55
Рассмотрим структуру банковских счетов, открытых ПАО «Сбербанк»
представленную в таблице 6.
Таблица 6
Количество клиентов, у которых открыт счет
в ПАО «Сбербанк»
Показатель
Значение
Изменение
(+,-)
Темп роста,
%
2016г.
2017г.
2018г.
2017/
2016
2018/
2017
2017/
2016
2018/
2017
Количество
активных клиентов,
млн. шт.:
85,00
88,30
95,07
3,30
6,77
103,9
107,7
- частные клиенты
83,20
86,20
92,80
3,00
6,60
103,6
107,7
- корпоративные
клиенты
1,80
2,10
2,27
0,30
0,17
116,7
108,1
Количество
активных клиентов
Сбербанк Онлайн и
смс-сервиса, млн.
шт.
47,40
56,80
64,70
9,40
7,90
119,8
113,9
Количество
активных клиентов
Сбербанк Бизнес
Онлайн, млн. шт.
1,34
1,52
1,75
0,18
0,23
113,4
115,1
Согласно данным таблицы 6, количество открытых счетов имеет
положительную динамику (увеличение в 2018г. составило 7,7% против 3,6% в
2017г.). Преобладают счета, открытые физическим лицам (увеличение за 2018г.
составило 7,7%), тогда как счета юридических лиц увеличились на 8,1%.
К услуге «Сбербанк Бизнес Онлайн» на конец 2018 года подключено
около 1,75 млн. клиентов.
К концу 2018 года 97% платежей совершались через «Сбербанк Бизнес
Онлайн» или его мобильное приложение. В 2018 году 94% своих операций
корпоративные клиенты Сбербанка проводили через дистанционные каналы
обслуживания.
Развитие сотрудничества с предприятиями малого и микробизнеса
является одним из ключевых направлений деятельности Сбербанка. В 2018
году в Сбербанке обслуживается 2,27 млн. активных клиентов малого и
микробизнеса.
56
Рассмотрим количество и объем платежей клиентов ПАО Сбербанк с
использованием платежных поручений, поступивших в ПАО Сбербанк по
способам поступления в таблице 7.
Таблица 7
Количество и объем платежей клиентов
по способам поступления
Показатель
Объем, млрд. руб.
Кол-во, млн. ед.
2016г.
2017г.
2018г.
2016г.
2017г.
2018г.
Платежные поручения,
поступившие в баше
355,3
347,8
386,1
77196,2
91228,0
110420,1
Электронным способом,
из них
206,9
235,9
276,3
62655,2
74815,8
92049,5
- через сеть Интернет
93,4
122,6
163.4
28390,8
38680,3
52709,2
- с использованием
мобильных телефонов
3,7
32
4,7
6,7
2,8
1,6
Поступившие от
клиентов:
Юридических лиц, не
являющихся кредитными
организациями, из них
297,8
295,5
322,4
75840,1
89727,8
108483,5
- электронным способом
195.5
217,4
249,5
62199,1
74609,4
91810,6
- из них через сеть
Интернет
88,9
112,4
146,5
28298,1
38569,6
52545,0
Физических лиц, из них
57,4
52,3
63.7
1356,1
1500,2
1936,6
- электронным способом
11,3
18,5
26,8
456,0
206,4
239,0
- через сеть Интернет
4,4
10,2
16,9
92,8
1 10,8
164,2
- с использованием
мобильных телефонов
3,7
3,2
4,7
6,7
2,8
1,6
Как показывают данные таблицы 7, наибольшая часть платежей
поступила электронным способом (в 2018г. 276,3 млн. ед. из 386,1 млн. ед. всех
поступивших платежей), основным из которого являлись поступления через
систему Интернет (за 2018 г. – 163,4 млн. платежей против 122,6 млн. платежей
в 2017г.).
Наибольшая доля платежей, как в количественном, так и в суммарном
выражении поступило от клиентов - юридических лиц. Так, количество
платежей юридических лиц, не являющихся кредитными организациями за
2018г. составило 108 483,5 млн. ед.
Проанализируем динамику платежей, проведенных в ПАО «Сбербанк»
представленную в таблице 8.
57
Таблица 8
Динамика платежей, проведенных в ПАО «Сбербанк»
Показатель
Объем, млрд. руб.
Кол-во, млн. ед.
2016г.
2017г.
2018г.
2016г.
2017г.
2018г.
Всего, из них
945,5
1187,0
1232,0
107021,1
106062,8
121454,7
- платежных
поручений
338,9
372,1
407,4
103890,5
102880,7
117837,5
- платежных
требований,
инкассовых поручений
45,4
45,6
39,3
741,8
443,4
479,8
- аккредитивов
0
0
0
12,1
37,4
54,6
- чеков
0
0
0
1,2
0,7
0,2
- банковских ордеров
285,3
323,9
358,7
1596,3
1642,5
1858,0
- документов
физических лиц
275,9
445,5
426,5
779,2
1058,2
426,5
Количество и объем проведенных платежей в 2018г. по сравнению с
2017г. увеличились на 11,0 и 38,1% соответственно и составили 1232 млн. ед.
платежей и 121454,7 млн. руб. В среднем ежедневно в 2018г. осуществлялось
4,4 млн. платежей на сумму 1 730 млн. рублей (в 2017 году - 3,9 млн. платежей
на сумму 1267 млн. рублей). Средний размер платежа за 2018г. составил 132,4
тыс. рублей (в 2017 году - 106,4 тыс. руб.).
Доходы ПАО «Сбербанк» от расчетно-кассового обслуживания
представлены в таблице 9.
Таблица 9
Доходы ПАО «Сбербанк» от расчетно-кассового обслуживания
Показатель
Значение, млн. руб.
Изменение
(+,-)
Темп роста,
%
2016г.
2017г.
2018г.
2017/
2016
2018/
2017
2017/
2016
2018/
2017
Комиссионные
доходы:
86 492
137 960
156 447
51 468
18 487
159,5
113,4
- Расчетные
операции
55 852
99 182
117 906
43 330
18 724
177,6
118,9
- Кассовые
операции
12 783
11 406
13 473
-1 377
2 067
89,2
118,1
- Ведение счетов
9 130
15 224
14 127
6 094
-1 097
166,7
92,8
- Обслуживание
по тарифным
планам
8 727
12 148
10 941
3 421
-1 207
139,2
90,1
По данным таблицы 9 сделаны выводы:
– вознаграждение банка за расчетные операции, проводимые в банке за
58
2018г. составило 117 906 млн. руб., которое увеличилось на 18 724 млн. руб.
или на 18,9% по сравнению с 2017г.;
– вознаграждение банка за кассовое обслуживание за 2018г. составило
13 473 млн. руб., которое увеличилось на 2 067 млн. руб. или на 18,1% по
сравнению с 2017г.;
– вознаграждение за ведение счета в банке за 2018г. составило 14 127
млн. руб., которое уменьшилось на 1 097 млн. руб. или на 7,2% по сравнению с
2017г.;
– вознаграждение за обслуживание по тарифным планам за 2018г.
составило 10 941 млн. руб., которое уменьшилось на 1 207 млн. руб. или на
9,9% по сравнению с 2017г.
Расходы ПАО «Сбербанк» от расчетно-кассового обслуживания
представлены в таблице 10.
Таблица 10
Расходы ПАО «Сбербанк» от расчетно-кассового обслуживания
Показатель
Значение, млн. руб.
Изменение
(+,-)
Темп роста,
%
2016г.
2017г.
2018г.
2017/
2016
2018/
2017
2017/
2016
2018/
2017
Комиссионные
расходы:
- Расчетные
операции -
расход
2 028
2 341
2 435
313
94
115,4
104,0
Процентные
расходы:
- Расчетные
счета
юридических лиц
52 486
45 971
36 218
-6 515
-9 753
87,6
78,8
По данным таблицы 10 сделаны выводы:
– расходы банка по расчетному обслуживанию клиентов за 2018г.
составили 2 435 млн. руб., которые увеличились на 94 млн. руб. или на 4% по
сравнению с 2017г.;
– расходы банка по выплаченным процентам на остаток по счету за
2018г. составили 36 218 млн. руб., которые уменьшились на 9 753 млн. руб. или
на 21,2% по сравнению с 2017г.
59
ПАО «Сбербанк» ставит в приоритет предоставление услуг РКО
юридическим лицам, так как непроцентный доход банка, то есть
комиссионный, составляет значительную часть дохода.
3.3. Рекомендации по совершенствованию расчетно-кассового
обслуживания корпоративных клиентов в ПАО «Сбербанк»
Однако каким бы успешным не был банк, на том или ином этапе РКО
могут возникнуть определенные проблемы, к которым можно отнести:
– возникновение риска потери ликвидности банка, технологического,
бухгалтерского или риска нарушения внутреннего контроля в банке;
– низкое качество организации расчетов и, как результат, возникновение
расчетных рисков;
– проблему привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся.
Для осуществления эффективного РКО банк должен проводить
связанные с ним операции качественно и оперативно, расширять спектр
сопутствующих услуг, принимать необходимые меры по управлению
возникающими рисками.
Немаловажной проблемой для конкурентоспособного банка является
проблема привлечения новых клиентов и удержание имеющихся. По мнению
специалистов, «старый» клиент обходится банку в несколько раз дешевле
нового. Как правило, переход клиента на обслуживание в другой банк занимает
некоторое время. Банк должен использовать это время – определить группу
«уходящих» клиентов и провести с ними специальную работу. Клиенты уходят
из банка по конкретным причинам. Наиболее распространенные среди них:
– недостаточное качество обслуживания;
– отсутствие внимания;
– неудовлетворенность банковским продуктом;
– более приемлемая стоимость услуг по РКО в банке-конкуренте и т. д.
Таким образом, банку необходимо выработать политику удержания
клиентов и реализовать ее, в том числе посредством постоянного мониторинга
60
клиентской базы.
Политика удержания неодинакова для различных клиентских сегментов,
поскольку в рамках этих сегментов клиенты приносят банку разный уровень
доходности. В связи с этим банки значительное количество услуг по РКО
предоставляют бесплатно.
Проблемы при расчетно-кассовом обслуживании представлены на
рис. 5.
Рисунок 5. Проблемы при расчетно-кассовом обслуживании
в банке
Общеизвестно, что РКО – не самая доходная услуга, хотя среди
участников рынка и не существует единого мнения о том, жизнеспособна ли
модель, при которой операционные издержки банка покрываются
исключительно за счет РКО. Тем не менее в настоящее время (и в будущем)
этот вид обслуживания остается ключевым для банка, поскольку РКО
позволяет банку, помимо формирования бесплатных пассивов до
востребования, сформировать фактически собственный «рынок» для продажи
дополнительных услуг, который всегда реагирует на предложения более
внимательно и менее предвзято.
Проблемы при расчетно-кассовом обслуживании
в ПАО «Сбербанк»
- недостаточное качество обслуживания
- отсутствие внимания
- неудовлетворенность банковским продуктом
- возникновение риска потери ликвидности банка, технологического,
бухгалтерского или риска нарушения внутреннего контроля в банке
- низкое качество организации расчетов и, как результат, возникновение
расчетных рисков
- проблема привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся
61
В настоящее время формат предоставления услуг РКО в разных банках
мало отличается друг от друга, и для укрепления своих позиций на банковском
рынке, особенно в корпоративном сегменте, банкам следует обратить внимание
на ряд направлений, требующих совершенствования и развития:
1) Комплексность обслуживания.
2) Клиентоориентированность персонала.
3) Уменьшение трудозатратности расчетно-кассовых операций.
4) Сокращение потраченного времени клиента на получение услуг.
5) Безопасность денежных средств клиентов.
Рассмотрим вышеперечисленные проблемы подробнее.
1) Комплексное обслуживание – это основная задача в развитии РКО:
чтобы удержать клиента в перспективе, важно, чтобы он пользовался более чем
одним банковским продуктом, и чтобы в рамках обслуживания в одном банке
смог реализовать все свои потребности. И чем большее количество продуктов
клиент покупает в одном банке, тем он более лоялен к данному банку, тем
меньше у конкурентов шансов переманить его. «Клиенты банка желают
получить не только стандартное банковское обслуживание, но и комплексное
содействие их предпринимательской деятельности. Услуги банка одновременно
должны быть привязаны к конкретному клиенту и быть универсальными».
Главную конкуренцию на банковском рынке составляет именно
Сбербанк, который является абсолютным лидером среди российских банков по
объемам привлечения средств населения.
2) Следующей немаловажной проблемой является
клиентоориентированность персонала. Далеко не в каждом банке клиент может
почувствовать себя «Важным» клиентом, даже если он таковым является.
Комфортная обстановка, доверительное общение «сотрудник-клиент», попытка
предугадывать желания клиента, все это влияет на то, какой банк клиент
выберет для обслуживания всех своих счетов и реализации интересующих его
услуг. Банкам следует уделить внимание бизнес-тренингам, повышению
квалификации и клиентоориентированности своего персонала, ведь каждый
62
сотрудник, особенно расчетно-кассового отделения, это лицо Банка.
3) 90% времени банковские сотрудники тратят на выполнение базовых
несложных операций, вместо того, чтобы уделить его решению нестандартных
финансовых задач и выявлению потребностей клиента. Огромное количество
времени банки тратят на обработку большого числа документов, как
финансовых, так и юридических. Например, обработка платежных поручений
клиентов составляют почти 95% всего документооборота кредитной
организации.
Использование современных IT- технологий, постоянная модернизация
используемого программного обеспечения позволяют усовершенствовать
бизнес-процессы, особенно в сфере расчетно-кассовых операций, делая
предоставление данных услуг более простым и быстрым. Применение IT-
технологий позволяет не только уменьшить трудозатратность операций, но и
сократить банковские расходы на содержание «лишнего» персонала. Более
того, банки развивают свои IT-системы, автоматизируют процессы
обслуживания клиентов, что может привести к снижению стоимости операций,
и, как следствие, снижению тарифов. Что, несомненно, привлечет новый поток
клиентов.
Сбербанк имеет опыт решения данной проблемы. Для лучшего
функционирования системы обработки документооборота применяется
технология, которая позволяет быстро и удобно переводить максимальное
количество документов с бумажных носителей в электронный вид. Такой
технологией является программа BiPrint, созданная и запатентованная Санкт-
Петербургской фирмой «РИТ». BiPrint уникальная программа, которая
позволяет сразу в несколько раз сократить время ручного ввода документации с
бумажных носителей в информационную среду организации, обеспечивая при
этом самое точное совпадение. В её основе лежит использование двумерных
штриховых кодов и специального считывающего устройства. Главным
элементом «новых» потребностей клиентов, особенно корпоративных, является
возможность решать задачи из офиса, с помощью интернета и телефона, а не
63
посещая каждый раз банковские отделения, как это было совсем недавно.
Одним из лучших решений для сокращения трудозатратности РКО, а так
же для уменьшения затраченного на получение услуги времени клиента
является система «Банк-клиент», которая позволяет организовать
документооборот по безбумажной технологии. «Банк-Клиент» предоставляет
следующие возможности:
– возможность сделать распоряжение по счету на расстоянии;
– защита от несанкционированного доступа;
– получение справочной информации о движениях по счету;
– получение выписок по счетам в режиме реального времени;
– хранение платежных документов в архиве.
Предложение услуги корпоративных карт, и ее активного внедрения, так
же позволит не только сэкономить время сотрудников, которое тратиться на
проведение операций по пополнению и обналичиванию корпоративных счетов
с помощью чековой книжки, что является достаточно кропотливой работой, и
привлекающей как минимум трех сотрудников банка, операциониста,
контролера и кассира, но и упростит процесс для клиента, ведь благодаря
корпоративным картам клиент может управлять своими счетами, как из офиса,
так и в любой точке города, и даже находясь в командировке.
Как показывает практика Сбербанка, использование корпоративных карт
достаточно безопасная услуга для сохранности денежных средств клиента,
кражи посредством корпоративных карт случаются крайне редко.
4) Способы сокращения потраченного времени клиента на получение
услуг уже частично были рассмотрены в виде системы «Банк-клиент», услуги
пользования корпоративными картами. Также можно предложить активное
внедрение технологии RS_Audio. Эта технология наиболее простое решение,
обеспечивающее максимальную мобильность при минимуме затрат, клиент
может контролировать состояние своих счетов по телефону, а именно получать
информацию об остатке на счете по телефону, и получать выписки о состоянии
счета по факсу. Доступ к системе производится из любой точки с любого
64
телефонного аппарата с возможностью тонового набора, в том числе и с
мобильных телефонов. Для ускорения процессов переноса платежного
поручения с бумажного носителя в систему «Банк-клиент» рекомендовано
предлагать клиентам систему АПС – печати. Характеристики АПС таковы, что
все содержимое платежки попадает в автоматизированную банковскую систему
менее чем за секунду. При этом «на лету» могут выполняться многочисленные
проверки реквизитов документа – номер счета, БИК банка и многое другое,
вплоть до остатка на счете.
Также для перспективного развития РКО ПАО «Сбербанк России»
рекомендуется применение электронных мультивалютных кассиров, которые
сравнительно недавно применяются ведущими банками, на опыте которых
доказана эффективность данной IT – технологии в экономии времени как
клиента, так и сокращении числа сотрудников банка для реализации многих
расчетно-кассовых услуг. А следовательно не только растет удовлетворенность
клиента, но и сокращаются банковские расходы, что несомненно положительно
сказывается на финансовых доходах и рейтингах банка.
5) Безопасность денежных средств клиента в настоящее время
рассматривается не сколько с точки зрения сохранности банковского
хранилища, а с точки зрения сохранности информации о клиентских данных.
«Основной целью создания системы информационной безопасности является
обеспечение защищенного хранения информации на разных носителях, защита
данных, передаваемых по каналам связи, разграничение доступа к различным
видам документов, создание резервных копий, послеаварийное восстановление
и т.д. Защита корпоративных данных достигается путем реализации комплекса
организационных (документированные процедуры и правила работы с разными
видами информации, средствами защиты и т.п.) и технических (аппаратные и
программные средства контроля доступа, антивирусная защита и т.п.)
мероприятий». Информационной безопасности, к примеру, можно достичь за
счет использования сертифицированных ФСБ средств криптографической
защиты информации, современных протоколов защиты данных, передаваемых