54
Выводы по первой главе
В первой главе проанализировано современное состояние и тенденции
проблематики переговоров; представлены концептуальные теоретические и
прикладные модели переговоров в различных зарубежных и отечественных
подходах и отраслях.
На основе анализа научной литературы описаны структура
переговорного процесса, таксономия функций, а также, кросс - культурные
отличия национального стиля ведения деловых переговоров. Выделены его
динамические тенденции: 1) динамика перспективы планирования; 2) степень
формализации и нормотворчества; 3) усиление автократии или демократии на
уровне модели принятия решения; 4) сила организационной культуры.
Продуктивные внутрифирменные переговоры имеют свои особенности:
актуализируются в деятельностном контексте, как определенные «разрывы»
структурно-функционального взаимодействия. В основе лежит
организационное противоречие; являются механизмом формирования и
схемой распределения субсидиарной и персональной ответственности;
транслируют ключевые нормы и ценности культуры. Функционируют как
технология производства коллективных соглашений, имеющая свою
ресурсную обеспеченность, процедурный и критериальный состав оценки
эффективности; способствуют формированию переговорной инфраструктуры
как условия успешности компании.
55
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПЕРЕГОВОРНОГО
ПРОЦЕССА С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ И УСЛОВИЯ ЕГО
ОПТИМИЗАЦИИ
2.1. Организация и методы исследования
Целью исследование стало изучение профессионально-важных качеств
личности менеджеров и оценка сформированности компетентности в общении,
обеспечивающей эффективный переговорный процесс с партнерами.
Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что при
своевременном проведении психодиагностической работы, позволяющей
выявить психологические особенности менеджеров ведущих переговоры и
дальнейшего проведения тренинговой работы, направленной на развитие
профессионально-важных личностных качеств и повышение навыков
выработки стратегии и тактики общения как элементов компетентности в
общении с партнерами в переговорном процессе, можно повысить
эффективность проводимых переговоров.
Эмпирические задачи:
Сформулировать рекомендации по психологическому обеспечению
переговорного процесса с деловыми партнерами.
Исследование проводилось в июне 2017 года на базе компании
«Лексгруп», ООО. Компания «Лексгруп» – рекламно-производственная
компания в Москве, является одним из крупнейших эксперт-поставщиков
промосувенирной продукции, который реализует как отдельные заявки, так и
комплексные предложения для предприятий-лидеров в выделенных отраслевых
сигментах, фокусируясь, прежде всего, на промопродукции (а не бизнес-
сувенирах), и на те отрасли, в деятельности которых промо-продукция является
непреложным (неизбежным) компонентом в их цепочке создания стоимости (и
потому имеет регулярный спрос в течение года. Бизнес моделью компании
является предоставление качественной промопродукции в рамках реализации
сквозной комплексной рекламной услуги вот уже более 15 лет. Компания много
56
раз трансформировалась для того, чтобы соответствовать новым потребностям
рынка. Сегодня компания Эволюционирует в современную форму работы -
работу с помощью систем автоматизации социальной профессиональной среды.
Уже сейчас внутренние системы компании полностью работают на облачных
сервисах, позволяющих иметь огромный выбор услуг.
Компания «Лексгруп» сотрудничает с дизайнерами и агентствами (все
разработчики образов и решений для промоиндустрии могут бесплатно
зарегистрироваться и создать аккаунт в системе «Лексгруп», чтобы легко и
просто представлять свои работы непосредственно Заказчику без посредников),
менеджерами, брокерами (простой способ зарабатывать - видеть заказы он-лайн
на своем смартфоне. Регистрируясь в системе «Лексгруп» Вы получаете массу
дополнительных возможностей для применения своих знаний и возможностей),
производителями и поставщиками (работа с быстрым сервисом представления
товаров, выгрузка остатков и склада - простой метод расширить сбыт).
Участниками исследования являлись 60 менеджеров компании
«Лексгруп» по продажам в возрасте от 18 до 25 лет с опытом работы от 1 до 5
лет, из них 30 женщин и 30 мужчин. Исходные данные отображены в
Приложении 1.
Описание методик исследования
1. Тест-опросник на определение свойств личности Г.Ю. Айзенка
(адаптирован А.Г. Шмелевым)
Двухфакторная модель личности, предложенная Г. Айзенком, позволяет с
помощью основных показателей (экстраверсия-интроверсия и нейротизм)
оценить направленность личности на внутренний или внешний мир, а также
выявить уровень эмоциональной тревожности (напряженности). Эти свойства
структуры личности генетически детерминированы. Их проявление сугубо
индивидуально. Эти характеристики существенно влияют на выполнение своих
обязанностей, в том числе и на осуществление профессиональной
деятельности.
Для определения типа свойств личности испытуемого в двухфакторной
57
модели Г. Айзенка, был использован адаптированный вариант его опросника
(57 вопросов). На каждый предлагаемый вопрос следует ответить «Да» (+) или
«Нет» (-).
Методика содержит 4 шкалы: экстраверсия – интроверсия, нейротизм,
психотизм и специфическую шкалу, предназначенную для оценки искренности
испытуемого, его отношения к обследованию.
Экстраверсия - интроверсия.
Для экстраверта характерна: направленность во вне, общительность,
необходимость контактировать с окружающими, большое количество
знакомых. Действия происходят под влиянием момента, вспыльчив, такие люди
находятся в хорошем настроении, беззаботны и оптимистично настроены. Они
предпочитают находиться в движении а не сидеть на месте, эмоции и чувства
плохо контролируют плохо, склонны к рискованным поступкам.
Интроверт - это человек склонный к самоанализу, направлен на себя,
спокойный. Такие люди стараются отдалиться от незнакомых. Склонны
планировать и просчитывать все поступки, решения принимают обдуманно, во
всем предпочитаю порядок. Чувства всегда подвержены контролю, преобладает
пессимистичный настрой.
Нейротизм. Указывает на стабильность (устойчивость) или
нестабильность (неустойчивость) эмоциональной сферы.
Эмоциональная устойчивость характеризуется организованным
поведением в различных ситуациях, такие люди хорошо адаптируются, не
испытывают излишнего напряжения, проявляют общительность и испытывают
склонности к лидерству.
Нейротизм проявляется в излишней раздражительности, нервозности, что
приводит к плохой адаптации, такие люди склонны к быстрой смене
настроений, испытываю чувство беспокойства, озабоченности, подвержены
влиянию стрессовых ситуаций, рассеянности внимания. Такие люди
эмоциональны, вспыльчивы в отношении с людьми, впечатлительны, склонны
к раздражительности. Проявляют повышенные реакции на раздражители и
58
стимулы.
Психотизм. Эта шкала говорит о склонности к асоциальному поведению,
вычурности, неадекватности эмоциональных реакций, высокой конфликтности,
неконтактности, эгоцентричности, эгоистичности, равнодушию. Согласно
Айзенку, высокие показатели по экстраверсии и нейротизму соответствуют
психиатрическому диагнозу истерии, а высокие показатели по интроверсии и
нейротизму — состоянию тревоги или реактивной депрессии.
Если по шкале искренности количество баллов превышает 10, то
результаты обследования считаются недостоверными и испытуемому следует
отвечать на вопросы более откровенно.
2. Тест-опросник Р. Б. Кеттела 16 PF (форма А) (адаптирован
В.И. Похилько, А.С. Соловейчик, А.Г. Шмелевым)
Опросник предназначен для измерения 16 факторов личности –
личностных черт, свойств, отражающих относительно устойчивые способы
взаимодействия человека с окружающим миром и самим собой. Выявляются
эмоциональные, коммуникативные, интеллектуальные свойства, а также
свойства саморегуляции, обобщающие информацию человека о самом себе.
Опросник содержит 187 вопросов, на которые предлагается ответить
обследуемым (взрослым людям с образованием не ниже 8 – 9 классов).
Длительность выполнения задания - 50-60 минут.
Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из
вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «а», «в», «с»). Тест
может быть использован для многостороннего и углубленного изучения
личности человека, его характера, темперамента, интеллекта, эмоциональных,
волевых, моральных, коммуникативных и других особенностей, что
предполагает его применение в областях профориентации и расстановки
кадров, медицинской психодиагностики, семейного консультирования,
педагогики, научных исследований и т.д.
Результатом теста является профиль личности, построенный по
выявленным в ходе опроса 16-ти факторам. Факторы измеряются в условных
59
единицах – «стенах» – и распределяются по биполярной шкале с крайними
значениями в 1 и 10 баллов.
Фактор A («замкнутость – общительность»)
Фактор А ориентирован на измерение общительности человека в малых
группах и способности к установлению непосредственных, межличностных
контактов.
Фактор B (интеллект)
Фактор В не определяет уровень интеллекта, он ориентирован на
измерение оперативности мышления и общего уровня вербальной культуры и
эрудиции.
Фактор C («эмоциональная нестабильность – эмоциональная
стабильность»)
Этот фактор характеризует динамическое обобщение и зрелость эмоций в
противоположность нерегулируемой эмоциональности.
Фактор E («подчиненность – доминантность»)
Фактор Е не очень существенно коррелирует с достижениями лидерства,
однако связан с социальным статусом и выше у лидеров, чем у последователей.
Фактор F («сдержанность – экспрессивность»)
Фактор F ориентирован на измерение эмоциональной окрашенности и
динамичности в процессах общения.
Фактор G («низкая нормативность поведения – высокая нормативность
поведения»)
Данный фактор характеризует особенности эмоционально-волевой сферы
(настойчивость, организованность – безответственность, неорганизованность) и
особенности регуляции социального поведения (принятие или игнорирование
общепринятых моральных правил и норм).
Фактор H («робость – смелость»)
Фактор H – четко определенный фактор, который характеризует степень
активности в социальных контактах.
Фактор I («жесткость – чувствительность»)
60
Этот фактор отражает различия в культурном уровне и эстетической
восприимчивости личности.
Фактор L («доверчивость – подозрительность»)
Фактор L отражает эмоциональное отношение к людям. Очень высокие
оценки по этому фактору говорят об излишней защите и эмоциональной
напряженности, фрустрированности личности. Низкий полюс характеризует
личность добродушную, но склонную к конформизму.
Фактор M («практичность – мечтательность»)
Фактор М ориентирован на измерение особенностей воображения,
отражающихся в реальном поведении личности, таких, как практичность,
приземленность или, наоборот, некоторое «витание в облаках», романтическое
отношение к жизни.
Фактор N («прямолинейность – дипломатичность»)
Фактор N ориентирован на измерение отношений личности к людям и
окружающей действительности.
Фактор O («спокойствие – тревожность»)
Для низкого значения характерно: беспечность, самонадеянность,
жизнерадостность, уверенность в себе и в своих силах, безмятежность,
небоязливость, хладнокровие, спокойствие, отсутствие раскаяния и чувства
вины.
Для высокого значения характерно: беспокойство, озабоченность,
ранимость, ипохондричность, подверженность настроению, страх,
неуверенность в себе, склонность к предчувствиям, самобичеванию, к
депрессиям, чувствительность к одобрению окружающих, чувство вины и
недовольство собой.
Фактор Q1 («консерватизм – радикализм»)
Фактор Q1 определяет радикальное, интеллектуальное, политическое и
религиозное отношения.
Фактор Q2 («конформизм – нонконформизм»)
Этот фактор является центральным в факторе второго порядка
61
«зависимость – независимость».
Фактор Q3 («низкий самоконтроль – высокий самоконтроль»)
Этот фактор измеряет уровень внутреннего контроля поведения,
интегрированность личности.
Фактор Q4 («расслабленность – напряженность»)
Высокая оценка интерпретируется как энергетическая возбужденность,
которая требует определенной разрядки; иногда это состояние может
превратиться в психосоматическое нарушение: снижается эмоциональная
устойчивость, нарушается равновесие, может проявляться агрессивность.
3. Анкета для руководителя (профессионально-важные качества)
В ходе анализа подходов различных авторов к определению
профессионально-важных качеств, которыми должен обладать менеджер по
продажам для достижения максимальных результатов в своей деятельности
нами была составлена анкета, предоставляемая руководителю с целью оценки
им, уровня развития у менеджеров по продажам предложенных
профессионально-важных качеств. Используется трёхбалльная система (3 -
высокий уровень, 2 - средний, 1 - низкий).
В анкету включены следующие профессионально-важные качества:
1. Знать и применять технику продаж
Процесс взаимодействия с покупателем должен быть структурирован и
иметь определенные этапы. Знание и умение продавца-консультанта применять
на практике эти знания способствуют формированию у него профессионально-
важных качеств, что приводит к более эффективным и качественным продажам.
Можно добавить, что процесс продаж становится менее затратным по времени
и это дает возможность увеличить количество контактов с покупателями, а как
следствие увеличивает количественные показатели эффективной работы.
2. Знание товара
Менеджер по продажам должен знать тот товар, который он продает. Он
должен ориентироваться в характеристиках товара для того, чтобы правильно
презентовать товар исходя из потребностей покупателя, он должен знать не
62
только положительные, но и отрицательные характеристики товара, это
необходимо для приведения сравнений определенных моделей товара. Также
важно чтобы менеджер знал товар конкурентов и мог предложить альтернативу
для клиента.
3. Знание правил торговли
Для реализации своей эффективной деятельности менеджер должен знать
правила торговли, которые предписывают ему знать закон о защите прав
потребителей, знать правила приемки, выкладки и хранения товара, знать
санитарные требования, знать правила расчета с покупателями.
4. Умение планировать и делать акценты
Эффективный менеджер должен уметь расставлять приоритеты в своей
работе и делать акценты на том, что требует от него определенная ситуация. В
каждой такой ситуации онц должен опираться на принцип: любое действие
должно приносить положительный результат. Для своей эффективности
менеджер должен уметь планировать вою деятельность исходя из запросов,
которые ему ставит руководство.
5. Интерес и обучаемость
Этот параметр имеет важное значение в деятельности менеджера, т.к. чем
более заинтересован он будет, тем больше он будет стремиться узнать что-то
новое и тем более качественно будет применять полученные знания.
Повышенный интерес к работе будет стимулировать его на более качественную
работу.
6. Умение преодолевать трудности
Менеджер по прождажам всегда должен быть готов к временным
трудностям, связанным с его работой. Эти трудности могут быть связаны с
клиентом, при общении может возникнуть недопонимание. Трудности могут
быть связаны с нехваткой времени для выполнения какого-либо задания. В
целом преодоление трудностей можно рассматривать, как умение находить
выход из различных стрессовых ситуаций.
7. Нацеленность на профессиональный рост
63
В своей деятельности менеджер должен стремиться к развитию как
профессионал, следовательно, нацелен на карьерный рост и должен
представлять себе перспективы своей работы. Это необходимый фактор,
который приносит взаимную выгоду, как работодателю, так и самому
менеджеру, т.к. в процессе роста происходит приобретение необходимых
знаний, умений и навыков.
8. Умение применять различные методы в работе
Для своей эффективной деятельности менеджер должен уметь применять
различные методы в работе с клиентом, исходя из психологических и
личностных особенностей клиента, определенной ситуации, которая может
возникнуть в результате взаимодействия. Этот фактор определяет, насколько
менеджер должен уметь чувствовать клиента, и взаимодействовать с ним.
В результате полученных данных после анкетирования можно точно
установить, насколько эффективным в работе является тот или иной менеджер.
Эти методы позволяют нам провести исследование и выделить
профессионально-важные качества менеджеров по продажам, которые в
последующем можно будет эффективно использовать в переговорном процессе.
Полученные в ходе диагностики данные обрабатывались различными
методами математико-статистического анализа. Вычисления проводились в
программе Statistica 6.0
Были проведены следующие математические процедуры:
1. Кластерный анализ K-means
Группирующая переменная: уровень развития профессионально-важных
качеств.
Для разделения выборки на группы с высоким, средним и низким
уровнем сформированности ПВК был использован кластерный анализ, в
результате чего в первый кластер вошли менеджеры с низким уровнем развития
профессионально-важных качеств в количестве 21 человек, из них 11 мужчин и
10 женщин. Во второй кластер со средним уровнем развития ПВК вошли 22
человека, из них 10 мужчин и 12 женщин. В третий кластер с высоким уровнем