57
увеличился на 61,63% и составил 5945 млн. руб. Данный прирост обусловлен
по всем группам клиентов банка, что свидетельствует об эффективной работе
Банка «Открытие» в рамках разработки выгодных условий для всех клиентов
банка.
Наибольший прирост отмечен по объему доходов от расчетного и
кассового обслуживания юридических лиц, не являющимися кредитными
организациями, а также индивидуальных предпринимателей. Объем доходов
увеличился на 38,52% и 164,49% и составило 8612 млн. руб и 4380 млн. руб.
Данный прирост обеспечен привлечением значительного количества
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Что касается кредитных организаций и физических лиц, то объем
доходов от расчетных и кассовых операций с данными клиентами также
увеличился на 123,67% и 61,63% и составило 463 млн. руб и 2136 млн. руб
соответственно. Данный прирост свидетельствует об устойчивом развитии
расчетного и кассового обслуживания.
Еще одним важным блоком расчетно-кассового обслуживания
являются доходы от осуществления переводов денежных средств. Данные
представлены в таблице 11.
Таблица 11
Анализ динамики доходов от осуществления переводов
денежных средств, млн. руб
Показатель
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Абсолютное
отклонение
(+/-)
Темп
роста,%
1
2
3
4
5
6
по банковским счетам
по поручению
кредитных
организаций и
банков-нерезидентов
15
15
19
4
126,67
по банковским счетам
по поручению
юридических лиц и
юридических лиц -
нерезидентов, кроме
кредитных
организаций и
банков-нерезидентов
1490
1806
2676
1186
179,60
58
Окончание таблицы 11
35
1
2
3
4
5
6
по банковским счетам
по поручению
индивидуальных
предпринимателей
765
1288
2491
1726
325,62
без открытия
банковских счетов, в
том числе
электронных
денежных средств,
гражданами и
физическими лицами
- нерезидентами
135
108
141
6
104,44
по банковским счетам
по поручению
граждан (физических
лиц) и физических
лиц - нерезидентов
211
157
497
286
235,55
прочие доходы от
оказания услуг
платежной
инфраструктуры
2626
2860
9105
6479
346,73
Итого
5245
6237
14932
9687
284,69
Проанализировав данные, представленные в таблице 11, можно
отметить, что общий объем доходов от осуществления переводов денежных
средств увеличился на 184,69% по сравнению с базовым периодом и
составило к отчетному периоду 14932 млн. руб.
Представленный прирост обусловлен увеличением объемов от
осуществления переводов денежных средств по банковским счетам по
поручению юридических лиц, не являющихся кредитными организациями и
нерезидентами, и индивидуальными предпринимателями. Объем доходов по
данному виду расчетно-кассовому обслуживанию Банка «Открытие»
увеличился на 79,6% и 125,62% и составил 2676 млн. руб и 2491 млн. руб
соответственно, что также обусловлено приростом новых клиентов.
Также стоит отметить значительное увеличение к отчётному периоду
прочих доходов Банка «Открытие» от оказания услуг платежной
35
Отчет о финансовых результатах Банка «ФК Открытие». [Электронный ресурс] – режим доступа:
https://cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/?id=450000319
59
инфраструктуры. Данное значение возросло к отчетному периоду. на
246,73% и составило 9105 млн. руб.
Следующим этапом анализа выступают расходы Банка «Открытие»,
понесенные при расчетно-кассовом обслуживании клиентов. Исходя из
этого, в первую очередь в таблице 12 представим анализ динамики расходов
банка.
Таблица 12
Анализ расходов банка «Открытие», млн. руб
36
Показатель
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Абсолютное
отклонение
(+/-)
Темп
роста,%
Процентные расходы
136766
49791
72384
-64382
52,93
Комиссионные
расходы, в том числе
7631
10786
21102
13471
276,53
расходы за
рассчётно-кассовое
обслуживание
5577
7404
14067
8490
252,23
Операционные
расходы
170766
111669
104523
-66243
61,21
Расходы, всего
315163
172246
198009
-117154
62,83
Исходя из данных, представленных в таблице 12, можно отметить, что
динамика расходов Банка «Открытие» является прямо пропорциональной
динамике доходов. Так за анализируемый период общий объем доходов
сократился на 34,17% и составило 198009 млн. руб. Данное снижение
обусловлено сокращением процентных и операционных расходов на 47,07%
и 38,79%, что в итоге составило 72384 млн. руб и 104523 млн. руб
соответственно. Несомненно, снижение расходов является положительной
тенденцией как для Банка «Открытие», так и для любого юридического лица.
Однако, как уже было отмечено, данное снижение вызвано сокращение
доходов в результате изменений, произошедших на рынке банковских услуг
и внутри банка в целом.
Общее увеличение комиссионных доходов, в том числе и доходов,
связанных с осуществлением расчетно-кассового обслуживания, повлекло за
36
Годовая бухгалтерская отчетность. [Электронный ресурс] – режим доступа: https://cdn.open.ru/
storage/files/RSBU.pdf
60
собой увеличение расходов по данным статьям. Так комиссионные расходы
Банка «Открытие» возросли на 176,53% и составили 21102 млн. руб. При
этом расходы от рассчётно-кассового обслуживания возросли на 152,16% и
составили 14068 млн. руб.
Для наглядности и более глубокого анализа представим структуру
расходов Банка «Открытие» за 2019 г. Данные представлены на рисунке 11.
Рисунок 11. Структура расходов Банка «Открытие, %
37
Исходя из данных представленных на рисунке 11, можно отметить,
что комиссионные расходы занимают лишь десятую часть от всего объема
расходов, при этом комиссионные доходы занимают практически пятую
часть от всего объема доходов, что свидетельствует о доходности
осуществления рассчётно-кассового обслуживания клиентов, в первую
очередь, походу они занимают более 70% доходов и расходов от общего
объема комиссионных доходов и расходов Банка «Открытие». Более
37
Годовая бухгалтерская отчетность. [Электронный ресурс] – режим доступа: https://cdn.open.ru/
storage/files/RSBU.pdf
36,56
52,79
7,1
3,55
10,65
Процентные расходы
Операционные расходы
Расходы от расчетно-кассового обслуживания
Иные комиссионные расходы
61
подробно рассмотрим динамику расходов от расчетно-кассового
обслуживания клиентов в таблице 13.
Таблица 13
Анализ расходов по расчетно-кассовому обслуживанию
клиентов, млн. руб
38
Показатель
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Абсолютное
отклонение
(+/-)
Темп
роста,
%
1
2
3
4
5
6
Расходы за
расчетно- кассовое
обслуживание
всего, в том числе
5577
7404
14067
8490
252,23
расходы за
открытие и ведение
банковских счетов
66
51
81
15
122,72
расходы за
расчетное и
кассовое
обслуживание
638
411
296
-342
46,39
расходы за услуги
по переводам
денежных средств,
включая услуги
платежных и
расчетных систем
4873
6942
13690
8817
280,94
Исходя из данных, представленных в таблице 13, можно отметить, что
общий объем расходов увеличился на 152,23% и составил 14067 млн. руб.
Данное увеличение связано с ростом оказываемых услуг. Стоит отметить,
что данный прирост обусловлен в основном увеличением расходов за услуги
по переводам денежных средств, включая услуги платежных и расчетных
систем. Данный вид расходов занимает более 95% от всего объема расходов
за расчетно-кассовое обслуживание.
Несомненно, ключевой задачей Банка «Открытие» является
увеличение доходов при одновременном содержании и (или) сокращении
роста расходов. Однако рост расходов данной статьи вызвано большим
количеством межбанковским переводов и большое количество конкурентов
38
Отчет о финансовых результатах Банка «ФК Открытие». [Электронный ресурс] – режим доступа:
https://cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/?id=450000319
62
не позволит Банку «Открытие» существенно влиять на данную статью
расходов. Однако привлечение клиентов в средне- и долгосрочной
перспективе позволит сократить рост данных расходов [15].
Таким образом, расчетно-кассовое обслуживание является одним из
ключевых блоков деятельности любого коммерческого банка. Банк
«Открытие» ежегодно мониторинг рынок банковских услуг, разрабатывает и
предлагает выгодные условия по рассчетно-кассовому обслуживанию как
юридических, так и физических лиц. Исходя из этого, можно сказать, что
Банк «Открытие» создает и поддерживает эффективную систему
организации расчетно-кассового обслуживания клиентов, обеспечивая
ежегодный прирост доходов от данной сферы.
63
Глава 3. Предложения по улучшению организации расчетных
операций в Банке «Открытие»
3.1. Мероприятия по оптимизации механизма проведения расчетно-
кассовых операций в Банка «Открытие».
Высокая эффективность организации расчетно-кассового
обслуживания коммерческого банка является одной из ключевых задач,
которые стоят перед коммерческим банком, поскольку данный вид операций
входят в состав основных видов деятельности любого коммерческого банка.
Исходя из этого коммерческие банки, в том числе и Банк «Открытие»
нацелены на разработку эффективной системы рассчетно-кассового
обслуживая с целью привлечения в качестве клиентов как юридических, так
и физических лиц.
В современном мире конкуренция на рынке банковских услуг
достаточно серьезная конкуренция. Все банки так или иначе осуществляют
расчётно-кассовые операции. Наиболее успешные и крупные кредитные
организации проводят постоянный мониторинг рынка банковских услуг и
определяют, и задают тенденции осуществления расчетно-кассовых
операций. Исходя из этого, с целью сохранения конкурентоспособности и
расширения своей доли на рынке Банк «Открытие» должен определить
ключевые проблемы при осуществления расчетно-кассовых операций и
минимизировать их путем разработки и внедрения мероприятий по
оптимизации осуществления данных операций.
Исходя из проведенного анализа в главе 2 данной выпускной
квалификационной работ были выделены следующие проблемы при
осуществления расчетно-кассовых операций:
низкие возможности осуществления комплексного обслуживания
клиентов;
недостаточно высокий уровень клиентоориентированности
персонала;
64
достаточно высокий уровень трудозатратности при осуществлении
расчетно-кассового обслуживания;
недостаточная скорость при обслуживании клиентов.
Данные проблемы не являются критическими для успешного
осуществления расчетно-кассовых операций, однако они способны нанести
существенный урон в средне- и долгосрочной перспективе, поскольку не
позволят Банку «Открытие» совершенствовать механизм осуществления
расчетно-кассового обслуживания.
В первую очередь, стоит отметить, что обеспечение комплексного
обслуживания клиентов является первоочередной задачей Банка «Открытие».
Для расширения объема совершаемый операций, рассматриваемый банк
должен агитировать клиентов пользоваться несколькими услугам,
предоставляемыми банком. В настоящее время, как уже было отмечено, Банк
«Открытие» нацелен на привлечение клиентов с целью продажи зарплатных
карт. Исходя из этого, банк должен предложить данным клиентам свои
прочие услуги и удовлетворить все имеющиеся финансовые потребности
данных клиентов. При осуществлении поставленной задачи данные клиенты
станут лояльными к данному банку и будут игнорировать предложения
конкурентов и привлекут новых клиентов.
С целью достижения поставленной цели и решения данной проблемы
Банк «Открытие», в первую очередь, провести маркетинговое исследования с
целью определения потребностей клиентов и их ключевых требований к ним,
таких как цена, удобство скорость обслуживания, информированность и т.д.
Кроме того, при осуществлении одной из расчетно-кассовых операций
операторы должны предлагать клиенту и другие услуги, осуществляемые
банком, при этом указывая на преимущества данных услуг в Банке
«Открытия». Кроме того, Банк должен также проводить непрерывный
мониторинг услуг по расчетно-кассовому обслуживанию основных банков-
конкурентов и при необходимости принять во внимание их опыт и
нововведения.
65
Следующей важной проблемой является недостаточно высокий
уровень клиентоориентированности персонала. Каждый клиент банка, как
юридическое, так и физическое лицо, должны ощущать, что каждый из них
небезразличен для банка и является особенным клиентом. Для этого банк
должен разработать модели поведения сотрудников, которые будут
направлены на работу с разными типами клиентов. Операторы Банка
«Открытия» должны создать комфортную для клиента обстановку, с целью
создания доверительного общения и максимального решения всех
финансовых вопросов клиента.
Стоит отметить, что под клиентоориентированностью следует
понимать не только доброжелательное отношение сотрудников, но и
банковские услуги кредитной организации в целом. Так Банк «Открытие»
должен уделить внимание созданию максимального удобного сервиса
интернет-банка, на котором клиент способен легко и быстро осуществить все
необходимые и доступные в удаленном режиме операции.
Для максимально эффективного внедрения данного мероприятия
нацеленного на оптимизацию проведения расчётно-кассового обслуживания
Банк «Открытие» должен организовать ряд тренингов для сотрудников,
которые, непосредственно, работают с клиентами. В рамках данных
тренингов должен быть определен четкая последовательность действий,
начиная от способа приветствия и заканчивая способами предложения
прочих услуг банка. Данный алгоритм должен также учитывать характер
поведения клиентов
39
.
Стоит отметить, что для получения результата Банк «Открытие»
планирует создать и оборудовать учебные классы, создать электронный
ресурс, позволяющий проводить дистанционное обучение. Однако для
обучения персонала необходимы постоянные расходы, связанные с оплатой
труда профессуры лекторов и практикующих специалистов, необходимость
39
Жаровня А.Г. Проблемы и перспективы развития расчетно-кассового обслуживания корпоративных
клиентов / А.Г. Жаровня // Наука сегодня: глобальные вызовы и механизмы развития. – 2019. – № 7. – С.84-
85. [Электронный ресурс] – режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=26109418
66
поддержания работоспособности сайта, а также оплата курсов повышения
квалификации в сторонних учебных центрах тем сотрудников, которых
компания нацелена повысить в должности.
Расчетно-кассовое обслуживание включает в себя достаточно
большое число различных операций, которые широко используются как
физическими, так и юридическими лицами, что предопределяет в целом
большое количество потребителей данных услуг. Исходя из этого
коммерческие банки стремятся к упрощению и ускорению оказания данных
услуг с целью увеличения числа клиентов, так как многие из них, при
наличии большого количества кредитных организаций не готовы к долгому
ожиданию своей очереди.
Наиболее трудоемким и затратным по времени является процесс
заполнения и обработки документов. Операторы уделяет данному этапу
наибольшее внимание, тем самым минимизируя контакт с клиентом, что, в
большинстве своем, не позволяет сотруднику быстро, качественно и в
полном объеме удовлетворить все финансовые потребности клиента.
Таким образом, еще одной задачей Банка «Открытие» является
снижение трудозатратности расчетно-кассового обслуживания. Для решения
поставленной задачей, можно предложить данному коммерческому банку
использовать современные технологии, которые включают последние
поколения программного обеспечения, позволяющее автоматизировать все
возможные процессы, при осуществлении расчетно-кассового обслуживании
в банке.
Низкая скорость обслуживания клиентов также является негативным
процессом для коммерческого банка, поскольку изначально снижает
возможность обслуживания большего количества клиентов. Кроме того,
данная проблема способна отразиться на снижение общего числа клиентов,
среди которых те, которые хотят получить услугу быстро и без ожидания в
очереди.