65
среднестатистический автовладелец проводит в Сети от одного до двух часов
ежедневно.
Но создав свой супермодный сайт, не следует забывать и о наружной
рекламе. В районе, где располагается автосервис необходимо разместить
информационные щиты, чтобы клиенты знали, где и как найти СТО. Немаловажен
внешний вид вывески на здании автосервиса – желательно, чтобы она была крупной
и сразу бросалась в глаза. Не стоит забывать и о печатных изданиях – рекламных и
узкопрофильных (их с удовольствием читают многие автомобилисты),
распространение рекламных и нерекламных статей в местной прессе, освещающих
уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, рекламные объявления
в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно
продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению,
привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества
ООО «ГЛОБУС».
11. Открытие при автосервисе магазина автозапчастей и аксессуаров
Открытие магазина. С чего начать? Конечно же, с системного обеспечения.
Потому что без него невозможно сделать практически ни одного шага. Для создания
и ведения базы данных — а без нее сегодня совершенно немыслима нормальная
работа с большой номенклатурой запчастей — необходимо оснастить склад и
соответствующий отдел компьютерной техникой.
Помимо вышеперечисленного, отдел запчастей должен быть обеспечен
необходимой документацией и каталогами запчастей.
Неплохим дополнением к внутреннему системному обеспечению могут стать
современные нетрадиционные технологии — Интернет, например. Как один из
вариантов расширения сферы услуг для клиентов - предоставление им необходимой
информации через всемирную «паутину». Многие сейчас стараются не сидеть на
телефоне, обзванивая фирмы на предмет наличия интересующей их детали и
предоставляемых услуг, а пытаются заполучить максимум информации о фирме с ее
сайта. Сайт фирмы — это ее визитная карточка в Интернете, причем чем солиднее и
66
насыщеннее он будет, тем больше вероятность того, что клиент обязательно
обратится в эту фирму.
Главное в этом деле — техническая поддержка и постоянное обновление
сайта. Потому что устаревшая и неточная информация может сыграть обратную
роль — роль антирекламы.
Следующим этапом будет правильный подбор товарного ассортимента.
Необходимо выставить на продажу самый ходовой товар. Для этого рекомендуется
тщательно изучить рынок автозапчастей, посетить магазины конкурентов, задать
несколько вопросов продавцам о том, что чаще всего покупают.
В магазине должен быть товар, пользующийся большим спросом, а чтобы
опередить конкурентов, нужно выставить запчасти, которые трудно найти в вашем
населенном пункте. По ходу работы магазина, потребуется отслеживать, какой
товар покупают лучше, а что залеживается на складе. Чтобы приспособиться к
рыночным условиям, необходимо регулярно обновлять и менять ассортимент,
изучая покупательскую активность.
Немаловажный момент – правильный подбор сотрудников магазина. Если
речь идет о маленьком магазине, достаточно будет нанять двух продавцов, которые
за небольшую дополнительную оплату смогут выполнять функции кладовщиков и
грузчиков. Задачами бухгалтера можно заниматься самому предпринимателю.
В заключение отмечу, что при грамотно организованной работе автосервиса,
в будущем можно начать реализовывать создание сети автосервисов, что является
довольно грамотной стратегией развития.
Ведь чем больше у «ГЛОБУС» будет станций техобслуживания, тем больше
клиентов можно будет заполучить в разных частях города. И вовсе не обязательно
создавать всю сеть за свой счет. Необходимо определиться с районами, где можно
было бы расширить бизнес. В каждом из них уже работают станции
техобслуживания. Следует их обследовать, изучить техническое оснащение, объем
занимаемых площадей. Необходимо познакомиться с руководителями наиболее
достойных предприятий и предложить им стать представителем автосервиса
«ГЛОБУС» в этом районе.
67
За общую рекламу под единым сетевым брендом и поставку клиентов
рассматриваемый автосервис сможет получать или процент от месячной выручки,
или фиксированную ренту за франчайзинг.
За рубежом подобные схемы практикуются десятилетиями. В России же
сетевые идеи только начинают будоражить рынок. Сегодня их активно развивают
крупные торговые компании. В сфере авторемонта пока заметных результатов нет,
но тенденция уже прослеживается. Таким образом, владельцы ООО «ГЛОБУС»
имеют все шансы построить сеть качественных автосервисов в городе Братск.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение проведенного исследования можно сформулировать
следующие выводы:
Рост автомобилизации России, динамика приобретения автомобилей
предопределяют развитие сферы автосервиса, где количество предприятий, а также
качество и ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим
потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом.
Одним их необходимых условий эффективной работы предприятия
фирменного автосервиса является клиентоориентированность. Под
клиентоориентированностью понимается способность компании создавать
дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения
потребностей клиентов.
Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов,
внимание к повышению ценности услуг и продуктов для клиента, в том числе и
повышение качество услуг. Ориентация на клиента обязательно должна иметь
эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от
вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности.
Качественный сервис не всегда является признаком кли-
ентоориентированности. Можно достичь высокого качества сервиса (с точки зрения
компании), доведенного до автоматизма, но не видеть при этом конкретного
клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания.
Главное – точность, скорость и производительность. При этом клиент может
остаться неудовлетворенным обслуживанием. Поэтому необходимо создать
условия, при которых клиент положительно воспринимает данное предприятие,
персонал, с которым он взаимодействует в процессе обслуживания, а также формы и
условия предложения услуг, гарантии на них и их стоимость. Правильно
выполненный ремонт не означает, что достигнут высокий уровень
удовлетворенности клиента. Предприятие автосервиса обслуживает, в первую
очередь, клиентов, а не автомобили. Поэтому значительно важнее понять, чего хочет
клиент, а уже потом – что неисправно у автомобиля.
69
В выпускной квалификационной работе проведен анализ
конкурентоспособности автосервиса ООО «ГЛОБУС», на основании которого
можно сформулировать следующие выводы:
Целью предприятия является строительство, оборудование, организация
производственного процесса технического обслуживания автомобилей, как можно
более полнофункционального, совмещающего в себе возможности автосервиса с
возможностями аренды площадей под стоянку автомобиля. Краткосрочными целями
предприятия является завоевание достаточного сегмента рынка и формирование
устойчивого имиджа фирмы. Стратегическим направлением его развития является
направленность на развитие всего комплекса услуг, грамотная маркетинговая
политика, быстрое формирование имиджа фирмы, с целью обеспечения серьезной
конкурентной борьбы за потребителя.
Рынок услуг по ремонту автомобилей находится на стадии насыщения.
Анализ конкурентной среды показал высокий уровень конкуренции на рынке г.
Братска, что говорит о необходимости внедрения новых продуктов, не имеющих
аналогов на рынке. Основными конкурентами ООО «ГЛОБУС» являются: ООО
«РемАвто», ОАО «Автомир», Техцентр «Триумф-авто», ООО «АвтоЛидер».
Анализ показал, что ООО «ГЛОБУС» значительно уступает ООО
«РемАвто» и ОАО «АвтоМир» как по характеристикам услуг, так и по другим
показателям. Однако ООО «ГЛОБУС» опережает ООО «АвтоЛидер» по широте
ассортимента, а ООО «Триумф-авто» по ценовым показателям и качеству услуг.
Основными конкурентами исследуемого предприятия в данной отрасли
являются: ООО «РемАвто» и ОАО «АвтоМир».
Исследуемое предприятие отстает от основного конкурента «ООО
«РемАвто» по следующим параметрам:
- доля рынка;
- расширение номенклатуры предоставляемых услуг, преимущественно за
счет использования имеющегося оборудования;
- систематическая работа с потенциальными покупателями с целью
привлечения новых клиентов.
70
В целях совершенствования работы автосервиса «ГЛОБУС» и повышения
конкурентоспособности необходимо разработать стратегию, которая будет
включать в себя следующие предложения:
- полный спектр услуг;
- программа лояльности для постоянных клиентов;
- сотрудничество с «Братск Автодилер»;
- сотрудничество со страховыми компаниями;
- сотрудничество с надежными компаниями по поставке автозапчастей;
- мотивация сотрудников;
- подбор многопрофильных специалистов;
- наем менеджера по работе с клиентами;
- адекватная ценовая политика;
- широкая рекламная деятельность;
- открытие при автосервисе магазина автозапчастей и аксессуаров;
- разработка сайта фирмы.
Возможность предприятия конкурировать на определенном отраслевом
рынке непосредственно зависит от конкурентоспособности товара и совокупности
выполняемых функций, направленных на достижение результата.
Таким образом, для обеспечения конкурентоспособности организация
должна постоянно работать над оптимизацией качества, затрат по его обеспечению
и цен реализации, добиваясь преимущества по этим показателям перед основными
конкурентами и оценивая результаты своей деятельности с позиций потребителя,
так как его мнение решающее. Отказ потребителя в пользу конкурента указывает на
низкую конкурентоспособность.
Таким образом, предложенные мероприятия позволят повысить
конкурентоспособность предприятия и улучшить его финансово-экономическое
состояние.
Также в заключение отметим, что для автосервисных предприятий важны
следующие позиции, в развитие которых они вкладывают свои умения и силы:
улучшение качества и эффективности работы по всем направлениям деятельности;
– качество запасных частей, используемых при предоставлении услуг, а
71
также гарантия на них;
– удовлетворение запросов клиентов, связанных с покупкой и
обслуживанием автомобиля, предоставление выгодных условий;
– предоставление широкого спектра автосервисных услуг;
– формирование доверительных отношений между предприятием и клиентом.
Поскольку конкуренция на рынке автосервисных услуг вынуждает искать
новые формы повышения эффективности функционирования системы фирменного
сервиса, для руководства многих компаний становится очевидным, что
клиентоориентированность – не столько дань моде, сколько основное направление
создания конкурентных преимуществ.
Если в основе сервисной конкурентной стратегии предприятия лежит
принцип клиентоориентированности, то на практике это должно означать, что, во-
первых, потребитель является главным человеком в компании. Во-вторых, каждый
сотрудник принимает на себя ответственность за качество обслуживания клиента и
повышение степени его лояльности к предприятию. В-третьих, невозможно
максимально удовлетворить клиента, если отсутствует внутренняя
клиентоориентированность в компании. Компания должна быть заинтересована в
удовлетворении своих сотрудников, так как удовлетворенность персонала оказывает
влияние на качество предлагаемых автосервисных услуг, усиление лояльности
персонала к компании вносит большой вклад в ее дальнейшее развитие. В-
четвертых, если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают
ее конкуренты. В-пятых, необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он
уйдет к конкурентам.
Создание клиентоориентированной и эффективной системы фирменного
автосервиса, обеспечивающей доведение автосервисных услуг до потребителя и
организацию послепродажного обслуживания в течение всего периода эксплуатации
72
автомобиля, является главным направлением комплексной системной стратегии
автосервиса.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием
12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к
Конституции РФ от 30 декабря 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 декабря 2008 г. № 7-ФКЗ, от
05 февраля 2014 г. № 2-ФКЗ) // СЗ РФ. 2014. № 15. Ст. 1691.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября
1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 28.03.2017 г.) // СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января
1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017 г.) // СЗ РФ. 1996. №5. Ст. 410.
4. Федеральный закон «О защите конкуренции» от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ
(в ред. от 03.07.2016 г.) // СЗ РФ. 2006. № 31. Ст. 3434.
5. Автосервис. Инфраструктура автомобильного транспорта [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: http://ecouniver.com/3619-avtoservis-infrastruktura-
avtomobilnogo-transporta.html.
6. АВТОСТАТ / Аналитическое агентство [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.autostat.ru/.
7. Абалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг: учебное
пособие / С.М. Абалонин. - М.: ИКЦ «Академкнига», 2004. – 256 с.
8. Автосервис – выгодная сфера обслуживания автомобилей [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://businessman.ru/avtoservis-vygodnaya-sfera-
obsluzhivaniya-avtomobilej.html
9. Бедненко Т.Е. Управление затратами как фактор повышения
конкурентоспособность предприятия / Т.Е. Бедненко. [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://marketing.perm.ru/.
74
10. Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность
компании / А.А. Березин // Микроэкономика. - 2012. - № 5. - C.47-50
11. Баринова Л.Д. Фундаментальные проблемы единого транспортного
пространства Российской Федерации / Л.Д. Баринова. - СПб.: Элмор, 2012. - 116 с.
12. Бычков В.П. Экономика предприятия и основы предпринимательства в
сфере автосервисных услуг: учебник / В.П. Бычков. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 394 c.
13. Богомолова И.П. Анализ формирования категории
конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических
объектов / И.П. Богомолова. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.mavriz.ru/articles.
14. Волгин В.В. Мобильный автосервис: практическое пособие / В.В. Волгин.
- М.: Дашков и К, 2016. - 200 c.
15. Волгин, В.В. Малый автосервис: практическое пособие / В.В. Волгин. -
М.: Дашков и К, 2013. - 564 c.
16. Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: практическое пособие /
В.В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2016. - 672 c.
17. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ: практическое пособие /
В.В. Волгин. – М.: Дашков и К, 2010. – 156 с.
18. Власов В.М. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: учебник /
В.М. Власов, С.В. Жанказиев, С.М. Круглов и др. / Под ред. В.М. Власова. – 2-е изд.,
стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 480 с.
19. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в
конкурентной борьбе [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.cfin.ru/press/marketing/1999-2/04.shtml.
20. Грибут В.М. Автосервис: станции технического обслуживания
автомобилей: учебник / И.Э. Грибут, В.М. Артюшенко, Н.П. Мазаева и др. / Под ред.
В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 480 с.
21. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор
конкурентоспособности организаций / А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл.
прогнозирования. - 2014. - № 5. - С.88-95.