67
Для реализации поставленной задачи Банк «Открытие» должен
произвести внедрение электронных кассиров. Они являются
усовершенствованным и модернизированным системами, произошедшими от
банкоматов.
Teller Cash Dispenser (TCD) представляют собой аппарат, типа
«электронный кассир», который устанавливается в приемном зале банка.
Данное устройство устанавливается на месте операциониста.
Электронные кассиры способны на основании заданных на
компьютере программы принимать, хранить, проводить сортировку и
выдавать денежные средства. Использование данного оборудования,
позволит:
– ускорить процесс обслуживания клиентов;
– снизить количество совершаемых ошибок операторами при
расчетах;
– повысить безопасность работы;
– уменьшить потребность в трудовых ресурсах;
– минимизировать возможность приема фальшивых купюр.
Операторы-операционисты смогут уделять, непосредственно, больше
внимания на общение с клиентом и максимально полно удовлетворить его
потребности и предложить осуществить дополнительные операции расчетно-
кассового обслуживания или прочих услуг, предоставляемых Банком
«Открытие». Кроме того, электронные кассиры способны быстро и в любой
момент предоставить информацию об объеме денежных средств,
находящихся в его кассе и объеме выданных и принятых средств в течении
периода.
В настоящее время выделяет 2 типа моделей электронных кассиров:
– отдельно стоящие устройства для выдачи (TCD) и для приема
наличности (темпокассы);
68
– рециркуляционный (ресайклинговый) электронный кассир,
сочетающий в себе функции приема и выдачи наличных
40
.
Первый вид электронных кассиров способны лишь осуществлять
выдачу денежных средств, которые были заложены в специальную ячейку.
Что касается рециркуляционных электронных кассиров, то они способны
использовать для выдачи и те средства, которые были внесены в течении
рабочего дня, тем самым минимизируя возможность появления оповещения
об окончании наличности в данном оборудовании, которое требует временно
приостановления работы данного окна с целью пополнения электронного
кассира.
Таким образом, рециркуляционные электронные кассиры являются
наиболее удобными в использовании и позволяют, с одной стороны,
ускорить процесс обслуживания клиентов, пути автоматизации этапа расчета
с клиентом, а с другой стороны, данное устройство способно полностью
заменить кассиров, тем самым снизив расходы на трудовые ресурсы.
В современном мире на рынке банковских услуг происходит
непрерывный процесс модернизации, автоматизации и совершенствования
осуществления расчетно-кассовых операций как с юридическими, так и с
физическим лицами. Банк «Открытие» для поддержания своей
конкурентоспособности и сохранения доли рынка должен также внедрять и
совершенствовать новые технологии с целью оптимизации осуществления
расчетно-кассовых операций.
С этой целью, в общем итоге были предложены следующие
мероприятия:
– осуществление индивидуального подхода при осуществлении
операций расчетно-кассового обслуживания;
– определение потребностей клиентов банка путем проведения
маркетингового анализа с помощью опроса;
40
Королев А.А. Организация расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов в банке /
А.А. Королев // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2019. –№1(66). – С. 22-44.
[Электронный ресурс] – режим доступа: https://www.klerk.ru/bank/articles/44015/
69
– проведение тренингов и обучения сотрудников с целью повышения
навыков работы с клиентами;
– использование современного программного обеспечения, которое
позволяет максимально автоматизировать процесс заполнения и оформления
финансовой и юридической документации;
– внедрение и использование рециркуляционный (ресайклинговый)
электронный кассиров
Предложенные мероприятия позволят максимизировать
результативность расчетно-кассового обслуживания и повысить их
эффективность, что несомненно окажет влияние на прирост клиентов банка и
увеличит прибыль и финансовую устойчивость в целом.
3.2. Повышения рентабельности расчетно-кассовых операций Банка
«Открытие».
Оценка эффективности деятельности Банка «Открытие» и
осуществления им расчетно-кассовых операций базируется на трех основных
показателях:
– платежеспособность;
– рентабельность;
– стоимость бизнеса.
Рентабельность кредитной организации представляет собой оценку
экономического эффекта от использования всех имеющихся ресурсов банка.
Данный показатель является одним из основной при оценке результатов
деятельности организации. Рентабельность также имеет прямо
пропорциональную связь с платежеспособностью и со стоимостью риска,
поскольку на основе динамики показателя рентабельности оценить
тенденцию развития коммерческого банка. Исходя из этого основные усилия
должны быть нацелены на положительный вектор развития рентабельности
Банка «Открытие», что в свою очередь также предопределяет прирост чистой
70
прибыли кредитной организации и качество управления и
конкурентоспособности банка в целом.
Высокий показатель рентабельности также отражает тот факт, что
банк имеет резервы при изменениях внутренней и внешней среды рынка для
сохранения своего бизнеса, что свидетельствует о высокой степени его
устойчивости и безопасности, что в свою очередь отразится и на
привлечении дополнительного потока клиентов.
В настоящее время Банк «Открытие» должен, в первую очередь,
организовать процесс обучения сотрудников с целью повышения навыков
работы сотрудников с клиентами и решить проблему с низким уровнем
клиентоориентированности банка. Во-вторых, в современном мире все
большую популярность набирают удаленные системы осуществления
расчетно-кассового обслуживания, позволяющие клиентам в удобное для них
время осуществить необходимые операции. В-третьих, с целью ускорения
процесса обслуживания, снижения рисков потерь и снижения затрат на
трудовые ресурсы внедрить систему «электронный кассир».
Исходя из этого в первую очередь представим анализ затрат
необходимых для обучения сотрудников в течении года.
Таблица 14
Анализ затрат на обучение сотрудников, в тыс. руб
Показатель
Затраты на
обучение
кассиров-
операционистов
Затраты на
обучение
менеджеров и
администраторов
Оплата труда лекторов,
профессоров специалистов,
проводящих очные конференции
и тренинги за год
367
411
Оплата труда лекторов и
специалистов, проводящих
онлайн-семинары
325
214
Оплата дополнительных курсов
повышения квалификации
сотрудников
626
415
Командировочные расходы
112
210
Закупка дополнительного объема
оборудования и затраты по нему
439
340
71
Итого расходов на обучение
сотрудников
1869
1175
Исходя из данных в таблице 14, можно отметить, что затраты на
обучение сотрудников подразделяются в зависимости от занимаемой
должности. Наибольший объем затрат приходится на обучение кассиров
операционистов, что связано с превалированием их численности. На
обучение кассиров-операционистов Банк «Открытие» ежегодно будет нести
расходы на сумму составляющую 1869 тыс. руб, в то время как на обучение
сотрудников менеджеров и администраторов кредитная организация
планирует выделять 1175 тыс. руб.
Существенный объем расходов Банка «открытие» приходится на
оплату труда специалистам, которые будут освещать информацию,
проводить лекции и занятие с персоналом. Данное обучение планируется
проводить как в онлайн-формате через сеть Интернет, так и в очной форме.
Данное обучение должно быть нацелено на повышение знаний сотрудников
способов общения, реакций и общего алгоритма действий сотрудников,
осуществляющих расчетно-кассовое обслуживания клиентов. Исходя из
этого в рамках данного обучения, сотрудники будут изучать психологию,
типы личности, способы реагирования на агрессивное поведение, методики
предложения клиентам дополнительных услуг и тому подобное. Несомненно,
проведение данного мероприятия требует приобретения устройств и ПО к
ним.
Стоит отметить, что в современных условиях развития рынка
банковских услуг необходимо постоянно следить за изменениями,
происходящими в сфере расчетно-кассового обслуживания, с целью
поддержания конкурентоспособности. Исходя из этого, Банк «Открытие»
предусматривает обучение перспективных сотрудников и руководителей
отделов в центрах дополнительного образования как в России и за рубежом,
с целью изучения современных методов оказания данного вида услуг. Банк
72
«Открытие» также учитывает командировочные расходы, которые будут
выданы данным сотрудникам
Как уже было отмечено, расчетно-кассовые операции охватывают
достаточно большой объем услуг, которые являются довольно
востребованными в наши дни. Однако с учетом особенностей современного
темпа жизни, клиенты нуждаются в совершении ряда простых операций
быстро и в любой момент. Исходя из этого все коммерческие организации
создают приложения или web-сайт, на котором можно совершить
большинство операций, входящих в состав расчетно-кассовых.
Банк «Открытие» в настоящее время нацелен на упрощения
использования мобильного приложения, что позволило бы клиенту быстро
ориентироваться в нем. Исходя из этого в таблице 15 представим анализ
затрат на данное нововведение.
Таблица 15
Анализ затрат на модернизацию мобильного приложения,
в тыс. руб
Показатель
Сумма затрат
Затраты на создание нового
графического дизайна
5800
Затраты на поддержание
бесперебойной работы
1500
Итого расходов
7300
Мобильные приложения банков уже давно пользуются высокой
популярностью как среди физических, так и юридических лиц. Исходя из
этого Банк «Открытие» нацелено на модернизацию своего приложения в
рамках создания более удобной и простой версии для всех типов
пользователей. На данное мероприятие коммерческий банк понесет расходы
в сумме равной 4800 тыс. руб. Данное приложение будет учитывать
ключевые потребности клиентов и их ожидания от функционала данного
приложения.
Поскольку число пользователей мобильного приложения постоянно
растет Банк «Открытие» должен обеспечивать бесперебойный процесс
73
работы и возможность доступа к нему в любой момент времени. Исходя из
этого Банк «Открытие» должен понести расходы на поддержания работы
приложения на сумму равную 7300 тыс. руб.
И последним мероприятием является приобретение и введение
рециркуляционных «электронных кассиров» с целью ускорения процесса
обслуживания клиентов и снижении расходов, связанных с оплатой труда. В
настоящее время планируется приобрести и ввести в эксплуатацию 2
устройства TCD/ Расходы на их внедрения представлены в таблице 16.
Таблица 16
Анализ затрат на внедрение системы «электронный кассир»
Показатель
Стоимость за
единицу
Количество,
шт.
Итого
расходов, тыс.
руб
Приобретение
оборудования
3000
2
6000
Установка и
настройка
оборудования
25
2
50
Затраты на
обслуживание
50
100
100
Итого
–
–
6150
Таким образом, исходя из данных, представленных в таблице 16,
можно отметить, что расходы на внедрение Teller Cash Dispenser составит
6150 тыс. руб. К несомненным преимуществам данной системы является
наличие функции рециркуляции и ночного хранения денежных средств.
Данная функция позволяет сократить количества операций по открытию и
закрытию дня, сократить число инкассаций.
Кроме того, как уже было отмечено внедрение данных устройств в
банк позволит кассирам-операционистам акцентировать свое внимание на
общение с клиентов и максимально эффективно выполнить его потребности.
Таким образом, все представленные мероприятия позволят повысить
рентабельности расчетно-кассовых операций Банка «Открытие», путем
внедрения современных устройств, позволяющих максимально
автоматизировать процесс расчетно-кассового обслуживания клиентов.
74
Данные нововведения позволят кассирам-операционистам больше времени
посвящать общению с клиентом, а приобретённые знания позволят
сотруднику повысить клиентоориентированность и увеличить долю
лояльных клиентов и привлечь новых.
3.3 Прогноз повышения прибыльности Банка «Открытие» с учетом
проектных предложений.
Рассмотрев ключевые мероприятия, позволяющие оптимизировать
механизм осуществления расчетно-кассовых операций, а также определив
расходы необходимые для повышения рентабельности путем внедрения
предложенных мероприятий, проведем расчет экономической эффективности
и обоснованности от их внедрения. Для этого, рассмотрим экономический
эффект от каждого предложенного мероприятия.
В первую очередь, было предложено проведения обучения
сотрудников Банка «Открытие» с целью ускорения их работы и привлечения
дополнительного объема клиентов.
Обучение сотрудников кассиров-операционистов Банка «Открытие»,
которое требует расходов в сумме 27715 тыс. руб позволит кредитной
организации повысить клиенториентированность, путем грамотного подхода
к каждому клиенту вне зависимости от его характера, темперамента и
манеры поведения, а также путем определения общего алгоритма оказания
расчетно-кассовых операций клиента и предложения ему дополнительных
услуг. Приобретение данных навыков позволит предприятию увеличить
комиссионные доходы на 0,007%.
44345963 тыс. руб ∙ 0,007% = 3104 тыс. руб.
Обучение менеджеров и администраторов, которое составит 14317
тыс. руб также повлияет на рост выручки предприятия. В ходе обучения
администраторы и менеджеры также изучают способы взаимодействия с
клиентами, но основной акцент в обучение заключается в получении навыков
75
руководства и быстрое решение разных задач за короткий промежуток
времени. В результате чего возрастет уровень комиссионных доходов
увеличится на 0,005%
44345963 тыс. руб ∙ 0,005% = 2217 тыс. руб.
Таким образом, прибыль от заявленных мероприятий составит:
Пр = 3104 + 2217- 1869 – 1175 = 2277 тыс. руб
Следующим мероприятием, направленных на повышение
эффективности осуществления расчетно-кассового обслуживания является
модернизация мобильного приложения.
Результатом модернизации и создания удобного приложения для
самостоятельного осуществления расчетно-кассовых операций выступит
увеличение пользователей в месяц приблизительно на 100 человек, что
привлечёт рост комиссионного дохода на 35 тыс. Таким образом, за год
комиссионные доходы возрастут на 4200 тыс. руб.
В качестве результата, получаемого от нововведения, выступает рост
доходов банка за счет увеличения количества клиентов. В данном расчете
примем, что количество клиентов в месяц увеличится на 10 человек, а,
соответственно, сумма доходов составит 35 тыс. руб.1 Итого за год получаем,
что комиссионные доходы банка возрастут за год на 4200 тыс. руб.
Срок окупаемости данного проекта составит:
Исходя из этого следует, что к концу 2 года, данный проект начнет
приносить доходы Банку «Открытие». Начиная с 3 года размер прибыли
составит:
Пр = 4200 – 1500 = 2700 тыс. руб
И последним мероприятием, нацеленным на повышение
эффективности обслуживания клиентов и увеличение скорости оказания
услуг по расчетно-кассовому обслуживанию, является внедрение
76
электронных кассиров. Расходы на данное мероприятие составит 6150 тыс.
руб.
Исходя из этого проведем расчет комиссионных доходов, которые
можно получить в результате внедрения данного мероприятия. В данном
случае доходом выступит сокращение расходов на персонал. Средний размер
заработной платы в банке «Открытие» составляет 40 тыс. руб., Исходя из
этого следует, что затраты на одного работника в год составят:
ЗП = 40*12= 480 тыс. руб.
Кроме того, Банк «Открытие» уплачивает за каждого сотрудника
страховые взносы, которые составляют 30%. Исходя из этого сумма
страховых взносов на 1 работника за год составляет:
СВ = 480 * 30%= 144 тыс. руб
Исходя из этого следует, что затраты на 1 работника составляют:
ЗР = 480 + 144 = 624 тыс. руб
Внедрение 2 электронных кассиров позволит сократить штат на 4
сотрудника, работающих в разные смены. В итоге затраты на трудовые
ресурсы сократятся на:
Зтр = 4 * 624 = 2496 тыс. руб
Срок окупаемости данного мероприятия составит:
Таким образом с середины 3 года, приобретение электронных
кассиров позволит Банку «Открытие» привлекать дополнительный объем
прибыли. Начиная с 4 годы объем доходов возрастет на:
Пр = 2496 – 100 = 2396 тыс. руб
Таким образом, общий объем прирост прибыли в среднесрочной
перспективе обеспеченный повышением эффективности осуществления
расчетно-кассового обслуживания составит: