать на звонки. Поэтому в управлении
переговорами важно соблюдать этикет и правила игры.
Проект развития навыков переговорного процесса с учетом психотипа
собеседника
Целевая аудитория: менеджеры и все сотрудники, которые ведут
переговоры, как с клиентами, так и с подчиненными.
Введение: ожидания и потребности участников.
Правила работы на тренинге, взаимная ответственность. Что такое переговоры?
Цели и задачи. Идеология, стратегии. Виды переговоров (продажа, торг,
возвращение долгов, решение спорных ситуаций и т. д.). Стили ведения
переговоров. Жизненная позиция, влияющая на ведение переговоров.
Практикум: первая деловая игра, демонстрирующая различные стили и
позиции, тестирование участников на определение стилей, групповая работа по
составлению и описанию типичных рабочих ситуаций для переговоров.
Основные этапы переговорного процесса. Зачем это знать и как
применять? Подготовка к переговорам. Сбор и анализ информации.
Ориентация в клиенте – мотивы, требования возможности. Цели истинная и
декларируемая.
Практикум: составление списка целей, разработка плана подготовки и
проведения переговоров.
Установление контакта, произведение впечатления, «первое касание».
Предварительное предложение. Ориентация в партнере. Основное эффективное
82
предложение. Альтернативные варианты, сценарии переговоров. Ответы на
вопросы, отработка возражений. Торги: переговоры о цене и условиях.
Завершение переговоров, подведение итогов.
Практикум: Проработка каждого этапа по плану: Проблематизация
(выявление точек роста участников). Предложение нескольких инструментов и
методик, выбор оптимальных для каждого случая. Отработка методики на
отвлеченной ситуации. Отработка методики на рабочей ситуации. Возможно:
групповая работа «разработка скриптов и сценарных набросков».
83
Выводы по второй главе
В ходе проведенного анализа различий в выраженности личностных
параметров у менеджеров, разделенных на три кластера по уровню развития
профессионально-важных качеств, можно сделать вывод что, различий меньше
чем сходств. Различия в параметрах личности у менеджеров с разным уровнем
развития ПВК проявляются только в эмоциональной стабильности,
доминантности, смелости и подозрительности, в то время как остальные
параметры не являются значимыми.
Таким образом, для того чтобы деятельность менеджера была более
успешной, им можно рекомендовать развивать у себя такие качества как:
эмоциональная стабильность, доминантность, смелость. Именно на эти
качества также стоит ориентироваться при осуществлении профессионального
отбора на должность менеджера по продажам потенциальных кандидатов
соответствующим специалистам кадровых служб.
По результатам проведенного корреляционного анализа можно сделать
выводы, что для менеджеров с высоким уровнем развития
профессионально-важных качеств имеет значение уровень экстраверсии,
повышенная чувствительность, интеллект, осторожность, нонконформизм.
Такие черты личности как: экстраверсия, дипломатичность, смелость,
нонконформизм характерны для менеджеров со средним уровнем развития
ПВК, они положительно коррелируют с ПВК. А такие черты личности как
нейротизм, высокая нормативность поведения отрицательно взаимосвязаны с
ПВК.
Для менеджеров с низким уровнем развития ПВК характерны
эмоциональная стабильность и доминантность, а излишняя экспрессивность и
подозрительность отрицательно коррелируют с ПВК.
Итак, можно сделать вывод что, в каждой из групп у менеджеров с
разным уровнем сформированности профессионально-важных качеств
существуют особенности взаимосвязи личностных параметров и ПВК, что
соответственно отражается на компетентности в общении, обеспечивающей