4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. СИСТЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ В СФЕРЕ АВИАПЕРЕВОЗОК ....... 6
1.1 Мировой опыт управления качеством ................................................................ 6
1.2 Основные этапы развития системы качества и понятие управления
качеством в системе авиаперевозок ........................................................................ 15
1.3 Номенклатура групп показателей качества пассажирских авиаперевозок и
методы оценки показателей качества ..................................................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО
«ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ» ............................................................................. 32
2.1 Краткая характеристика АО «Хабаровский аэропорт» и анализ объема
оказанных услуг ........................................................................................................ 32
2.2 Анализ эффективности использования ресурсов и анализ основных
финансовых показателей АО «Хабаровский аэропорт» ....................................... 45
2.3 Анализ и оценка качества услуг аэропортовой инфраструктуры АО
«Хабаровский аэропорт» .......................................................................................... 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ АО «ХАБАРОВСКИЙ
АЭРОПОРТ» .............................................................................................................. 48
3.1 Внедрение мероприятий, направленных на улучшение досуга пассажиров
ожидающих рейс на АО «Хабаровский аэропорт» ................................................ 48
3.2 Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий АО
«Хабаровский аэропорт» .......................................................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 77
5
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта
как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Его
бурное развитие потребовало создание самолетов, отвечающих различным
целям путешествий и имеющий высокий уровень комфорта. На борту
воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и
совершенный сервис, делающий путешествие приятными и доступными
широким слоям населения.
Исходя из вышесказанного, в условиях рыночной экономики для любого
хозяйствующего субъекта актуальной является проблема повышения качества
обслуживания пассажиров.
Тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной
и имеет практическую значимость.
Объектом исследования проекта является АО «Хабаровский аэропорт»
города Хабаровск.
АО «Хабаровский аэропорт» - предприятие обслуживающее воздушные
суда (далее ВС) и обеспечивающее развитие наземных услуг, предоставляемых
пассажирам на территории аэропортов.
Предмет исследования данной работы – исследование качества
обслуживания пассажиров АО «Хабаровский аэропорт».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
комплекса мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания
пассажиров на предприятии «Хабаровский аэропорт».
Для реализации цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть сущность качества обслуживания пассажиров на рынке
авиаперевозок;
- рассмотреть методы оценки качества обслуживания пассажиров;
- провести полный анализ финансово-хозяйственной деятельности
предприятия;
6
- провести анализ показателей качества обслуживания пассажиров
предприятия;
- на основе результатов анализа разработать мероприятия по повышению
качества обслуживания пассажиров, повышающие эффективность деятельности
предприятия.
АО «Хабаровский аэропорт» находится по адресу: г. Хабаровск, ул.
Матвеевское шоссе д.28 «Б»., создано в феврале 2005 г. Сегодня предприятие
обслуживает более одного миллиона пассажиров.
7
Глава 1. Система качества услуг в сфере авиаперевозок
1. 1 Мировой опыт управления качеством
В Японии, как практически и во всех других странах мира, работы в
области повышения качества продукции развертывались сначала в направлении
более широкого применения методов контроля качества.
Обобщая японский опыт по управлению качеством, к основным его
особенностям можно отнести:
- воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного
отношения к заказчикам и потребителям (практически культа потребителя, как
во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);
- реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;
- участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении
качеством;
- непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и
управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой
области всех работников фирм;
- эффективное функционирование широкой сети кружков качества на
всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг;
- использование развитой системы инспектирования всей деятельности
по обеспечению и управлению качеством;
- широкое применение при обеспечении и управлении качеством
передовых методов контроля качества, включая статистические, при
приоритетном контроле качества производственных процессов;
- создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ
по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;
- наличие в сфере производства высококачественных средств труда;
- наличие исключительно развитой системы пропаганды значения
высококачественной продукции и добросовестного труда;
- сильное влияние со стороны государства на принципиальные
направления повышения уровня качества и обеспечения
8
конкурентоспособности продукции.
Характерной чертой управления качеством в фирмах Японии можно
признать сбор и использование данных о качестве эксплуатируемой продукции
у потребителей («прослеживаемость» продукции). Сбор информации
проводится не только о качестве своей продукции, но и продукции
конкурентов. Эти данные предоставляют возможность оценить качество
продукции фирмы и определить контрольные показатели для улучшения
собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами.
Еще одной важной особенностью систем управления качеством фирм
Японии является оперативность управляющих воздействий в деле внедрения
новых и модернизированных технологий и продукции.
В практике обеспечения качества известны методы Тагути, широко
используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных
странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на
всех стадиях жизненного цикла продукции. При этом предусматривается
применение гибких технологий контроля, с его жестким регламентированным
планированием исходя из минимума потерь, как у изготовителя, так и у
потребителя. Однако анализ этой системы показывает, что реально она имеет
довольно значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают
деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребностей
потребителей, т. е. имеет место ограниченность целей; слабая взаимосвязь
целей предприятия по получению прибыли с мерой удовлетворения требований
потребителей и функциональными возможностями системы; недостаточное
внимание к повышению роли производственных и управленческих кадров в
деле удовлетворения требований потребителей в области качества продукции, а
также их квалификации и повышению ее; низкая организация
коммуникативных связей на предприятии.
Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули
концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая
предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В
9
движении должен участвовать каждый - от директора до уборщицы. Иными
словами, разработанная американскими учеными концепция отсутствия
недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение.
Движение за отсутствие недостатков имело целью достижение определенных
стандартов качества, QC - постепенное улучшение качества сверх
определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не
только с качеством продукции, но имели целью всеобщую революцию в работе
организации на уровне цехов.
Промышленная революция в Америке положила конец
ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала
до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и
выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости,
и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.
В XIX веке в результате перехода к серийному производству
потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие,
согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся
операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и
профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том,
что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению
и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между
рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если
он был плохим работником, его увольняли.
Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные
затраты вследствие низкого уровня качества. 20-25% всех текущих затрат
типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение
дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников
предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было
неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт
или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и
попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества
10
составляли 30% и более от издержек производства.
Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом
роста производительности труда и конкурентоспособности американской
продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой
альтернативы для американской промышленности не существовало.
Управляющие фирм США уделяли внимание развитию таких проблем,
как:
- мотивация рабочих;
- кружки качества;
- статистические методы контроля;
- повышение сознательности служащих и управляющих;
- учет расходов на качество;
- программы повышения качества;
- материальное стимулирование.
С формированием и распространением комплексных систем управления
качеством рынок признал, что качество важнее цены. В результате
американский бизнес в 1970-1980-х годах столкнулся с жесточайшей
конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предложивших на
рынок высококачественные товары по низким ценам. Девиз некоторых фирм -
«немецкое качество», появившийся в рекламах, стал на рынке как бы
абсолютной гарантией, потом его подхватили и в других странах, появились
девизы «европейское качество», «японское качество», говорившие сами за себя.
Позднее, в 1987 г., один из наиболее известных американских
специалистов по качеству Харрингтон назвал этот период «Большой войной 80-
х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну,
и трофеями в этой войне являются потребители во всем мире». Действительно,
ведь на американскую промышленность и, следовательно, на рынок началось
наступление со стороны Японии, азиатских и европейских стран. Америка
стала терять свое лидерство в отношении совершенства уровня многих видов
продукции.
11
В тот период Дж. А. Янг, президент компании «Хьюлетт-Паккард»,
возглавил группу, занимающуюся поисками путей повышения
конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем,
так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту страны Р. Рейгану и его
кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособность американской
промышленности на мировом рынке пошатнулась за последние два
десятилетия. О спаде свидетельствуют рекордный внешнеторговый дефицит,
сокращение доли мирового рынка в торговле продукцией, выпускаемой в
высокотехнологических отраслях промышленности, снижение доходов нашего
производственного сектора, медленный рост производительности труда и
отсутствие роста реальной заработной платы».
К середине 1980-х г. результаты усилий американских корпораций,
направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить
веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт
Гэллапа провел опрос потребителей по заказу Американского общества по
контролю качества (АОКК). Результаты опроса показали, что 27%
потребителей не надеются на повышение качества американских изделий, а
33% опрошенных потребителей посчитали, что иностранные изделия равны по
качеству или лучше американских изделий. Это были серьезные цифры, но и
они трактовалось, как положительный сдвиг по сравнению с опросом,
проведенным для АОКК в 1980 г.
В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество,
производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих
монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов»,
которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.
В США стали четче представлять проблему качества. У американской
промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое
руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию
и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между
рабочими и управляющими, строящиеся на обшей заинтересованности в
12
повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой
технической революции в США.
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование
управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную
перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной
культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на
поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.
По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума,
«качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ
жизни».
Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают
руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика,
основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и
даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как
правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.
Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение
требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является
потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего
состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего
рабочего.
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к
вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в
экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной
кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга
«Качество - прежде всего!» Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники
качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю
качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное
в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и
индивидуальных членов.
Конгресс США учредил национальные премии имени
13
МалькольмаБолдриджа за выдающиеся достижения в области повышения
качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим
фирмам. Премии вручает президент США во второй четверг ноября,
отмечаемый как Всемирный день качества.
Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить
следующие характерные его особенности:
- жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием
методов математической статистики;
- внимание к процессу планирования производства по объемным и
качественным показателям, административный контроль за исполнением
планов: совершенствование управления фирмой в целом.
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение
качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне
качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на
мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.
Характерной особенностью американских фирм в настоящее время
является наличие четко оформленных систем управления качеством. В таких
системах предусмотрено выполнение эффективно структурированных и
хорошо отлаженных программ по внедрению комплекса мероприятий по схеме
«человек - машина - информация», обеспечивающих требуемое качество и
снижение расходов на него.
В Европе движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к
усовершенствованию самого обеспечения качества особенно активно началось
в 80-х годах XX века.
Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран
Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка,
выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный
обмен товарами и рабочей силой между странами.
Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации
или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В