13
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
Системный
Оценка эффективности элементов всей системы
управления предприятием
Оценка эффективности системы управления на
основании исследований, оценки мнений
поставщиков, покупателей, конкурентов и пр.
Маркетинговый
Оценка эффективности системы управления в
совокупности с изменениями среды, с учетом
реализации инноваций в сфере торговли
Инновационный
Анализ любой системы управления с целью ее
совершенствования связан с заданным набором
ключевых норм, которые регулируют деятельность
аппарата компании
Нормативный
Рис. 1.2 – Подходы к оценке эффективности системы управления
предприятием сферы услуг [21]
При анализе эффективности управленческой системы используются
следующие основные критерии:
Комплексность и обоснованность организационной структуры, а
также целесообразность каждого ее компонента;
Быстрота идентификации изменений в окружающей среде и
оперативность принятия управленческих решений;
Общая стратегия управления компанией и подходы к
регулированию деятельности ее подразделений;
Расходы на поддержание управленческого аппарата в корреляции
с полученными результатами;
Эффективность непрерывного контроля за действиями высшего
управленческого персонала;
Оценка вклада управленческого аппарата в итоговые результаты
работы компании;
Анализ количественного и качественного состава управленческой
команды в соответствии с общим числом сотрудников [15].
14
Таким образом, успех организации определяется не только
эффективностью работников, но и адекватностью и функциональностью
структуры управления предприятием. В этой связи регулярно проводятся
аудиты для идентификации дисфункций и адаптации структуры к
актуальным нормам и стандартам [27]. Оценка работы корпоративной
системы управления включает в себя многоуровневый анализ, начиная с
определения бизнес-целей, формулирования миссии организации,
стратегического планирования и заканчивая методиками для принятия
тактических решений [14]. В качестве основных современных моделей
оценки эффективности управления предприятием выделяются:
модель сбалансированных показателей Лоренца Мейсела;
система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, BSC)
Нортона и Каплана;
модель добавленной экономической стоимости (Economic Value
Add, EVA);
пирамида эффективности от К. МакНейра, Р. Ланча и К. Кросса;
система EP2M (Effective Progress and Performance Measurement)
от Кристофера Адамса и Питера Робертса.
Каждая модель управления эффективностью имеет свои особенности,
которые обуславливают их применение (табл. 1.5):
Таблица 1.5
Модели управления эффективностью предприятия [31]
Модель
Акцент
Модель Лоренца Мейсела
Персонал, эффективность сотрудников
BSC – модель Нортона-Каплана
Четыре перспективы: финансы, клиенты,
внутренние бизнес-процессы
EVA-based menegement
Четыре направления: измерение, система
управления, мотивация, стиль мышления
Пирамида эффективности
Иерархическая структура управления
EP2M – модель
Четыре направления: обслуживание клиентов и
рынков, совершенствование внутренних процессов,
управления изменениями и стратегией,
собственность и свобода действий
15
Эффективность анализа систем управления в значительной мере
зависит от выбора и применения исследовательских методик (где метод
определяется как способ достижения заданной цели или решения
определенной задачи; это может быть набор операций или действий для
практического или теоретического изучения реальности). Корректное
использование этих методик обеспечивает надежность и полноту результатов
анализа возникающих в организации проблем [7]. Отбор методик для
исследования и их совмещение в ходе работы зависят от знаний,
практического опыта и интуитивного понимания исследователей. Обширный
арсенал методов для изучения и оценки управленческих систем
демонстрируется на иллюстрации 1.3.
Изучение распространенных методов анализа и оценки
эффективности управления предприятием показывает, что в современных
условиях особую популярность приобретают экспертные методы оценки. Эти
методы эффективно способствуют преобразованию управленческой
информации из качественного состояния в количественное. Примером может
служить использование SWOT-анализа для оценки организационной среды,
которое становится более результативным при дополнении экспертными
оценками ключевых факторов. Метод экспертных оценок находит широкое
применение в исследованиях управления благодаря сложности многих
вопросов, связанных с "человеческим фактором", и отсутствию надежных
экспериментальных или стандартизированных подходов.
16
Рис. 1.3 – Методы исследования и оценки эффективности систем
управления на предприятии [32]
Существует множество подходов к получению экспертных оценок.
Иногда эксперты действуют индивидуально, без знания о других участниках,
что позволяет им выражать свои мнения независимо от внешних влияний. В
других случаях, эксперты собираются вместе для коллективной работы над
задачей, обмениваются мнениями и корректируют возможные заблуждения
через взаимное обучение. Также применяются методы с фиксированным
числом экспертов, где статистические анализы консенсуса мнений и их
среднего значения используются для формирования обоснованных выводов.
Иногда, как в методе "снежного кома", количество экспертов может
увеличиваться в процессе анализа. В научном сообществе отсутствует единая
классификация методов экспертных оценок и детальные рекомендации по их
применению. Основная цель экспертных методов — получение ответов на
заданные вопросы с минимизацией ошибок и субъективного влияния через
17
специализированные логические и математические методы обработки
информации, делая ее пригодной для принятия решений. Эти методы важны
для укрепления коллегиальности в процессе решения сложных задач,
способствуя интуитивному и коллективному поиску новаторских решений за
пределами чисто логического анализа [26]. Сущность экспертных методов,
как в исследовании систем управления, так и в других сферах науки и
техники, заключается в агрегировании мнений экспертов по различным
вопросам разными методами [34].
Брейнсторминг, или мозговой штурм, остается одним из
востребованных методов на сегодня, благодаря которому удается
идентифицировать новые подходы к решению сложных задач в области
систем управления. Этот метод способствует раскрытию скрытых
возможностей участников. Обычно брейнсторминг применяется в крупных
коллективах во время собраний для достижения конкретных решений [19].
Метод математического моделирования используется для анализа
эффективности систем управления через создание и анализ математических
представлений систем. Этот метод базируется на принципе косвенной
аналогии между явлениями разной физической природы [30].
Финансовый анализ представляет собой процедуру изучения
финансового положения компании и ключевых аспектов ее финансовой
деятельности с целью повышения рыночной стоимости и выявления резервов
для стимулирования эффективного развития. Он играет ключевую роль в
процессе управления, служа основой для стратегического планирования и
принятия управленческих решений. Разработанная экономико-
математическая модель должна позволять анализировать и создавать
альтернативные сценарии изменения экономических показателей,
способствуя определению управленческих приоритетов и разработке
различных организационных, экономических и инновационных стратегий
для достижения успеха. Особое внимание уделяется сравнению плановых и
фактических показателей эффективности, что позволяет адаптировать
18
управленческие стратегии в соответствии с динамикой и общими
показателями эффективности в сфере корпоративного управления [32].
Метод социологического анализа часто применяется для изучения
эффективности управленческих систем. Этот подход дает возможность
оценить управленческую систему, исходя из реальной работы персонала, его
интересов, ценностей, отношения к проблемам и понимания этих проблем.
Опросы представляют собой исследовательский метод, основанный на
транслировании вопросов целевой группе людей устно или письменно, чтобы
изучить конкретную проблему на уровне наблюдаемых фактов. Участник
опроса известен как респондент.
Анкетирование является формой опроса, проводимого письменно с
использованием специально разработанных анкет [24].
Тестирование, метод психологической оценки, включает
использование стандартизированных заданий или тестов со специфической
шкалой оценки для измерения личных различий.
В контексте проверки эффективности управленческих систем
тестирование применяется для отбора сотрудников с целью их наилучшей
адаптации к различным видам деятельности и минимизации риска
возникновения конфликтов, а также для создания персонализированных
программ профессионального развития [39].
Комбинированное применение различных методов исследования и
оценки в управлении предприятиями сектора услуг позволяет руководству
выявлять как сильные стороны системы, так и проблемы, требующие
решения для разработки стратегического плана действий.
1.2. Основные подходы к организации управления предприятием
Сегодня не существует универсально признанного определения
"эффективного управления". Для понимания этого термина полезно обратить
19
внимание на области его успешного применения, например, в технике, где
активно используется теория автоматического управления [1].
В технических дисциплинах, управление представляет собой
систематический процесс, в котором управляемый объект достигает заданной
цели через анализ информации, полученной от систем обратной связи о
любых отклонениях, и последующего применения корректирующих мер для
достижения этой цели.
Аналогично, в управлении предприятием наблюдается схожий
упорядоченный процесс, где менеджмент направляет деятельность к
определенной цели, будь то конкретная задача или рабочий процесс. В этом
контексте управляющий выполняет следующие шаги:
Фиксирует любое отклонение от намеченной цели;
Применяет управленческие действия для коррекции;
Оценивает результаты своих действий.
Таким образом, цель достигается последовательно. Отличительной
особенностью любой социальной системы, включая бизнес, по сравнению с
техническими системами, является то, что в последних управление
направлено на механизмы, тогда как в социальных системах - на людей со
всеми их интересами, знаниями и стремлениями. Особенность,
следовательно, кроется в объекте управления, а не в самом процессе
управления [2].
Социальные системы функционируют исходя из принципа
минимизации затрат усилий. Это означает, что если требуется выполнение
определенных действий (при условии отсутствия контроля за их
выполнением) и исполнитель лично не мотивирован для их осуществления,
то скорее всего, эти действия останутся невыполненными. Однако, когда за
выполнение конкретных задач установлен надзор, назначены ответственные
лица и предусмотрено вознаграждение за успешные результаты, вероятность
их осуществления и достижения желаемых исходов значительно возрастает.
20
Таким образом, основная концепция управления в социальных
системах аналогична той, что используется в технических системах, но для
эффективного применения в социальных контекстах необходимо четкое
понимание действий, необходимых для достижения планируемых
результатов [3].
В контексте социальных систем рассмотрение понятия «эффективность
управления¬ выявляет два основных подхода к его трактовке, как показано
на рисунке 1, основываясь на анализе научной литературы.
Рис. 1.4 – Современные подходы к понятию «эффективность
управления¬
В контексте анализа эффективности управленческой деятельности
выделяются две фундаментальные парадигмы, которые позволяют глубже
понять и оценить управленческий процесс в его целостности.
Первая парадигма подчеркивает значение «эффекта¬ действий в
качестве «результата¬. В рамках данного подхода, понятие «эффективность
управления¬ интерпретируется через призму его результативности, что в
свою очередь рассматривается как степень достижения установленных
управленческих целей. Результативность является критерием,
определяющим, насколько успешно были реализованы цели управления: в
случае их достижения управление признается эффективным, в противном
случае – констатируется его неэффективность.
Вторая парадигма воспринимает «эффект¬ как «цену результата¬,
акцентируя внимание на экономическом измерении управленческой
эффективности. Этот подход рассматривает эффективность управления через
21
призму соотношения затраченных ресурсов к достигнутым результатам. Если
цели управления достигаются в рамках установленного или даже
сокращенного бюджета, управление считается экономически эффективным.
Однако, если для достижения целей требуется превышение бюджетных
расходов, либо цели не достигнуты в полной мере, то управленческий
процесс оценивается как экономически неэффективный.
Основываясь на вышеизложенном, можно констатировать, что в
центре управленческого процесса находится концепция «цели¬. Определение
и стремление к цели является ключевым элементом, определяющим
эффективность управленческой деятельности в любой организации. Умение
правильно ставить, корректировать и достигать цели становится решающим
фактором успешности управленческих решений [4].
В контексте управления концепция цели играет фундаментальную
роль, представляя собой детализированное и ясное видение желаемого
исхода. Эффективно сформулированная цель обладает следующими
ключевыми характеристиками:
Определяет критерии, позволяющие четко идентифицировать
цель, обеспечивая ее конкретность и понимание.
Создает основу для сравнения фактически достигнутых
результатов с изначально запланированными, что делает возможным оценку
успешности ее достижения.
Особое внимание следует уделить измеримости цели. Важно, чтобы
каждая цель, независимо от ее качественной или количественной природы,
была сопряжена с набором конкретных параметров, способствующих ее
оценке. Рассмотрим на примере цели "Открытие филиала в городе", которая
предполагает выполнение следующих конкретных задач:
Заключение договоров аренды от имени организации для аренды
складов и офисов.
Выполнение необходимых ремонтных работ объекта и
организация рабочих мест.
22
Найм персонала для филиала и их прохождение вводного
обучения.
Обеспечение склада необходимым запасом товаров и так далее.
Для каждого из этих параметров требуется разработка детального
плана, включающего:
Разработку кадровой программы для филиала.
Определение требуемых размеров склада и офисного
пространства.
Установление стоимости аренды и заключение соответствующих
договоров.
Расчет оптимального объема складских запасов и другие
операционные детали.
Такой подход позволяет не только точно определить, была ли
достигнута цель, но и оценить эффективность процесса ее достижения,
выявить возможные отклонения от плана и корректировать действия в
соответствии с текущими потребностями и условиями [5].
Возникает закономерный вопрос о том, каким образом следует
структурировать процесс управления на коммерческом предприятии,
учитывая, что принципы управления в бизнесе аналогичны управлению
техническими системами.
Каждое коммерческое предприятие создается его основателем с целью
производства и последующей реализации на рынке конкретных товаров,
работ или услуг. В таком случае, основатель, действуя как стратегический
организатор, рассчитывает на получение доли прибыли от бизнес-
деятельности. Для функционирования предприятия требуется формирование
специализированных подразделений, каждое из которых обладает
определенными функциональными обязанностями и вносит вклад в общий
процесс производства и сбыта продукции.