55
Услуги
дистанционного
обслуживания
6201
36,8%
7374
37,8%
8123
39,03%
Инкассация
5025
29,8%
5100
26,1%
5127
24,5%
Эквайринг
864
5,1%
958
4,9%
986
5,2%
Зарплатный проект
603
3,7%
756
3,9%
876
3,8%
Итого
16839
100%
19511
100,0%
20926
100,0%
За весь период комиссионный доход увеличился на 24,2 % и составил
20, 9 млн. руб.
Более наглядно рассмотреть структуру доходов можно на Рисунке 4 и на
Рисунке 5.
Рисунок 4. Динамика комиссионных доходов по основным
операциям РКО в млн. руб. за 2015- 2017гг.
2890
3900
4250
1256
1423
1564
6201
7374
8123
5025
5100
5127
864
958
986
603
756
876
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
2015г
2016г
2017г
тыс. руб.
Кассовые операции
Безналичные операции
Услугу дистанционного
обслуживания
Инкассация
Эквайринг
Зарплатный проект
56
Рисунок 5. Динамика комиссионных доходов по основным
операциям РКО в процентных долях за 2015 - 2017гг.
Из рисунков 4 и 5 мы видим, что наибольший доход банку приносят
услуги удаленного доступа. Комиссионный доход от кассовых операций
увеличился в связи с увеличением тарифа на снятие наличных денег для
организаций - с 0,8% до 1 % от суммы.
По данным из Таблицы 6 можем рассчитать темп прироста по каждому
направлению. Таблица 7 .
Таблица 7
Темпы прироста комиссионных доходов в ПАО «ВТБ»
Наименование
Темп прироста
Кассовые операции
47,1%
Безналичные операции
24,5%
Услуги дистанционного
обслуживания
31,1%
Инкассация
2%
Эквайринг
14,1%
Зарплатный проект
45,2%
17,2%
19,2%
19,97%
7,4%
7,3%
7,5%
36,8%
37,8%
39,03%
29,8%
26,1%
24,5%
5,1%
4,9%
5,2%
3,7%
3,9%
3,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2015 2016 2017
Зарплатный проект
Эквайринг
Инкассация
Услугу
дистанционного
обслуживания
Безналичные операции
Кассовые операции
57
Не смотря на высокий показатель прироста таких услуг как эквайринг и
зарплатный проект, они приносят наименьший комиссионный доход банку.
Обеспечение клиентов данными услугами требует от банков:
1. организации договорной работы с клиентами (владельцами
торговых точек и их сотрудниками);
2. обеспечения установки, настройки, профилактики оборудования в
торговых точках и сервисной работы;
3. обучения сотрудников торговых предприятий;
4. взаимодействия с процессинговым центром;
5. установление тарифов;
6. обработки претензий и работы с инцидентами.
Перечисленные выше виды работ образуют достаточно сложный и
трудоемкий комплекс мероприятий, от качества реализации которых, зависит
доверие клиентов и репутация банка, а так же эффективность деятельности
коммерческого банка.
Таким образом, становится актуальным поиск путей устранения
недостатков в сфере услуг эквайринга и зарплатного проекта ПАО «ВТБ», с
целью увеличения комиссионного дохода и повышения эффективности
деятельности.
58
Глава 3. Направления совершенствования расчетно-кассового
обслуживания в ПАО «ВТБ»
3.1. Современные тенденции развития расчетно-кассового
обслуживания и технологий расчетных операций
Современное совершенствование техники дает все новые возможности
во многих сферах экономики, в том числе и в банковском секторе. За
последний период возникло множество новых услуг, которые до недавнего
времени невозможно было представить. Сегодня, большинство таких услуг
объединяется в понятие «дистанционное банковское обслуживание».
В данной системе дистанционного банковского обслуживания (ДБО),
клиенты могут пользоваться услугами банка в электронном виде с личного
компьютера, смартфона, находясь вне офиса.
Первые такие системы появились в США еще в середине 80-х годов ХХ
века. Они назывались Home Banking - «Домашний банк», и такие системы
избегали законодательные ограничения на открытие банками филиалов в
других штатах. Позже, с совершенствованием технологий в области интернета,
системы онлайн-банкинга стали развиваться еще более интенсивно. В 1997 году
в США появился первый в мире интернет-банк – Security First Network Bank.
Но он не получил массового признания из-за общего недоверия клиентов к
полностью электронной системе.
В нашей стране аналогичные системы появились позднее. В 1998 году
Автобанк ввел первый в России интернет-банкинг – систему «Интернет Сервис
Банк». С нее и началось интенсивное проникновение банковских технологий на
рынок финансовых услуг.
На сегодняшний день к банковскому дистанционному обслуживанию
можно отнести следующее:
- Интернет-Банкинг. Операции выполняются через специальные системы.
Дают возможность осуществлять банковские и некоторые другие операции
благодаря программному обеспечению, доступному через Интернет.
59
- Мобильный банкинг. Возможность осуществления банковских услуг и
проведения платежей с помощью телефона, а так же отправления SMS,
которыми банк уведомляет клиента о состоянии его счета и иных операциях.
-Телефонный банкинг. Совершение операций с помощью
автоматизированной телефонной системы, по-другому call center.
- Банк-клиент. Позволяет через телекоммуникационную систему связи
получать информацию об остатках по счетам, совершать платежи.
- Платежные терминалы и банкоматы. Помогают совершать оплату
телефонных и иных платежей, оплату иных услуг или осуществлять платежи в
пользу банков.
21
В совокупности, к банковскому дистанционному обслуживанию
относится обслуживание по любому телекоммуникационному каналу связи,
который можно использовать между банком и клиентом.
Преимущества банковского дистанционного обслуживания очевидны.
Данная услуга позволяет клиенту:
- снизить тарифы банка;
- осуществлять расчеты за товары и услуги (в том числе купленные через
Интернет-магазины) пластиковыми картами и при помощи перевода денег в
безналичном порядке по любым банковским счетам;
- оплачивать разные услуги ЖКХ (квартплата, телефон, домофон, тепло-
энергоснабжение и т. п.);
- возможность проводить операции круглосуточно каждый день;
- упростить работу с банком, так как множество операций клиент может
совершать из офиса, не стоять в очереди;
- получать актуальные и в различных форматах текущие выписки о
состоянии своих счетов в отечественных и заграничных банках, а также
информацию обо всех совершенных платежах и отказываться, при
необходимости, от неоплаченного платежа.
21
Руфкин А. В., Греков И. Е. Совершенствование расчётно-кассового обслуживания // Молодой ученый. — 2016.
— №12.5. — С. 65-68.
60
- наиболее широкий выбор банков, так как не обязательно работать
именно с тем банком, который располагается рядом.
-предоставление информации по счетам в других банках (через систему
SWIFT).
Более 80% , по статистике, всех банковских операций человек может
делать, находясь за компьютером, через смартфон или в офисе. От такой
деятельности получают пользу все участники процесса: клиенты банков, банки,
разработчики программного обеспечения и владельцы фирм, представляющих
свои товары и услуги в Интернет.
Все это, несомненно, привлекает клиентов к банкам. Совершенствование
банковских технологий должно проводиться исходя из первостепенных
направлений развития бизнеса и в целях повышения эффективности.
Банки России стараются уйти от наличных операций, переводя клиента
на полное обслуживание, ведение РКО в удаленном доступе.
Услуги ПАО «ВТБ» разнообразны и подходят как для физических, так и
юридических лиц. Они соответствуют современным требованиям и
технологиям развития Дистанционного банковского обслуживания.
За 2017 год в ПАО «ВТБ» количество активных клиентов системы ДБО
«Интернет-Клиент» выросло в 1,7 раза – c 2,5 до 4 млн. человек, а общее
количество – на 3,6 млн клиентов (до 10,8 млн человек).
Такой рост клиентов связан с тем, что ВТБ постоянно расширяет
функции сервиса «Интернет-Клиент». Теперь для корпоративных клиентов
банка доступны такие функции, как дистанционное подключение услуги
«Акцепт» через Личный кабинет, а также возможность направлять в банк
формализованные реестры на зачисление заработной платы. ПАО «ВТБ»
стремится к созданию для своих клиентов универсального сервиса, который
позволяет осуществлять оперативное управление компанией без
необходимости постоянно посещать офис банка. Так, чтобы подключить услугу
«Акцепт», клиенты банка могут направить заявление в банк через Личный
кабинет. Посещение офиса в этом случае не требуется.
61
В течение 2017 года в рамках модернизации дистанционных каналов
ВТБ были введены некоторые новые опции и сервисы, среди которых:
вход и подтверждение операций с помощью функции Touch ID;
возможность просмотра и отправки реквизитов счета;
функция персонального приветствия клиентов, в том числе ВИП-
клиентов;
обратная связь от клиентов с помощью голосования.
ПАО «ВТБ» стремится увеличивать спектр услуг в дистанционном
банковском обслуживании. Например, для клиентов в мобильном приложении
ВТБ-Онлайн банк запустил ряд новых возможностей, которые делают проще
пользование сервисом. К основным нововведениям мобильного Банка
относятся:
отслеживание статуса готовности выпускаемой карты;
адреса офисов доставки и плановой даты ее получения;
оформления ПИН-кода к новой банковской карте непосредственно
в мобильном приложении.
Клиенты также получили возможность самостоятельно выбирать
нужную сумму предварительно одобренного кредита. Чтобы его получить,
достаточно подтвердить согласие с помощью SMS или push-кода.
ВТБ планирует открыть в Москве первый, полностью
автоматизированный офис, который не будет обслуживаться сотрудниками
банка. Об этом сообщил на Московском урбанистическом форуме глава ПАО
«ВТБ» Костин Андрей Леонидович, передает в июле 2018 года
информационное агентство «Интерфакс».
22
Цель открытия он сформулировал
таким образом: «Просто чтобы показать людям, что такое можно — без
людей». Глава банка считает, что по мере развития технологий классическая
схема обслуживания человека человеком в банках все же сохранится.
22
Информационное агентство «Интерфакс» [Электронный ресурс]. – 2018. – Режим доступа:
https://www.interfax.ru
62
Участник правления ПАО «ВТБ» Виктория Ванурина сообщила: «Мы
продолжаем активно развивать дистанционные сервисы. Нам удалось
стандартизировать многие операции, реализовать широкий спектр сервисных
функций для клиентов и значительно упростить работу с системой ДБО.
Последние нововведения еще раз подтверждают нашу стратегию развития
дистанционных каналов и позволяют повысить качество обслуживания
клиентов».
На сегодняшний день ПАО «ВТБ» входит в 30 банков по рейтингу
эффективности интернет-банков для частных лиц. Это говорит о его
конкурентоспособности в данной структуре.
В ближайшем будущем, банк собирается создать новую систему
дистанционного банковского обслуживания юридических лиц. С этой целью
банк объявил тендер с начальной стоимостью 1,8 млрд. рублей. Будущая
система носит название «ДБО 2.0». Согласно описанию, такая система должна
обеспечивать безопасное Интернет-соединение, авторизацию, аутентификацию
и разграничение прав пользователей. Она должна состоять из клиентской и
банковской частей. Меню должно обеспечивать пользователям выбор услуг,
просмотр, проверку и отображение информации, возможность составлять
защищенный обмен электронными документами (платёжными документами,
выписками, заявлениями, распоряжениями, сообщениями с вложениями,
другой информацией). Помимо этого, необходимы инструменты
информирования, файлы, содержащие системную информацию работы
компьютера, экспорта/импорта, хранения данных, интеграции, а также другие
дополнительные модули и сервисы.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что спектр Дистанционного
банковского обслуживания ПАО «ВТБ» обширен, высокотехнологичен и не
уступает своим конкурентам. Продукты ДБО ПАО «ВТБ» по проведению
расчётно-кассовых операций эффективны. Они позволят максимально
сократить время обслуживания клиентов, увеличить скорость прохождения
данных внутри организации: ввести общие стандарты работы с документами и
63
контролирования их выполнения; повысить безопасность доступа к данным, а
так же эффективность труда сотрудников, уменьшить взаимосвязь результатов
от квалификации работника.
3.2. Мероприятия по совершенствованию расчетно-кассового
обслуживания в ПАО «ВТБ»
Следует отметить, что Банк ПАО «ВТБ» выполняет широкий спектр
традиционных и современных операций по расчетно-кассовому обслуживанию
клиентов. Данные операции рассчитаны на разные категории клиентов в
соответствии с политикой Банка по сегментированию клиентской базы. Однако,
основываясь на анализе, проведенном во второй главе представленной работы,
имеет смысл сформулировать ряд рекомендаций по улучшению качества
обслуживания, а так же эффективного продвижения Банка в
совершенствовании по оказанию расчетно-кассовых услуг корпоративным
клиентам в сфере торгового эквайринга и зарплатного проекта.
В научно-технической последовательности классического бизнеса
платежных банковских карт торговый эквайринг занимает основное место. В
действующей терминологии международных платежных систем эквайринг в
торгово-сервисной сети - это деятельность кредитной организации,
включающая в себя реализацию расчетов с предприятиями торговли или услуг
по операциям, осуществляемых с применением банковских карт. Можно
сказать, что в широком смысле торговый эквайринг — это деятельность банка-
участника платежной системы по:
установке, настройке и сопровождению POS-терминального
оборудования;
организации линий авторизации с процессинговым центром;
поддержке процедуры авторизации и операции;
расчету с торговой точкой за товары и услуги, оплаченные
безналичным способом держателем пластиковой карты.
64
Можно сказать, что расчетные операции по техническому
сопровождению завершают оборот безналичного обслуживания держателя
пластиковой карты при совершении им покупки в торговой точке.
В свою очередь Зарплатные проекты это современный, удобный,
безопасный и выгодный способ выплаты заработной платы на счет банковской
карты. Поэтому в данном случае, в поиске путей совершенствования и
получения большей выгоды, вполне логично объединить эти две услуги банка,
и сделать Зарплатный проект дополнительной услугой с более лояльными
тарифами для организации, с которой заключается договора эквайринга.
Несмотря на то, что эквайринговое обслуживание торговых
предприятий не всегда является прибыльным для банка, с точки зрения
банковской сферы страны в целом эквайринг, бесспорно, необходим. Если
клиенты рассчитываются с помощью безналичных операций, применяя свои
платежные и кредитные карт в торговых точках, а не снимают наличные в
банкоматах, это способствует экономии на содержании и обслуживании
банковской сети. И, напротив, если POS-терминалы простаивают, а клиенты
снимают со своих карточек все без исключения средства, остатки на счетах
сокращаются, что для банков крайне не выгодно.
Для того чтобы банк получал от эквайринга стабильный комиссионный
доход, необходимо сформировать способы повышения эффективности в
данной сфере деятельности.
Для решения этой задачи необходимо выбрать надежную и
качественную систему механизма обслуживания по торговому эквайрингу, она
должна соответствовать необходимым требованиям клиентов и возможностям в
реализации проектных решений.
Во-первых, можно выделить эквайринг в отдельное направление
бизнеса. Для этого необходимо построить систему продаж, которую должен
контролировать центральный офис. Активные менеджеры по продажам,
напрямую работающие с торговыми предприятиями, должны формироваться в
группы.