24
постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и
поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе –
улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая
установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных
затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих
пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не
останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет
специальный термин – "постоянное улучшение качества" (qualityimprovement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления
качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование
коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное
участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно
возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает
состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части
отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился
новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим
работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются
формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые
игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение
превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее
чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в
карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития
творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно
включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО
9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе
стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого
заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия
сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и
25
средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии
9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма
слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для
обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно
растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним
же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам
ИСО серии 9000, является сертификат на систему. Для успешной работы
предприятий на современном рынке наличие у них системы качества,
соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является
может быть не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в
России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии
9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
Пятая звезда образовалась в 90-е годы, когда усилилось влияние общества
на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы
общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих
требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей
среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000
становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества.
Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению
потребностей своего персонала.
Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.
Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г.
(1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам
качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования
усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными
требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших
производителей грузовиков.
26
Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов
самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное
достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.
Учитывая конъюнктуру рынка услуг аэропортовой инфраструктуры,
специфику деятельности хозяйствующих субъектов, следует отметить, что в
сложившихся условиях ключевым фактором повышения
конкурентоспособности, а также эффективности функционирования на рынке
аэропортовых услуг является уровень качества обслуживания.
Существующие стандарты предоставления услуг аэропортовой
инфраструктуры не отвечают современным тенденциям рыночной экономики, а
также требованиям, предъявляемым со стороны потребителей.
Основными причинами являются: значительный моральный и
физический износ большинства объектов аэропортовой инфраструктуры,
низкий уровень использования информационных технологий, а также
информатизации технологических процессов.
Кроме того, следует отметить, что большинство законодательных актов в
области аэропортового обслуживания устарели и требуют срочной замены.
Таким образом, в настоящее время основными нормативно-правовыми
регуляторами в области качества аэропортовых услуг являются внедряемые
стандарты Системы Менеджмента Качества ISO 9001:2000, и требования к
авиационной безопасности ISAGO, при этом отсутствуют нормы,
регулирующие качество услуг с точки зрения клиентоориентированного
подхода, а также сами системы контроля качества услуг аэропортовой
инфраструктуры. В сложившейся ситуации субъекты рынка аэропортовых
услуг столкнулись с проблемой отсутствия единых подходов, критериев и
методов оценки уровня качества аэропортового обслуживания, и, как
следствие, с необходимостью разработки самостоятельных механизмов
регулирования сервисной деятельности.
Высокий уровень качества обслуживания всех потребительских
сегментов, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание
27
конкурентных преимуществ, которые являются залогом долгосрочного
эффективного функционирования и развития.
1.3 Номенклатура групп показателей качества пассажирских
авиаперевозок и методы оценки показателей качества
В системе качества существует множество показателей качества, но
учитывая конъюнктуру рынка мне необходимо отобрать показатели, которые
будут необходимы в ходе моей работы.
Предлагается следующая номенклатура основных групп показателей
качества по оказанию услуг пассажирам и гостям аэропорта.
Показатели информационного обслуживания характеризуют особенности
оказания услуг пассажирских перевозок, обслуживающие периодичность
доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия
правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.
К показателям информационного обслуживания относят частоту
передачи информации:
- об отправлении и прибытии транспортных средств;
- о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;
- о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов
общественного питания.
Показатели комфортности характеризуют свойства пассажирских
перевозок, обуславливающие создание необходимых условий обслуживания и
удобства пребывания пассажиров в аэропортовой инфраструктуре на основании
нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. К
показателям комфортности относят:
- площадь (объем) помещений, приходящуюся на одного пассажира;
- частоту уборки транспортных средств и помещений;
- освещенность;
- допустимые значения шума, вибрации и влажности.
Показатели скорости характеризуют свойства пассажирских перевозок,
28
обуславливающие продолжительностью пребывания пассажиров в ожидании. К
показателям скорости относят:
- продолжительность регистрации на рейс;
- время выдачи багажа;
- время обслуживания одного пассажира;
- время прохождения служб безопасности.
Показатели сохранности багажа характеризуют свойства пассажирских
перевозок, обуславливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К
показателям сохранности багажа относят:
- процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
- средняя стоимость ущерба от повреждения багажа;
- стоимость возмещения от потери багажа.
Показатель безопасности характеризует особенность по защите здоровья
пассажиров.
Показатели профессиональной пригодности исполнителей, оказывающих
услуги характеризуют особенности персонала, обуславливающие его годность
обеспечивать оказание услуг и обслуживание пассажиров в соответствии с
требованиями безопасности. К таким показателям относят:
- стаж работы на занимающей должности;
- уровень квалификации;
- периодичность повышения квалификации.
При оценке уровня качества пассажирских перевозок можно учитывать
экономические показатели услуги, характеризующие общие затраты на
доставку пассажиров от пункта отправления до пункта назначения или затраты
на отдельные элементы перевозочного процесса.
Следует отметить, что большинство законодательных актов в области
аэропортового обслуживания устарели и требуют срочной замены. Таким
образом, в настоящее время основными нормативно-правовыми регуляторами в
области качества аэропортовых услуг являются внедряемые стандарты
Системы Менеджмента Качества ISO 9001:2000, и требования к авиационной
29
безопасности ISAGO, при этом отсутствуют нормы, регулирующие качество
услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода, а также сами системы
контроля качества услуг аэропортовой инфраструктуры. В сложившейся
ситуации субъекты рынка аэропортовых услуг столкнулись с проблемой
отсутствия единых подходов, критериев и методов оценки уровня качества
аэропортового обслуживания, и, как следствие, с необходимостью разработки
самостоятельных механизмов регулирования сервисной деятельности. Высокий
уровень качества обслуживания всех потребительских сегментов, означает
удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание конкурентных
преимуществ, которые являются залогом долгосрочного эффективного
функционирования и развития. В рамках сложившейся проблемы предлагается
внедрение методики оценки уровня качества услуг аэропортовой
инфраструктуры с использованием грейдерных оценок и хронометража
отдельных стадий технологического процесса обслуживания пассажиров и
обработки багажа. Методика представлена в приложении 2.
На начальном этапе предполагается исследование основных субъектов
рынка услуг аэропортовой инфраструктуры: потребителей с выделением
сегментных групп и производителей для определения ответственных
подразделений и служб аэропорта по вопросам оценки уровня качества
предоставляемых услуг. Исключительной особенностью предложенной
автором методики является то, что наряду с авиапассажирами и посетителями в
оценке качества участвуют специалисты службы качества аэропорта. Выбор
дополнительного источника информации обусловлен невысокой
результативностью анкетирования потребителей услуг аэропортовой
инфраструктуры вследствие низкой достоверности получаемых данных, их
искажения и невозврата анкет респондентами.
Пассажиры и посетители, как правило, не заинтересованы в результатах
исследования и, кроме того, достаточно неохотно раскрывают данные,
позволяющие определить репрезентативность выборки (например, возраст,
социальный статус, уровень дохода и т.д.). В тоже время работники службы
30
качества аэропорта не только заинтересованы в результатах проводимого
исследования, но и имеют профессиональную подготовку в области качества.
Что касается сегментации потребителей, то она обусловлена
дифференцированностью номенклатуры и объемов предоставляемых услуг,
технологических процессов, количеством задействованных подразделений и
служб аэропорта.
В основе предлагаемой автором методики, лежит разработка анкет для
потребителей услуг аэропортовой инфраструктуры и хронометражных карт для
менеджеров по качеству. При этом при составлении анкет предлагается
вопросы, связанные с оценкой уровня качества услуг аэропортовой
инфраструктуры сгруппировать в несколько блоков, с целью возможности
определения ключевых направлений совершенствования аэропортового
обслуживания. При этом при разработке анкет предполагается использовать
дифференцированные методы в зависимости от типа вопросов. Основной
целью применения метода открытых вопросов является сегментация
потребителей и определение ключевых сегментов рынка услуг аэропортовой
инфраструктуры. Грейдерный метод служит для анализа и формализации
качественных параметров услуг аэропортовой инфраструктуры, позволяющих
оценить степень удовлетворенности пассажиров уровнем аэропортового
обслуживания. Использование автором данного метода связано с одной
стороны с трудностями формализации, обобщения и анализа качественных
критериев, а также определения методов их измерения, а с другой –
значимостью показателей для повышения уровня качества аэропортовых услуг.
В основе предложенного метода лежит ряд научных исследований в области
процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей услуг
– методика SERVQUAL (Парасураман, Берри и Зейтамл); SERVPERF (Кронин
и Тэйлор); методики, предложенные Ли, Аквираном и др.
Главная задача заключается в получении индексов удовлетворенности
потребителей услуг аэропортовой инфраструктуры на каждой стадии
технологического процесса, с целью оценки результативного показателя всего
31
аэропортового обслуживания, а также выявления узких мест. Кроме того, для
получения предложений по улучшению работы объектов аэропортовой
инфраструктуры в анкете используется метод открытых вопросов. Для
менеджеров по качеству автором были разработаны специальные карты, на
основе хронометражного метода. Данный подход позволяет снизить роль
субъективного фактора, и недостоверность полученной информации вследствие
заинтересованности персонала аэропорта в высоких качественных показателях
деятельности в силу материального вознаграждения.
Таким образом, В.В. Кубичек (автор данной методики) были выбраны
такие количественные показатели как интервал движения общественного
транспорта I, длина очереди γ
очер
, время обслуживания γ
t
, количество
обслуженных пассажиров и мест багажа за единицу времени γ
обсл
и др.
Следует отметить, что предложенный перечень показателей является
вариативным и может быть изменен в зависимости от целей и задач
исследования. Подробная детализация протекания технологического процесса
обусловлена необходимостью снижения роли субъективного фактора, а также
уточнения показателей оценки уровня качества услуг аэропортовой
инфраструктуры, полученных в ходе опроса респондентов. Следующим этапом
является определение объема выборки статистической совокупности на основе
средних значений с целью получения достоверных данных по формуле
σ
, 1
где n – объем выборки;
σ – среднеквадратическое отклонение;
t – уровень доверительности;
e – желаемая точность (погрешность).
После определения необходимого объема выборки проводятся полевые
исследования, по итогу которых осуществляется оценка результатов.
Интегральный показатель определяется исходя из грейдерных оценок,
полученных в результате опроса респондентов, а также удельных показателей,
32
рассчитанных на основе хронометражных карт. Таким образом, если
наблюдаются отклонения расчетных показателей от нормативных в худшую
сторону, то и значение интегрального показателя также сокращается. Это
необходимо для получения объективных оценок уровня качества аэропортовых
услуг и сфер аэропортового обслуживание, где целесообразно его повышение.
На завершающем этапе производится ранжирование показателей по
сегментным группам и разработка рекомендаций для менеджмента аэропорта
по устранению узких мест и определению ключевых направлений улучшения
качества аэропортового обслуживания, повышения эффективности
деятельности и конкурентоспособности на рынке услуг аэропортовой
инфраструктуры.
33
Глава 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности АО
«Хабаровский аэропорт»
2.1 Краткая характеристика АО «Хабаровский аэропорт»
Открытое акционерное Общество «Хабаровский аэропорт» создано в
феврале 2005 года совместно ЗАО «АЛЬЯНС-ПРОМ» и Министерством
имущественных отношений Хабаровского края.
Уставной капитал АО «Хабаровский аэропорт» определен в размере
452 632 тыс. р., которые разделены на 452 632 обыкновенных акций номиналом
1 000 р. каждая. Акционерами АО «Хабаровский аэропорт»» являются – ЗАО
«АЛЬЯНС-ПРОМ», владеющее 452 622 обыкновенными акциями или 99,99 %
уставного капитала, и ЗАО «Мегаполис», которому принадлежит 10
обыкновенных акций или 0,0022% уставного капитала.
АО «Хабаровский аэропорт» зарегистрировано Инспекцией Федеральной
налоговой службы по Железнодорожному району г. Хабаровска 14.02.2005 г. за
основным государственным регистрационным номером 1052700246532
(Свидетельство серии 27 № 000902303).
Открытое акционерное общество «Хабаровский аэропорт» является
юридическим лицом и имеет в своей собственности имущество, учитываемое
на его самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в учреждениях
банков, печать со своим наименованием, бланки.
Место нахождения общества: Российская Федерация, г. Хабаровск,
Аэропорт. Почтовый адрес общества: 680031, Российская Федерация,
г.Хабаровск, Матвеевское шоссе, д.28 «Б».
Аэропорт г.Хабаровска является крупнейшим российским аэропортом
международного значения в Дальневосточном регионе. Ежегодно аэропорт
обслуживает более одного миллиона пассажиров и занимает первое место по
объему пассажирских перевозок на внутренних и международных авиалиниях
среди аэропортов Дальнего Востока России. Сегодня в Хабаровский Аэропорт
совершают рейсы около 60 компаний на регулярной и чартерной основе,
обслуживающие внутренние и международные направления. Аэропорт