78
но и выгодно для самого банка, так как себестоимость оказания таких услуг
гораздо ниже расчетно-кассового обслуживания, проводимого традиционным
способом.
3. Организационный аспект определяется использованием
организационных инноваций, влияние которых формируется, исходя из двух
основных моментов: с одной стороны, предоставление банковских услуг
осуществляется с учетом интересов и потребностей клиента, тогда как с другой
стороны, формирование комплекса расчетно-кассового обслуживания строится
в соответствии с современными технологиями. Организационные инновации в
этой связи могут выражаться в повышении продолжительности операционного
дня, привлекательности для клиентов платежей «день в день», проведении
крупных платежей в формате реального времени. Такого рода инновации в силу
темпов современной предпринимательской жизни важны как с точки зрения
привлечения клиентов, так и относительно формирования репутации
кредитного учреждения.
4. Сервисный аспект предполагает совершенствование качества
оказываемых услуг с точки зрения уровня и качества работы персонала, его
профессионализма и грамотности. В этой связи для современного банка важно
формирование качественной кадровой политики с точки зрения отбора,
обучения и повышения квалификации кадров.
5. Коммуникационный аспект совершенствования расчетно-кассового
обслуживания является не менее важным. Для информирования и продвижения
услуг расчетно-кассового обслуживания и банка в целом необходимо грамотное
и продуманное воздействие на имеющихся и потенциальных клиентов
посредством рекламы, PR, стимулирования сбыта и прямого маркетинга.
На основании охарактеризованных аспектов современного расчетно-
кассового обслуживания могут быть определены и методы повышения его
качества применительно к деятельности Отделения банка Сбербанк России –
Доп.офис №9040/01326 г. Лобня:
79
1. Работа в рамках федеральной и региональной коммуникативной
стратегии Сбербанка в целях формирования имиджа и репутации кредитного
учреждения в целом.
2. Использование информационных электронных технологий,
продвижение услуг и дополнительных сервисов с их применением.
3. Продвижение и дальнейшее использование услуг юридическим лицам с
использованием интернет-бэнкинга. Современным инструментом активного
использования мобильных технологий с применением средств дистанционного
банковского обслуживания в зарубежных государствах еще в 90-е годы XX
века становится интернет-банкинг. В государствах,
характеризующихся развитой банковской системой, использованием интернет-
банкинга позволяет клиентам:
– оплатить счета в режиме реального времени;
– оформить заявку на кредитные ресурсы;
– управлять денежными средствами на своих счетах;
– получать необходимые информационные банковские услуги.
В качестве первопричины, подтолкнувшей коммерческие банки
к применению систем интернет-банкинга, может быть названа нарастающая
конкуренция в банковском секторе, в условиях которой информационные
технологии превратились в наиболее эффективный способ для привлечения
новых клиентов и удержания старых. В условиях все более ограниченных
финансовых ресурсов кредитные учреждения стали задумываться о том, чтобы
максимальным образом оптимизировать затраты, осуществляя банковские
операции через Интернет – что гораздо дешевле, нежели чем содержание
огромного количества традиционных филиалов.
В настоящее время системы банковского обслуживания через Интернет
успешно функционируют в банковской системе США и европейских
государств – вне зависимости от размера банка. Для обозначения подобного
явления даже был введен новый термин — «безфилиальный банк», который
обозначает виртуальный банк, оказывающий соответствующие услуги только
80
через сеть Интернет.
Электронная система расчетов представляет собой средство повышения
эффективности и ускорения основного количества бизнес-процессов за счет их
проведения электронным образом. В результате использования электронной
системы осуществляется передача информации напрямую к получателю, минуя
стадию формирования бумажных копий на каждом из этапов.
Ещё одним направления использования IT-технологий в банковской
системе выступает онлайн процессинг. Он представляет собой систему,
обеспечивающую прием оплаты за товары или услуги, приобретаемые
посредством интернет-магазинов, сайтов или любых других ресурсов и
сервисов, использование которых предполагает проведение онлайн-оплаты.
Применение подобной системы удобно как для продавца, так и для клиента.
Это в значительной степени экономит время и обеспечивает клиенту
максимальный комфорт в процессе оплаты. Для выбора товара и совершения
покупки клиенту не нужно идти в магазин, а для оформления оплаты – в
кредитное учреждение: достаточно ввести данные банковской пластиковой
карты для оплаты покупки с использованием специально разработанного,
защищенного веб-интерфейса. В дальнейшем осуществляется сам процесс
эквайринга, результатом которого становится поступление средств на
расчетный счет продавца. Тот в свою очередь, осуществляет поставку товаров
потребителю.
4. Развитие международной системы SWIFT, работа в рамках которой
предоставляет клиентам ряд следующих преимуществ: надежная передача
сообщений и их приема за счет «горячего» резервирования каждого из
элементов используемой сети; гарантии безопасности сети за счет
комплексного метода обеспечения ее защиты, сохранение секретности
передаваемых сообщений, снижение суммы операционных расходов по
сравнению с телексным способом связи; быстрая передача сообщений по всему
миру; автоматизация многих операций за счет поступления платежных
документов в систему в стандартизированном виде.
81
В числе основных направлений деятельности SWIFT выделяются:
предоставление надежного, оперативного, эффективного, конфиденциального
доступа, который при этом защищен от несанкционированного доступа
телекоммуникационного обслуживания. В структуру работы сообщества
входят механизмы, относящиеся к работам по стандартизации методов и форм
организации обмена финансовой информацией.
Посредством SWIFT осуществляются разнообразные расчетные
операции, касающиеся перевода денежных средств, передачи информации
о состоянии расчетных счетов в банках, подтверждения разнообразных
валютных сделок, расчетов по инкассо, аккредитивам, операций, связанных с
торговлей ценными бумагами, согласованием спорных вопросов, ведением
электронных счетов клиентов и организации управления их средствами.
Система SWIFT в соответствии с заложенными в нее функциями не призвана
выполнять клиринговые функции, так как представляет собой только
банковскую коммуникационную сеть, ориентированную на будущее. Все
передаваемые в ее структуре поручения учитываются как перевод по
соответствующим счетам «ностро» и «лоро» - что наблюдается и в случае
использования традиционных платежных документов.
В настоящее время на основе SWIFT организовано построение более чем
50 национальных платежных систем. Кроме того, SWIFT выступает в качестве
основной расчетной системы Ассоциации европейских банков и европейской
системы TARGET.
Таким образом, основными методами повышения качества расчетно-
кассового обслуживания юридических лиц в рамках совершенствования
данного направления работы Отделения банка Сбербанк России – Доп.офис
№9040/01326 г. Лобня выступает дальнейшее использование, развитие и
продвижение информационных технологий, электронных сервисов и
приложений, привлечение к ним клиентов, а также общая деятельность,
направленная на формирование положительного имиджа и репутации банка у
юридических лиц.
82
3.2. Разработка комплексных решений и мероприятий по устранению
недостатков в расчетно-кассовом обслуживании
В соответствии с основными тенденциями развития современного
банковского сектора и существующими особенностями расчетно-кассового
обслуживания, а также перечисленными методами повышения его
эффективности может быть разработано комплексное решение, направленное
на совершенствование системы РКО юридических лиц в Отделении банка
Сбербанк России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня – рисунок 15.
Рисунок 15 – Модель повышения эффективности РКО юридических
лиц
В частности, одним из перспективных средств обеспечения полноценного
функционирования платежных систем является разработка качественных
направлений обеспечения безопасности расчетов – прежде всего, это касается
безналичных операций.
Совершенствован
ие РКО
Имидж
банка
Информацион
ные
технологии
Повышение
безопаснос
ти
Коммуникатив
ная стратегия
83
Существующие меры для обеспечения безопасности банковских расчетов
могут быть разделены на две основные группы – мероприятия активной и
пассивной безопасности – рисунок 16.
Рисунок 16 - Системы обеспечения безопасности банковских
расчетов
В соответствии с данными рисунка 16 понятно, что меры пассивной
банковской безопасности направлены, преимущественным образом на то, что
чтобы была затруднена сама возможность получения третьими лицами доступа
к клиентским счетам, а также совершения с ними мошеннических операций. В
свою очередь, меры активной безопасности, предназначаются для мониторинга
операций управления счетом и выделения подозрительных транзакций.
К основным направлениями обеспечения пассивной безопасности
банковских расчетов, прежде всего, относятся, способы идентификации
клиентов, в числе которых различаются программные, кодовые и аппаратные
средства. Наиболее распространены в банковской практике кодовые способы
идентификации клиентов, к числу которых относятся:
– секретные коды, напечатанные в единственном экземпляре и выданные
лично клиенту;
– защита передачи сведений посредством паролей;
84
– осуществление динамической генерации паролей и секретных кодов.
В качестве основного преимущества применения кодовой идентификации
выступает низкая стоимость, удобство, простота реализации расчетов и
возможность многократного изменения, дублирования и передачи кодов
доступа. При этом основным недостатков данных технологий является низкая
защищенность от несанкционированного доступа к счетам клиента. Несмотря
на это, использование кодовых способов идентификации до настоящего
времени выступает одним из распространенных средств организации
функционирования в системах электронных платежей.
К основным инструментам программных средств идентификации
относятся:
– защита передачи данных с использованием программных сертификатов;
– разработка систем шифрования данных.
В основном количестве случаев программные средства идентификации
предстают в качестве определенного программного кода (цифрового
сертификата), записанного с помощью электронного носителя информации.
Для обеспечения безопасности пользователю системы этот код высылается по
электронной почте. После этого он устанавливается на персональном
компьютере, что обеспечивает возможности для полноценного доступа к счету.
Чаще всего наблюдается одновременное использование программных средств
идентификации с кодовыми. Несмотря на то, что программные
идентификационные средства обеспечивают более высокий уровень защиты,
они не так распространены по сравнению с кодовыми, так как отличаются
сложностью и меньшим удобством использования. Как пример системы,
основанной на программных средствах идентификации, может быть приведена
система электронных денег WebMoney, популярная на территории СНГ. В
соответствии с имеющимися статистическими данными, проанализированными
программистами системы, успешные попытки получения
несанкционированного доступа к счетам WebMoney, для которых установлен
максимальный уровень безопасности, до настоящего времени не было.
85
Наибольший уровень безопасности обеспечивает использование
аппаратных средств идентификации клиентов, к числу которых относятся:
– идентификация на основе использования программного кода на
нетиражируемых носителях;
– осуществление биометрической идентификации;
– использование выделенных каналов связи.
Применение названных средств и технологий обеспечивает жесткую
привязку возможностей пользования системой к единственному терминалу. В
результате осуществление несанкционированного доступа к счету возможно
только в том случае, если третье лицо обладает возможностью физического
доступа к терминалу с установленным аппаратным средством идентификации.
В соответствии с тем, что использование подобных систем характеризуется
совместным применением с технологиями программных и кодовых средств
защиты, возможность несанкционированного доступа к ним практически
отсутствует, а незначительные случаи могут выступать только результатом
несоблюдения элементарных правил безопасности. К числу недостатков
аппаратной идентификации клиентов относятся: низкая мобильность,
сложность тиражирования средств доступа и высокая стоимость, в
соответствии с чем их применение характерно для систем управления
банковскими операциями, ориентированными на юридических лиц.
Наибольшее распространение в банковской практике получили
пассивные методы обеспечения безопасности. Чаще всего их использование
обусловлено рядом преимуществ, к числу которых относятся: невысокая доля
ложных срабатываний, обеспечение прозрачности для клиентов, обеспечение
возможности для включения в стоимость банковских услуг. Одновременно
применение пассивных мер безопасности не всегда в состоянии обеспечить
адекватную степень защиты в случае незаконного получения третьими лицами
доступа к счету. В таких случаях система безопасности получает от третьего
лица те же идентификационные признаки, которые предъявляет и владелец
счета, в результате чего ее действие нейтрализуется и она не сможет в
86
дальнейшем обеспечивать безопасность, препятствуя незаконным операциям,
связанным с перемещением денежных средств.
Для эффективного противодействия несанкционированным операциям
третьих лиц со счетами клиентов кредитного учреждения при нейтрализации
системы пассивной безопасности необходимо применение мер активной
безопасности. Действие системы активной безопасности основывается на
организации мониторинга операций клиентов со счетами в целях выделения и
блокирования любых подозрительных транзакций. В соответствии с тем, что
надежность работы активной системы безопасности определяется, прежде
всего, тем, в какой степени потенциальные мошенники знакомы с её
структурой. Для определения подозрительных транзакций банковские службы
безопасности определяют критерии таких транзакций. К числу таких операций
потенциально относятся:
– совершение транзакций в тех торговых точках, которые ранее были
замечены в участии в мошеннических операциях;
– совершение транзакций, связанных с оплатой товаров, потенциально
подходящих для «отмывания» денег (например, ювелирные изделия);
– совершение транзакций на суммы, необычные для этого клиента;
– значительное число транзакций, совершенных в течение короткого
времени;
– получение в течение короткого времени доступа к счету из различных
точек, физически удаленных друг от друга на большие расстояния;
– осуществление подбора сумм транзакций.
Таким образом, выделенные категории транзакций чаще всего могут быть
обобщены с помощью понятия «необычные». В соответствии с этим выделение
необычных, транзакций, не характерных для данного клиента выступает в
качестве одной из главных задач активных системы безопасности.
Целью работы активных систем безопасности является предотвращение
несанкционированного списания средств в течении первых часов, максимум –
суток после того, как клиент потерял ключевые средства доступа к счету. Сразу
87
после того, как клиент сообщил в банк о возможном переходе финансовых
средств к третьим лицам, либо подтвердил банку подозрения, выявленные
активной системой безопасности, тут же осуществляется немедленная
блокировка счета, а средства замораживаются. Возобновление доступа к
средствам на счетах возможно после личного визита в банк и предъявления
официальных документов, удостоверяющих личность.
Важным направлением работы остается осуществление грамотной
политики продвижения имеющихся видов расчетно-кассовых услуг, банка в
целом, то есть построение коммуникативной стратегии банка.
Цель стратегии – утверждение на рынке и расширение объемов сбыта
услуг с дальнейшей стабилизацией положения на фоне повышения
конкуренции на рынке банковских услуг и нестабильности национальной
экономики в целом.
В соответствии с этим задачи стратегии:
– разработка единой стратегии повышения конкурентоспособности
предприятия и расширения рынков сбыта услуг РКО;
– увеличение количества клиентов среди юридических лиц,
– построение эмоциональной связи с потребителями услуг.
Целевую аудиторию стратегии банка по привлечению новых клиентов
среди юридических лиц можно разделить на 2 основных категории:
а) корпоративные клиенты,
б) разовые клиенты.
Слоган для данной целевой аудитории: «Удобство без купюр». Значение
слогана: качество банковского обслуживания, высокий уровень обслуживания и
финансового сервиса, современные способы расчетно-кассового обслуживания.
С учетом положения банка на рынке банковских услуг России в целом и
Московской области (Лобни) в частности, может быть выбрана стратегия
позиционирования – банка – самый понятный банк.
Характеристики бренда: индивидуальный подход к каждому, банк
открытый, деловой, лаконичный.