55
Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает
потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает
возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы.
Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном,
за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных
обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании
деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет:
- создание особой культуры обслуживания;
- клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять
потребности клиента и эффективно удовлетворять их;
- внешний вид и манера общения персонала;
- комфортная клиентская зона;
- оснащенность рабочего места, и др.
52
Главная роль в реализации этих направлений повышения
конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе
менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:
‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;
‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в
разработку соответствующих стандартов обслуживания;
‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;
‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их
потребностей и проблем в обслуживании;
‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества
обслуживания
53
.
Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы
квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой
51
Конкурентоспособность услуг автосервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-uslug-avtoservisa
52
Пеньшин Н. В. Конкурентоспособность услуг автомобильного транспорта в условиях посткризисной модернизации
экономики России. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010. – С. 67.
53
Пеньшин Н. В. Конкурентоспособность услуг автомобильного транспорта в условиях посткризисной модернизации
экономики России. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010. – С. 67.
56
опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг
свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса
персонала с высшим техническим образованием.
Крупные автопроизводители и продавцы в обязательном порядке создают
свои центры по обучению и повышению квалификации персонала, поскольку
именно от них зависит оперативность и эффективность сбыта товаров и услуг.
На сегодняшний день предприниматели вкладывают значительные
инвестиции в производство, стараясь обучить и подготовить специалистов.
Квалифицированный обученный персонал позволит обеспечить наиболее быстрый
возврат вложенного капитала, необходимый, в свою очередь, для расширения
производства, создания новых рабочих мест, решения социальных проблем
населения.
Концепция подготовки кадров, реализуемая официальными дилерами,
региональными представителями автопроизводителей, направлена на поддержание
квалификации персонала на уровне требований рынка и соответствующей
автотехники.
Так, например, у официального дилера «Mitsubishi» такое обучение состоит
из трех направлений:
— курсы и семинары вне предприятия, в обучающих центрах;
— обучение на предприятии;
— самостоятельное обучение
54
.
Люди, а точнее, специалисты — вот главная забота предприятий
автосервисов. Необходимо внедрять новые профессиональные стандарты обучения.
Что же дадут новые профессиональные стандарты? На наш взгляд, они
позволят следующее:
• работникам — улучшить профессиональные знания, повысить
квалификацию, подтвердить квалификацию сертификатом, получить основу для
дальнейшего карьерного роста, которая не только способствует росту материальной
54
Конкурентоспособность услуг автосервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-uslug-avtoservisa
57
обеспеченности, но и формирует механизм благоприятного социального
самочувствия людей, дает им широкие социальные гарантии в непростых рыночных
условиях;
• работодателям — оценить и мотивировать профессионализм своих
работников, добиться эффективности и качества труда, следовательно, более
высоких экономических результатов, увеличения количества рабочих мест,
расширения спектра услуг и, самое главное, снижения финансово-экономических
затрат;
• для образовательных учреждений стандарты создадут основу для
разработки образовательных стандартов, учебных программ и модулей; они
применяются для оценки качества обучения, развития системы профессионального
образования и обучения в соответствии с потребностями рынка труда.
Думается, что необходимо принимать во внимание рассмотренные выше
подходы к повышению конкурентоспособности предприятия для успешной
деятельности станции технического обслуживания. Данные методы и инструменты
помогут разработать эффективный механизм и мероприятия для повышения уровня
конкурентоспособности предприятия автосервиса.
3.2 Предложения по повышению конкурентоспособности автосервиса
«ГЛОБУС»
Деятельность автосервиса «ГЛОБУС» характеризуется разнообразием и
сложностью номенклатуры услуг, что является адекватной реакцией на нужды и
потребности клиентов. Следование запросам рынка обуславливает необходимость
расширения масштабов деятельности предприятия автосервиса, исследования
58
факторов, оказывающих влияние на усиление конкурентных преимуществ и
определения путей повышения конкурентоспособности.
В то же время необходимо отметить, что в настоящее время пока еще
недостаточно развита методическая база управления автосервиса с учетом
специфики конкурентной среды и современных тенденций развития отрасли.
В целях совершенствования работы автосервиса «ГЛОБУС» и повышения
конкурентоспособности необходимо разработать стратегию, которая будет
включать в себя следующие предложения:
- полный спектр услуг;
- программа лояльности для постоянных клиентов;
- сотрудничество с дилерским центром «Братск Автодилер»;
- сотрудничество со страховыми компаниями;
- сотрудничество с надежными компаниями по поставке автозапчастей;
- мотивация сотрудников;
- подбор многопрофильных специалистов;
- наем менеджера по работе с клиентами;
- адекватная ценовая политика;
- широкая рекламная деятельность;
- открытие при автосервисе магазина автозапчастей и аксессуаров;
- разработка сайта фирмы (рис. 6).
Стратегия
конкурентоспособности ООО
«ГЛОБУС»
Полный спектр услуг Сотрудничество
с «Братск Автодилер»
Программа лояльности
для постоянных
клиентов
Сотрудничество со
страховыми компаниями
59
Рис. 6 Предложения по повышению конкурентоспособности ООО «ГЛОБУС»
Рассмотрим более подробно внесенные предложения:
1. Полный спектр услуг. Чтобы предприятие успешно работало, не только
окупая себя, но и принося владельцу прибыль, оно должно быть
полифункциональным – предлагать клиенту полный спектр услуг. В идеале
автосервис должен содержать: пост диагностики, кузовное и малярное
производство, тюнинговый отдел, мойку и магазин. И не стоит ограничиваться
определенными марками автомобилей. Ведь автосервис не дилерская структура, и в
этом случае ему будет трудно держаться на плаву.
Дальновидные руководители открывают при автосервисе магазин. Он
помогает заработать неплохие деньги за счет торговли запчастями, маслами и
комплектующими. Также можно заняться сбытом подержанных автомобилей.
Нередко клиент просит у техцентра помощи в поиске покупателя на свое авто.
Для повышения конкурентоспособности автосервису можно предложить
оказывать следующие услуги:
Сотрудничество с
надежными компаниями
по поставке
автозапчастей
Открытие при
автосервисе магазина
автозапчастей и
аксессуаров
60
‒ техническая консультация владельца о техническом состоянии автомобиля,
его неисправностей и способов их устранения, как по телефону, сети Internet, так и
при личной встрече;
‒ предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги;
‒ контрольный осмотр технического состояния автотранспортного средства
без дальнейшего устранения неисправностей и бесплатно;
‒ выполнение услуг по техническому обслуживанию и ремонту без
непосредственного участия собственника автомобиля, начиная с оформления заказа
и заканчивая выдачей готового автомобиля;
‒ максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта;
‒ услуги на выезде, когда сотрудник СТО прибывает на место нахождения
автомобиля и устраняют неисправность, либо определяет причину поломки;
‒ возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными
предприятиями
‒ систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно,
«Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг);
‒ обеспечение постоянного совершенствования средств и методов
обслуживания потребителей.
2. Программа лояльности для постоянных клиентов - система
вознаграждений постоянных покупателей. Они помогают производителям
справляться с конкуренцией, привлекать и формировать пул постоянных клиентов.
Тема лояльности клиентов сегодня актуальна, как никогда. Кризис показал, что в
самую трудную минуту опереться можно только на своих самых надежных и самых
преданных клиентов. Программа лояльности может включать:
- гибкую систему скидок, которая мотивирует покупать больше и сохранять
высокую скидку;
- накапливаемую систему бонусов;
- личное общение с клиентами. Создает доверительные отношения;
- дополнительные бонусы при покупках.
61
В завершение, нельзя не отметить самое главное. Некоторые СТО ошибочно
полагают, что для большинства клиентов фактор стоимости услуг имеет
определяющее значение. Вовсе нет. Любой автомобилист выбирает «свою» СТО по
целому ряду признаков и цена стоит вовсе не на первом месте. Не менее важным для
платежеспособного клиента является качество обслуживания, гарантия, уровень
сервиса. Если начать экономить на этих составляющих имиджа, то уже через
несколько месяцев можно будет обнаружить, что основную клиентуру предприятия
составляют только сомнительная молодежь на «девятках» и водители
предпенсионного возраста. А это далеко не самая платежеспособная категория.
Необходимо владельцам автосервисов привлекать клиентов, делать всегда чуть
больше, чем обещали и поток клиентов всегда будет стабильным.
3. Сотрудничество с «Братск Автодилер». Основные конкуренты
предприятий автосервиса – дилеры известных автомобильных марок и мастерские
«гаражного» типа. Для первых (дилеров) основной бизнес и источник доходов –
продажа авто. Они занимаются ремонтом только потому, что обязаны выполнять
гарантийные обязательства – устранять производственные неполадки. К тому же по
договору владелец авто в течение всего гарантийного срока обязан проходить
техническое обслуживание, ремонтироваться и краситься лишь там, где приобрел
автомобиль. В противном случае он будет снят с гарантийного обслуживания.
Поэтому, несмотря на высокую стоимость услуг, автовладельцы вынуждены
вновь и вновь обращаться в дилерские структуры. Так что с притоком клиентов у
дилеров проблем нет. Более того, зачастую их центры бывают переполнены
машинами, и клиенты вынуждены ожидать своей очереди неделями, а то и
месяцами.
От этого страдают не только автовладельцы, но и сами дилеры – клиенты
нервничают, злятся и в конце концов могут, махнув рукой на условия контракта,
отправиться в ближайший независимый техцентр, где цены ниже, а качество работы
не уступает «фирменному».
Поэтому некоторые дилерские центры, чтобы не потерять клиентов,
предпочитают договариваться с расположенными поблизости автосервисами, чтобы
62
те, за определенный процент от общей прибыли, обслуживали гарантийные
машины. В данном случае и клиент доволен, и деньги все зарабатывают. В связи с
чем предлагается автосервису «ГЛОБУС» заключить договорные отношения с
дилерским центром «Братск Автодилер» в целях обслуживания клиентов центра.
Что же касается многочисленных мастерских «гаражного» типа, то
практически все они занимаются незаконной деятельностью: налоги не платят,
скрываются от пожарных наблюдателей, а экологи о них даже и не слышали…
Соответственно и стоимость услуг у них минимальная. Но с другой стороны, у них
нет ни подъемников, ни профессионального оборудования. Так что пользуются
услугами такого рода «служб» обычно владельцы подержанных отечественных
автомобилей. Собственники дорогих авто, как правило, проезжают мимо, выбирая
из двух зол надежность и качество. Необходимо «ГЛОБУС» позиционировать свое
предприятие как современный, технически оснащенный автосервис, и можно не
бояться «гаражных» конкурентов.
4. Сотрудничество со страховыми компаниями. После принятия закона об
обязательном страховании автотранспорта водители, попавшие в ДТП, вынуждены
ремонтировать автомобили лишь там, куда их направит страховая компания.
Поэтому получить битую машину стало гораздо сложнее.
Предлагается заключить контракты с несколькими крупными страховыми
компаниями по ремонту автомобилей.
5. Сотрудничество с надежными компаниями по поставке автозапчастей
Как любой живой организм не может прожить без питания, так и автосервис
не выживет без налаженных поставок запчастей и комплектующих. Желательно
иметь договоренности сразу с несколькими крупными поставщиками. Выбирая
партнеров, в первую очередь стоит обратить внимание на те компании, которые
работают с оригинальными деталями автопроизводителей, тогда проблемы с
качеством продукции будут возникать реже. Свести к минимуму проблему
своевременной поставки запчастей можно, организовав в стенах своего техцентра
службу логистики. Некоторые компании, например, продают детали дешевле, чем
официальные дилеры. Найти такие выгодные предложения можно путем самого
63
обычного поиска через Интернет. Но грамотно искать тоже надо уметь, так что
необходимо ООО «ГЛОБУС» уделить внимание тщательному подбору логистов.
6. Мотивация сотрудников автосервиса.
Программу мотивации сотрудников ООО «ГЛОБУС» предлагается провести
следующим образом: сотрудник выкупает у компании каждое действие, которое
требуется выполнить для клиента. Если клиента провели по всей цепочке и он
остался доволен, то каждый сотрудник, вложивший баллы, получает их обратно в
десятикратном размере. Если клиент отказался работать, то сотрудники теряют
баллы. То есть предлагается рабочий процесс превратить фактически в деловую
игру, где каждый ход приносит игроку прибыль или убыток.
Пример. Звонок потенциального клиента – источник прибыли. Оператор
принимает звонок. Если клиент согласен на ремонт, оператор передает его эксперту-
диагносту, а тот – мастеру-консультанту. При этом каждый участник цепочки
выкупает у компании за баллы время для работы над заказом клиента и место. Так,
чтобы записать клиента к диагносту, оператор выкупает звонок за 5 баллов. Чтобы
записать автомобиль на обслуживание, мастер-консультант выкупает подъемник у
компании. Если мастер записал клиента на ближайшие три дня после обращения, то
цена подъемника – 50 баллов. На четвертый–седьмой день подъемник стоит
дороже.. Если машина отремонтирована в срок и нареканий у клиента нет,
сотрудники, которые его вели, получают бонусные баллы в десятикратном размере.
В частности, оператор получает 50 баллов. Если нарекания есть либо клиент не
приехал, баллы у всей цепочки сотрудников сгорают. Кроме того, предлагается
штрафовать сотрудника, по вине которого произошел сбой. Сумма штрафа зависит
от причины недовольства. Допустим, если клиенту не вернули старые запчасти,
штраф составляет 1000 баллов.
Таким образом, предлагается моделировать риски бизнеса для сотрудников,
чтобы они лучше понимали процессы. Заодно сотрудники будут понимать, что
результат работы зависит от каждого члена команды.
7. Подбор многопрофильных специалистов. В крупных автосервисах порой
трудятся более 100 человек. Многие предприятия тратят достаточно большие деньги
64
лишь на поиск сотрудников – текучка кадров в сфере авторемонта довольно
внушительная. И найти профессиональных работников непросто. Особым спросом
сегодня пользуются специалисты так называемого «ученого» класса – диагносты и
колористы. Но даже если грамотный сотрудник найден, всегда существует
опасность, что он, получив более выгодное предложение, перейдет в другую
компанию. Чтобы свести эти риски к минимуму, при приеме на работу необходимо
обговорить все условия сотрудничества (включая возможность резкого увольнения).
Необходимо найти золотую середину, при которой обе стороны будут довольны:
владелец автосервиса – наличием грамотного специалиста, специалист – хорошей
зарплатой и комфортными условиями работы. Иногда бывает полезным позволить
сотрудникам вложить свои средства в покупку оборудования. После
этого шансы внезапного увольнения приравниваются к нулю.
8. Наем менеджера по работе с клиентами.
Залог успешной деятельности любого автосервиса – грамотные менеджеры
по работе с клиентами. Важно, чтобы на приеме заказов сидел опытный мастер. От
его умения общаться во многом зависит, сколько денег оставит автовладелец
предприятию. Также необходимо иметь менеджера по привлечению клиентов,
главной задачей которого будет профессионально отвечать по телефону.
9. Адекватная ценовая политика. ООО «ГЛОБУС» необходимо
придерживаться адекватной ценовой политики на услуги автосервиса, что будет
привлекательным для постоянных клиентов и привлечении новых.
10. Широкая рекламная деятельность, разработка сайта фирмы.
Дорогостоящая рекламная кампания не гарантирует наплыв клиентов в
техцентр. Такой результат, конечно, тоже не исключается, но только при условии
выбора правильной рекламной политики.
Сейчас высокие технологии, Интернет становятся все более доступными. К
тому же поиск нужной информации в web-поисковике гораздо эффективнее, нежели
сканирование прессы и прослушивание радиоволн. Именно поэтому все больше
руководителей автосервисов переносят борьбу за клиента во Всемирную паутину. О
правильности этого решения свидетельствует статистика – в крупных мегаполисах