14
процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку,
провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты,
единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы
национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов
ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги – ЕМ серии
29000. Именно в Европе были основаны три ведущие организации,
занимающиеся сертификацией на соответствие ИСО 9000 – TUV Cert, DNV,
Lloydregister. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества,
защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать
производителей к новым достижениям в области качества.
Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности
европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:
- единые законодательные требования (директивы);
- единые стандарты;
- единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует
требованиям рынка.
В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены
требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования
являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований
имеет большое значение. Поэтому Европа ориентируется на основополагающие
стандарты ИСО 9000 и EN 29000.
Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и
сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем
качества. В состав комитета входят организации по сертификации
Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции,
Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии,
Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы – полностью
удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с
наименьшими затратами.
Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других
15
стран, намеревающимися попасть на него. Для того чтобы выстоять в
конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для
выбора современных форм и методов управления качеством продукции,
связывают с их внедрением гарантию высокого качества продукции. А она, как
известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему
поддержания технологической точности оборудования и оснастки,
метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную
систему подготовки кадров.
В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы
подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством
(ЕФУК).
Приведем области деятельности Европейского фонда управления
качеством:
- поддержка руководства западноевропейских компаний в ускорении
процесса создания качества для достижения преимущество всеобщей
конкуренции.
- стимулирование и, где это необходимо, помощь всем сегментам
западноевропейского сообщества в участие в деятельности по улучшению
качества и укреплению культуры европейского качества.
- учреждение ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству
(ЕОК) Европейской премии по качеству, которая начиная с 1992 года
присуждается лучшим фирмам.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению
проблем качества являются:
- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с
оценкой и подтверждением качества;
- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур
сертификации;
- создание региональной инфраструктуры и сети национальных
организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции
16
и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по
качеству и т. д.
1.2 Основные этапы развития системы качества и понятие управления
качеством в системе авиаперевозок
Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ
жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и
общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых,
инженеров, менеджеров. Качество является важным инструментом в борьбе за
рынки сбыта. Качество определяется действием многих случайных, местных и
субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на
уровень качества необходима система управления качеством.
Для графической иллюстрации основных этапов развития систем
качества использована фигура, хорошо известная в российском производстве –
"Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется
"Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем
"Звездой качества", что показано на рисунке 1.
Рисунок 1 Звезда качества
17
В основание звезды качества положена та или иная систему управления
качеством, соответствующая определенной концепции. Предполагается, что
система эта документирована и охватывает организационную структуру
управления предприятием, а также систему управления процессами создания
продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: организация рассматривается
и как функциональная структура, и как совокупность процессов. Основные
организационные системы управления качеством, которые применялись в XX
веке, показаны на рисунке 2.
Рисунок 2 Развитие организационных схем управления
качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке
Эти организационные системы препятствуют развитию горизонтальных
процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий
(продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на
рисунке 3.
18
Рисунок 3 Интегрированный и межфункциональный процессы
управления качеством
Современная философия управления качеством уделяет большое
внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например,
процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог -
производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам,
для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.
Организационные системы управления качеством, построенные на
предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление,
в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх.
Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений
менеджмента.
На изображенной на рисунке 1 "Звезде качества" две верхние границы –
ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации качественной
работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает
систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему
взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели
преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу
указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в
документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и
документированная система качества, включающая управление процессами,
19
заработала, нужно:
а) использовать средства мотивации для персонала;
б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам
менеджмента качества;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от
них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Как-то спросили японского профессора X. Цубаки: "В чем секрет успехов
Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов
Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы
перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно
поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а
также особая система мотивации". При этом он посетовал, что сейчас, в связи с
ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные
проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как
инвестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти
от них.
В истории развития документированных систем качества, мотивации,
обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить
их в виде пяти звезд качества, что показано в приложении 1.
Рассмотрим подробно каждую звезду качества.
Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода,
когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала
требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или
определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы
допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были
введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России –
технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за
дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к
20
профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и
контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и
потребителями строились на основе требований, установленных в технических
условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле
(входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора
делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Во второй звезде рассматривается система Тейлора, которая дала
великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия
(деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре
стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в БЕЛЛ ТелефоунЛэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была
создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы
статистического управления качеством. Это были разработки контрольных
карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы
выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти
работы послужили началом статистических методов управления качеством,
которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое
распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на
экономическую революцию в этой стране.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы,
использующие статистические методы. Усложнились задачи в области
качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они
должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать,
какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась
специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество
и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с
инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем
выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и
управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как
21
точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты,
карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось
обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали
более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль
начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
Третья звезда возникла в 50-е годы, когда была выдвинута концепция
тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был
американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с
большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение
персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время
подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical
(статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились
документированные системы качества, устанавливающие ответственность и
полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства
предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации
стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное
стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами
качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений
коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его
страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В
Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца,
используя в том числе и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира
осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя
все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате
американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение
сопровождалось и нововведениями. В Европе стали уделять большое внимание
документированию систем обеспечения качества и их регистрации или
сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить
22
британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к
проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества. Системы
взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать
сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали
требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их
выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного
управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено
много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ
(качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое
время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы
был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он
одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством,
перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование,
большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи
выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно
стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг,
Х. Вадсвордт.
Четвертая звезда образовалась в 70-80 годы, когда начался переход от
тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).
В это время появилась серия новых международных стандартов на системы
качества:
1) стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное
влияние на менеджмент и обеспечение качества;
2) МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества";
3) МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
4) МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже";
23
5) МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях";
6) МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в
основном стандарт МС 9004-1,2,3,4, большее внимание, уделив в нем вопросам
обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам,
услугам.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения
установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими
требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое
трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в
качестве продукции. Это иллюстрирует рисунок 4.
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества
Рисунок 4 Основные составляющие TQM
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на